2025年計調(diào)實務(wù)試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.計調(diào)工作的核心是（）

A.客戶接待

B.行程設(shè)計

C.資源整合

D.成本控制

2.在旅游線路設(shè)計中，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是（）

A.利潤最大化

B.客戶體驗

C.操作便捷性

D.資源可獲得性

3.計調(diào)人員與酒店談判時，最有效的議價策略是（）

A.強調(diào)長期合作

B.威脅轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商

C.要求最低價格

D.只關(guān)注價格因素

4.以下哪項不屬于計調(diào)工作的基本流程？（）

A.需求分析

B.方案設(shè)計

C.合同簽訂

D.產(chǎn)品銷售

5.在處理旅游突發(fā)事件時，計調(diào)人員首先應(yīng)該（）

A.向客戶道歉

B.分析問題原因

C.采取應(yīng)急措施

D.追究責(zé)任

6.計調(diào)工作中，"OP"是指（）

A.操作人員

B.外聯(lián)人員

C.計劃人員

D.財務(wù)人員

7.以下哪項不是計調(diào)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.市場營銷能力

C.應(yīng)變能力

D.成本控制意識

8.在團隊旅游中，計調(diào)人員需要預(yù)留的機動時間一般為（）

A.5%-10%

B.10%-15%

C.15%-20%

D.20%-25%

9.計調(diào)工作中，"踩線"的主要目的是（）

A.旅游考察

B.娛樂休閑

C.業(yè)務(wù)洽談

D.客戶維護

10.以下哪項不是計調(diào)工作常用的軟件工具？（）

A.ERP系統(tǒng)

B.CRM系統(tǒng)

C.Excel表格

D.Photoshop

二、填空題（每題2分，共10分）

1.計調(diào)工作的基本流程包括：需求分析、方案設(shè)計、資源采購、行程安排和______。

2.在旅游線路設(shè)計中，應(yīng)遵循"______、安全第一、經(jīng)濟合理"的原則。

3.計調(diào)人員與供應(yīng)商談判時，應(yīng)注重建立______關(guān)系，而非單純的價格博弈。

4.在處理旅游投訴時，計調(diào)人員應(yīng)遵循"______、換位思考、及時解決"的原則。

5.計調(diào)工作中，"地接社"是指負(fù)責(zé)______的旅行社。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.計調(diào)工作只需要關(guān)注行程安排，不需要考慮客戶體驗。（）

2.在資源采購過程中，價格是唯一的決定因素。（）

3.計調(diào)人員應(yīng)該具備一定的財務(wù)知識，以便進(jìn)行成本控制。（）

4.旅游線路設(shè)計應(yīng)該完全按照客戶要求，不考慮實際操作可行性。（）

5.計調(diào)工作與導(dǎo)游工作沒有明顯區(qū)別，都是負(fù)責(zé)帶團旅游。（）

四、多項選擇題（每題2分，共4分，至少兩個正確答案）

1.計調(diào)人員應(yīng)具備的專業(yè)能力包括（）

A.線路設(shè)計能力

B.資源整合能力

C.談判能力

D.銷售能力

2.計調(diào)工作中常見的風(fēng)險類型包括（）

A.自然災(zāi)害風(fēng)險

B.政策變化風(fēng)險

C.供應(yīng)商違約風(fēng)險

D.客戶投訴風(fēng)險

五、簡答題（每題5分，共10分）

1.簡述計調(diào)工作的主要職責(zé)。

2.旅游線路設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？

參考答案及解析

一、單項選擇題

1.答案：C

解析：計調(diào)工作的核心是資源整合，計調(diào)人員需要整合各類旅游資源（酒店、交通、景點、餐廳等），為客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品。雖然其他選項也是計調(diào)工作的一部分，但資源整合是計調(diào)工作的本質(zhì)和核心。

2.答案：B

解析：在旅游線路設(shè)計中，客戶體驗應(yīng)作為首要考慮因素。只有滿足客戶需求，提供良好的體驗，才能提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)長期業(yè)務(wù)發(fā)展。雖然利潤、操作便捷性和資源可獲得性也很重要，但都應(yīng)建立在客戶體驗的基礎(chǔ)上。

