規(guī)范地鐵客運服務(wù)流程一、地鐵客運服務(wù)流程概述

地鐵客運服務(wù)流程是指地鐵運營企業(yè)為乘客提供安全、便捷、高效的客運服務(wù)所遵循的一套標準化操作程序。規(guī)范的服務(wù)流程能夠提升乘客出行體驗，保障運營安全，提高運營效率。本流程主要包括乘客購票、進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)標準、操作規(guī)范及應(yīng)急處理等內(nèi)容。

二、乘客購票服務(wù)流程

（一）購票方式

1.**線上購票**

(1)通過官方APP或小程序購買電子票。

(2)使用第三方支付平臺（如支付寶、微信支付）完成購票。

(3)預(yù)約購票，提前選擇車次及座位。

2.**線下購票**

(1)在地鐵站售票窗口購票。

(2)使用自助售票機購買單程票或儲值卡。

(3)在指定合作站點（如商場、交通樞紐）購買地鐵票。

（二）票價標準

1.**基礎(chǔ)票價**：起步價2-6元，根據(jù)里程分段計價，每公里票價0.5-1元。

2.**優(yōu)惠票種**：學(xué)生、老年人、殘疾人等可享受折扣，折扣率5%-80%。

3.**特殊情況**：攜帶大件行李或?qū)櫸镄桀~外購票或遵守相關(guān)規(guī)定。

三、乘客進站服務(wù)流程

（一）安檢流程

1.**安檢設(shè)備**：所有進站乘客需通過安檢門或人工安檢。

2.**禁止攜帶物品**：易燃易爆、尖銳物品、液體（單瓶不超過100ml）等禁止攜帶。

3.**安檢指引**：工作人員需耐心告知乘客安檢規(guī)則，協(xié)助特殊乘客。

（二）進站引導(dǎo)

1.**指示標識**：清晰標注“進站口”“安檢區(qū)”“候車區(qū)”等標識。

2.**引導(dǎo)人員**：在高峰時段安排志愿者或工作人員引導(dǎo)客流。

3.**無障礙設(shè)施**：為行動不便乘客提供優(yōu)先通行通道。

四、乘客乘車服務(wù)流程

（一）乘車規(guī)則

1.**排隊乘車**：按車廂分區(qū)排隊，避免擁擠。

2.**安全提示**：提醒乘客站穩(wěn)扶好，非緊急情況勿倚靠車門。

3.**行李放置**：大件行李需放置在行李架或指定區(qū)域，禁止占用通道。

（二）特殊乘客服務(wù)

1.**老年人/殘疾人**：優(yōu)先安排座位，協(xié)助上下車。

2.**孕婦/帶嬰兒乘客**：提供愛心專座，必要時協(xié)助疏散。

3.**語言支持**：多語種工作人員在重點站點提供幫助。

五、乘客出站服務(wù)流程

（一）出口選擇

1.**距離指引**：顯示屏標注各出口步行距離及周邊設(shè)施。

2.**客流引導(dǎo)**：高峰時段分流向疏導(dǎo)，避免擁堵。

（二）遺失物品處理

1.**失物招領(lǐng)**：在服務(wù)臺設(shè)立失物登記處，24小時內(nèi)可領(lǐng)取。

2.**查找流程**：乘客可通過APP或服務(wù)臺查詢遺失物品。

六、應(yīng)急處理流程

（一）突發(fā)事件應(yīng)對

1.**停電應(yīng)急**：啟動應(yīng)急照明，工作人員引導(dǎo)乘客有序疏散。

2.**設(shè)備故障**：及時報修并安撫乘客，提供替代交通方案。

（二）客流異常處理

1.**超載處理**：勸導(dǎo)乘客候下一班車，必要時啟動分流措施。

2.**恐慌性擁擠**：加強廣播安撫，優(yōu)先疏散至空曠區(qū)域。

七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）乘客反饋機制

1.**意見箱/熱線**：設(shè)立線上線下投訴建議渠道。

2.**滿意度調(diào)查**：定期開展服務(wù)滿意度測評，改進不足。

（二）員工培訓(xùn)

1.**技能培訓(xùn)**：定期組織服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

2.**考核標準**：制定服務(wù)評分體系，提升整體服務(wù)水平。

**一、地鐵客運服務(wù)流程概述**

地鐵客運服務(wù)流程是指地鐵運營企業(yè)為乘客提供安全、便捷、高效的客運服務(wù)所遵循的一套標準化操作程序。規(guī)范的服務(wù)流程能夠提升乘客出行體驗，保障運營安全，提高運營效率。本流程主要包括乘客購票、進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)標準、操作規(guī)范及應(yīng)急處理等內(nèi)容。通過細化各環(huán)節(jié)的操作步驟和服務(wù)要求，確保每位乘客都能獲得一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

