機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客的滿意度調(diào)查分析目錄TOC\o"1-3"\h\u2741機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客的滿意度調(diào)查分析 I6421一、前言 II13976二、機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客的滿意度分析 II29852（一）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的調(diào)查設(shè)計 II26011（二）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的調(diào)查結(jié)果 III1386（三）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的問題分析 IV127471.服務(wù)系統(tǒng)的執(zhí)行失敗 IV73412.與人工服務(wù)相比機器人服務(wù)缺乏靈活性 V45173.對顧客需求的反應(yīng)失敗 V16594三、機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升策略 V15426（一）提升顧客自我效能感 VI21884（二）增強人機交互 VI13277（三）服務(wù)機器人擬人化 VI29823（四）平衡酒店服務(wù)機器人的技術(shù)性與社會性 VII20854四、結(jié)語 VII1901參考文獻 VIII摘要隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，近幾年來，餐飲收入越來越高。與此同時餐飲行業(yè)內(nèi)部也存在著較為激烈的競爭，加大餐飲企業(yè)的壓力。餐飲行業(yè)自身也是服務(wù)行業(yè)，怎樣提升客戶滿意，讓商家在競爭中獲取持續(xù)獲客的能力變得越來越重要。故而，本文在綜合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救，在有關(guān)顧客滿意度之文獻上，結(jié)合自身想法，從客戶出發(fā)，按照機器人服務(wù)流程時序思路進行設(shè)計，同時，結(jié)合有關(guān)量表建立了調(diào)查問卷，語言力求簡練，邏輯與客戶思維邏輯相吻合。首先，在收集相關(guān)文獻資料，問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對B機器人服務(wù)酒店公司顧客滿意度的現(xiàn)狀及問題進行了分析，以及提升策略，希望通過本文的研究，能夠幫助該企業(yè)進一步提高機器人服務(wù)的客戶滿意度，同時，也給其他傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)引入機器人服務(wù)時，如何提高顧客滿意度提供一定的參考和借鑒。關(guān)鍵詞：機器人服務(wù)酒店；機器人服務(wù)；顧客滿意度；人機交互一、前言在人口老齡化的今天、在國際旅游不斷發(fā)展和消費者需求不斷提高的大環(huán)境下，酒店行業(yè)處于勞動力供給的狀態(tài)、服務(wù)人員的素質(zhì)提升和客戶的非量化數(shù)據(jù)處理都存在著一定的問題。機器人與人工智能（AI）能夠提供解決上述難題的方法。首先，智能機器人能夠替代一線員工解決部分重復(fù)性的問題、標準化任務(wù)，比如前臺接待和住宿手續(xù)的處理等、信息咨詢和向?qū)?、自動配送等等都為酒店業(yè)的人力資源管理提供了很大方便；第二，一線工作人員借助智能機器人，管理非程序化事務(wù)時間與精力較多，為客戶提供更完美個性化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)創(chuàng)新；三是智能服務(wù)機器人能夠采集賓館住宿數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)分析客戶的需求，帶給客戶更加人性化科技酒店體驗。