延保培訓(xùn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.延保服務(wù)的主要目的是（）A.增加企業(yè)成本B.提高客戶滿意度C.降低產(chǎn)品質(zhì)量D.減少售后服務(wù)答案：B2.客戶購買延保服務(wù)后，在延保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用由（）承擔(dān)。A.客戶B.廠家C.延保服務(wù)提供商D.銷售商答案：C3.延保服務(wù)的期限通常（）產(chǎn)品原廠質(zhì)保期。A.短于B.等于C.長于D.不確定答案：C4.以下哪種情況一般不在延保范圍內(nèi)（）A.正常使用下的故障B.客戶人為損壞C.產(chǎn)品自然老化故障D.產(chǎn)品零部件故障答案：B5.延保服務(wù)定價(jià)的主要依據(jù)不包括（）A.產(chǎn)品成本B.客戶需求C.維修概率D.銷售渠道答案：D6.銷售延保服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的是要向客戶說明（）A.延保價(jià)格B.延保流程C.延保服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢D.公司背景答案：C7.客戶提出對(duì)延保服務(wù)有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該（）A.敷衍回答B(yǎng).詳細(xì)解答C.直接拒絕D.讓客戶自己看說明答案：B8.延保服務(wù)合同一般需要包含（）A.產(chǎn)品型號(hào)B.客戶姓名C.延保期限、服務(wù)內(nèi)容等D.以上都是答案：D9.延保服務(wù)提供商的核心競爭力在于（）A.價(jià)格低B.服務(wù)質(zhì)量C.廣告宣傳D.銷售數(shù)量答案：B10.對(duì)于已經(jīng)過了原廠質(zhì)保期的產(chǎn)品，（）購買延保服務(wù)。A.可以B.不可以C.部分產(chǎn)品可以D.視情況而定答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.延保服務(wù)的好處包括（）A.為客戶提供更長時(shí)間保障B.增加產(chǎn)品使用壽命C.提高客戶對(duì)品牌的好感度D.降低客戶后期維修成本答案：ACD2.影響延保服務(wù)定價(jià)的因素有（）A.產(chǎn)品品牌B.產(chǎn)品使用環(huán)境C.市場競爭情況D.產(chǎn)品維修復(fù)雜程度答案：ABCD3.延保服務(wù)的營銷渠道可以有（）A.線上電商平臺(tái)B.線下實(shí)體店C.電話營銷D.社交媒體推廣答案：ABCD4.延保服務(wù)合同中應(yīng)明確的內(nèi)容有（）A.服務(wù)范圍B.理賠流程C.免責(zé)條款D.費(fèi)用支付方式答案：ABCD5.客戶購買延保服務(wù)的決策因素可能包括（）A.產(chǎn)品價(jià)格B.品牌口碑C.延保服務(wù)價(jià)格D.自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力答案：BCD6.延保服務(wù)提供商需要具備的能力有（）A.專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)B.完善的售后服務(wù)體系C.良好的資金實(shí)力D.強(qiáng)大的市場推廣能力答案：ABCD7.延保服務(wù)在哪些產(chǎn)品上應(yīng)用較為廣泛（）A.電子產(chǎn)品B.汽車C.家電D.家具答案：ABC8.銷售延保服務(wù)時(shí)，有效的溝通技巧包括（）A.傾聽客戶需求B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)勢C.提供案例D.夸大服務(wù)效果答案：ABC9.延保服務(wù)與原廠質(zhì)保的區(qū)別在于（）A.服務(wù)主體不同B.服務(wù)期限不同C.服務(wù)范圍可能不同D.收費(fèi)情況不同答案：ABCD10.客戶購買延保服務(wù)后可能獲得的權(quán)益有（）A.免費(fèi)維修B.更換零部件C.技術(shù)支持D.優(yōu)先服務(wù)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.延保服務(wù)就是延長產(chǎn)品的使用壽命。（）答案：錯(cuò)2.所有產(chǎn)品都適合提供延保服務(wù)。（）答案：錯(cuò)3.延保服務(wù)價(jià)格越高，服務(wù)質(zhì)量一定越好。（）答案：錯(cuò)4.客戶購買延保服務(wù)后，不能中途取消。（）答案：錯(cuò)5.延保服務(wù)提供商不需要對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。（）答案：錯(cuò)6.銷售延保服務(wù)時(shí)，不需要向客戶說明免責(zé)條款。（）答案：錯(cuò)7.產(chǎn)品出現(xiàn)故障后再購買延保服務(wù)也可以獲得理賠。（）答案：錯(cuò)8.延保服務(wù)的市場需求是固定不變的。（）答案：錯(cuò)9.品牌知名度高的產(chǎn)品延保服務(wù)更容易銷售。（）答案：對(duì)10.延保服務(wù)合同可以口頭約定。（）答案：錯(cuò)四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述延保服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值。答案：為客戶提供更長時(shí)間產(chǎn)品保障，降低后期維修成本和風(fēng)險(xiǎn)，在產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)能獲得專業(yè)維修和服務(wù)，提升客戶使用產(chǎn)品的安全感和滿意度。2.延保服務(wù)提供商如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：組建專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，確保技術(shù)過硬；建立完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程；儲(chǔ)備充足零部件；定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)。3.銷售延保服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：熟悉延保服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢、價(jià)格、理賠流程等；了解客戶可能的需求和疑問；掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)；準(zhǔn)備好宣傳資料和成功案例。4.簡述延保服務(wù)合同中免責(zé)條款的重要性。答案：明確告知客戶在哪些情況下延保服務(wù)提供商不承擔(dān)責(zé)任，避免后期因責(zé)任界定不清產(chǎn)生糾紛，保障雙方權(quán)益，使客戶清楚了解延保服務(wù)范圍邊界。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高客戶對(duì)延保服務(wù)的接受度。答案：加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解延保好處；提供個(gè)性化服務(wù)方案，滿足不同需求；提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好口碑；合理定價(jià)，突出性價(jià)比；提供增值服務(wù)，如免費(fèi)保養(yǎng)等。2.分析延保服務(wù)市場未來的發(fā)展趨勢。答案：隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品保障需求增加，延保市場規(guī)?？赡軘U(kuò)大。服務(wù)會(huì)更專業(yè)化、個(gè)性化，競爭也更激烈。線上銷售渠道作用增強(qiáng)，跨行業(yè)延保服務(wù)合作或增多。3.探討延保服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)系。答案：產(chǎn)品質(zhì)量好可降低延保期內(nèi)故障概率，提升客戶對(duì)延保服務(wù)信心。延保服務(wù)能為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)