**二、乘客購票服務(wù)流程**

（一）購票方式

1.**線上購票**

(1)**官方APP或小程序購票**：

-乘客需下載并注冊運營方官方推出的地鐵出行APP或小程序。

-在APP或小程序內(nèi)選擇“購票”功能，輸入起訖站點。

-系統(tǒng)自動計算票價，乘客選擇支付方式（如支付寶、微信支付、銀行卡等）完成支付。

-支付成功后，電子票將生成并顯示在乘車碼或訂單記錄中，部分平臺支持掃碼乘車，部分平臺需到閘機輸入訂單號或手機號取票。

-注意：首次使用需綁定支付方式和乘車人信息，后續(xù)購票可簡化流程。

(2)**第三方支付平臺購票**：

-乘客通過支付寶、微信支付等平臺內(nèi)的地鐵乘車服務(wù)入口購票。

-操作流程與官方APP類似，選擇站點、支付、獲取電子票。

-確保第三方平臺賬戶內(nèi)余額充足或綁定了有效支付方式。

-不同平臺的購票規(guī)則可能略有差異，需提前了解。

(3)**預(yù)約購票**：

-適用于部分地鐵線路或特定時段，乘客可通過APP、小程序或第三方平臺提前預(yù)訂車票。

-預(yù)約時需選擇具體乘車日期、時間及車次（若支持選座）。

-預(yù)約成功后，按提示完成支付，乘車當天憑預(yù)約碼或電子票乘車。

-預(yù)約票通常有取票時間限制，逾期可能失效。

2.**線下購票**

(1)**售票窗口購票**：

-乘客到達地鐵站后，前往站廳內(nèi)的售票窗口。

-告知售票員所需購票的起訖站點或區(qū)間。

-售票員核對信息、計算票價，乘客支付現(xiàn)金或刷卡。

-售票員提供紙質(zhì)車票，乘客需在進站前刮開票面條形碼。

-高峰時段建議優(yōu)先使用自助設(shè)備購票。

(2)**自助售票機購票**：

-在站廳或站臺設(shè)置的自助售票機上進行操作。

-機器通常支持刷卡、掃碼支付（支付寶、微信）、現(xiàn)金支付。

-操作步驟：選擇購票方式->輸入起訖站點->選擇座位（若需）->確認票價->完成支付->機器吐出紙質(zhì)車票。

-部分自助機支持充值儲值卡，操作類似。

-注意查看票面信息，確保票款正確。

(3)**合作站點購票**：

-運營方與部分商場、交通樞紐、便利店等合作，設(shè)立代售點。

-乘客可在合作站點購買當日內(nèi)有效車票或儲值卡。

-代售點票價與地鐵站一致，但可能不支持所有票種或優(yōu)惠票。

-購票時需核對票面信息，避免錯誤。

（二）票價標準

1.**基礎(chǔ)票價**：

-地鐵實行里程計價制，通常設(shè)置起步價和階梯票價。

-例如：起步價2元，覆蓋6公里；6公里至30公里，每公里0.5元；30公里以上，每公里0.25元。

-起步價覆蓋的最短里程可能因城市而異（如4公里、6公里）。

-票價顯示屏和車廂內(nèi)均有公示，乘客可提前了解。

2.**優(yōu)惠票種**：

-**學(xué)生票**：持有效學(xué)生證的全日制大中小學(xué)生可享受半價或特定折扣（如5折）。

-需在購票時出示學(xué)生證，部分可通過APP線上購票自動優(yōu)惠。

-學(xué)生票通常僅限工作日乘坐。

-**老年人票**：年滿60周歲（部分城市為65周歲）的老年人可享受半價或免費乘坐。

-需辦理老年人乘車卡或通過APP/小程序驗證身份享受優(yōu)惠。

-免費或優(yōu)惠乘坐時段可能有限制（如工作日非高峰時段）。

-**殘疾人票**：持有效殘疾人證的殘疾人可享受免費或優(yōu)惠乘坐。

-需提供相應(yīng)證件，部分可通過身份驗證優(yōu)惠。

-**兒童票**：按身高或年齡免票或打折，通常1.3米（或1.2米）以下兒童免費，超過者半價。

-需符合身高或年齡標準，部分城市需購買兒童票。

3.**特殊情況**：

-**攜帶大件行李**：乘坐地鐵時，對行李尺寸和重量有規(guī)定（如外部尺寸不超過1.8米，重量不超過20公斤）。

-超過規(guī)定尺寸或重量的行李需另行購票或遵守相關(guān)規(guī)定（如需要占用座位）。