3.答案：A

解析：與酒店談判時，強調(diào)長期合作是最有效的議價策略。酒店通常愿意與能提供穩(wěn)定客源的旅行社建立長期合作關(guān)系，從而提供更優(yōu)惠的價格。威脅轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商可能適得其反，只關(guān)注價格因素不利于建立良好合作關(guān)系。

4.答案：D

解析：計調(diào)工作的基本流程包括需求分析、方案設(shè)計、資源采購、行程安排和售后服務(wù)。產(chǎn)品銷售通常由銷售部門負(fù)責(zé)，雖然計調(diào)人員需要了解產(chǎn)品以便更好地銷售，但這不屬于計調(diào)工作的直接職責(zé)。

5.答案：C

解析：處理旅游突發(fā)事件時，計調(diào)人員首先應(yīng)該采取應(yīng)急措施，確保游客安全和行程順利進(jìn)行。分析問題原因、向客戶道歉和追究責(zé)任都是后續(xù)步驟，首要任務(wù)是解決問題。

6.答案：A

解析：計調(diào)工作中，"OP"是"操作人員"(Operator)的縮寫，負(fù)責(zé)具體的計調(diào)操作工作，包括行程安排、資源預(yù)訂等。外聯(lián)人員通常負(fù)責(zé)與供應(yīng)商聯(lián)系，計劃人員負(fù)責(zé)制定計劃，財務(wù)人員負(fù)責(zé)財務(wù)管理。

7.答案：B

解析：計調(diào)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和成本控制意識。市場營銷能力雖然重要，但主要由銷售部門負(fù)責(zé)，計調(diào)人員需要了解市場但不一定需要直接參與營銷活動。

8.答案：B

解析：在團隊旅游中，計調(diào)人員需要預(yù)留10%-15%的機動時間，以應(yīng)對可能的交通延誤、景點排隊等突發(fā)情況。時間過短可能導(dǎo)致行程緊張，時間過長則會降低旅游效率。

9.答案：A

解析："踩線"是計調(diào)工作中的一項重要活動，指計調(diào)人員親自前往旅游目的地進(jìn)行實地考察，了解景點、酒店、餐廳等資源情況，以便更好地設(shè)計線路和安排行程。

10.答案：D

解析：計調(diào)工作常用的軟件工具包括ERP系統(tǒng)(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))、CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))和Excel表格(用于數(shù)據(jù)分析和成本計算)。Photoshop是圖像處理軟件，雖然可能在制作旅游宣傳材料時使用，但不屬于計調(diào)工作的常用工具。

二、填空題

1.答案：售后服務(wù)

解析：計調(diào)工作的基本流程包括需求分析、方案設(shè)計、資源采購、行程安排和售后服務(wù)。售后服務(wù)是確?？蛻魸M意度和維護客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，包括處理投訴、收集反饋等。

2.答案：客戶至上

解析：旅游線路設(shè)計應(yīng)遵循"客戶至上、安全第一、經(jīng)濟合理"的原則?？蛻糁辽弦馕吨詽M足客戶需求為出發(fā)點，安全第一是旅游行業(yè)的基本要求，經(jīng)濟合理則是在保證質(zhì)量和安全的前提下控制成本。

3.答案：戰(zhàn)略合作

解析：計調(diào)人員與供應(yīng)商談判時，應(yīng)注重建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，而非單純的價格博弈。戰(zhàn)略合作關(guān)系能夠帶來更穩(wěn)定、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更優(yōu)惠的價格，有利于長期發(fā)展。

4.答案：耐心傾聽

解析：處理旅游投訴時，計調(diào)人員應(yīng)遵循"耐心傾聽、換位思考、及時解決"的原則。耐心傾聽可以讓客戶感受到被尊重，換位思考有助于理解客戶立場，及時解決則能防止問題擴大。

5.答案：目的地接待服務(wù)

解析：計調(diào)工作中，"地接社"是指負(fù)責(zé)目的地接待服務(wù)的旅行社，通常在旅游目的地當(dāng)?shù)?，?fù)責(zé)安排游客在當(dāng)?shù)氐慕煌?、住宿、景點游覽等活動。

