CCSA12DB112023-12-25發(fā)布2024-04-01實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB11/T2184—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1單位 4.2人員 4.3場所環(huán)境與設施設備 5服務內(nèi)容及要求 5.1服務內(nèi)容 5.2預約服務要求與流程 5.3接待服務流程與要求 5.4講解服務流程與要求 5.5參觀瞻仰服務流程與要求 5.6祭掃服務流程與要求 6管理要求 6,1安全管理 6.2檔案管理 6.3文物管理 6.4宣教管理 7服務評價與改進 DB11/T2184—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由北京市退役軍人事務局提出并歸口。本文件由北京市退役軍人事務局組織實施。本文件主要起草單位：北京市退役軍人事務局、中國標準化研究院。本文件主要起草人：李強、鄭敏、張緒峰、楊鑫淼、侯非、劉琪、程永紅、劉娜。DB11/T2184—20231烈士紀念設施保護單位服務與管理規(guī)范本文件規(guī)定了烈士紀念設施保護單位的基本要求、服務內(nèi)容及要求、管理要求、服務評價與改進。本文件適用于烈士紀念設施保護單位的服務與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB50763無障礙設計規(guī)范DB11/T741文物建筑雷電防護技術規(guī)范DB11/T791文物建筑消防設施設置規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1烈士紀念設施memorialfacilitiesofmartyrs為紀念緬懷英烈專門修建的烈士陵園、烈士墓、烈士骨灰堂、烈士英名墻、紀念堂館、紀念碑亭、紀念塔祠、紀念塑像、紀念廣場等設施。3.2烈士紀念設施保護單位martyrsmonumentsprotectionunit經(jīng)批準，負責劃定范圍內(nèi)烈士紀念設施管理保護的機構。4基本要求4.1單位4.1.1應制定并落實相關規(guī)章制度，包括但不限于服務質(zhì)量控制管理制度、場所及設施設備管理制度、革命文物保管制度、革命文物出入庫制度、安全管理制度、應急預案、檔案管理制度、服務流程、服務規(guī)范。2DB11/T2184—20234.1.2應根據(jù)實際情況科學合理設置崗位，明確各崗位的職責，并定期對人員組織業(yè)務培訓和學習交流。4.1.3應保持烈士紀念設施莊嚴、肅穆、清凈的環(huán)境和氛圍。4.1.4應劃定烈士紀念設施保護范圍，烈士紀念設施保護范圍內(nèi)不應從事有損紀念英烈環(huán)境和氛圍的活動，不應侵占烈士紀念設施保護范圍內(nèi)的土地和設施，不應破壞、污損烈士紀念設施。4.1.5烈士紀念設施展陳方式恰當運用現(xiàn)代化科技手段,宜通過數(shù)字化、網(wǎng)絡化展示。4.2人員4.2.1應配置管理人員、研究人員、講解人員、服務人員等。4.2.2應具備與其崗位相適應的技能和知識。4.2.3研究人員應尊重歷史事實，客觀準確地編撰歷史人物和事件。4.2.4講解人員應著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、吐字清晰、講解流暢。4.2.5服務人員應有責任心，品行端正，熟悉業(yè)務流程，工作細致認真，熱情周到。4.3場所環(huán)境與設施設備4.3.1總體要求4.3.1.1應合理設置烈士紀念設施功能區(qū)域，配套服務用房和停車場、衛(wèi)生間等設施。4.3.1.2應設置烈士紀念設施保護標志和標識牌。4.3.1.3應設置引導標識系統(tǒng)，符合GB/T10001.1、10001.9的要求。4.3.1.4應設置安全標識，符合GB2894的要求。4.3.1.5應設置無障礙設施，無障礙設計應符合GB50763的要求。4.3.1.6日常設備運行正常，無毀損、無故障。4.3.1.7應根據(jù)設施設備要求定期維護、更換，保證設施設備完好，滿足日常使用需求。4.3.2設施類型4.3.2.1烈士陵園應注重綠化美化環(huán)境，園內(nèi)花木以松柏為主，與紀念設施相協(xié)調(diào)，保持四季常青。4.3.2.2烈士陵園、烈士紀念館（祠、堂）內(nèi)宜設置以弘揚烈士精神為主題的展板、海報等。4.3.2.3烈士墓、烈士紀念碑（亭、塔）。烈士英名墻碑文用字工整、清晰、規(guī)范，無褪色、脫落，無錯別字。4.3.2.4烈士墓、烈士紀念碑（亭、塔）碑文內(nèi)容包括烈士姓名、性別、民族、籍貫、生卒年月、單位、職務、簡要事跡等基本信息，無名烈士墓碑碑文應包括戰(zhàn)役名稱、犧牲地點、犧牲時間等。4.3.2.5烈士紀念館（祠、堂）內(nèi)應光線適當、主題明確，陳列展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重，應合理設置人員參觀路線等。