ICS03.080.99DB5110內(nèi)江市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5110/T13—2019前言 12術(shù)語和定義 13基本要求 14儀容儀表 14.1儀容 14.2儀表 24.2.1著裝 24.2.2配飾 2 25.1站姿 25.2坐姿 35.2.1坐姿要求 35.2.2坐姿禁忌 35.2.3入座姿態(tài) 35.2.4離座姿態(tài) 35.3行姿 35.3.1行走姿態(tài) 35.3.2行進(jìn)指引 46服務(wù)禮儀姿態(tài) 46.1遞物與接物 46.2指示方向 4 46.4接聽電話 47服務(wù)溝通 57.1表情 5 5 57.4語言 57.4.1語言要求 57.4.2談話禮儀 67.4.3規(guī)范用語 6DB5110/T13—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)江市政務(wù)服務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由資中縣行政審批局起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫恒樹、楊晗、王斌、冷觀濤、羅嫚、王燕。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。DB5110/T13—20191政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了內(nèi)江市行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、儀表儀容、形態(tài)儀態(tài)、服務(wù)禮儀姿態(tài)、服務(wù)溝通。本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)江市行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1行為規(guī)范是窗口工作人員在行政服務(wù)工作中所遵循的規(guī)則、準(zhǔn)則的總稱，是社會認(rèn)可和人們普遍接受的具有一般約束力的行為標(biāo)準(zhǔn)。3基本要求政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為基本要求：著裝整潔、儀表大方、言語和藹、微笑服務(wù)、禮貌待客、舉止文明、工作認(rèn)真、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范服務(wù)。4儀容儀表4.1儀容4.1.1男士儀容要求包括：——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，不理個性發(fā)型，不理光頭，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；————面容：養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，忌留胡須。面部保持整潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔；————口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所————耳部：每日清洗；————手部：保持手部清潔，定期修剪指甲；————身體：勤洗澡，勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈?！?.1.2女士儀容要求包括：——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷彩色，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面；過肩長發(fā)應(yīng)束發(fā)；——面容：保持面部清潔。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。工作時宜化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；DB5110/T13—20192——口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清潔，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油；——身體：勤洗澡，勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈。4.2儀表4.2.1著裝4.2.1.1男士著裝要求包括：——工作時間身著單位統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證件，工作服、領(lǐng)帶要干凈、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；——襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束于褲內(nèi)，領(lǐng)帶系好后的長度以領(lǐng)帶尖蓋在皮帶扣為宜；——西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，應(yīng)系黑皮帶，穿深色襪子，著黑皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋。4.2.1.2女士著裝要求包括：——工作時間身著單位統(tǒng)一工作服，佩戴工作證件，工作服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；——襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束于褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶系好后的長度以領(lǐng)帶尖蓋在皮帶扣為宜，領(lǐng)花應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴；——著黑色高跟鞋，鞋跟高度為3cm～6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的涼鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋。4.2.2配飾4.2.2.1男士配飾要求包括：——男士可佩戴的飾品有手表、戒指，不得佩戴其他飾品；——戒指不超過1枚，所佩戴的飾品款式不得夸張；——工牌佩戴規(guī)范，黨徽佩戴于工牌正上方。4.2.2.2女士配飾要求包括：——女士可佩戴的飾品有戒指、手表、耳釘，不得佩戴其他飾品；——戒指不超過1枚，耳釘左右各佩戴不超過1枚，所佩戴的飾品款式不得夸張；——工牌佩戴規(guī)范，黨徽佩戴于工牌正上方。5形態(tài)儀態(tài)5.1站姿站姿要求包括：——雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；——雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；——男士應(yīng)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，也可以用同樣的方法自然相握于身后；——女士應(yīng)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手DB5110/T13—20193——男士應(yīng)腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行分開，保持距離與肩同——女士應(yīng)腳呈“丁”字型站立；在站立較長時間的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如果有服務(wù)對象走近咨詢，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。5.2坐姿5.2.1坐姿要求坐姿要求包括：——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾；——坐時占椅面2/3左右的面積；——男士應(yīng)雙腿并攏或略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面；——女士應(yīng)兩腿并攏，雙腳平行，兩腿可同時向左側(cè)或向右側(cè)傾斜，兩手虎口交叉疊放于大腿或膝關(guān)節(jié)上。如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或右自然傾斜，但雙腿不得分開；——伏案工作時，將腕至肘部的2/3處放在桌面上，身體端正，不傾斜。