第第頁導(dǎo)游從業(yè)資格證考試報(bào)考及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分**試題部分**

**一、單選題（共20分）**

1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如遇游客突發(fā)疾病，首先應(yīng)采取的措施是（）。

（）A.立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并協(xié)助送醫(yī)

（）B.先向旅行社匯報(bào)，等待指示

（）C.安撫其他游客情緒，避免恐慌

（）D.查看游客身份證件，確認(rèn)病情

2.根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向?qū)в沃Ц恫坏陀冢ǎ┑膱?bào)酬。

（）A.當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)

（）B.旅行社成本價(jià)

（）C.80%的旅游服務(wù)費(fèi)

（）D.國家規(guī)定的最低導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免使用（）語言。

（）A.口語化、生動(dòng)形象

（）B.專業(yè)術(shù)語、學(xué)術(shù)化

（）C.考古細(xì)節(jié)、歷史背景

（）D.幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)

4.游客投訴導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)游應(yīng)（）。

（）A.直接反駁游客，維護(hù)自身權(quán)益

（）B.等待旅行社介入，不主動(dòng)溝通

（）C.冷靜傾聽，及時(shí)道歉并改進(jìn)

（）D.轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突

5.導(dǎo)游證的有效期為（）。

（）A.1年

（）B.3年

（）C.5年

（）D.永久有效

6.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如遇游客財(cái)物丟失，應(yīng)（）。

（）A.立即報(bào)警處理

（）B.建議游客自行尋找

（）C.協(xié)助游客填寫失物招領(lǐng)表并上報(bào)旅行社

（）D.承認(rèn)是自身疏忽，承擔(dān)賠償責(zé)任

7.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)確保游客（）。

（）A.理解所有專業(yè)名詞

（）B.保持安靜，不分心

（）C.掌握行程安排細(xì)節(jié)

（）D.參與互動(dòng)，提高興趣

8.根據(jù)《導(dǎo)游管理辦法》，導(dǎo)游擅自變更行程安排的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處（）罰款。

（）A.1000元以上1萬元以下

（）B.500元以上2000元以下

（）C.200元以上500元以下

（）D.3000元以上5萬元以下

9.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解中，應(yīng)重點(diǎn)突出景點(diǎn)的（）。

（）A.商業(yè)價(jià)值

（）B.文化內(nèi)涵

（）C.旅游收入

（）D.建筑風(fēng)格

10.游客要求導(dǎo)游延長游覽時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕，維護(hù)行程安排

（）B.假意答應(yīng)，收取額外費(fèi)用

（）C.根據(jù)實(shí)際情況與旅行社溝通，協(xié)商處理

（）D.強(qiáng)調(diào)行程重要性，勸其遵守原計(jì)劃

**二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）**

11.導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括（）。

（）A.年滿18周歲

（）B.具有高中以上文化程度

（）C.身體健康，無傳染性疾病

（）D.無重大犯罪記錄

（）E.通過導(dǎo)游資格考試

12.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)具備的職業(yè)道德包括（）。

（）A.尊重游客，平等對(duì)待

（）B.誠實(shí)守信，不欺騙游客

（）C.愛崗敬業(yè)，認(rèn)真服務(wù)

（）D.收受回扣，提高收入

（）E.維護(hù)國家利益，宣傳正能量

13.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，可使用的講解技巧包括（）。

（）A.故事化講解，增強(qiáng)趣味性

（）B.圖文并茂，輔助講解

（）C.互動(dòng)提問，提高參與度

（）D.照本宣科，確保完整性

（）E.節(jié)奏控制，避免超時(shí)

14.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.耐心傾聽，了解訴求

（）B.及時(shí)調(diào)查，核實(shí)情況

（）C.積極解決，及時(shí)反饋

（）D.推卸責(zé)任，避免擔(dān)責(zé)

