景區(qū)售票員站務(wù)操作手冊與排班安排一、售票員站務(wù)操作規(guī)范（一）崗位職責1.負責景區(qū)門票的發(fā)售工作，確保售票流程順暢、高效。2.嚴格執(zhí)行景區(qū)門票價格政策，正確核收票款，提供準確的找零服務(wù)。3.負責維護售票窗口及周邊區(qū)域的秩序，引導游客有序購票。4.受理游客的咨詢，提供景區(qū)相關(guān)信息，解答游客疑問。5.負責售票設(shè)備的日常檢查與維護，確保設(shè)備正常運行。6.及時向上級匯報售票工作中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)助處理突發(fā)事件。7.保持良好的服務(wù)態(tài)度，維護景區(qū)形象。（二）操作流程1.準備工作-提前30分鐘到達崗位，檢查售票設(shè)備是否正常，包括POS機、打印機、驗鈔機等。-檢查票款是否充足，核對票款與備用金是否相符。-檢查工作區(qū)域是否整潔，準備好必要的辦公用品，如筆、便簽紙等。2.售票操作-主動問候游客，詢問需求，如“您好，請問需要購買門票嗎？”-根據(jù)游客需求，推薦相應(yīng)票種，如成人票、兒童票、團體票等。-使用POS機收款，核對票款金額，確保準確無誤。-打印門票，核對門票信息，確保與游客需求一致。-將門票遞給游客，并提示注意事項，如“請您妥善保管門票，入園時需出示門票或二維碼”。-提供找零服務(wù)，確保找零準確。3.特殊情況處理-游客投訴：耐心傾聽游客投訴，了解問題原因，及時解決或上報上級處理。-假幣處理：使用驗鈔機識別假幣，對假幣進行收繳，并告知游客。-設(shè)備故障：及時上報設(shè)備故障，協(xié)助技術(shù)人員進行維修，期間提供替代服務(wù)，如引導游客至其他售票窗口或使用自助購票機。-高峰期應(yīng)對：合理安排工作，與同事協(xié)作，加快售票速度，維護秩序。（三）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表-穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝整潔。-保持良好的精神面貌，面帶微笑，態(tài)度熱情。2.語言規(guī)范-使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“請”等。-語速適中，吐字清晰，音量適中。3.行為規(guī)范-保持站姿端正，不得嬉笑打鬧，不得從事與工作無關(guān)的活動。-主動服務(wù)，及時響應(yīng)游客需求。-保持工作區(qū)域整潔，不得亂扔垃圾。二、售票設(shè)備管理（一）POS機管理1.每日對POS機進行清潔，保持機身干凈。2.每日核對POS機交易記錄，確保與票款相符。3.發(fā)現(xiàn)POS機故障，及時上報維修。4.定期對POS機進行軟件更新，確保系統(tǒng)正常運行。（二）打印機管理1.每日檢查打印機墨盒，確保有足夠的打印墨水。2.每日清潔打印機，保持打印頭干凈。3.發(fā)現(xiàn)打印機故障，及時上報維修。（三）驗鈔機管理1.每日檢查驗鈔機，確保功能正常。2.定期更換驗鈔機鈔票檢測條，確保檢測準確。3.發(fā)現(xiàn)驗鈔機故障，及時上報維修。三、排班安排（一）排班原則1.公平性：排班過程公開透明，機會均等，避免favoritism。2.合理性：根據(jù)景區(qū)客流量情況，合理安排工作時長，避免過度勞累。3.靈活性：根據(jù)員工實際情況，如請假、調(diào)休等，靈活調(diào)整排班。4.連續(xù)性：盡量保證員工連續(xù)工作，避免頻繁調(diào)班。（二）排班流程1.制定排班計劃：根據(jù)景區(qū)客流量預(yù)測，制定每周排班計劃，包括工作日、節(jié)假日、周末等不同時段的排班安排。2.發(fā)布排班信息：提前將排班計劃發(fā)布給售票員，確保員工提前知曉自己的工作安排。3.調(diào)整排班：根據(jù)實際情況，如員工請假、調(diào)休等，及時調(diào)整排班計劃，并通知相關(guān)人員。4.反饋與改進：定期收集員工對排班安排的反饋意見，不斷改進排班流程，提高員工滿意度。（三）特殊情況處理1.高峰期加班：根據(jù)客流情況，安排員工加班，并支付相應(yīng)的加班費。2.節(jié)假日排班：根據(jù)節(jié)假日客流情況，增加排班人數(shù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.員工請假：員工請假需提前提交申請，并安排人員替班，確保工作continuity。4.員工調(diào)休：員工調(diào)休需提前申請，并安排人員替班，確保工作不受影響。四、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.崗位技能培訓：包括售票操作、設(shè)備使用、服務(wù)規(guī)范等。2.應(yīng)急處理培訓：包括突發(fā)事件處理、投訴處理等。3.服務(wù)意識培訓：包括儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范等。（二）培訓方式1.集中培訓：定期組織售票員進行集中培訓，講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場指導：由經(jīng)驗豐富的售票員對新員工進行現(xiàn)場指導，幫助其盡快熟悉工作流程。3.模擬演練：組織售票員進行模擬演練，提高其應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）考核方式1.日?？己耍河缮霞墝κ燮眴T進行日?？己?，包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、售票速度等。2.定期考核：定期組織售票員進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作等。3.績效考核：根據(jù)售票員的業(yè)績，進行績效考核，并給予相應(yīng)的獎勵或處罰。五、附則1.本手冊適用于景區(qū)售票員，景區(qū)可根據(jù)實際