5.2.2坐姿禁忌坐姿禁忌包括：——切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；——不得采用“4”字型（二郎腿）的疊腿方式；——在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住座椅，嚴(yán)禁將腳放在工作臺面上。5.2.3入座姿態(tài)入座姿態(tài)要求包括：——入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；——男士入座時，可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前；——女士入座時，應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺（著裙裝時以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。5.2.4離座姿態(tài)離座姿態(tài)要求包括：——離座時，身旁如有人在座，需以語言或動作先向其示意，隨后方可起身，起身站定并將座椅歸位后離去；——起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。5.3行姿5.3.1行走姿態(tài)DB5110/T13—20194行走姿態(tài)要求包括：——身挺直，目視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，充滿自信；——雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺動幅度以30°到35°為宜，不得將手放于上衣或褲子的口——保持身體各部位協(xié)調(diào)，平穩(wěn)，步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿端莊。5.3.2行進(jìn)指引行進(jìn)指引要求包括：——請服務(wù)對象開始行進(jìn)時，應(yīng)面向服務(wù)對象稍許欠身，并使用規(guī)范的指引手勢；——若雙方并排行進(jìn)時，應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于服務(wù)對象左側(cè)；——雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于服務(wù)對象左前方約1m左右的位置；——在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與服務(wù)對象保持協(xié)調(diào)；——行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時提醒服務(wù)對象，不得將服務(wù)對象置于身后不顧；——在與服務(wù)對象進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視對方。6服務(wù)禮儀姿態(tài)6.1遞物與接物遞物與接物要求包括：——應(yīng)使用雙手遞接物品。遞接物品時，上身略向前傾，眼睛注視對方，微笑致意；——遞交名片時，以文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；接受名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將服務(wù)對象的名片妥善放好；——遞交文件時，文件的文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；——遞交筆等尖銳物品時，尖銳部位應(yīng)朝向自己；——遞物品時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方。6.2指示方向指示方向要求包括：——為他人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體呈45°夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；——手勢范圍在腰部以上、下頜以下，五指自然并攏。6.3出入房間出入房間要求包括：——進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再進(jìn)入；——敲門時，隔5秒鐘輕敲兩下；——出房間時應(yīng)面向服務(wù)對象，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。6.4接聽電話DB5110/T13—20195接聽電話要求包括：——所有來電，在鈴聲3響之內(nèi)接答；——使用電話時，話筒要輕拿輕放；——通話時要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明了、口齒清楚、姿勢端正；——在服務(wù)對象陳述期間，隨時進(jìn)行記錄，在服務(wù)對象結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和服務(wù)對象進(jìn)行確認(rèn)；——如服務(wù)對象所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)，如服務(wù)對象所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請服務(wù)對象留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；——如需換人接聽電話，必須向服務(wù)對象解釋換人接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人，同時要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人，不要讓服務(wù)對象再次重復(fù)講過的話；——通話結(jié)束后應(yīng)在服務(wù)對象掛機后再掛斷電話。7服務(wù)溝通7.1表情表情要求包括：——與服務(wù)對象交流時表情親切自然，神態(tài)真誠熱情；——當(dāng)與服務(wù)對象視線接觸時，微笑并點頭示意；——微笑時，自然真誠。7.2眼神眼神要求包括：——與服務(wù)對象交流的過程中應(yīng)注視服務(wù)對象，使服務(wù)對象感覺到你在全神貫注地為其提供服務(wù)；——與服務(wù)對象保持較長時間交談時，應(yīng)以服務(wù)對象整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點，目光柔和親切；——看到服務(wù)對象的目光，應(yīng)用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；——在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及服務(wù)對象的手部；7.3聲音聲音要求包括：——說話音量適中、語速適中；——語氣輕柔、和緩、清晰、自然。7.4語言7.4.1語言要求語言要求包括：——在服務(wù)過程中，全程使用普通話，并根據(jù)對方回答情況調(diào)整用語；——語調(diào)要自然、柔和、親切；——語言規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰；——善于傾聽，言談得體；——講話注意語言藝術(shù)，多用敬語，堅持使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文DB5110/T13—20196——避免使用專業(yè)術(shù)語，便于服務(wù)對象理解；——對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。7.4.2談話禮儀談話禮儀要求包括：——在服務(wù)大廳內(nèi)行走時，與服務(wù)對象的目光相接觸，應(yīng)說問候語；——不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑服務(wù)對象詞匯的語言。7.4.3規(guī)范用語7.4.3.1文明用語主要包括：——在未知服務(wù)對象姓名之前，應(yīng)稱呼“先生/女士”；——服務(wù)對象來時要主動問好，說“早上好/下午好/您好”，服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走”等，同事之間見面也應(yīng)相互問候；——離開面對的服務(wù)對象時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不得一言不發(fā)就開始工作；——如無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我?guī)湍埥桃幌聞e人”或“請留