（）E.收取好處，私了問題

15.導(dǎo)游證遺失后，應(yīng)（）。

（）A.向原頒發(fā)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)補(bǔ)辦

（）B.在媒體公告作廢

（）C.立即報(bào)警，防止冒用

（）D.支付補(bǔ)辦費(fèi)用

（）E.無需采取任何行動(dòng)

**三、判斷題（共10分，每題0.5分）**

16.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以隨意調(diào)整行程安排。（×）

17.導(dǎo)游證是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的必備證件。（√）

18.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)盡量避免與游客互動(dòng)。（×）

19.游客要求導(dǎo)游延長游覽時(shí)間，導(dǎo)游可以拒絕。（√）

20.導(dǎo)游證有效期屆滿后，可以繼續(xù)帶團(tuán)，無需重新考試。（×）

21.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解中，可以適當(dāng)收取小費(fèi)。（×）

22.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)確保所有游客都理解講解內(nèi)容。（×）

23.導(dǎo)游證申請(qǐng)需要通過面試和筆試。（√）

24.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)先道歉，再調(diào)查。（×）

25.導(dǎo)游證補(bǔ)辦無需提供照片。（×）

**四、填空題（共10分，每空1分）**

26.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守________，確保游客安全。

27.導(dǎo)游證的有效期為________年。

28.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)突出景點(diǎn)的________，增強(qiáng)文化體驗(yàn)。

29.游客投訴導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)游應(yīng)________，及時(shí)改進(jìn)。

30.導(dǎo)游證申請(qǐng)需要通過________和________考試。

**五、簡答題（共25分）**

31.簡述導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)具備的職業(yè)道德。（6分）

32.結(jié)合實(shí)際案例，分析導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？（6分）

33.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，如何提高游客的參與度？（6分）

34.簡述導(dǎo)游證申請(qǐng)的條件和流程。（7分）

**六、案例分析題（共20分）**

某旅行社導(dǎo)游小張?jiān)趲F(tuán)過程中，游客李女士要求延長游覽時(shí)間，小張以行程安排為由拒絕，李女士不滿，向旅行社投訴。旅行社調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，小張確實(shí)未與李女士溝通，也未上報(bào)情況。請(qǐng)分析：

（1）小張的行為存在哪些問題？（6分）

（2）旅行社應(yīng)如何處理此投訴？（6分）

（3）導(dǎo)游在類似情況下應(yīng)如何處理？（8分）

**參考答案及解析**

**參考答案**

**一、單選題**

1.A2.D3.B4.C5.C6.C7.C8.A9.B10.C

**二、多選題**

11.ABCDE12.ABC13.ACE14.ABC15.ABCD

**三、判斷題**

16.×17.√18.×19.√20.×21.×22.×23.√24.×25.×

**四、填空題**

26.行程安排27.328.文化內(nèi)涵29.冷靜溝通30.導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游服務(wù)能力考試

**五、簡答題**

31.答：

①尊重游客，平等對(duì)待，不歧視任何游客；

②誠實(shí)守信，不欺騙游客，不收受回扣；

③愛崗敬業(yè)，認(rèn)真服務(wù)，確保游客安全；

④維護(hù)國家利益，宣傳正能量，抵制不良行為；

⑤遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不擅自變更行程。

32.答：

①耐心傾聽，了解游客訴求，避免情緒化；

②及時(shí)調(diào)查，核實(shí)情況，避免主觀臆斷；

③積極解決，提出合理方案，及時(shí)反饋；

④主動(dòng)擔(dān)責(zé)，不推卸責(zé)任，展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度；