在此基礎(chǔ)上，在酒店業(yè)中引入智能機器人，能夠為酒店企業(yè)帶來眾多潛在顧客，發(fā)揮潛在客戶好奇，有助于酒店企業(yè)打開新的市場。二、機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客的滿意度分析（一）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的調(diào)查設(shè)計本調(diào)查問卷共發(fā)出120份問卷，采用二維碼和微信鏈接的方式，共收到有效問卷116份，問卷有效率96.7%，問卷對象全部為B機器人服務(wù)酒店公司下屬的機器人酒店客戶，在獲得問卷結(jié)果之后，分類匯總。（二）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的調(diào)查結(jié)果性別：參加調(diào)查表的男客戶為54名，女客戶為62名。年齡：在參加調(diào)查表的18歲以下客戶中有兩個，18-25歲的客戶是10名，26-35歲的客戶是70名，36-45歲的客戶是26名，45歲以上客戶8人。由此可見，26-45年齡組所占比例為80%以上。學(xué)歷：參加問卷調(diào)查的大專以上學(xué)歷客戶占84名，剩余客戶占32名。由此可見，大專學(xué)歷及以上學(xué)歷的客戶比例占所有客戶的70%以上。表2.1總體數(shù)據(jù)的均值、方差表名稱平均值標準差美觀度好4.050.847科技感棒4.170.819聲音、形象好4.090.801具有趣味性4.030.837想讓朋友、家人來體驗4.050.782迎賓服務(wù)好4.140.805點餐服務(wù)好4.140.760等位、等餐：平時，時間短4.10.810等位、等餐：高峰期，時間短4.090.823等位、等餐：機器人有送茶水、互動等服務(wù)4.220.823送餐：便捷性好4.160.768送餐：安全性好4.140.805用餐時：及時響應(yīng)我的需求4.090.844用餐時：關(guān)注我，并提供服務(wù)4.020.888機器人很有禮貌，我感到安全4.190.783外觀、語言等行為與人類很相似4.020.888讓我覺得有好感4.190.783使用方便，節(jié)省時間、精力4.190.826其使用讓我感到興奮、愉悅4.120.796離開前，我愿意進行服務(wù)評價4.020.827總的來說，對機器人服務(wù)的滿意程度3.980.868我會繼續(xù)使用、關(guān)注或推薦機器人服務(wù)4.030.772（三）機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的問題分析1.服務(wù)系統(tǒng)的執(zhí)行失敗一般認為服務(wù)系統(tǒng)實施失敗有三個原因，即來機器人餐廳用餐的客人無法獲得所需機器人服務(wù)，或者是享受機器人服務(wù)時，客戶所感覺到的一種非理性慢速服務(wù)，及其他機器人服務(wù)時核心服務(wù)失效?？蛻粼谙碛梅?wù)的過程中，所感公平感同樣重要。顧客公平感認知等，將顯著影響其滿意度。舉出幾個淺顯的事例，例如，客戶高峰時排隊等候，也許旁邊的人們在接受了機器人服務(wù)后半小時內(nèi)，尚未排滿客戶本人；又如，客戶在外賣平臺上訂貨，但有平臺或商戶無法及時收到訂單的情況，還是因為平臺與商家配送，等到餐品到達后，才發(fā)覺已是飯點已過，或客戶餐品到達后，與原先找到并下訂單不同，這都將對客戶滿意度產(chǎn)生影響。2.與人工服務(wù)相比機器人服務(wù)缺乏靈活性從現(xiàn)狀來看，酒店機器人服務(wù)尚不能全面涵蓋傳統(tǒng)酒店服務(wù)中的所有環(huán)節(jié)。而機器人所能夠提供的業(yè)務(wù)，則采用固定程序化設(shè)計，在服務(wù)全過程中，機器人服務(wù)靈活性相對于人工服務(wù)而言，仍處在一個比較低水平，若要使整個過程智能化，無論在技術(shù)上還是實踐應(yīng)用上，都有很長的路需要走。根據(jù)目前形勢，相對于人工服務(wù)而言，靈活性不足，現(xiàn)有機器人服務(wù)都進行了一些程序化設(shè)計，技術(shù)方面仍有不足，不能象人工一樣持續(xù)性地學(xué)習和改進服務(wù)，更多依賴技術(shù)人員進行硬件和軟件的更新，靈活性不足。