[杭州某景區(qū)]景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范與導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某景區(qū)]各類突發(fā)事件，提高景區(qū)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[游客]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。景區(qū)設(shè)立應(yīng)急管理指揮中心，作為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)景區(qū)突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、處置救援等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、精準(zhǔn)施策、有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。景區(qū)突發(fā)事件按照性質(zhì)、危害程度和可控性等因素進(jìn)行分級(jí)分類，明確各級(jí)管理部門和責(zé)任單位的職責(zé)分工。遵循屬地管理原則，景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其下屬單位是其管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的責(zé)任主體，主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈的方針，加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患治理，強(qiáng)化安全監(jiān)督檢查。建立健全監(jiān)測預(yù)警體系，加強(qiáng)信息收集、分析和研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少危害和影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立健全景區(qū)內(nèi)部各部門之間、景區(qū)與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等）的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成信息共享、資源整合、行動(dòng)統(tǒng)一的應(yīng)急合力。動(dòng)員和引導(dǎo)游客、景區(qū)員工等社會(huì)力量參與突發(fā)事件預(yù)防和處置，構(gòu)建群防群控的工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格區(qū)分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等不同性質(zhì)的突發(fā)事件，依法依規(guī)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。在處置過程中，充分保障游客的合法權(quán)益，堅(jiān)持合情、合理、合法的原則，做到公開透明、措施適度，防止次生、衍生事件發(fā)生，維護(hù)景區(qū)正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)適用于[杭州某景區(qū)]轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防與處置工作。本規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成游客身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或者景區(qū)財(cái)產(chǎn)受到損失，景區(qū)旅游秩序受到影響，景區(qū)聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：景區(qū)內(nèi)游客發(fā)生的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约皩め呑淌隆⒕郾姸窔热后w性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)，以及可能引發(fā)影響景區(qū)和社會(huì)穩(wěn)定的事件，如游客與第三方發(fā)生的嚴(yán)重沖突。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對(duì)游客或景區(qū)工作人員的各類恐怖襲擊事件，盜竊、詐騙等影響游客人身財(cái)產(chǎn)安全的事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、山體滑坡、洪水等重大安全事故，旅游交通工具（如觀光車、游船）發(fā)生的事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成景區(qū)游客健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件。包括：在景區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；景區(qū)外發(fā)生的、可能對(duì)景區(qū)游客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪）、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布有害信息，進(jìn)行誹謗、造謠等破壞景區(qū)形象的活動(dòng)；景區(qū)信息系統(tǒng)被攻擊、破壞，導(dǎo)致服務(wù)中斷或游客信息泄露等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定有考試組織的景區(qū)，如涉及研學(xué)旅游的景區(qū)，若不適用可刪除）在景區(qū)內(nèi)組織的各類考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.影響景區(qū)安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。包括：重大自然災(zāi)害影響下的游客滯留事件，涉外突發(fā)事件，以及其他未能歸入上述類別的但影響景區(qū)安全穩(wěn)定的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某景區(qū)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：景區(qū)主要負(fù)責(zé)人

副組長：景區(qū)分管安全、旅游服務(wù)的負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、后勤保障部、醫(yī)療急救中心、各業(yè)務(wù)部門（如觀光、餐飲、住宿等）負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮景區(qū)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)景區(qū)處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各單位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)景區(qū)內(nèi)社會(huì)秩序，處置游客糾紛、非法集會(huì)等事件；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件、刑事案件；制定游客疏散方案并執(zhí)行；及時(shí)上報(bào)事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、人員疏散、傷員救治；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證；保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)；及時(shí)上報(bào)事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、后勤保障部、醫(yī)療急救中心、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)安全事故（如火災(zāi)、設(shè)施倒塌、交通工具事故等）的應(yīng)急處置；組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查；及時(shí)上報(bào)事件情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由醫(yī)療急救中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、后勤保障部、醫(yī)療急救中心、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)療急救中心。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、食品安全事件等）的應(yīng)急處置；組織醫(yī)療救治、游客隔離；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理；及時(shí)上報(bào)事件情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、后勤保障部、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害（如洪水、地震、臺(tái)風(fēng)等）及其引發(fā)的次生災(zāi)害；組織游客疏散、避險(xiǎn)；配合政府部門進(jìn)行搶險(xiǎn)救援；及時(shí)上報(bào)事件情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由市場營銷部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、市場營銷部、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場營銷部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置景區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、信息泄露等事件；保護(hù)景區(qū)信息系統(tǒng)安全；及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清謠言；及時(shí)上報(bào)事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于涉及考試組織的景區(qū)，如研學(xué)旅游景區(qū)，若不適用可刪除）組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由市場營銷部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、市場營銷部、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場營銷部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置景區(qū)內(nèi)考試相關(guān)的突發(fā)事件（如試卷泄露、考生糾紛等）；維護(hù)考試秩序；配合考試組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行事件調(diào)查和處理；及時(shí)上報(bào)事件情況。