4.3.2.6烈士紀念館（祠、堂）內(nèi)展陳布局宜考慮現(xiàn)代化手段，如電子講解、熒幕播放、3D影像、VR展示等。4.3.2.7烈士紀念館（祠、堂）宜及時補充完善體現(xiàn)時代精神和新史料新成果的展陳內(nèi)容，宜每5年進行一次局部改陳布展，每10年進行一次全面改陳布展。4.3.2.8烈士骨灰堂骨灰存放規(guī)范、合理，烈士基本信息記錄完整，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像。4.3.2.9骨灰盒標識牌文字內(nèi)容應包括烈士姓名、性別、民族、籍貫、出生年月、犧牲時間、單位、職務、簡要事跡等基本信息。DB11/T2184—202334.3.2.10烈士紀念廣場宜為開放性廣場，不宜封閉式、圍墻式，相對獨立完整，可用植被與周邊區(qū)分開。5服務內(nèi)容及要求5.1服務內(nèi)容包括但不限于預約服務、接待服務、講解服務、參觀瞻仰服務、祭掃服務。5.2預約服務要求與流程5.2.1預約服務人員要求5.2.1.1及時接聽電話、查看網(wǎng)絡及信函。5.2.1.2準確記錄預約需求。5.2.1.3詳細記錄預約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。5.2.1.4核定預約內(nèi)容。5.2.1.5按時將預約情況報送相關部門并存檔備案。5.2.2預約服務流程預約服務工作流程見圖1。圖1預約服務工作流程圖5.3接待服務流程與要求5.3.1接待服務要求DB11/T2184—202345.3.1.1熟悉本單位陳列、展覽、綜合服務等相關資訊。5.3.1.2耐心解答群眾問題。5.3.2接待服務流程接待服務工作流程見圖2。圖2接待服務工作流程圖5.4講解服務流程與要求5.4.1講解服務要求5.4.1.1熟悉陳列內(nèi)容，能夠講解各類展覽。5.4.1.2按預約講解時間，提前到場候講。5.4.1.3有特殊要求的講解，應有針對性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。5.4.1.4講解、答疑內(nèi)容應準確。5.4.1.5講解結束后準確記錄講解時間及觀眾意見。5.4.2講解服務流程講解服務流程見圖3。DB11/T2184—20235圖3講解服務工作流程圖5.5參觀瞻仰服務流程與要求5.5.1參觀瞻仰服務要求5.5.1.1合理安排參觀路線。5.5.1.2熟悉有關展覽和活動的相關資訊，耐心回答觀眾提問。5.5.1.3如遇參觀高峰，啟動限流、疏導等管控措施。5.5.1.4維持參觀秩序，保持展廳肅靜。5.5.1.5服務結束后填寫記錄單。5.5.2參觀瞻仰服務流程參觀瞻仰服務流程見圖4。DB11/T2184—20236圖4參觀瞻仰服務工作流程圖5.6祭掃服務流程與要求5.6.1祭掃服務要求5.6.1.1準確記錄祭掃人員信息，告知祭掃須知及相關情況。5.6.1.2熟悉祭掃流程，態(tài)度和藹，耐心解答祭掃人員問題。5.6.1.3維持祭掃秩序，保持祭掃現(xiàn)場整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污物及時清理。5.6.1.4對有代為祭掃需求的人員，準確記錄代為祭掃烈士信息，祭掃服務結束后將情況及時反饋。5.6.1.5妥善管理祭掃人員留言簿及登記表，及時收集上報相關部門。5.6.2祭掃服務流程祭掃工作流程見圖5。DB11/T2184—20237圖5祭掃服務工作流程圖6管理要求6.1安全管理6.1.1應做到疏散通道和安全出口暢通。6.1.2應配備防火、防盜、防自然損壞的設施，定期組織檢測維護保養(yǎng)。6.1.3水、電、氣以及易燃易爆品管理符合相關規(guī)定。6.1.4重要紀念設施和場所應配備安全監(jiān)控設備，采集的圖像及信息留存不少于30日。6.1.5應定期組織安全檢查、安全宣傳教育培訓及安全演練。6.2檔案管理6.2.1應建立健全消防安全管理工作檔案。6.2.2應建立健全捐贈檔案，妥善保管社會各界捐贈的革命文物、烈士遺物等物品。6.2.3應將工作中形成的資料及時整理歸檔，合理分類。6.3文物管理6.3.1對可移動革命文物應設立專門文物庫房，分級建檔，妥善保管，做到無丟失、無蟲害、無霉變、無銹蝕。DB11/T2184—202386.3.2對屬于不可移動革命文物的烈士墓、碑亭、塔祠、塑像、英名墻、骨灰堂等紀念設施，應按革命文物保護法律法規(guī)劃定保護范圍和建設控制地帶。6.3.3文物建筑雷電防護應滿足DB11/T741的規(guī)定。6.3.4文物建筑消防應滿足DB11/T791的規(guī)定。6.4宣教管理6.4.1宜與學校、部隊、企事業(yè)單位和社會團體建立協(xié)作聯(lián)系，構建結對共建長效機制。6.4.2宜與宣傳、黨史、地方志、文物等部門或者研究機構建立工作會商協(xié)調(diào)機制，共同開展英烈事跡挖掘宣傳、研究編撰等工作。6.4.3應定期組織宣傳教育活動，宣傳方式宜采用影視展播、烈士事跡宣講、宣傳教育手冊、展板、海報、網(wǎng)站介紹等。6.4.4宜開設網(wǎng)上專欄，利用網(wǎng)絡宣揚烈士事跡，為社會公眾提供網(wǎng)上祭掃和學習交流平臺。7服務評價與