有較普遍的幾種情況，例如，提供送餐的機器人等，無論是地面送餐機器人，云軌小車，目前，基本只能將餐品送至客戶的餐桌，不能擺餐品，這時有客戶或身邊服務(wù)人員幫忙，機器人在程序中按計劃的線路行駛，再比如，旅途中碰到了關(guān)心自己的客戶或小孩子，客戶和孩子可能采取某些行動來影響機器人的服務(wù)，又不能很好地互動。3.對顧客需求的反應(yīng)失敗響應(yīng)客戶需求失敗包括兩方面內(nèi)容，也就是客戶需求沒有得到及時響應(yīng)，沒有對客戶進行個性化重視。具體地說，例如，享有機器人服務(wù)的客戶可能會有特殊需求，還會有個性化喜好，和有些時候客戶的錯誤導(dǎo)致一些不良后果，需及時應(yīng)對，或其他突發(fā)損害性事件的出現(xiàn)，也是導(dǎo)致響應(yīng)客戶需求不成功的因素。三、機器人服務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）提升顧客自我效能感一方面，面對初次使用服務(wù)機器人客戶，酒店一線員工能夠參與客戶與服務(wù)機器人之間的互動，幫助辦理入住登記，攜帶行李等、引導(dǎo)帶領(lǐng)，無人化購物的步驟，以及恰當?shù)赜^察與控制，提升客戶對于服務(wù)機器人應(yīng)用的信心感；另一方面，飯店業(yè)也可以通過顧客教育、產(chǎn)品說明指示和其他方法，盡量向目標顧客及潛在顧客推廣服務(wù)機器人相關(guān)知識，幫助客戶排除因使用服務(wù)機器人而產(chǎn)生的懷疑與不安全，為了減少不確定性，增強客戶使用服務(wù)機器人意愿。（二）增強人機交互當前主要是以計算機為核心的語音處理系統(tǒng)、人臉識別及大數(shù)據(jù)分析方面的技術(shù)研究，為客戶打造高效、便捷服務(wù)，但是，由于酒店服務(wù)機器人在酒店中的使用還處于起步階段，它的設(shè)計和應(yīng)用還具有一定的局限性，酒店應(yīng)盡量降低機器人服務(wù)失誤，對服務(wù)機器人的運行路線進行了優(yōu)化設(shè)計，利用語音與觸摸交互相結(jié)合的多模式交互方式，使得服務(wù)機器人能夠更精準地感知客戶需求，并且對酒店服務(wù)機器人日常工作提供了穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)條件，降低了外力因素對于酒店服務(wù)機器人產(chǎn)生的擾動。（三）服務(wù)機器人擬人化充分利用客戶的好奇心理，結(jié)合服務(wù)機器人擬人特點，注重增強交互愉悅感，逐漸在客戶與酒店服務(wù)機器人之間建立起信任及融洽關(guān)系。酒店業(yè)選擇服務(wù)機器人的時候，能注意到有人性化的外觀、設(shè)計出了時尚而有表情的機器人，這樣一般都能吸引科技愛好者，以及帶著小孩的家人，跟服務(wù)機器人進行交流。機器人所展現(xiàn)出來的人性化特征也就越大，外表愈有可愛之屬性，行為越是性格開朗，人對它的好奇心愈大，且使用時更主動，更有耐心，呈現(xiàn)親和的行為傾向?？蛻魧Ψ?wù)機器人社會感知主要集中于感知愉悅性，酒店應(yīng)充分發(fā)揮顧客好奇心理，激發(fā)享樂動機，向客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)，滿足客戶個性化需要，給客戶創(chuàng)造愉悅的氛圍、融洽互動氛圍，逐漸和客戶建立起和諧的關(guān)系和信任感。（四）平衡酒店服務(wù)機器人的技術(shù)性與社會性酒店服務(wù)機器人通過技術(shù)賦能，在完成標準化任務(wù)時，會比酒店員工表現(xiàn)得更好，但在這一階段，這項技術(shù)還不成熟，在對認知和情感要求較高時，機器人不能代替一線員工來滿足客戶要求。服務(wù)運營管理，關(guān)系營銷等理論研究表明，自助服務(wù)技術(shù)的實質(zhì)并非代替服務(wù)人員，服務(wù)人員與自助服務(wù)技術(shù)之間的協(xié)調(diào)，是提升顧客體驗的根本。所以酒店管理者有必要思考酒店員工和酒店服務(wù)機器人的均衡選擇問題，讓酒店服務(wù)機器人協(xié)同酒店員工一起執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，酒店服務(wù)機器人的加工以程序化為主、標準化任務(wù)，酒店員工在工作中主要承擔著涉及到復(fù)雜認知，社會情感等個性化工作，借此提升服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)創(chuàng)新，促進企業(yè)績效和核心競爭力的提高。