第第頁銀行崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分**試題部分**

**一、單選題（共20分）**

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

1.銀行員工在接待客戶時，以下哪種行為最符合職業(yè)操守規(guī)范？

A.與熟客私下約定交易時間以節(jié)省排隊等候

B.在客戶面前討論其他客戶的賬戶信息

C.微笑服務(wù)，主動詢問客戶需求

D.接受客戶提供的貴重禮品以表示感謝

2.根據(jù)中國人民銀行相關(guān)規(guī)定，個人存款賬戶信息屬于哪種類型信息？

A.公開信息

B.非敏感信息

C.敏感個人信息

D.經(jīng)營信息

3.銀行信用卡營銷活動中，以下哪種做法可能違反《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》？

A.向符合條件的客戶推薦信用卡產(chǎn)品

B.提供積分兌換禮品作為營銷手段

C.對客戶進(jìn)行過度授信導(dǎo)致信用卡透支率過高

D.通過合規(guī)渠道宣傳信用卡權(quán)益

4.銀行柜面操作中，以下哪種情況需要執(zhí)行“雙人復(fù)核”制度？

A.個人存款賬戶查詢

B.大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)

C.小額轉(zhuǎn)賬匯款

D.客戶資料變更登記

5.根據(jù)《反洗錢法》，銀行機(jī)構(gòu)在履行客戶盡職調(diào)查義務(wù)時，以下哪項措施是不必要的？

A.核實客戶身份信息

B.評估客戶交易背景

C.對所有客戶執(zhí)行同等強(qiáng)度的盡職調(diào)查

D.及時報告可疑交易

6.銀行員工因工作失誤導(dǎo)致客戶資金損失，以下哪種處理方式最符合責(zé)任追究原則？

A.僅進(jìn)行內(nèi)部通報批評

B.由部門主管承擔(dān)全部責(zé)任

C.根據(jù)過錯程度追究相關(guān)責(zé)任人

D.直接向客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償

7.銀行電子銀行渠道中，以下哪種交易需要客戶進(jìn)行生物特征驗證？

A.查詢賬戶余額

B.修改登錄密碼

C.轉(zhuǎn)賬匯款

D.賬戶信息查詢

8.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，銀行在提供金融產(chǎn)品時，以下哪種做法最符合信息披露要求？

A.僅向客戶展示產(chǎn)品宣傳冊

B.口頭告知產(chǎn)品關(guān)鍵風(fēng)險點

C.提供書面格式的重要信息說明

D.要求客戶自行查閱相關(guān)條款

9.銀行員工離職時，以下哪種行為可能違反保密協(xié)議？

A.保留工作期間客戶資料用于內(nèi)部研究

B.不帶走任何銀行文件

C.向前雇主介紹新工作機(jī)會

D.不泄露工作流程細(xì)節(jié)

10.銀行信貸審批中，以下哪種情況屬于“關(guān)鍵風(fēng)險點”？

A.客戶收入證明完整

B.貸款用途明確合法

C.客戶征信記錄有逾期記錄

D.借款人職業(yè)穩(wěn)定

11.銀行網(wǎng)點裝修項目，以下哪種情況需要提交合規(guī)審查申請？

A.小型宣傳海報更換

B.網(wǎng)點門頭標(biāo)識調(diào)整

C.業(yè)務(wù)區(qū)域布局優(yōu)化

D.柜面設(shè)備更新?lián)Q代

12.根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，銀行內(nèi)部控制的“五要素”不包括以下哪項？

A.控制環(huán)境

B.風(fēng)險評估

C.信息系統(tǒng)

D.內(nèi)部監(jiān)督

13.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時，以下哪種做法最符合合規(guī)要求？

A.分享個人賬戶交易明細(xì)

B.發(fā)布銀行營銷廣告

C.避免涉及客戶隱私內(nèi)容

D.與客戶討論賬戶余額

14.銀行客戶投訴處理中，以下哪種情形屬于“超時未處理”？

A.2小時內(nèi)未響應(yīng)投訴

B.24小時內(nèi)未給出初步解決方案

C.5個工作日內(nèi)未完成調(diào)查

D.7個工作日內(nèi)未答復(fù)客戶

15.根據(jù)《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》，銀行在收集客戶生物特征信息時，以下哪種措施是不必要的？

A.明確告知采集用途

B.獲取客戶書面同意

C.存儲在加密數(shù)據(jù)庫中

D.對采集設(shè)備進(jìn)行定期消毒

16.銀行員工行為規(guī)范中，以下哪種行為屬于“利益沖突”？

A.收到客戶贈送的普通辦公用品

B.參加銀行組織的合規(guī)培訓(xùn)

