管模維修工崗前溝通協(xié)調(diào)考核試卷含答案管模維修工崗前溝通協(xié)調(diào)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在管模維修工崗位上的溝通協(xié)調(diào)能力，確保其能有效地與團(tuán)隊(duì)成員、客戶及上級(jí)進(jìn)行交流，解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，提升工作效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.管模維修工在進(jìn)行設(shè)備檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)首先（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.嘗試自行處理

C.等待下一班次處理

D.忽略并繼續(xù)工作

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)尊重？（）

A.“您說(shuō)得對(duì)，但我有不同的看法?！?/p>

B.“您這個(gè)想法太簡(jiǎn)單了。”

C.“這個(gè)主意真糟糕?！?/p>

D.“您說(shuō)的我都不知道?！?/p>

3.當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，管模維修工應(yīng)（）。

A.保持中立，不做任何決定

B.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，反駁他人

C.盡量調(diào)和各方意見(jiàn)，尋求共識(shí)

D.隨意附和，不表達(dá)自己的看法

4.在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障的原因可能是（）。

A.操作不當(dāng)

B.設(shè)備老化

C.維修保養(yǎng)不及時(shí)

D.以上都是

5.當(dāng)客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，管模維修工應(yīng)（）。

A.立即反駁客戶意見(jiàn)

B.委婉地拒絕客戶要求

C.認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，尋找解決方案

D.忽略客戶意見(jiàn)，繼續(xù)工作

6.管模維修工在接到緊急維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，再?zèng)Q定是否接受

B.立即接受任務(wù)，不顧一切

C.推脫任務(wù)，尋找借口

D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示

7.在與供應(yīng)商溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最能促進(jìn)合作？（）

A.指責(zé)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量差

B.保持禮貌，客觀陳述問(wèn)題

C.拒絕供應(yīng)商的建議

D.威脅供應(yīng)商，要求降價(jià)

8.管模維修工在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)（）。

A.只陳述事實(shí)，不涉及個(gè)人觀點(diǎn)

B.詳細(xì)描述維修過(guò)程，強(qiáng)調(diào)自己的貢獻(xiàn)

C.簡(jiǎn)要概述維修結(jié)果，突出亮點(diǎn)

D.匯報(bào)時(shí)加入個(gè)人情感，尋求認(rèn)同

9.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪種角色對(duì)溝通協(xié)調(diào)最為重要？（）

A.技術(shù)專家

B.領(lǐng)導(dǎo)者

C.溝通協(xié)調(diào)者

D.普通成員

10.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.先了解客戶需求，再解決問(wèn)題

B.忽略客戶投訴，繼續(xù)工作

C.與客戶爭(zhēng)論，維護(hù)自己立場(chǎng)

D.承認(rèn)錯(cuò)誤，積極尋求解決方案

11.在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，以下哪種做法最為安全？（）

A.不帶安全帽，直接進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部

B.使用正確的工具和防護(hù)裝備

C.忽略操作規(guī)程，快速完成維修

D.在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行維修

12.管模維修工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速采取措施

B.慌亂失措，不知所措

C.拖延時(shí)間，等待救援

D.忽略緊急情況，繼續(xù)工作

13.在與同事溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？（）

A.“這是我一個(gè)人的功勞?！?/p>

B.“我們一起努力，一定能解決問(wèn)題?！?/p>

C.“你的想法太差了?！?/p>

D.“我不需要你的幫助?！?/p>

14.管模維修工在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.先分析故障原因，再進(jìn)行維修

B.隨意更換零件，試修看效果

C.忽略故障現(xiàn)象，繼續(xù)工作

D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示，再進(jìn)行維修

15.在進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時(shí)，以下哪種做法最為合理？（）

A.按照保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行維護(hù)

B.忽略保養(yǎng)計(jì)劃，隨時(shí)維護(hù)

C.僅在設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行維護(hù)

D.不進(jìn)行任何維護(hù)，依賴臨時(shí)維修

16.管模維修工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)（）。

A.嘗試自行解決，不尋求幫助

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求指導(dǎo)

C.忽略問(wèn)題，繼續(xù)工作

D.與同事?tīng)?zhēng)論，互相推諉責(zé)任

17.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.“這個(gè)設(shè)備太復(fù)雜了，我不懂?！?/p>

B.“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，可能是這樣的原因?！?/p>

C.“這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，我馬上幫您解決?！?/p>

D.“我不確定，等我問(wèn)一下別人?！?/p>

18.管模維修工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)（）。

A.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不容他人反駁

B.盡量調(diào)和各方意見(jiàn)，尋求共識(shí)