三、判斷題

1.答案：×

解析：這種說法錯誤。計調(diào)工作不僅要關(guān)注行程安排，更要注重客戶體驗。良好的客戶體驗是旅游產(chǎn)品的核心競爭力，計調(diào)人員需要在行程設(shè)計中充分考慮客戶需求和感受。

2.答案：×

解析：這種說法錯誤。在資源采購過程中，價格雖然重要，但不是唯一的決定因素。服務(wù)質(zhì)量、地理位置、可靠性、配套設(shè)施等都是需要考慮的因素，計調(diào)人員需要在價格和質(zhì)量之間找到平衡點。

3.答案：√

解析：這種說法正確。計調(diào)人員應(yīng)該具備一定的財務(wù)知識，以便進(jìn)行成本控制。了解成本構(gòu)成、利潤空間、預(yù)算管理等財務(wù)知識，有助于計調(diào)人員做出更合理的決策，提高經(jīng)濟效益。

4.答案：×

解析：這種說法錯誤。旅游線路設(shè)計不能完全按照客戶要求，還需要考慮實際操作可行性，包括資源可獲得性、時間安排合理性、安全因素等。計調(diào)人員需要在滿足客戶需求和實際操作可行性之間找到平衡。

5.答案：×

解析：這種說法錯誤。計調(diào)工作與導(dǎo)游工作有明顯區(qū)別。計調(diào)工作主要在辦公室進(jìn)行，負(fù)責(zé)行程設(shè)計、資源采購、成本控制等；而導(dǎo)游工作主要在旅游現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)游客、講解景點、處理突發(fā)事件等。

四、多項選擇題

1.答案：ABC

解析：計調(diào)人員應(yīng)具備的專業(yè)能力包括線路設(shè)計能力、資源整合能力和談判能力。線路設(shè)計能力是計調(diào)工作的基礎(chǔ)，資源整合能力是核心，談判能力則有助于獲取更優(yōu)質(zhì)的資源和價格。銷售能力雖然重要，但主要由銷售部門負(fù)責(zé)。

2.答案：ABCD

解析：計調(diào)工作中常見的風(fēng)險類型包括自然災(zāi)害風(fēng)險(如地震、臺風(fēng)等)、政策變化風(fēng)險(如簽證政策調(diào)整)、供應(yīng)商違約風(fēng)險(如酒店臨時取消預(yù)訂)和客戶投訴風(fēng)險(如服務(wù)不達(dá)標(biāo))。計調(diào)人員需要具備風(fēng)險意識，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

五、簡答題

1.答案：

計調(diào)工作的主要職責(zé)包括：

(1)需求分析：了解客戶需求，包括旅游目的地、時間、預(yù)算、特殊要求等；

(2)方案設(shè)計：根據(jù)客戶需求設(shè)計旅游線路，包括景點選擇、行程安排、住宿餐飲等；

(3)資源采購：與酒店、交通、景點等供應(yīng)商洽談，獲取優(yōu)質(zhì)資源；

(4)行程安排：制定詳細(xì)的行程計劃，包括時間安排、交通接駁、導(dǎo)游安排等；

(5)成本控制：合理控制旅游成本，確保產(chǎn)品價格具有競爭力；

(6)應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，處理旅游過程中的突發(fā)事件；

(7)售后服務(wù)：處理客戶投訴，收集客戶反饋，維護客戶關(guān)系。

解析：計調(diào)工作是旅游行業(yè)中的核心環(huán)節(jié)，計調(diào)人員需要具備多方面的能力和知識，才能有效地完成各項工作職責(zé)。從需求分析到售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶滿意度，計調(diào)人員需要全面把握，確保各項工作有序進(jìn)行。

2.答案：

旅游線路設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：

(1)客戶至上原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，充分考慮客戶的興趣、偏好和特殊需求；

(2)安全第一原則：確保行程安全，包括交通安全、住宿安全、景點游覽安全等；

(3)合理性原則：行程安排合理，時間分配科學(xué)，避免過度緊張或松散；

(4)特色性原則：突出旅游目的地的特色和亮點，提供獨特的旅游體驗；

(5)經(jīng)濟性原則：在保證質(zhì)量和安全的前提下