-建議提前查詢具體線路的規(guī)定。

-**攜帶寵物**：部分地鐵線路允許攜帶小型導(dǎo)盲犬或符合規(guī)定的寵物。

-寵物需佩戴牽引繩，并使用寵物袋收集排泄物。

-寵物票價可能按成人票或半價票計算，具體以運營方規(guī)定為準。

-高峰時段或特殊區(qū)域可能禁止攜帶寵物。

-乘客需自行負責(zé)寵物的安全與清潔。

**三、乘客進站服務(wù)流程**

（一）安檢流程

1.**安檢設(shè)備與要求**：

-所有進站乘客及其攜帶物品必須通過安檢區(qū)域。

-安檢設(shè)備包括安檢門（檢測金屬物品）和X光機/人工安檢（檢查非金屬物品）。

-安檢標準全國統(tǒng)一，主要禁止攜帶易燃易爆、爆炸物品、管制刀具、強磁化物、腐蝕性物質(zhì)等。

-液體物品需符合“三證一碼”（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分說明及安全檢驗合格證）及“單瓶不超過100ml”的規(guī)定，盛放在透明容器中，并單獨放置接受檢查。

-常用藥品、嬰兒食品等特殊物品經(jīng)安檢人員確認后可放行。

2.**安檢操作規(guī)范**：

-乘客排隊時保持安全距離，聽從工作人員指引。

-通過安檢門時保持正常速度，手伸入衣兜或背包內(nèi)。

-接受X光機檢查時，將隨身物品放置在傳送帶上，配合安檢員指令。

-安檢員對可疑物品進行開包檢查，乘客需予以配合。

-如遇安檢疑問，應(yīng)主動詢問工作人員，切勿強行通過或拒絕檢查。

3.**特殊乘客協(xié)助**：

-為行動不便的老年人、殘疾人、孕婦等提供優(yōu)先安檢通道。

-安檢員需耐心指導(dǎo)，必要時協(xié)助其通過設(shè)備或開包檢查。

-無人陪同的兒童需由成年人陪同完成安檢。

（二）進站引導(dǎo)

1.**指示標識設(shè)置**：

-站內(nèi)設(shè)置清晰、規(guī)范的導(dǎo)向標識，包括：

-進站口、安檢區(qū)、候車區(qū)、站臺層、衛(wèi)生間等位置標識。

-線路圖、首末班車時間、票價信息、換乘指示。

-無障礙設(shè)施（電梯、盲道）位置標識。

-高峰時段、特殊情況的臨時引導(dǎo)標識。

-標識應(yīng)使用標準圖標和簡潔文字，夜間照明充足。

2.**工作人員引導(dǎo)**：

-在客流較大的時段（如早晚高峰、節(jié)假日），安排工作人員或志愿者在關(guān)鍵節(jié)點進行引導(dǎo)。

-引導(dǎo)內(nèi)容包括：疏導(dǎo)客流、告知線路信息、協(xié)助特殊乘客、維持秩序。

-工作人員佩戴統(tǒng)一標識（如馬甲、袖標），語言文明、手勢規(guī)范。

3.**無障礙設(shè)施服務(wù)**：

-確保無障礙電梯、盲道等設(shè)施處于正常使用狀態(tài)。

-為輪椅使用者提供進站、候車、乘車、換乘的協(xié)助服務(wù)。

-無障礙衛(wèi)生間位置顯著，保持清潔可用。

-安排工作人員在必要時為視障、聽障乘客提供引導(dǎo)和信息服務(wù)。

**四、乘客乘車服務(wù)流程**

（一）乘車規(guī)則

1.**排隊乘車**：

-乘客進入站臺后，根據(jù)指示牌或工作人員引導(dǎo)，在候車區(qū)域排隊。

-按車廂分區(qū)候車，避免擁擠在車門區(qū)域。

-等待車輛到達時，保持安靜，勿嬉戲打鬧。

2.**安全提示**：

-車門關(guān)閉前，切勿擠向車門，確保自身安全。

-車輛啟動后，迅速找到座位或站穩(wěn)，手扶扶手或欄桿。

-乘車過程中，勿倚靠車門，防止意外關(guān)門時受傷。

-保持車廂內(nèi)安靜，手機調(diào)至靜音或震動模式。

3.**行李放置**：

-大件行李、背包等應(yīng)放置在行李架或車廂連接處空位。

-確保行李不會阻礙通道或妨礙其他乘客。

-禁止將頭、手、身體伸出車窗外。

（二）特殊乘客服務(wù)