C.接受與客戶存在競爭關(guān)系的機(jī)構(gòu)饋贈

D.在節(jié)假日向客戶致謝

17.銀行手機(jī)銀行APP更新時，以下哪種測試環(huán)節(jié)是必要的？

A.用戶界面美化測試

B.數(shù)據(jù)安全性測試

C.功能性按鈕排列測試

D.客戶滿意度測試

18.根據(jù)《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險管理辦法》，銀行流動性覆蓋率（LCR）的最低要求是多少？

A.5%

B.10%

C.15%

D.25%

19.銀行員工在處理客戶投訴時，以下哪種溝通方式最符合“投訴處理三步驟”原則？

A.先解釋銀行政策再傾聽客戶訴求

B.直接要求客戶接受銀行解決方案

C.先安撫情緒再調(diào)查事實

D.僅通過短信回復(fù)投訴內(nèi)容

20.根據(jù)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理指引》，以下哪種操作風(fēng)險事件需要納入內(nèi)部報告系統(tǒng)？

A.客戶排隊等候時間過長

B.柜員操作失誤導(dǎo)致客戶小額損失

C.系統(tǒng)維護(hù)期間服務(wù)中斷

D.客戶對產(chǎn)品宣傳不滿

**二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）**

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

21.銀行員工在履行反洗錢義務(wù)時，以下哪些情形需要執(zhí)行客戶身份識別程序？

A.開立匿名賬戶

B.轉(zhuǎn)賬匯款金額超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

C.客戶行為異常

D.使用現(xiàn)金存取款

22.銀行個人理財產(chǎn)品中，以下哪些風(fēng)險因素需要向客戶充分披露？

A.市場風(fēng)險

B.流動性風(fēng)險

C.操作風(fēng)險

D.客戶信用風(fēng)險

23.銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范中，以下哪些行為屬于“首問負(fù)責(zé)制”范疇？

A.指引客戶使用自助設(shè)備

B.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢

C.代客戶填寫申請表

D.轉(zhuǎn)介其他部門業(yè)務(wù)

24.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者投訴處理管理辦法》，以下哪些情形屬于“重大投訴”？

A.客戶投訴涉及重大資金損失

B.投訴涉及銀行聲譽(yù)風(fēng)險

C.投訴多次升級未解決

D.投訴涉及違法合規(guī)問題

25.銀行內(nèi)部控制中，以下哪些措施屬于“控制活動”范疇？

A.柜面操作雙人復(fù)核

B.設(shè)備使用權(quán)限管理

C.內(nèi)部審計監(jiān)督

D.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

26.銀行員工職業(yè)道德規(guī)范中，以下哪些行為屬于“廉潔從業(yè)”要求？

A.不利用職務(wù)便利謀取私利

B.不接受客戶饋贈

C.不泄露工作信息

D.不參與利益輸送

27.銀行信貸業(yè)務(wù)中，以下哪些環(huán)節(jié)需要執(zhí)行“盡職調(diào)查”原則？

A.客戶基本信息核實

B.貸款用途合理性評估

C.信用報告查詢

D.貸款還款能力驗證

28.銀行電子渠道服務(wù)中，以下哪些情形需要執(zhí)行“異常交易監(jiān)控”？

A.大額轉(zhuǎn)賬

B.密碼頻繁錯誤輸入

C.賬戶信息修改

D.多地登錄

29.銀行內(nèi)部培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容屬于“合規(guī)風(fēng)險”培訓(xùn)范疇？

A.反洗錢法規(guī)

B.消費者權(quán)益保護(hù)

C.操作風(fēng)險防范

D.信貸政策解讀

30.銀行網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案中，以下哪些情形需要啟動“緊急處置程序”？

A.網(wǎng)點失火

B.客戶群體性投訴

C.系統(tǒng)故障

D.犯罪分子入侵

**三、判斷題（共15分，每題0.5分）**

（請將正確答案填入括號內(nèi)，“√”表示正確，“×”表示錯誤）

31.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時，可以公開客戶姓名及賬戶信息。（×）

32.銀行信用卡營銷活動中，可以以“不成功不收費”為名向客戶收取咨詢費。（×）

33.銀行柜面操作中，小額現(xiàn)金存取無需填寫交易流水。（×）

34.根據(jù)《反洗錢法》，銀行對客戶身份信息的保存期限為5年。（×）

35.銀行員工離職后，可以繼續(xù)為客戶提供有償金融服務(wù)。（×）

36.銀行手機(jī)銀行APP的功能更新無需經(jīng)過合規(guī)審查。（×）

37.銀行客戶投訴處理中，客戶可以直接向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。（√）

38.銀行內(nèi)部控制中，風(fēng)險評估是內(nèi)部監(jiān)督的前提。（√）

39.銀行員工在服務(wù)過程中，可以與客戶私下約定交易時間。（×）

40.銀行電子渠道中，客戶轉(zhuǎn)賬匯款金額超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)無需人工審核。（×）

