城市軌道交通服務(wù)員崗位職業(yè)健康技術(shù)規(guī)程文件名稱：城市軌道交通服務(wù)員崗位職業(yè)健康技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標(biāo)準(zhǔn)編號：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于城市軌道交通服務(wù)員崗位的職業(yè)健康管理工作。引用標(biāo)準(zhǔn)包括《中華人民共和國職業(yè)病防治法》、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等。制定本規(guī)程的目的是為了保障城市軌道交通服務(wù)員在職業(yè)活動中身體健康，預(yù)防職業(yè)病，提高工作效率，確保乘客安全。

二、技術(shù)要求

1.技術(shù)參數(shù)：

-服務(wù)員工作環(huán)境溫度應(yīng)控制在18℃至28℃之間，相對濕度應(yīng)控制在40%至75%之間。

-服務(wù)員工作場所噪音應(yīng)低于70分貝，如遇特殊情況，不得超過75分貝。

-服務(wù)員每日工作時間不得超過8小時，連續(xù)工作不得超過6小時。

2.標(biāo)準(zhǔn)要求：

-服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉軌道交通運(yùn)營知識和服務(wù)規(guī)范。

-服務(wù)員應(yīng)定期接受健康檢查，確保符合崗位健康要求。

-服務(wù)員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握緊急情況下的應(yīng)急處置能力。

3.設(shè)備規(guī)格：

-服務(wù)員工作服應(yīng)符合勞動防護(hù)要求，顏色、款式統(tǒng)一，便于識別。

-服務(wù)員使用的通訊設(shè)備應(yīng)具備語音清晰、信號穩(wěn)定的特點(diǎn)，能夠及時與調(diào)度中心保持聯(lián)系。

-服務(wù)員使用的緊急呼叫設(shè)備應(yīng)具備一鍵式操作，確保在緊急情況下快速響應(yīng)。

-服務(wù)員使用的消防器材應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，確保完好有效。

三、操作程序

1.服務(wù)員上崗前程序：

-確認(rèn)個人健康狀況，如有不適應(yīng)立即報告并避免上崗。

-檢查工作服和個人裝備，確保符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

-集合參加班前會，了解當(dāng)天工作安排和注意事項(xiàng)。

-進(jìn)行安全培訓(xùn)，熟悉應(yīng)急預(yù)案和操作流程。

-檢查服務(wù)車廂環(huán)境，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。

2.正常服務(wù)操作：

-按時到達(dá)指定崗位，迎接乘客，提供禮貌服務(wù)。

-指導(dǎo)乘客安全上下車，確保車廂秩序。

-定期巡視車廂，檢查設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時處理或報告。

-在緊急情況下，按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行操作，確保乘客安全。

-服務(wù)結(jié)束后，整理車廂，清點(diǎn)物品，做好交接工作。

3.緊急情況處理程序：

-接到緊急情況報警后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

-保持冷靜，迅速評估情況，采取必要措施控制事態(tài)。

-指揮乘客有序疏散或采取其他安全措施。

-按照預(yù)案要求，報告上級，等待救援。

-事態(tài)平息后，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場清理和善后工作。

4.值班結(jié)束程序：

-做好交接班工作，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。

-檢查個人裝備，確保無誤后歸還。

-向班組長匯報當(dāng)班情況，包括異常情況和處理結(jié)果。

-離崗前，確保服務(wù)車廂和崗位整潔，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)：

-服務(wù)員使用的通訊設(shè)備應(yīng)保持良好的信號接收和傳輸能力，確保在緊急情況下能夠及時與調(diào)度中心溝通。

-服務(wù)車廂內(nèi)的緊急呼叫設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行功能測試，確保一鍵式操作能夠迅速觸發(fā)報警系統(tǒng)。

