民航服務(wù)考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題，(總共10題，每題2分)。1.在民航服務(wù)中，旅客登機(jī)前需要檢查的證件是（B）。A.身份證B.機(jī)票和護(hù)照C.學(xué)生證D.健康證答案：B2.民航飛機(jī)起飛前，機(jī)組人員會(huì)向旅客宣傳的安全須知中不包括（C）。A.著陸時(shí)如何使用安全帶B.緊急情況下如何使用氧氣面罩C.如何使用機(jī)上電話D.緊急出口的位置和如何使用答案：C3.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該（A）。A.保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示B.試圖打開(kāi)艙門逃生C.在座位上大聲呼救D.離開(kāi)座位尋找其他乘客答案：A4.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間是（B）。A.起飛后5分鐘內(nèi)B.起飛和降落期間C.整個(gè)飛行過(guò)程中D.落地后5分鐘內(nèi)答案：B5.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程不包括（D）。A.傾聽(tīng)旅客的投訴B.記錄旅客的投訴內(nèi)容C.調(diào)查問(wèn)題并給出解決方案D.要求旅客立即離開(kāi)答案：D6.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間是（C）。A.起飛后10分鐘內(nèi)B.落地前10分鐘內(nèi)C.起飛和降落期間D.整個(gè)飛行過(guò)程中答案：C7.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該（B）。A.保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示B.穿上救生衣C.在座位上大聲呼救D.離開(kāi)座位尋找其他乘客答案：B8.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間是（A）。A.起飛后5分鐘內(nèi)B.起飛和降落期間C.整個(gè)飛行過(guò)程中D.落地后5分鐘內(nèi)答案：A9.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程不包括（A）。A.要求旅客立即離開(kāi)B.傾聽(tīng)旅客的投訴C.記錄旅客的投訴內(nèi)容D.調(diào)查問(wèn)題并給出解決方案答案：A10.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間是（D）。A.起飛后10分鐘內(nèi)B.落地前10分鐘內(nèi)C.起飛和降落期間D.整個(gè)飛行過(guò)程中答案：D二、多項(xiàng)選擇題，(總共10題，每題2分)。1.民航服務(wù)中，旅客登機(jī)前需要準(zhǔn)備的證件包括（ABCD）。A.機(jī)票B.護(hù)照C.健康證明D.登機(jī)牌答案：ABCD2.民航飛機(jī)起飛前，機(jī)組人員會(huì)向旅客宣傳的安全須知包括（ABCD）。A.著陸時(shí)如何使用安全帶B.緊急情況下如何使用氧氣面罩C.緊急出口的位置和如何使用D.如何使用救生衣答案：ABCD3.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該（ABCD）。A.保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示B.穿上救生衣C.使用緊急出口D.使用救生繩答案：ABCD4.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間包括（AB）。A.起飛后5分鐘內(nèi)B.落地前5分鐘內(nèi)C.整個(gè)飛行過(guò)程中D.落地后5分鐘內(nèi)答案：AB5.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程包括（ABCD）。A.傾聽(tīng)旅客的投訴B.記錄旅客的投訴內(nèi)容C.調(diào)查問(wèn)題并給出解決方案D.跟進(jìn)旅客的滿意度答案：ABCD6.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間包括（AB）。A.起飛和降落期間B.整個(gè)飛行過(guò)程中C.起飛后10分鐘內(nèi)D.落地前10分鐘內(nèi)答案：AB7.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該（ABCD）。A.保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示B.穿上救生衣C.使用緊急出口D.使用救生繩答案：ABCD8.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間包括（AB）。A.起飛后5分鐘內(nèi)B.落地前5分鐘內(nèi)C.整個(gè)飛行過(guò)程中D.落地后5分鐘內(nèi)答案：AB9.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程包括（ABCD）。A.傾聽(tīng)旅客的投訴B.記錄旅客的投訴內(nèi)容C.調(diào)查問(wèn)題并給出解決方案D.跟進(jìn)旅客的滿意度答案：ABCD10.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間包括（AB）。A.起飛和降落期間B.整個(gè)飛行過(guò)程中C.起飛后10分鐘內(nèi)D.落地前10分鐘內(nèi)答案：AB三、判斷題，(總共10題，每題2分)。1.在民航服務(wù)中，旅客登機(jī)前需要檢查的證件是機(jī)票和護(hù)照。（正確）答案：正確2.民航飛機(jī)起飛前，機(jī)組人員會(huì)向旅客宣傳的安全須知中包括如何使用機(jī)上電話。（錯(cuò)誤）答案：錯(cuò)誤3.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示。（正確）答案：正確4.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間是起飛和降落期間。（正確）答案：正確5.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程包括要求旅客立即離開(kāi)。（錯(cuò)誤）答案：錯(cuò)誤6.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間是起飛和降落期間。（正確）答案：正確7.在飛機(jī)上，如果遇到緊急情況，應(yīng)該穿上救生衣。（正確）答案：正確8.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要保持安靜的時(shí)間是整個(gè)飛行過(guò)程中。（錯(cuò)誤）答案：錯(cuò)誤9.在民航服務(wù)中，處理旅客投訴的流程包括傾聽(tīng)旅客的投訴。（正確）答案：正確10.民航服務(wù)中，旅客在飛機(jī)上需要系好安全帶的時(shí)間是整個(gè)飛行過(guò)程中。（正確）答案：正確四、簡(jiǎn)答題，(總共4題，每題5分)。1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)中旅客登機(jī)前的準(zhǔn)備工作。答案：旅客登機(jī)前需要準(zhǔn)備好機(jī)票、護(hù)照等證件，檢查行李是否符合規(guī)定，按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，聽(tīng)從工作人員的指示，保持安靜，確保安全。2.簡(jiǎn)述民航飛機(jī)起飛前，機(jī)組人員向旅客宣傳的安全須知。答案：機(jī)組人員會(huì)向旅客宣傳如何使用安全帶、氧氣面罩、救生衣和緊急出口，確保旅客在緊急情況下能夠正確應(yīng)對(duì)。3.簡(jiǎn)述在飛機(jī)上遇到緊急情況時(shí)，旅客應(yīng)該采取的措施。答案：旅客應(yīng)該保持冷靜，聽(tīng)從機(jī)組人員的指示，穿上救生衣，使用緊急出口，確保自身安全。4.簡(jiǎn)述民航服務(wù)中處理旅客投訴的流程。答案：處理旅客投訴的流程包括傾聽(tīng)旅客的投訴，記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查問(wèn)題，給出解決方案，并跟進(jìn)旅客的滿意度，確保問(wèn)題得到妥善解決。五、討論題，(總共4題，每題5分)。1.討論民航服務(wù)中保持安靜的重要性。答案：在民航服務(wù)中，保持安靜是非常重要的，因?yàn)榘察o的環(huán)境可以確保旅客的安全和舒適，減少噪音對(duì)機(jī)組人員工作的影響，提高服務(wù)質(zhì)量。2.討論民航服務(wù)中處理旅客投訴的技巧。答案：處理旅客投訴的技巧包括傾聽(tīng)旅客的投訴，表示理解和同情，記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查問(wèn)題，給出解決方案，并跟進(jìn)旅客的滿意度，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.討論民航服務(wù)中安全須知的重要性。答案：民