1.**老年人/殘疾人服務(wù)**：

-主動為站立不穩(wěn)的老年人、殘疾人讓座。

-協(xié)助搬運輪椅或其他行動不便乘客的行李。

-必要時，協(xié)助其選擇安全位置并固定好輪椅。

-保持車廂內(nèi)相關(guān)區(qū)域整潔，方便輪椅使用者通行。

2.**孕婦/帶嬰兒乘客服務(wù)**：

-主動為孕婦提供愛心專座，并協(xié)助其安放隨身物品。

-為攜帶嬰兒的乘客提供便利，如協(xié)助其放置嬰兒車。

-在擁擠時段，幫助保護嬰兒車不被擠壓。

-保持車廂內(nèi)空氣流通，為嬰兒乘客提供更舒適環(huán)境。

3.**語言支持**：

-在主要車站和車廂內(nèi)，工作人員可使用普通話、英語等提供基本服務(wù)信息。

-部分運營方APP提供多語種服務(wù)界面或語音提示。

-對于外籍乘客，可尋求其他乘客或工作人員的幫助，使用簡單手勢或翻譯工具溝通。

**五、乘客出站服務(wù)流程**

（一）出口選擇

1.**距離與信息指引**：

-地鐵站出口標識清晰顯示各出口距離周邊主要設(shè)施（如商場、地鐵站、公交站）的距離。

-出口顯示屏滾動播報各出口的實時客流情況，引導(dǎo)乘客選擇合適的出口。

-夜間出站，確保出口燈光充足，標識醒目。

2.**客流疏導(dǎo)**：

-高峰時段，安排工作人員在出口處進行客流疏導(dǎo)。

-通過設(shè)置排隊引導(dǎo)線、循環(huán)廣播等方式，維持出站秩序。

-對于出站方向與客流方向相反的情況，采取單向出站管理。

（二）遺失物品處理

1.**失物招領(lǐng)處設(shè)置與流程**：

-在站廳或服務(wù)臺設(shè)立失物招領(lǐng)登記處，配備必要設(shè)施（如登記本、掃描儀、保管箱）。

-工作人員負責(zé)接收、登記乘客遺失物品，并粘貼標簽。

-乘客可在失物招領(lǐng)處查看失物信息，憑有效證件領(lǐng)取。

-失物保管有時間限制（如30天），逾期未認領(lǐng)物品將按規(guī)定處理（如捐贈）。

2.**失物查找與通知**：

-乘客丟失物品后，可先在車廂、站臺、站廳自行查找。

-若需尋求幫助，可聯(lián)系最近的工作人員或前往失物招領(lǐng)處登記。

-對于手機等貴重物品，可提供通過APP或服務(wù)臺查詢相關(guān)信息的渠道（若技術(shù)支持）。

-失物招領(lǐng)處會通過廣播或APP推送等方式，通知失主認領(lǐng)信息。

**六、應(yīng)急處理流程**

（一）突發(fā)事件應(yīng)對

1.**停電應(yīng)急**：

-啟動車站及區(qū)間內(nèi)的應(yīng)急照明系統(tǒng)，保障基本通行和疏散條件。

-播放應(yīng)急廣播，安撫乘客情緒，告知處理進展。

-工作人員引導(dǎo)乘客有序疏散至安全區(qū)域，或等待應(yīng)急車接駁。

-修復(fù)供電后，逐步恢復(fù)運營，并告知乘客后續(xù)安排。

2.**設(shè)備故障**：

-發(fā)現(xiàn)車輛、信號、軌道等設(shè)備故障時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