41.銀行網(wǎng)點裝修項目，無需提交合規(guī)審查申請。（×）

42.根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，內(nèi)部控制五要素包括控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督。（√）

43.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時，可以轉(zhuǎn)發(fā)客戶提供的賬戶信息。（×）

44.銀行客戶投訴處理中，客服人員可以直接拒絕客戶投訴。（×）

45.銀行內(nèi)部控制的目的是完全消除業(yè)務(wù)風(fēng)險。（×）

**四、填空題（共10空，每空1分，共10分）**

（請將答案填入橫線處）

46.銀行員工在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循________、________、________的“投訴處理三步驟”原則。

47.根據(jù)《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險管理辦法》，銀行流動性覆蓋率（LCR）的最低要求是________%。

48.銀行電子銀行渠道中，客戶身份驗證方式包括________、________、________等。

49.銀行柜面操作中，大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)需要執(zhí)行________制度。

50.根據(jù)《反洗錢法》，銀行對客戶身份信息的保存期限不得少于________年。

51.銀行員工職業(yè)道德規(guī)范中，“________”要求員工不利用職務(wù)便利謀取私利。

52.銀行信貸業(yè)務(wù)中，對客戶還款能力的評估主要通過________、________、________等指標(biāo)進(jìn)行。

53.銀行內(nèi)部控制的“五要素”包括控制環(huán)境、________、控制活動、信息與溝通、________。

54.銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范中，“________”要求員工主動問候客戶并了解服務(wù)需求。

**五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）**

（請直接作答）

55.簡述銀行員工在處理客戶投訴時需要遵循的基本原則。

56.根據(jù)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理指引》，簡述操作風(fēng)險的主要類型及防范措施。

57.結(jié)合反洗錢工作實際，簡述銀行客戶身份識別程序的主要內(nèi)容。

58.銀行網(wǎng)點服務(wù)中，簡述“首問負(fù)責(zé)制”的具體要求及意義。

**六、案例分析題（共1題，25分）**

某銀行客戶A在使用手機(jī)銀行APP進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款時，系統(tǒng)提示密碼錯誤次數(shù)過多，導(dǎo)致交易無法進(jìn)行?？蛻鬉憤怒地前往網(wǎng)點投訴，要求銀行立即恢復(fù)其交易權(quán)限，并指責(zé)銀行系統(tǒng)存在漏洞。柜員B接到投訴后，未耐心解釋密碼錯誤的原因，直接告知客戶需要聯(lián)系客服中心解決，客戶A更加不滿，揚(yáng)言要向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。

問題：

（1）分析該案例中存在的服務(wù)問題及風(fēng)險點；

（2）簡述柜員B應(yīng)如何妥善處理客戶投訴；

（3）針對該案例，銀行應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施以避免類似事件發(fā)生。

**參考答案及解析**

**一、單選題**

1.C|2.C|3.C|4.B|5.C|

6.C|7.C|8.C|9.A|10.C|

11.B|12.C|13.A|14.A|15.D|

16.C|17.B|18.D|19.C|20.B|

**解析：**

1.C選項正確，銀行員工應(yīng)遵守職業(yè)操守，微笑服務(wù)并主動詢問客戶需求，這是銀行服務(wù)規(guī)范的基本要求。A選項錯誤，私下約定交易時間違反排隊規(guī)則；B選項錯誤，討論其他客戶信息屬于信息保密違規(guī)；D選項錯誤，接受貴重禮品違反廉潔從業(yè)要求。

2.C選項正確，根據(jù)《反洗錢法》第十四條，個人存款賬戶信息屬于敏感個人信息，銀行需嚴(yán)格保護(hù)。A選項錯誤，客戶信息非公開信息；B選項錯誤，非敏感信息無需特殊保護(hù)；D選項錯誤，經(jīng)營信息屬于機(jī)構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)。