C.忽略沖突，繼續(xù)工作

D.將問(wèn)題推給領(lǐng)導(dǎo)，自己置身事外

19.在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，以下哪種做法最為規(guī)范？（）

A.按照維修手冊(cè)進(jìn)行操作

B.隨意更改維修步驟

C.忽略維修手冊(cè)，自行操作

D.在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行維修

20.管模維修工在遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，等待指示

B.嘗試自行處理，避免耽誤生產(chǎn)

C.忽略故障，繼續(xù)工作

D.與同事?tīng)?zhēng)論，互相推諉責(zé)任

21.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)耐心？（）

A.“您的問(wèn)題太簡(jiǎn)單了，我早就知道了。”

B.“請(qǐng)您稍等，我馬上給您答復(fù)?！?/p>

C.“您的問(wèn)題太復(fù)雜了，我無(wú)法回答?！?/p>

D.“我不懂，您自己看吧?！?/p>

22.管模維修工在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.先分析故障原因，再進(jìn)行維修

B.隨意更換零件，試修看效果

C.忽略故障現(xiàn)象，繼續(xù)工作

D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示，再進(jìn)行維修

23.在進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時(shí)，以下哪種做法最為合理？（）

A.按照保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行維護(hù)

B.忽略保養(yǎng)計(jì)劃，隨時(shí)維護(hù)

C.僅在設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行維護(hù)

D.不進(jìn)行任何維護(hù)，依賴臨時(shí)維修

24.管模維修工在遇到技術(shù)難題時(shí)，應(yīng)（）。

A.嘗試自行解決，不尋求幫助

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求指導(dǎo)

C.忽略問(wèn)題，繼續(xù)工作

D.與同事?tīng)?zhēng)論，互相推諉責(zé)任

25.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.“這個(gè)設(shè)備太復(fù)雜了，我不懂?！?/p>

B.“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，可能是這樣的原因?！?/p>

C.“這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，我馬上幫您解決?！?/p>

D.“我不確定，等我問(wèn)一下別人?！?/p>

26.管模維修工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)（）。

A.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不容他人反駁

B.盡量調(diào)和各方意見(jiàn)，尋求共識(shí)

C.忽略沖突，繼續(xù)工作

D.將問(wèn)題推給領(lǐng)導(dǎo)，自己置身事外

27.在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，以下哪種做法最為規(guī)范？（）

A.按照維修手冊(cè)進(jìn)行操作

B.隨意更改維修步驟

C.忽略維修手冊(cè)，自行操作

D.在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行維修

28.管模維修工在遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，等待指示

B.嘗試自行處理，避免耽誤生產(chǎn)

C.忽略故障，繼續(xù)工作

D.與同事?tīng)?zhēng)論，互相推諉責(zé)任

29.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能體現(xiàn)耐心？（）

A.“您的問(wèn)題太簡(jiǎn)單了，我早就知道了。”

B.“請(qǐng)您稍等，我馬上給您答復(fù)?！?/p>

C.“您的問(wèn)題太復(fù)雜了，我無(wú)法回答?！?/p>

D.“我不懂，您自己看吧?！?/p>

30.管模維修工在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.先分析故障原因，再進(jìn)行維修

B.隨意更換零件，試修看效果

C.忽略故障現(xiàn)象，繼續(xù)工作

D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示，再進(jìn)行維修

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.管模維修工在接到緊急維修任務(wù)時(shí)，（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.盡快了解任務(wù)詳情

C.與同事討論解決方案

D.立即動(dòng)手維修

E.等待設(shè)備完全停止運(yùn)行

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的關(guān)系？（）

A.傾聽(tīng)客戶的需求

B.保持專業(yè)的態(tài)度

C.使用禮貌的語(yǔ)言

D.強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)知識(shí)

E.忽視客戶的反饋

3.管模維修工在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色包括（）。

A.技術(shù)專家

B.溝通協(xié)調(diào)者

C.問(wèn)題解決者

D.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

E.普通操作員

4.在維修過(guò)程中，以下哪些情況需要立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)？（）

A.設(shè)備故障可能引發(fā)安全事故

B.維修工作超出個(gè)人能力范圍

C.設(shè)備故障可能導(dǎo)致生產(chǎn)停滯

D.需要額外的維修工具或材料

E.設(shè)備故障需要長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)

5.以下哪些措施有助于提高工作效率？（）

A.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

B.提高個(gè)人技能

C.優(yōu)化工作流程

D.減少不必要的會(huì)議

E.忽視工作計(jì)劃

6.管模維修工在與供應(yīng)商溝通時(shí)，應(yīng)考慮（）。

A.供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量

B.供應(yīng)商的交貨時(shí)間

C.供應(yīng)商的價(jià)格

D.供應(yīng)商的售后服務(wù)