-故障區(qū)域設(shè)置警示標志，引導(dǎo)乘客繞行或換乘其他線路。

-安排工作人員在故障點附近提供信息咨詢和必要的幫助。

-運營方通過廣播、APP等渠道發(fā)布故障信息和預(yù)計恢復(fù)時間。

（二）客流異常處理

1.**超載處理**：

-車門無法關(guān)閉或車廂內(nèi)極度擁擠時，工作人員會暫停該趟車的售票和上車。

-通過廣播勸導(dǎo)乘客候乘下一班車，或前往其他線路乘坐。

-協(xié)助站臺乘客有序下車，緩解車廂壓力。

-對于長期超載的線路，運營方會分析原因，調(diào)整運力。

2.**恐慌性擁擠**：

-如遇乘客恐慌、擁擠推搡等情況，工作人員需第一時間介入。

-高聲安撫，穩(wěn)定情緒，指引乘客向車廂中部或空曠區(qū)域疏散。

-必要時，臨時關(guān)閉部分車門，防止乘客繼續(xù)涌入。

-確保疏散通道暢通，防止踩踏事件發(fā)生。

-事后對事件原因進行分析，加強相關(guān)區(qū)域的管理和引導(dǎo)。

**七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督**

（一）乘客反饋機制

1.**反饋渠道設(shè)置**：

-設(shè)立線上線下相結(jié)合的乘客反饋渠道：

-線上：官方APP、微信公眾號、客服熱線（如12306或地方交通服務(wù)熱線）。

-線下：車站內(nèi)的意見箱、服務(wù)臺投訴窗口。

-提供多種反饋方式，如文字、語音、在線表單等。

2.**意見處理流程**：

-接收乘客反饋后，運營方需建立內(nèi)部流轉(zhuǎn)和處理機制。

-對于一般性問題，及時響應(yīng)并給予解答或處理。

-對于投訴問題，記錄詳細信息，調(diào)查核實，并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)乘客。

-定期對反饋意見進行分類匯總，識別服務(wù)短板，制定改進措施。

（二）員工培訓(xùn)

1.**培訓(xùn)內(nèi)容與頻率**：

-定期組織員工進行服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等專項培訓(xùn)。

-新員工入職必須接受系統(tǒng)化的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

-每年至少組織2-4次全員或分層級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保持續(xù)提升服務(wù)能力。

2.**考核標準與激勵**：

-制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核標準，包括乘客滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度等。

-通過乘客評價、同行評議、神秘顧客暗訪等方式進行考核。

-建立與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的績效考核與激勵機制，表彰優(yōu)秀員工。

-對于考核不合格的員工，安排再培訓(xùn)或調(diào)崗處理。

一、地鐵客運服務(wù)流程概述

地鐵客運服務(wù)流程是指地鐵運營企業(yè)為乘客提供安全、便捷、高效的客運服務(wù)所遵循的一套標準化操作程序。規(guī)范的服務(wù)流程能夠提升乘客出行體驗，保障運營安全，提高運營效率。本流程主要包括乘客購票、進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)標準、操作規(guī)范及應(yīng)急處理等內(nèi)容。

二、乘客購票服務(wù)流程

（一）購票方式

1.**線上購票**

(1)通過官方APP或小程序購買電子票。

(2)使用第三方支付平臺（如支付寶、微信支付）完成購票。

(3)預(yù)約購票，提前選擇車次及座位。

2.**線下購票**

(1)在地鐵站售票窗口購票。

(2)使用自助售票機購買單程票或儲值卡。

(3)在指定合作站點（如商場、交通樞紐）購買地鐵票。

（二）票價標準

1.**基礎(chǔ)票價**：起步價2-6元，根據(jù)里程分段計價，每公里票價0.5-1元。

2.**優(yōu)惠票種**：學(xué)生、老年人、殘疾人等可享受折扣，折扣率5%-80%。

3.**特殊情況**：攜帶大件行李或?qū)櫸镄桀~外購票或遵守相關(guān)規(guī)定。

三、乘客進站服務(wù)流程

（一）安檢流程

1.**安檢設(shè)備**：所有進站乘客需通過安檢門或人工安檢。

2.**禁止攜帶物品**：易燃易爆、尖銳物品、液體（單瓶不超過100ml）等禁止攜帶。

3.**安檢指引**：工作人員需耐心告知乘客安檢規(guī)則，協(xié)助特殊乘客。

（二）進站引導(dǎo)

1.**指示標識**：清晰標注“進站口”“安檢區(qū)”“候車區(qū)”等標識。

2.**引導(dǎo)人員**：在高峰時段安排志愿者或工作人員引導(dǎo)客流。

3.**無障礙設(shè)施**：為行動不便乘客提供優(yōu)先通行通道。

四、乘客乘車服務(wù)流程

（一）乘車規(guī)則

1.**排隊乘車**：按車廂分區(qū)排隊，避免擁擠。

2.**安全提示**：提醒乘客站穩(wěn)扶好，非緊急情況勿倚靠車門。

3.**行李放置**：大件行李需放置在行李架或指定區(qū)域，禁止占用通道。

（二）特殊乘客服務(wù)