3.C選項錯誤，過度授信導(dǎo)致信用卡透支率過高可能違反《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第四十一條關(guān)于“合理授信”的規(guī)定。A選項正確，合規(guī)營銷是銀行職責(zé)；B選項正確，積分兌換是常見營銷手段；D選項正確，權(quán)益宣傳需真實合規(guī)。

4.B選項正確，根據(jù)《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第十二條，大額現(xiàn)金存取屬于高風(fēng)險業(yè)務(wù)，需執(zhí)行雙人復(fù)核。A選項錯誤，查詢業(yè)務(wù)無需雙人復(fù)核；C選項錯誤，小額轉(zhuǎn)賬一般單人操作即可；D選項錯誤，資料登記屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

5.C選項錯誤，反洗錢要求根據(jù)客戶風(fēng)險等級采取差異化盡職調(diào)查措施，并非對所有客戶執(zhí)行同等強(qiáng)度。A選項正確，核實身份是基本要求；B選項正確，評估交易背景是反洗錢核心環(huán)節(jié)；D選項正確，可疑交易報告是法定義務(wù)。

6.C選項正確，責(zé)任追究應(yīng)基于過錯程度，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而非“一人包攬”或“全部免責(zé)”。A選項錯誤，內(nèi)部通報僅是處理方式之一；B選項錯誤，責(zé)任應(yīng)由直接責(zé)任人承擔(dān)，主管承擔(dān)管理責(zé)任；D選項錯誤，賠償需根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果決定。

7.C選項正確，轉(zhuǎn)賬匯款涉及資金安全，需進(jìn)行生物特征驗證（如指紋、面容識別）。A選項錯誤，查詢余額無需強(qiáng)驗證；B選項錯誤，修改密碼一般通過密碼或短信驗證；D選項錯誤，查詢信息無需強(qiáng)驗證。

8.C選項正確，根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第十六條，銀行需以“書面格式”向客戶說明產(chǎn)品關(guān)鍵信息。A選項錯誤，宣傳冊僅是輔助材料；B選項錯誤，口頭告知易導(dǎo)致信息遺漏；D選項錯誤，客戶有自主查閱義務(wù)。

9.A選項錯誤，保留客戶資料違反保密協(xié)議，可能導(dǎo)致信息泄露。B選項正確，不帶走文件是合規(guī)行為；C選項正確，離職后可正常求職；D選項正確，不泄露流程細(xì)節(jié)是合規(guī)要求。

10.C選項正確，征信逾期記錄屬于信貸風(fēng)險核心指標(biāo)。A選項錯誤，完整收入證明是正面信息；B選項錯誤，明確用途是合規(guī)要求；D選項錯誤，職業(yè)穩(wěn)定性是正面信息。

11.B選項正確，門頭標(biāo)識調(diào)整屬于網(wǎng)點形象變更，需提交合規(guī)審查。A選項錯誤，海報更換無需特殊審查；C選項錯誤，布局優(yōu)化屬于內(nèi)部管理范疇；D選項錯誤，設(shè)備更新需根據(jù)金額及類型判斷。

12.C選項正確，內(nèi)部控制五要素包括控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督，信息系統(tǒng)屬于技術(shù)支撐而非核心要素。A、B、D均為五要素內(nèi)容。

13.C選項正確，發(fā)布內(nèi)容需避免涉及客戶隱私。A選項錯誤，泄露賬戶信息嚴(yán)重違規(guī)；B選項錯誤，營銷廣告需合規(guī)審核；D選項錯誤，討論賬戶余額涉及隱私。

14.A選項正確，根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者投訴處理管理辦法》第十五條，2小時內(nèi)未響應(yīng)屬于超時未處理。B、C、D選項均未達(dá)到超時標(biāo)準(zhǔn)。

15.D選項錯誤，采集設(shè)備消毒屬于物理安全措施，與信息保護(hù)無直接關(guān)聯(lián)。A、B、C均為生物特征信息保護(hù)要求。

16.C選項正確，與客戶競爭機(jī)構(gòu)饋贈可能存在利益輸送風(fēng)險。A、B、D選項均未構(gòu)成利益沖突。

17.B選項正確，數(shù)據(jù)安全性測試是電子渠道更新的必要環(huán)節(jié)。A、C、D選項屬于功能或體驗層面測試。

18.D選項正確，根據(jù)《商業(yè)銀行流動性風(fēng)險管理辦法》第十七條，LCR最低要求為25%。A、B、C選項均低于監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