-消防器材應(yīng)處于待命狀態(tài)，定期檢查其有效性和適用性，確保在火災(zāi)等緊急情況下能夠立即使用。

-服務(wù)員工作服和防護(hù)裝備應(yīng)保持完好，無破損，以提供必要的勞動保護(hù)。

2.性能指標(biāo)：

-通訊設(shè)備應(yīng)具備至少20米的通話距離，信號穩(wěn)定，抗干擾能力強(qiáng)。

-緊急呼叫設(shè)備應(yīng)在1秒內(nèi)觸發(fā)報警，并確保報警信息能夠被調(diào)度中心準(zhǔn)確接收。

-消防器材的響應(yīng)時間不應(yīng)超過30秒，且每次使用后應(yīng)能立即恢復(fù)到待命狀態(tài)。

-服務(wù)員工作服的材質(zhì)應(yīng)具有良好的透氣性和耐久性，顏色鮮明，便于識別。

-服務(wù)車廂內(nèi)的照明設(shè)備應(yīng)保證在緊急情況下至少持續(xù)使用2小時，以保證乘客在疏散時的視線清晰。

3.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)：

-定期對通訊設(shè)備進(jìn)行性能測試和維護(hù)，確保其始終處于最佳工作狀態(tài)。

-每月對緊急呼叫設(shè)備和消防器材進(jìn)行一次全面檢查和功能測試。

-服務(wù)員工作服和防護(hù)裝備應(yīng)定期更換和清洗，保持其清潔和完好。

五、測試與校準(zhǔn)

1.測試方法：

-通訊設(shè)備測試：通過模擬通話和環(huán)境干擾測試，確保設(shè)備在所有條件下都能穩(wěn)定工作。

-緊急呼叫設(shè)備測試：進(jìn)行一鍵報警測試，檢查設(shè)備是否能在規(guī)定時間內(nèi)觸發(fā)報警，并測試報警信號的傳輸效果。

-消防器材測試：定期進(jìn)行水壓測試和滅火劑泄露測試，確保消防器材在緊急情況下能夠正常使用。

-服務(wù)員工作服測試：檢查工作服的耐久性和舒適性，確保其在工作過程中能夠提供必要的保護(hù)。

-服務(wù)車廂照明設(shè)備測試：使用專業(yè)儀器檢測照明設(shè)備的亮度和均勻性，確保滿足應(yīng)急照明要求。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

-通訊設(shè)備校準(zhǔn)：按照制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)，確保設(shè)備在規(guī)定頻率范圍內(nèi)工作。

-緊急呼叫設(shè)備校準(zhǔn)：根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行校準(zhǔn)，確保設(shè)備能在緊急情況下迅速響應(yīng)。

-消防器材校準(zhǔn)：遵循消防部門的規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，確保器材的滅火性能符合標(biāo)準(zhǔn)。

-服務(wù)員工作服校準(zhǔn)：根據(jù)勞動保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確保工作服的防護(hù)性能符合要求。

-服務(wù)車廂照明設(shè)備校準(zhǔn)：按照照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整亮度，確保在緊急情況下滿足照明需求。

3.調(diào)整與維護(hù)：

-根據(jù)測試結(jié)果和校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，確保其性能符合規(guī)定。

-定期對設(shè)備進(jìn)行清潔和潤滑，防止因灰塵和銹蝕導(dǎo)致的性能下降。

-記錄每次測試和校準(zhǔn)的結(jié)果，以便跟蹤設(shè)備性能變化和進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析。

-對測試和校準(zhǔn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保他們能夠正確執(zhí)行測試和維護(hù)程序。

六、操作姿勢與安全

1.操作姿勢：

-服務(wù)員在站立時應(yīng)保持身體挺直，雙腳分開與肩同寬，以保持平衡。

-操作通訊設(shè)備時，應(yīng)保持設(shè)備與耳朵適當(dāng)距離，避免長時間單側(cè)使用造成聽力損傷。

-在車廂內(nèi)行走時，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)牟椒ィ苊馔蝗黄鸩交蚣蓖＃苑浪さ埂?/p>

-使用消防器材時，應(yīng)雙手握持，確保能夠迅速而穩(wěn)定地操作。

-操作緊急呼叫設(shè)備時，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行一鍵觸發(fā)，確保在緊急情況下能夠及時報警。

2.安全要求：

-服務(wù)員應(yīng)穿著符合安全標(biāo)準(zhǔn)的工作服和防護(hù)裝備，以減少在工作中受到的傷害。

-服務(wù)員應(yīng)熟悉車廂內(nèi)所有緊急出口的位置和疏散路線，以便在緊急情況下迅速引導(dǎo)乘客疏散。

-在進(jìn)行任何可能引起身體疲勞的操作時，應(yīng)適時休息，避免因疲勞導(dǎo)致的操作失誤。

-服務(wù)員應(yīng)遵守交通規(guī)則，避免在車廂內(nèi)或站臺上進(jìn)行危險動作。

-服務(wù)員在處理乘客問題時，應(yīng)保持冷靜，避免情緒激動，以免影響判斷和操作。

-定期接受安全培訓(xùn)，提高對潛在危險的認(rèn)識和應(yīng)對能力。

七、注意事項(xiàng)