1.**老年人/殘疾人**：優(yōu)先安排座位，協(xié)助上下車。

2.**孕婦/帶嬰兒乘客**：提供愛心專座，必要時協(xié)助疏散。

3.**語言支持**：多語種工作人員在重點站點提供幫助。

五、乘客出站服務(wù)流程

（一）出口選擇

1.**距離指引**：顯示屏標注各出口步行距離及周邊設(shè)施。

2.**客流引導(dǎo)**：高峰時段分流向疏導(dǎo)，避免擁堵。

（二）遺失物品處理

1.**失物招領(lǐng)**：在服務(wù)臺設(shè)立失物登記處，24小時內(nèi)可領(lǐng)取。

2.**查找流程**：乘客可通過APP或服務(wù)臺查詢遺失物品。

六、應(yīng)急處理流程

（一）突發(fā)事件應(yīng)對

1.**停電應(yīng)急**：啟動應(yīng)急照明，工作人員引導(dǎo)乘客有序疏散。

2.**設(shè)備故障**：及時報修并安撫乘客，提供替代交通方案。

（二）客流異常處理

1.**超載處理**：勸導(dǎo)乘客候下一班車，必要時啟動分流措施。

2.**恐慌性擁擠**：加強廣播安撫，優(yōu)先疏散至空曠區(qū)域。

七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

（一）乘客反饋機制

1.**意見箱/熱線**：設(shè)立線上線下投訴建議渠道。

2.**滿意度調(diào)查**：定期開展服務(wù)滿意度測評，改進不足。

（二）員工培訓(xùn)

1.**技能培訓(xùn)**：定期組織服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

2.**考核標準**：制定服務(wù)評分體系，提升整體服務(wù)水平。

**一、地鐵客運服務(wù)流程概述**

地鐵客運服務(wù)流程是指地鐵運營企業(yè)為乘客提供安全、便捷、高效的客運服務(wù)所遵循的一套標準化操作程序。規(guī)范的服務(wù)流程能夠提升乘客出行體驗，保障運營安全，提高運營效率。本流程主要包括乘客購票、進站、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)標準、操作規(guī)范及應(yīng)急處理等內(nèi)容。通過細化各環(huán)節(jié)的操作步驟和服務(wù)要求，確保每位乘客都能獲得一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