19.C選項正確，投訴處理三步驟為“先傾聽再調(diào)查后解決”，先安撫情緒有助于緩和矛盾。A、B、D選項順序或方式不正確。

20.B選項正確，柜員操作失誤導(dǎo)致客戶小額損失屬于操作風(fēng)險事件，需上報。A、C、D選項屬于服務(wù)或管理范疇。

**二、多選題**

21.B、C、D|22.A、B、C|23.A、B、C|24.A、B、C|25.A、B|

26.A、B、C|27.A、B、C、D|28.A、B、C|29.A、B、C|30.A、C、D|

**解析：**

21.B選項正確，根據(jù)《反洗錢法》第十二條，大額交易（≥5萬元人民幣）需執(zhí)行客戶身份識別；C選項正確，異常行為（如頻繁開戶、跨境交易）需加強(qiáng)識別；D選項正確，現(xiàn)金交易需核實客戶身份。A選項錯誤，匿名賬戶無法識別客戶身份，屬于違規(guī)開戶。

22.A、B、C均為理財產(chǎn)品需披露的風(fēng)險因素，根據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》第十五條。D選項錯誤，客戶信用風(fēng)險屬于信貸業(yè)務(wù)范疇，非理財業(yè)務(wù)重點披露內(nèi)容。

23.A、B、C均屬于首問負(fù)責(zé)制范疇，根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范》第十一條。D選項錯誤，轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)需說明原因，非首問責(zé)任。

24.A、B、C均屬于重大投訴情形，根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者投訴處理管理辦法》第十八條。D選項錯誤，違法合規(guī)問題不屬于投訴升級標(biāo)準(zhǔn)。

25.A、B均屬于控制活動，根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第三十二條。C選項錯誤，內(nèi)部審計屬于監(jiān)督活動；D選項錯誤，流程標(biāo)準(zhǔn)化屬于制度設(shè)計。

26.A、B、C均屬于廉潔從業(yè)要求，根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)員工行為守則》第十二條。D選項錯誤，利益輸送屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，非廉潔從業(yè)范疇。

27.A、B、C、D均屬于盡職調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》第十六條。

28.A、B、C均需執(zhí)行異常交易監(jiān)控，根據(jù)《商業(yè)銀行反洗錢工作指引》第十五條。D選項錯誤，多地登錄僅作為輔助驗證手段，非監(jiān)控重點。

29.A、B、C均屬于合規(guī)風(fēng)險培訓(xùn)范疇，根據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險管理指引》第十七條。D選項錯誤，信貸政策解讀屬于業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

30.A、C、D均需啟動緊急處置程序，根據(jù)《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》第十一條。B選項錯誤，客戶投訴不屬于緊急事件。

**三、判斷題**

31.×|32.×|33.×|34.×|35.×|

36.×|37.√|38.√|39.×|40.×|

41.×|42.√|43.×|44.×|45.×|

**解析：**

31.×錯誤，根據(jù)《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》GB/T32918-2019，客戶姓名及賬戶信息屬于敏感信息，禁止公開。

32.×錯誤，根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第三十六條，不得以“不成功不收費”為名收取任何費用。

33.×錯誤，根據(jù)《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第十一條，所有現(xiàn)金存取均需記錄流水。

34.×錯誤，根據(jù)《反洗錢法》第二十一條，客戶身份信息保存期限為5年（涉及犯罪案件除外）。

35.×錯誤，根據(jù)《商業(yè)銀行法》第五十一條，離職員工不得利用原職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益。

36.×錯誤，APP更新需經(jīng)過合規(guī)審查，根據(jù)《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險管理指引》第十五條。

37.√正確，根據(jù)《商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十八條，客戶可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。

38.√正確，風(fēng)險評估是內(nèi)部監(jiān)督的前提，根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第三條。

39.×錯誤，服務(wù)規(guī)范要求主動服務(wù)，私下約定時間違反規(guī)范。

40.×錯誤，大額轉(zhuǎn)賬需人工審核，根據(jù)《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第十六條。

41.×錯誤，網(wǎng)點裝修需提交合規(guī)審查，根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第三十一條。

42.√正確，內(nèi)部控制五要素為監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第二條。

43.×錯誤，轉(zhuǎn)發(fā)客戶信息同樣屬于信息泄露，違反保密規(guī)定。

44.×錯誤，客服人員應(yīng)先傾聽投訴，再調(diào)查處理，不能直接拒絕。

45.×錯誤，內(nèi)部控制旨在管理風(fēng)險，而非完全消除風(fēng)險，根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第一條。

**四、填空題**

46.傾聽、調(diào)查、解決|47.25|48.密碼、短信驗證碼、生物特征驗證|

49