E.忽視供應(yīng)商的建議

7.以下哪些因素可能影響設(shè)備故障？（）

A.設(shè)備老化

B.操作不當(dāng)

C.維修保養(yǎng)不及時(shí)

D.環(huán)境因素

E.設(shè)備設(shè)計(jì)缺陷

8.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.積極尋找解決方案

D.忽略客戶投訴

E.與客戶爭(zhēng)論

9.以下哪些行為有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作？（）

A.分享知識(shí)和技術(shù)

B.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出意見(jiàn)

C.維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧

D.忽視個(gè)人成就

E.強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益

10.管模維修工在遇到技術(shù)難題時(shí)，可以采取以下哪些措施？（）

A.自行研究解決

B.向同事求助

C.向上級(jí)匯報(bào)

D.忽視問(wèn)題

E.購(gòu)買新的設(shè)備

11.以下哪些因素會(huì)影響維修成本？（）

A.維修材料的費(fèi)用

B.維修工時(shí)的費(fèi)用

C.設(shè)備的停機(jī)時(shí)間

D.人工成本

E.設(shè)備的品牌

12.管模維修工在制定維修計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮（）。

A.設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)

B.維修資源的可用性

C.維修預(yù)算

D.設(shè)備的使用頻率

E.設(shè)備的制造商

13.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些說(shuō)法有助于建立信任？（）

A.真誠(chéng)地表達(dá)關(guān)心

B.展示專業(yè)的知識(shí)和技能

C.保持承諾

D.忽視客戶的期望

E.透露公司的商業(yè)機(jī)密

14.管模維修工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解沖突的原因

B.嘗試調(diào)和各方意見(jiàn)

C.保持中立

D.忽視沖突

E.偏袒某一方

15.以下哪些措施有助于提高設(shè)備可靠性？（）

A.定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)

B.選擇高質(zhì)量的維修材料

C.使用專業(yè)的維修工具

D.忽視設(shè)備的維護(hù)

E.遵守操作規(guī)程

16.管模維修工在報(bào)告工作進(jìn)度時(shí)，應(yīng)包括（）。

A.維修工作的完成情況

B.遇到的問(wèn)題及解決方案

C.下一階段的計(jì)劃

D.忽略個(gè)人的感受

E.談?wù)摴镜膽?zhàn)略

17.以下哪些因素可能導(dǎo)致維修工作延誤？（）

A.缺少必要的維修材料

B.設(shè)備故障復(fù)雜

C.維修人員技能不足

D.管理不善

E.設(shè)備制造商的延誤

18.管模維修工在評(píng)估維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)考慮（）。

A.維修的必要性

B.維修的可行性

C.維修的成本效益

D.維修的時(shí)間表

E.維修人員的意見(jiàn)

19.以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

B.提供高質(zhì)量的維修服務(wù)

C.保持良好的溝通

D.忽視客戶反饋

E.強(qiáng)調(diào)維修價(jià)格

20.管模維修工在制定維修策略時(shí)，應(yīng)考慮（）。

A.設(shè)備的可靠性

B.維修的優(yōu)先級(jí)

C.維修的資源

D.維修的成本

E.忽視設(shè)備的年齡

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.管模維修工在接到緊急維修任務(wù)時(shí)，首先應(yīng)_________。

2.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言。

3.管模維修工在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色包括_________。

4.在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障的原因可能是_________。

5.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

6.管模維修工在制定維修計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮_________。

7.管模維修工在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)_________。

8.管模維修工在遇到技術(shù)難題時(shí)，可以采取_________。

9.管模維修工在評(píng)估維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)考慮_________。

10.管模維修工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)_________。

11.管模維修工在報(bào)告工作進(jìn)度時(shí)，應(yīng)包括_________。

12.管模維修工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)_________。

13.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

14.管模維修工在制定維修策略時(shí)，應(yīng)考慮_________。

15.管模維修工在評(píng)估維修成本時(shí)，應(yīng)考慮_________。

16.管模維修工在制定預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮_________。

17.管模維修工在檢查設(shè)備時(shí)，應(yīng)_________。

18.管模維修工在更換設(shè)備零件時(shí)，應(yīng)_________。

19.管模維修工在測(cè)試維修后的設(shè)備時(shí)，應(yīng)_________。

20.管模維修工在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)_________。

21.管模維修工在處理供應(yīng)商問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________。