**二、乘客購票服務(wù)流程**

（一）購票方式

1.**線上購票**

(1)**官方APP或小程序購票**：

-乘客需下載并注冊運營方官方推出的地鐵出行APP或小程序。

-在APP或小程序內(nèi)選擇“購票”功能，輸入起訖站點。

-系統(tǒng)自動計算票價，乘客選擇支付方式（如支付寶、微信支付、銀行卡等）完成支付。

-支付成功后，電子票將生成并顯示在乘車碼或訂單記錄中，部分平臺支持掃碼乘車，部分平臺需到閘機輸入訂單號或手機號取票。

-注意：首次使用需綁定支付方式和乘車人信息，后續(xù)購票可簡化流程。

(2)**第三方支付平臺購票**：

-乘客通過支付寶、微信支付等平臺內(nèi)的地鐵乘車服務(wù)入口購票。

-操作流程與官方APP類似，選擇站點、支付、獲取電子票。

-確保第三方平臺賬戶內(nèi)余額充足或綁定了有效支付方式。

-不同平臺的購票規(guī)則可能略有差異，需提前了解。

(3)**預(yù)約購票**：

-適用于部分地鐵線路或特定時段，乘客可通過APP、小程序或第三方平臺提前預(yù)訂車票。

-預(yù)約時需選擇具體乘車日期、時間及車次（若支持選座）。

-預(yù)約成功后，按提示完成支付，乘車當天憑預(yù)約碼或電子票乘車。

-預(yù)約票通常有取票時間限制，逾期可能失效。

2.**線下購票**

(1)**售票窗口購票**：

-乘客到達地鐵站后，前往站廳內(nèi)的售票窗口。

-告知售票員所需購票的起訖站點或區(qū)間。

-售票員核對信息、計算票價，乘客支付現(xiàn)金或刷卡。

-售票員提供紙質(zhì)車票，乘客需在進站前刮開票面條形碼。

-高峰時段建議優(yōu)先使用自助設(shè)備購票。

(2)**自助售票機購票**：

-在站廳或站臺設(shè)置的自助售票機上進行操作。

-機器通常支持刷卡、掃碼支付（支付寶、微信）、現(xiàn)金支付。

-操作步驟：選擇購票方式->輸入起訖站點->選擇座位（若需）->確認票價->完成支付->機器吐出紙質(zhì)車票。

-部分自助機支持充值儲值卡，操作類似。

-注意查看票面信息，確保票款正確。

(3)**合作站點購票**：

-運營方與部分商場、交通樞紐、便利店等合作，設(shè)立代售點。

-乘客可在合作站點購買當日內(nèi)有效車票或儲值卡。

-代售點票價與地鐵站一致，但可能不支持所有票種或優(yōu)惠票。

-購票時需核對票面信息，避免錯誤。

（二）票價標準

1.**基礎(chǔ)票價**：

-地鐵實行里程計價制，通常設(shè)置起步價和階梯票價。

-例如：起步價2元，覆蓋6公里；6公里至30公里，每公里0.5元；30公里以上，每公里0.25元。

-起步價覆蓋的最短里程可能因城市而異（如4公里、6公里）。

-票價顯示屏和車廂內(nèi)均有公示，乘客可提前了解。

2.**優(yōu)惠票種**：

-**學(xué)生票**：持有效學(xué)生證的全日制大中小學(xué)生可享受半價或特定折扣（如5折）。

-需在購票時出示學(xué)生證，部分可通過APP線上購票自動優(yōu)惠。

-學(xué)生票通常僅限工作日乘坐。

-**老年人票**：年滿60周歲（部分城市為65周歲）的老年人可享受半價或免費乘坐。

-需辦理老年人乘車卡或通過APP/小程序驗證身份享受優(yōu)惠。

-免費或優(yōu)惠乘坐時段可能有限制（如工作日非高峰時段）。

-**殘疾人票**：持有效殘疾人證的殘疾人可享受免費或優(yōu)惠乘坐。

-需提供相應(yīng)證件，部分可通過身份驗證優(yōu)惠。

-**兒童票**：按身高或年齡免票或打折，通常1.3米（或1.2米）以下兒童免費，超過者半價。

-需符合身高或年齡標準，部分城市需購買兒童票。

3.**特殊情況**：

-**攜帶大件行李**：乘坐地鐵時，對行李尺寸和重量有規(guī)定（如外部尺寸不超過1.8米，重量不超過20公斤）。

-超過規(guī)定尺寸或重量的行李需另行購票或遵守相關(guān)規(guī)定（如需要占用座位）。

-建議提前查詢具體線路的規(guī)定。

-**攜帶寵物**：部分地鐵線路允許攜帶小型導(dǎo)盲犬或符合規(guī)定的寵物。

-寵物需佩戴牽引繩，并使用寵物袋收集排泄物。

-寵物票價可能按成人票或半價票計算，具體以運營方規(guī)定為準。

-高峰時段或特殊區(qū)域可能禁止攜帶寵物。

-乘客需自行負責(zé)寵物的安全與清潔。

**三、乘客進站服務(wù)流程**

（一）安檢流程

1.**安檢設(shè)備與要求**：

-所有進站乘客及其攜帶物品必須通過安檢區(qū)域。

-安檢設(shè)備包括安檢門（檢測金屬物品）和X光機/人工安檢（檢查非金屬物品）。

-安檢標準全國統(tǒng)一，主要禁止攜帶易燃易爆、爆炸物品、管制刀具、強磁化物、腐蝕性物質(zhì)等。

-液體物品需符合“三證一碼”（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分說明及安全檢驗合格證）及“單瓶不超過100ml”的規(guī)定，盛放在透明容器中，并單獨放置接受檢查。

-常用藥品、嬰兒食品等特殊物品經(jīng)安檢人員確認后可放行。

2.**安檢操作規(guī)范**：

-乘客排隊時保持安全距離，聽從工作人員指引。

-通過安檢門時保持正常速度，手伸入衣兜或背包內(nèi)。

-接受X光機檢查時，將隨身物品放置在傳送帶上，配合安檢員指令。

-安檢員對可疑物品進行開包檢查，乘客需予以配合。

-如遇安檢疑問，應(yīng)主動詢問工作人員，切勿強行通過或拒絕檢查。

3.**特殊乘客協(xié)助**：

-為行動不便的老年人、殘疾人、孕婦等提供優(yōu)先安檢通道。

-安檢員需耐心指導(dǎo)，必要時協(xié)助其通過設(shè)備或開包檢查。

-無人陪同的兒童需由成年人陪同完成安檢。

（二）進站引導(dǎo)