1.服務(wù)員在操作通訊設(shè)備時，應(yīng)注意音量適中，避免長時間高聲通話對聽力造成損害。

2.使用消防器材時，必須確保了解其正確使用方法，并在非緊急情況下不得隨意操作。

3.服務(wù)員在車廂內(nèi)行走時，應(yīng)時刻注意腳下，避免踏空或踩到障礙物。

4.服務(wù)員在處理緊急情況時，應(yīng)優(yōu)先確保乘客安全，迅速采取有效措施。

5.服務(wù)員在操作緊急呼叫設(shè)備時，應(yīng)確保在乘客安全的前提下，及時通知調(diào)度中心。

6.服務(wù)員在操作過程中，應(yīng)避免直接接觸高壓帶電設(shè)備，以防觸電事故。

7.服務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，不得擅自離崗或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。

8.服務(wù)員在值崗期間，應(yīng)保持警惕，注意觀察車廂內(nèi)外的異常情況，及時報告。

9.服務(wù)員在操作服務(wù)車廂內(nèi)的設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，如有異常應(yīng)立即報告并停止使用。

10.服務(wù)員在交接班時，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，包括設(shè)備狀態(tài)、乘客反饋等，確保信息準(zhǔn)確無誤。

11.服務(wù)員在遇到乘客投訴或糾紛時，應(yīng)保持耐心，冷靜處理，避免激化矛盾。

12.服務(wù)員在值崗期間，應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，避免因個人衛(wèi)生問題影響工作質(zhì)量。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：

-服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄每次操作的時間、設(shè)備狀態(tài)、異常情況及處理結(jié)果。

-每日工作結(jié)束后，應(yīng)匯總當(dāng)天的服務(wù)數(shù)據(jù)，包括乘客數(shù)量、設(shè)備故障率等。

-定期將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和管理。

2.設(shè)備維護(hù)：

-按照設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對通訊設(shè)備、緊急呼叫設(shè)備、消防器材等進(jìn)行檢查和維護(hù)。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常時，應(yīng)及時上報并安排維修，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

3.文檔管理：

-所有操作記錄、維護(hù)報告、培訓(xùn)記錄等文檔應(yīng)妥善保存，便于查詢和追溯。

-定期對文檔進(jìn)行整理，確保信息完整、準(zhǔn)確。

4.反饋與改進(jìn)：

-收集乘客和服務(wù)員的反饋，分析服務(wù)過程中的問題和不足。

-根據(jù)反饋意見，不斷優(yōu)化操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.培訓(xùn)與考核：

-定期對服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

-通過考核評估服務(wù)員的工作表現(xiàn)，確保其符合崗位要求。

九、故障處理

1.故障診斷：

-服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)立即停止使用，并按照故障現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷。

-利用現(xiàn)有工具和知識，初步排除可能的原因，如電源故障、線路問題等。

-如無法自行診斷，應(yīng)立即報告上級，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)一步檢查。

2.故障處理流程：

-確認(rèn)故障性質(zhì)，如果是輕微故障，如通訊設(shè)備信號弱，可嘗試重啟設(shè)備或調(diào)整位置。

-如故障復(fù)雜，如緊急呼叫設(shè)備失靈，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知相關(guān)部門。

-在等待維修人員到來期間，采取必要措施確保乘客安全，如引導(dǎo)乘客疏散。

-維修人員到達(dá)后，協(xié)助其進(jìn)行故障排除，并記錄故障原因和維修過程。

3.故障記錄：

-對所有故障進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障時間、現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果。

-故障記錄應(yīng)保存?zhèn)洳?，以便分析故障原因，預(yù)防類似故障再次發(fā)生。

4.故障預(yù)防：

-定期對設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，預(yù)防潛在故障。

-對服務(wù)員進(jìn)行故障預(yù)防和應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高其應(yīng)對故障的能力。

5.故障報告：

-及時向上級報告故障情況，包括故障類型、影響范圍和已采取的措施。

-根據(jù)故障影響，決定是否需要調(diào)整運(yùn)營計(jì)劃或采取其他應(yīng)對措施。

十、附則

1.參考和引用的資料：

-《中華人民共和國職業(yè)病防治法》

-《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》

-《城市軌道交通服務(wù)員職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)》

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