22.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________。

23.管模維修工在制定工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮_________。

24.管模維修工在執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)_________。

25.管模維修工在完成維修任務(wù)后，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.管模維修工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停止設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行維修。（）

2.在與客戶溝通時(shí)，可以隨意打斷客戶的發(fā)言。（）

3.管模維修工在團(tuán)隊(duì)中只需要關(guān)注自己的工作即可。（）

4.設(shè)備的日常維護(hù)可以由非專業(yè)人員完成。（）

5.管模維修工在遇到緊急維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮個(gè)人安全。（）

6.在維修過(guò)程中，如果遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。（）

7.管模維修工在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕客戶的合理要求。（）

8.管模維修工在制定維修計(jì)劃時(shí)，不需要考慮維修成本。（）

9.管模維修工在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，應(yīng)保持中立立場(chǎng)。（）

10.管模維修工在測(cè)試維修后的設(shè)備時(shí)，可以忽略設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。（）

11.管模維修工在培訓(xùn)新員工時(shí)，可以不傳授實(shí)際操作技能。（）

12.管模維修工在處理供應(yīng)商問(wèn)題時(shí)，可以忽視供應(yīng)商的反饋。（）

13.管模維修工在執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，可以不按照操作規(guī)程進(jìn)行。（）

14.管模維修工在完成維修任務(wù)后，不需要進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收。（）

15.管模維修工在遇到技術(shù)難題時(shí)，可以不尋求同事的幫助。（）

16.管模維修工在評(píng)估維修項(xiàng)目時(shí)，可以不考慮維修的可行性。（）

17.管模維修工在制定預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃時(shí)，可以不考慮設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間。（）

18.管模維修工在檢查設(shè)備時(shí)，可以不記錄檢查結(jié)果。（）

19.管模維修工在更換設(shè)備零件時(shí)，可以不檢查零件的完好性。（）

20.管模維修工在測(cè)試維修后的設(shè)備時(shí)，可以不進(jìn)行全面的性能測(cè)試。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合管模維修工的崗位特點(diǎn)，詳細(xì)闡述溝通協(xié)調(diào)在日常工作中的重要性，并舉例說(shuō)明其在實(shí)際工作中的具體應(yīng)用。

2.針對(duì)管模維修工崗位，設(shè)計(jì)一套有效的溝通協(xié)調(diào)流程，包括與團(tuán)隊(duì)成員、客戶、供應(yīng)商及上級(jí)的溝通方式，并解釋其設(shè)計(jì)理念。

3.在處理客戶投訴時(shí)，作為管模維修工，你會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)？請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N應(yīng)對(duì)策略，并說(shuō)明每種策略的實(shí)施步驟。

4.請(qǐng)分析管模維修工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中可能存在的溝通障礙，并提出相應(yīng)的解決措施，以提高團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某管模維修工在接到一起緊急維修任務(wù)后，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障復(fù)雜，個(gè)人能力無(wú)法解決。請(qǐng)分析該維修工在這種情況下應(yīng)如何進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。

2.案例背景：某公司管模維修團(tuán)隊(duì)在處理客戶投訴時(shí)，由于溝通不暢，導(dǎo)致客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意。請(qǐng)分析該案例中存在的溝通問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，以提升客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)溝通效率。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.D

5.C

6.A

7.B

8.C

9.C

10.C

11.B

12.A

13.B

14.A

15.A

16.B

17.A

18.B

19.C

20.E

21.B

22.A

23.A

24.B

25.C

二、多選題

1.B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

2.尊重的

3.技術(shù)專家、溝通協(xié)調(diào)者、問(wèn)題解決者

4.操作不當(dāng)、設(shè)備老化、維修保養(yǎng)不及時(shí)

5.認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，尋找解決方案

6.設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、維修資源的可用性、維修預(yù)算

7.只陳述事實(shí)，不涉及個(gè)人觀點(diǎn)

8.自行研究解決、向同事求助、向上級(jí)匯報(bào)

9.維修的必要性、維修的可行性、維修的成本效益、維修的時(shí)間表

10.了解沖突的原因、嘗試調(diào)和各方意見(jiàn)、保持中立

11.維修工作的完成情況、遇到的問(wèn)題及解決方案、下一階段的計(jì)劃

12.保持冷靜，迅速采取措施

13.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，積極尋找解決方案

14.設(shè)備的可靠性、維修的優(yōu)先級(jí)、維修的資源、維修的成本

15.維修材料的費(fèi)用、維修工時(shí)的費(fèi)用、設(shè)備的停機(jī)時(shí)間、人