8.信息工作組。組長由景區(qū)分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由景區(qū)辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場營銷部、后勤保障部、醫(yī)療急救中心、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)外信息發(fā)布，引導(dǎo)輿論；及時(shí)上報(bào)事件情況。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)預(yù)警和快速處置景區(qū)突發(fā)事件，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

景區(qū)各類部門及工作人員在發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報(bào)送：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，確保應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)。

（2）首報(bào)意識(shí)。首次信息報(bào)送應(yīng)包含事件發(fā)生的基本情況，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲或隱瞞事件真相。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)續(xù)報(bào)最新信息。

2.信息報(bào)送流程

景區(qū)突發(fā)事件信息的報(bào)送遵循以下流程：

（1）部門報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的部門（以下簡稱“部門”）作為首報(bào)單位，立即將事件初步信息報(bào)告至景區(qū)辦公室。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：景區(qū)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，初步判斷事件級(jí)別，并報(bào)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，決定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，并按照規(guī)定程序上報(bào)上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定程序進(jìn)行電話報(bào)告外，還必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）部門初報(bào)：事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，部門通過電話向景區(qū)辦公室口頭報(bào)告事件基本信息。

（2）辦公室核實(shí)與續(xù)報(bào)：景區(qū)辦公室在接到電話報(bào)告后，立即核實(shí)信息，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組審核與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)書面報(bào)告進(jìn)行審核，并決定是否需要進(jìn)一步上報(bào)或發(fā)布信息。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人員數(shù)量。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)的初步判斷和影響程度的評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件的發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）其他：其他需要說明的事項(xiàng)。

5.需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向省委報(bào)告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）重大預(yù)警動(dòng)向；

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組、各部門須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)工作組及各部門依據(jù)職責(zé)分工，落實(shí)日常應(yīng)急管理工作，包括風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、信息監(jiān)測、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急值守等，確保應(yīng)急指揮體系、監(jiān)測預(yù)警體系、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制等處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)景區(qū)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂工作，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況變化、法律法規(guī)更新以及演練評(píng)估結(jié)果，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容，形成動(dòng)態(tài)管理的預(yù)案體系。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重應(yīng)急隊(duì)伍的選拔、培養(yǎng)和儲(chǔ)備，組建包括景區(qū)管理人員、安保人員、導(dǎo)游、后勤人員、醫(yī)療急救人員等的多層次的應(yīng)急隊(duì)伍。定期開展隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，定期組織不同層級(jí)、不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等。通過演練檢驗(yàn)預(yù)案的有效性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力以及各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)景區(qū)實(shí)際需要和應(yīng)急預(yù)案要求，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備計(jì)劃，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和裝備，包括但不限于醫(yī)療急救用品、防護(hù)用品、生活必需品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、救援工具等。建立健全應(yīng)急物資管理制度，確保物資分類存放、標(biāo)識(shí)清晰、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保障物資處于良好狀態(tài)，需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

景區(qū)突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度和影響范圍，劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡10人以上或重傷50人以上），導(dǎo)致景區(qū)全域或核心區(qū)域全面癱瘓，嚴(yán)重威脅景區(qū)安全、聲譽(yù)，或引發(fā)重大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致景區(qū)嚴(yán)重?fù)p毀并造成大量傷亡；發(fā)生重大恐怖襲擊事件；發(fā)生大規(guī)模群體性事件造成嚴(yán)重后果等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡3人以上10人以下或重傷20人以上50人以下），導(dǎo)致景區(qū)部分區(qū)域嚴(yán)重受影響或大部分游客無法正?；顒?dòng)，或?qū)皡^(qū)安全、聲譽(yù)造成重大損害的事件。例如：發(fā)生較大范圍安全事故（如重大火災(zāi)、游船事故、建筑物倒塌等）導(dǎo)致較多人員傷亡；發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致多人中毒；發(fā)生嚴(yán)重惡劣天氣導(dǎo)致景區(qū)大面積關(guān)閉等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)一定人員傷亡（如死亡1人以上3人以下或重傷10人以上20人以下），導(dǎo)致景區(qū)部分區(qū)域受影響或部分游客活動(dòng)受限，或?qū)皡^(qū)安全、聲譽(yù)造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：發(fā)生一般安全事故導(dǎo)致人員傷亡；發(fā)生較大范圍環(huán)境污染事件；發(fā)生一般性群體性事件等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)少量人員輕微傷害或財(cái)產(chǎn)損失，影響范圍有限，對(duì)景區(qū)安全、聲譽(yù)影響較小的事件。例如：發(fā)生一般性治安事件；發(fā)生小范圍設(shè)備故障；發(fā)生輕微環(huán)境污染事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

