五星級酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責前廳部值班經(jīng)理作為酒店當日前廳運營的“現(xiàn)場負責人”，需以“高效響應(yīng)、細節(jié)把控、服務(wù)兜底”為核心，統(tǒng)籌處理值班期間（早/中/晚班）前廳部的各項工作，及時解決營業(yè)中的突發(fā)問題，保障前廳服務(wù)符合五星級標準，同時聯(lián)動各部門確保酒店整體運營順暢，具體職責如下：一、現(xiàn)場運營統(tǒng)籌：實時管控，保障高效（一）當日工作與問題處理全面接管值班期間前廳工作：接班時需與上一班值班經(jīng)理完成“無縫交接”，重點確認“未辦結(jié)事項（如客人遺留問題跟進、待協(xié)調(diào)的跨部門需求）、特殊注意事項（如當日有大型團隊入住、VIP客人到店時間）”，并在《值班交接記錄本》上簽字確認；值班期間實時監(jiān)控前廳各模塊（總服務(wù)臺、迎賓、行李、電話接線）的工作狀態(tài)，對營業(yè)中出現(xiàn)的問題（如客人投訴入住等待時間長、預(yù)訂信息與實際房型不符）第一時間介入處理，遵循“客人滿意優(yōu)先、快速解決”原則，避免問題升級（如客人情緒激動時，先引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，再提出具體解決方案）；針對無法當場解決的復(fù)雜問題（如客人對收費有爭議且涉及財務(wù)部政策），需及時聯(lián)系相關(guān)部門負責人（如財務(wù)部收銀主管）協(xié)同處理，處理后記錄《問題處理臺賬》，注明“問題描述、處理過程、客人反饋”，便于后續(xù)復(fù)盤。（二）員工儀容儀表與工作質(zhì)量檢查儀容儀表檢查：值班期間每2小時對前廳所有在崗員工（接待員、迎賓員、行李員、電話接線員）進行儀容儀表抽查，標準需符合酒店《員工行為規(guī)范》：工服平整無褶皺、工牌佩戴于左胸口、女性淡妝（口紅顏色統(tǒng)一為豆沙色）、男性無胡須且頭發(fā)不過耳、指甲修剪整齊無染色；對不符合標準的員工（如工服紐扣缺失、妝容脫妝），需當場提醒整改，情節(jié)嚴重（如佩戴夸張飾品、工服污漬明顯）的，要求立即離崗調(diào)整，確保員工以專業(yè)形象服務(wù)客人。工作質(zhì)量與進度管控：檢查總服務(wù)臺員工的“服務(wù)流程規(guī)范性”：如接待客人時是否主動微笑問候（“您好，歡迎光臨XX酒店”）、辦理入住是否在5分鐘內(nèi)完成（含身份核驗、房卡激活、早餐時段告知）、解答客人咨詢是否準確（如周邊交通、酒店設(shè)施位置）；跟蹤重點工作進度：如團隊入住前，檢查接待員是否提前整理好團隊房卡（按房號排序，附團隊入住通知單）、行李員是否預(yù)留足夠的行李存放空間；晚班時檢查收銀員是否按規(guī)定核對當日營收數(shù)據(jù)，避免出現(xiàn)賬目誤差。二、服務(wù)細節(jié)把控：聚焦體驗，落實標準（一）門前服務(wù)與行李管理檢查門前迎賓工作檢查：觀察迎賓員是否主動提供“車門服務(wù)”：客人下車時及時上前開車門、用手遮擋車門框（防止客人碰頭）、主動問候并詢問“請問有預(yù)定嗎？需要幫您提行李嗎”；檢查迎賓員對“特殊客人”的服務(wù)細節(jié)：如看到老年客人或攜帶嬰兒的客人，是否主動協(xié)助攙扶、引導(dǎo)至無障礙通道；雨天是否提前準備雨傘，護送客人進入大堂，避免客人淋雨。行李服務(wù)與團體行李跟蹤：檢查行李員的“行李處理規(guī)范”：接收客人行李時是否掛好行李牌（注明客人姓名、房號、行李數(shù)量）、搬運時是否輕拿輕放（避免擠壓易碎物品）、送行李到房間時是否先敲門（三聲，間隔1秒）、離開前是否詢問“還有其他需要幫忙的嗎”；針對團體行李（如旅游團、會議團），需提前與旅行社或會務(wù)組確認“行李到達時間、數(shù)量、特殊標識（如貼有團隊名稱的行李）”，行李到達后督促行李員30分鐘內(nèi)完成清點與配送，避免出現(xiàn)行李丟失或錯送。