1.**指示標識設(shè)置**：

-站內(nèi)設(shè)置清晰、規(guī)范的導(dǎo)向標識，包括：

-進站口、安檢區(qū)、候車區(qū)、站臺層、衛(wèi)生間等位置標識。

-線路圖、首末班車時間、票價信息、換乘指示。

-無障礙設(shè)施（電梯、盲道）位置標識。

-高峰時段、特殊情況的臨時引導(dǎo)標識。

-標識應(yīng)使用標準圖標和簡潔文字，夜間照明充足。

2.**工作人員引導(dǎo)**：

-在客流較大的時段（如早晚高峰、節(jié)假日），安排工作人員或志愿者在關(guān)鍵節(jié)點進行引導(dǎo)。

-引導(dǎo)內(nèi)容包括：疏導(dǎo)客流、告知線路信息、協(xié)助特殊乘客、維持秩序。

-工作人員佩戴統(tǒng)一標識（如馬甲、袖標），語言文明、手勢規(guī)范。

3.**無障礙設(shè)施服務(wù)**：

-確保無障礙電梯、盲道等設(shè)施處于正常使用狀態(tài)。

-為輪椅使用者提供進站、候車、乘車、換乘的協(xié)助服務(wù)。

-無障礙衛(wèi)生間位置顯著，保持清潔可用。

-安排工作人員在必要時為視障、聽障乘客提供引導(dǎo)和信息服務(wù)。

**四、乘客乘車服務(wù)流程**

（一）乘車規(guī)則

1.**排隊乘車**：

-乘客進入站臺后，根據(jù)指示牌或工作人員引導(dǎo)，在候車區(qū)域排隊。

-按車廂分區(qū)候車，避免擁擠在車門區(qū)域。

-等待車輛到達時，保持安靜，勿嬉戲打鬧。

2.**安全提示**：

-車門關(guān)閉前，切勿擠向車門，確保自身安全。

-車輛啟動后，迅速找到座位或站穩(wěn)，手扶扶手或欄桿。

-乘車過程中，勿倚靠車門，防止意外關(guān)門時受傷。

-保持車廂內(nèi)安靜，手機調(diào)至靜音或震動模式。

3.**行李放置**：

-大件行李、背包等應(yīng)放置在行李架或車廂連接處空位。

-確保行李不會阻礙通道或妨礙其他乘客。

-禁止將頭、手、身體伸出車窗外。

（二）特殊乘客服務(wù)

1.**老年人/殘疾人服務(wù)**：

-主動為站立不穩(wěn)的老年人、殘疾人讓座。

-協(xié)助搬運輪椅或其他行動不便乘客的行李。

-必要時，協(xié)助其選擇安全位置并固定好輪椅。

-保持車廂內(nèi)相關(guān)區(qū)域整潔，方便輪椅使用者通行。

2.**孕婦/帶嬰兒乘客服務(wù)**：

-主動為孕婦提供愛心專座，并協(xié)助其安放隨身物品。

-為攜帶嬰兒的乘客提供便利，如協(xié)助其放置嬰兒車。

-在擁擠時段，幫助保護嬰兒車不被擠壓。

-保持車廂內(nèi)空氣流通，為嬰兒乘客提供更舒適環(huán)境。

3.**語言支持**：

-在主要車站和車廂內(nèi)，工作人員可使用普通話、英語等提供基本服務(wù)信息。

-部分運營方APP提供多語種服務(wù)界面或語音提示。

-對于外籍乘客，可尋求其他乘客或工作人員的幫助，使用簡單手勢或翻譯工具溝通。

**五、乘客出站服務(wù)流程**

（一）出口選擇

1.**距離與信息指引**：

-地鐵站出口標識清晰顯示各出口距離周邊主要設(shè)施（如商場、地鐵站、公交站）的距離。

-出口顯示屏滾動播報各出口的實時客流情況，引導(dǎo)乘客選擇合適的出口。

-夜間出站，確保出口燈光充足，標識醒目。

2.**客流疏導(dǎo)**：

-高峰時段，安排工作人員在出口處進行客流疏導(dǎo)。

-通過設(shè)置排隊引導(dǎo)線、循環(huán)廣播等方式，維持出站秩序。

-對于出站方向與客流方向相反的情況，采取單向出站管理。

（二）遺失物品處理

1.**失物招領(lǐng)處設(shè)置與流程**：

-在站廳或服務(wù)臺設(shè)立失物招領(lǐng)登記處，配備必要設(shè)施（如登記本、掃描儀、保管箱）。

-工作人員負責(zé)接收、登記乘客遺失物品，并粘貼標簽。

-乘客可在失物招領(lǐng)處查看失物