景區(qū)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)的原則。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至景區(qū)辦公室。景區(qū)辦公室接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時(shí)內(nèi)將事件信息正式上報(bào)上級(jí)主管部門（如市委、市政府或省級(jí)文旅部門等）。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案；成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；調(diào)集所有可用資源進(jìn)行應(yīng)急處置；全力救治傷員，疏散游客；控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大；密切監(jiān)控事件進(jìn)展，及時(shí)、準(zhǔn)確向上級(jí)報(bào)告情況和請(qǐng)求支援。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至景區(qū)辦公室。景區(qū)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時(shí)內(nèi)將事件信息正式上報(bào)上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：啟動(dòng)高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案；成立現(xiàn)場指揮部指揮處置；調(diào)動(dòng)主要應(yīng)急資源；組織傷員救治和游客疏散；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)升級(jí)；加強(qiáng)信息收集與報(bào)告，保持與上級(jí)和相關(guān)部門的溝通。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至景區(qū)辦公室。景區(qū)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員擔(dān)任現(xiàn)場總指揮），并1小時(shí)內(nèi)將事件信息正式上報(bào)上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案；成立現(xiàn)場指揮部進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮；調(diào)配必要應(yīng)急資源；開展傷員救治和受影響游客服務(wù)；維護(hù)現(xiàn)場秩序；及時(shí)上報(bào)事件處置進(jìn)展。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至景區(qū)辦公室。景區(qū)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否需要成立現(xiàn)場指揮部或由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置情況，1小時(shí)內(nèi)將事件信息酌情上報(bào)上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案（或由相關(guān)部門直接處置）；采取必要措施控制現(xiàn)場；提供基本救助和服務(wù)；監(jiān)測事件發(fā)展；按需向上級(jí)報(bào)告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的核心指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速評(píng)估現(xiàn)場情況，制定并實(shí)施現(xiàn)場控制方案，采取有效措施防止事件蔓延、擴(kuò)大或次生災(zāi)害發(fā)生，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：建立信息收集機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、人員狀況等關(guān)鍵信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照預(yù)案要求和信息發(fā)布的統(tǒng)一口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告事件情況和處置進(jìn)展。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)、適度通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，避免謠言傳播，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋景區(qū)全域、響應(yīng)迅速、安全可靠的應(yīng)急通訊與信息保障體系。完善信息收集網(wǎng)絡(luò)，明確信息收集的范圍、渠道和方法，確保信息來源的廣泛性和信息的及時(shí)性。暢通信息傳遞渠道，建立包括有線、無線、衛(wèi)星等多種通訊方式在內(nèi)的應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，確保在常規(guī)通訊中斷時(shí)能夠迅速啟動(dòng)備用通訊手段，實(shí)現(xiàn)指揮部與現(xiàn)場、指揮部與上級(jí)部門、指揮部與外部救援力量的通訊聯(lián)絡(luò)。保障信息報(bào)送的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性，明確不同等級(jí)事件的信息報(bào)送流程、時(shí)限要求和內(nèi)容要素，確保信息在內(nèi)部和外部渠道高效流轉(zhuǎn)。定期對(duì)通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并制定通訊保障預(yù)案，明確各部門職責(zé)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊暢通，為應(yīng)急處置提供可靠的信息支撐。

第十二條物資與資金保障

景區(qū)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備費(fèi)，確保應(yīng)急處置資金來源穩(wěn)定、保障有力。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)景區(qū)規(guī)模、游客容量、潛在風(fēng)險(xiǎn)等因素，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確各類物資（如醫(yī)療急救、個(gè)人防護(hù)、生活必需品、照明設(shè)備、通訊器材、救援工具等）的儲(chǔ)備數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。指定專人或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、管理和維護(hù)，建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資隨時(shí)可用。落實(shí)物資保管、維護(hù)和供應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，確保應(yīng)急物資存放在安全、干燥、易取用的場所，并配備必要的防護(hù)和標(biāo)識(shí)。特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒用品等）應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員專人保管，建立專門臺(tái)賬，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用審批程序。制定應(yīng)急物資調(diào)配預(yù)案，明確物資調(diào)撥權(quán)限、流程和責(zé)任，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急物資能夠根據(jù)指揮部指令及時(shí)、有序地供應(yīng)到現(xiàn)場。

第十三條人員與技術(shù)保障

景區(qū)建立由內(nèi)部員工和外部專業(yè)力量相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍體系。內(nèi)部應(yīng)急隊(duì)伍由安保部、游客服務(wù)部、醫(yī)療急救中心等部門人員組成，承擔(dān)日常巡查、先期處置和輔助救援任務(wù)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)演練，提升應(yīng)急處置能力。根據(jù)景區(qū)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，建立應(yīng)急專家?guī)?，涵蓋醫(yī)療、心理、法律、工程、通訊等領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員，為景區(qū)提供專業(yè)技術(shù)支持和指導(dǎo)。與轄區(qū)公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等外部救援力量建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確協(xié)作程序和聯(lián)絡(luò)方式。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力、協(xié)同水平和應(yīng)急處置效能。同時(shí)，積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)的應(yīng)急管理技術(shù)、設(shè)備和方法，提升應(yīng)急處置的科技含量和智能化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

景區(qū)建立健全應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)制度，定期組織景區(qū)管理人員、各部門員工及導(dǎo)游進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)