（二）VIP接待與公關(guān)代表工作落實VIP接待準備檢查：值班前需確認當日VIP客人信息（姓名、身份、到店時間、特殊需求如“高樓層無煙房、歡迎水果偏好”），并逐項核查接待準備情況：房間是否按VIP標準布置（如擺放手寫歡迎信、品牌礦泉水、當季鮮花）、專屬管家是否到位、停車場是否預(yù)留VIP車位、電梯是否安排專人接送；VIP到店時，需現(xiàn)場督導(dǎo)接待流程：如親自在大堂門口迎接、協(xié)助確認房卡信息、詢問“入住體驗是否滿意”，確保VIP客人感受到“專屬、尊貴”的服務(wù)，避免出現(xiàn)準備疏漏（如忘記放置客人偏好的枕頭）。酒店公關(guān)代表工作檢查：檢查公關(guān)代表是否按計劃開展當日工作（如拜訪住店重要客戶、收集客人對酒店服務(wù)的反饋），查看《公關(guān)工作記錄》，確認是否及時記錄客人建議（如“客人希望餐廳增加素食菜品”），并跟進是否反饋至相關(guān)部門（如餐飲部）；若當日有公關(guān)活動（如住店客人小型品鑒會），需協(xié)助公關(guān)代表確認活動場地布置、物料準備情況，確?；顒禹樌_展，提升客人對酒店的好感度。（三）前廳環(huán)境與店容檢查清潔與氛圍維護：每小時檢查總服務(wù)臺、大堂、前門區(qū)域的清潔狀況：前臺臺面是否無雜物（僅擺放電腦、打印機、客人登記單）、地面是否無污漬（尤其是大堂入口處，雨天需安排保潔員實時擦拭）、沙發(fā)抱枕是否擺放整齊、綠植是否新鮮無黃葉；檢查店容細節(jié)：前門LED屏是否顯示正確的日期與歡迎語（如“歡迎XX會議代表團下榻”）、大堂背景音樂音量是否適中（不影響客人溝通，音量控制在30分貝左右）、燈光是否柔和（避免過亮或過暗），確保前廳環(huán)境符合五星級酒店“整潔、舒適、有格調(diào)”的要求。三、客房運營管理：優(yōu)化房態(tài)，提升收益（一）房態(tài)掌握與分房檢查實時房態(tài)監(jiān)控：每小時通過PMS系統(tǒng)查看當日房間狀況，重點掌握“可售房數(shù)量、已入住房數(shù)量、待清潔房數(shù)量、維修房數(shù)量”，并與客房部溝通確認“待清潔房的清潔進度”（如“10間待清潔房，預(yù)計1小時內(nèi)完成5間”），確?？墒鄯考皶r釋放；針對“特殊房態(tài)”（如客人臨時延住、房間突發(fā)故障），需第一時間更新系統(tǒng)信息，避免出現(xiàn)“超售”（如已預(yù)訂的房間被誤售給其他客人）或“空房閑置”（如可售房未及時標注，導(dǎo)致接待員無法推薦）。分房合理性檢查：檢查接待員的分房邏輯是否符合“客人需求優(yōu)先、酒店收益優(yōu)化”原則：如為攜帶嬰兒的家庭客人分配低樓層房間（方便出入）、為長住客人分配遠離電梯的安靜房間、為VIP客人分配高樓層景觀房；對團隊分房進行抽查，確認是否按“團隊要求”分配（如同一團隊的房間集中在同一樓層、相鄰房間），避免因分房不當引發(fā)客人不滿（如將團隊客人分散在不同樓層，不便集合）。（二）客房推銷與開房率提升房態(tài)分析與推銷策略制定：值班期間根據(jù)實時房態(tài)（如上午10點仍有較多可售房），制定針對性推銷策略：如向前臺接待員明確“主推房型（如豪華房，比標準房多20平米，僅加價100元）、優(yōu)惠活動（如連住2晚享9折）”，并培訓推銷話術(shù)（如“您看今天豪華房有空房，空間更大，還能看到城市景觀，是否需要升級？”）；針對“猶豫型客人”（如客人糾結(jié)是否預(yù)訂），親自介入溝通，結(jié)合客人需求推薦合適房型（如“您是商務(wù)出行，行政房含行政酒廊使用權(quán)，方便您處理工作，還能免費享用下午茶”），提高預(yù)訂轉(zhuǎn)化率。