四、結(jié)語近年來，智能服務(wù)機器人迎來了發(fā)展黃金期，在服務(wù)機器人的細分領(lǐng)域，其中成績比較突出的是酒店服務(wù)機器人。在當今各產(chǎn)業(yè)持續(xù)細分精耕背景之下，餐飲行業(yè)從業(yè)者也是別出心裁，智能服務(wù)機器人與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的持續(xù)融合，打造了很多全新的游戲，會迎賓，會做餐品、送餐和其他機器人被安置在酒店的各種服務(wù)場景中。這幾家機器人酒店生意好壞參半，一些經(jīng)營者賺足了盆，有些商店開業(yè)后不久，經(jīng)營者就把它停業(yè)了，盡管目前酒店機器人仍有不足之處，與大眾化推廣相去甚遠，但仍無礙于此，人們都看好其市場前景。就產(chǎn)業(yè)生命周期而言，目前，全行業(yè)正處在市場培育期，機器人酒店仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展蓄力階段，若對技術(shù)進一步投資，服務(wù)上更加精益求精，將把機器人服務(wù)與酒店更加完美的融合在一起，作為行業(yè)從業(yè)者，一方面注重對技術(shù)的投資，另一方面，注重機器人服務(wù)客戶滿意度，相信很快就能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)爆發(fā)增長。參考文獻羅思成.提供人性化服務(wù)才是根本出路——論餐飲機器人的發(fā)展之道[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè),2017(08):76-78.陳曉翠,王璐,徐思蒙,陳向華.基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度文獻綜述[J].中國管理信息化,2016,19(11):102-105.張云.基于顧客價值鏈的高校周邊餐飲企業(yè)顧客滿意影響因素研究[D].云南大學(xué),2017.簡兆權(quán),柯云.網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)失誤、服務(wù)補救與顧客二次滿意及忠誠度的關(guān)系研究[J].管理評論,2017,29(1):175-186.張金連.服務(wù)補救情境下心理契約對網(wǎng)購顧客感受公平影響研究[J].濟源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2018,17(01):33-38.沈偉.“互聯(lián)網(wǎng)+”形式下小微餐飲企業(yè)顧客滿意度影響因素研究——以無錫藕塘職教園為例[J].閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2018,20(01):37-40.聞超群,劉晶晶.服務(wù)失誤歸因?qū)︻櫩蜐M意度的影響[J].電子商務(wù),2019(10):57-59+61.查娜.基于顧客滿意度的內(nèi)蒙古民族餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展研究[J].內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2019,17(01):99-101.林筠華.餐飲業(yè)服務(wù)品質(zhì),顧客滿意度及品牌忠誠度之研究[J].華人經(jīng)濟研究,2020,18(1):37-55.賀群容,寇小萱,李慧芳.餐飲業(yè)服務(wù)評價影響因素研究——基于大眾點評網(wǎng)的天津市主城區(qū)[J].時代經(jīng)貿(mào),2020(10):79-81.余麗瓊,陳麗紅.基于顧客信任的顧客忠誠營銷戰(zhàn)略研究[J].經(jīng)濟師,2020(02):26-27.許小俠,秦海楠,解孝東.基于用戶體驗的商場導(dǎo)購服務(wù)機器人設(shè)計研究[J].工業(yè)設(shè)計,2021(