實時調(diào)整策略保障開房率：晚班時若仍有較多空房，及時與銷售部溝通，是否可推送“當日特惠房”至合作平臺（如攜程、美團），或聯(lián)系協(xié)議客戶（如周邊企業(yè)）推薦“臨時用房”；記錄當日開房率數(shù)據(jù)及推銷效果（如“通過主推豪華房，升級率提升15%”），在值班交接時反饋給下一班，同時作為次日前廳部優(yōu)化推銷策略的參考。四、信息審閱與跨部門協(xié)作：閉環(huán)管理，聯(lián)動高效（一）日志與報表審閱：發(fā)現(xiàn)問題，及時處理工作日志與記錄審閱：值班期間定期審閱前廳各崗位的《工作日志》（如接待員日志、行李員日志），重點關(guān)注“異常記錄”：如“客人遺留物品（黑色筆記本電腦，存放于前臺）、未解決的客人需求（如客人需要嬰兒床，客房部暫缺）”；對發(fā)現(xiàn)的問題（如客人遺留物品），立即安排專人跟進（如通過入住信息聯(lián)系客人，確認是否需要郵寄）；對意外事件（如客人在大堂滑倒），查看《意外事件記錄》，確認是否已按流程處理（如送醫(yī)、報保險），并跟進客人后續(xù)情況（如次日電話回訪傷勢）。報表分析與問題上報：審閱當日《前廳部日報表》（含入住率、平均房價、客訴數(shù)量）、《收銀報表》（含營收數(shù)據(jù)、支付方式占比），從中發(fā)現(xiàn)潛在問題：如“今日客訴集中在‘入住等待時間長’，需分析是否因接待員人手不足”；對“需上級決策的問題”（如“PMS系統(tǒng)頻繁卡頓，影響接待效率”），及時整理《問題報告》（含問題描述、影響范圍、建議方案），上報給前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理，避免因拖延導(dǎo)致問題擴大。（二）跨部門溝通與協(xié)調(diào)：打破壁壘，保障運營業(yè)務(wù)協(xié)作與需求對接：作為前廳部與其他部門的“臨時對接人”，及時協(xié)調(diào)解決跨部門需求：如客房部反饋“某房間空調(diào)故障，需2小時維修”，立即通知前臺接待員“暫停銷售該房間，并標注為維修房”；餐飲部反饋“早餐時段客人較多，需協(xié)助引導(dǎo)”，安排迎賓員前往餐廳幫忙疏導(dǎo)；建立“即時溝通機制”：通過酒店內(nèi)部工作群（如“前廳-客房-餐飲協(xié)作群”），實時同步信息（如“10樓有3間房已退房，需優(yōu)先清潔”），避免信息滯后導(dǎo)致協(xié)作效率低。解決跨部門矛盾：若出現(xiàn)部門間工作矛盾（如前臺接待員投訴“客房部清潔速度慢，導(dǎo)致客人等待入住”），需第一時間介入調(diào)解：先分別聽取雙方訴求，再現(xiàn)場核實情況（如查看客房清潔進度），最后制定解決方案（如“客房部增加1名清潔員，前臺提前1小時告知待清潔房號”），并跟蹤方案執(zhí)行效果，確保矛盾徹底解決。（三）工作匯報：及時同步，支撐決策向管理層匯報：值班期間若發(fā)生重大事件（如VIP客人投訴、系統(tǒng)癱瘓、安全事故），需立即向總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報，匯報內(nèi)容需“簡潔明了、重點突出”（如“現(xiàn)在PMS系統(tǒng)無法登錄，已聯(lián)系IT部門，預(yù)計30分鐘恢復(fù)，目前已啟動手工登記預(yù)案，未影響客人入住”）；每日值班結(jié)束前，撰寫《值班總結(jié)報告》，內(nèi)容包括“當日前廳運營情況（入住率、客訴處理結(jié)果）、已解決問題、未辦結(jié)事項、建議（如“建議增加早高峰接待員人手”）”，發(fā)送給前廳部經(jīng)理，為部門整體管理提供數(shù)據(jù)支撐。五、特殊場景應(yīng)急處理：快速響應(yīng)，兜底服務(wù)作為值班期間的“第一責任人”，需全權(quán)處理前廳突發(fā)應(yīng)急場景，確保服務(wù)不中斷、客人安全有保障：服務(wù)中斷應(yīng)急：如前臺電腦全部死機，立即啟動《手工服務(wù)預(yù)案》，安排接待員用紙質(zhì)登記單記錄客人信息，同時聯(lián)系