⑤事后總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。

33.答：

①故事化講解，增強(qiáng)趣味性，吸引游客注意力；

②互動(dòng)提問，提高參與度，讓游客感受講解效果；

③結(jié)合實(shí)際，舉例說明，讓游客更容易理解；

④控制節(jié)奏，留出提問時(shí)間，避免游客疲勞；

⑤運(yùn)用多媒體輔助講解，增強(qiáng)視覺效果。

34.答：

①條件：年滿18周歲，高中以上文化程度，身體健康，無犯罪記錄；

②流程：參加導(dǎo)游資格考試，通過筆試和面試，申請(qǐng)導(dǎo)游證，接受崗前培訓(xùn)。

**六、案例分析題**

（1）答：

①未與游客溝通，直接拒絕，缺乏服務(wù)意識(shí)；

②未上報(bào)情況，擅自處理，違反行程安排規(guī)定；

③缺乏靈活性，無法滿足游客合理需求，影響游客體驗(yàn)。

（2）答：

①調(diào)解溝通，了解游客訴求，解釋行程安排的合理性；

②提供替代方案，如推薦其他景點(diǎn)或安排自由活動(dòng)；

③對(duì)小張進(jìn)行批評(píng)教育，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；

④根據(jù)情況，給予游客適當(dāng)補(bǔ)償，挽回旅行社聲譽(yù)。

（3）答：

①耐心溝通，了解游客需求，解釋行程安排的必要性；

②提出替代方案，如建議游客參加其他行程或安排自由活動(dòng)；

③及時(shí)上報(bào)情況，與旅行社協(xié)商處理，確保游客滿意度；

④提高服務(wù)靈活性，在合規(guī)前提下滿足游客合理需求。

**解析**

**一、單選題**

1.A（解析：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如遇游客突發(fā)疾病，應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并協(xié)助送醫(yī)，這是最優(yōu)先的措施，其他選項(xiàng)均不正確。）

B錯(cuò)誤（解析：等待旅行社指示會(huì)延誤救治時(shí)機(jī)。）

C錯(cuò)誤（解析：安撫情緒是輔助措施，而非首要任務(wù)。）

D錯(cuò)誤（解析：查看證件應(yīng)在送醫(yī)后進(jìn)行，而非首要措施。）

2.D（解析：根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第38條，旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向?qū)в沃Ц恫坏陀趪乙?guī)定的最低導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)酬。）

A錯(cuò)誤（解析：導(dǎo)游報(bào)酬不低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但不是主要依據(jù)。）

B錯(cuò)誤（解析：旅行社成本價(jià)不適用于導(dǎo)游報(bào)酬。）

C錯(cuò)誤（解析：導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)不低于80%，但不是法定標(biāo)準(zhǔn)。）

3.B（解析：導(dǎo)游講解應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，以免游客理解困難，其他選項(xiàng)均為有效講解方式。）

A正確（解析：口語化講解更易被游客接受。）

C正確（解析：歷史背景是講解內(nèi)容的一部分。）

D正確（解析：幽默風(fēng)趣能提升講解效果。）

4.C（解析：導(dǎo)游應(yīng)冷靜傾聽，及時(shí)道歉并改進(jìn)，其他選項(xiàng)均不符合職業(yè)道德。）

A錯(cuò)誤（解析：直接反駁會(huì)激化矛盾。）

B錯(cuò)誤（解析：不主動(dòng)溝通會(huì)導(dǎo)致問題惡化。）

D錯(cuò)誤（解析：轉(zhuǎn)移話題無法解決問題。）

5.C（解析：導(dǎo)游證的有效期為5年，到期需重新考試。）

A錯(cuò)誤（解析：1年太短，不符合實(shí)際。）

B錯(cuò)誤（解析：3年與實(shí)際不符。）

D錯(cuò)誤（解析：導(dǎo)游證有有效期，非永久有效。）

6.C（解析：導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客填寫失物招領(lǐng)表并上報(bào)旅行社，其他選項(xiàng)均不合適。）

A錯(cuò)誤（解析：立即報(bào)警不適用于財(cái)物丟失。）

B錯(cuò)誤（解析：建議游客自行尋找無法解決問題。）

D錯(cuò)誤（解析：導(dǎo)游無需承擔(dān)賠償責(zé)任。）

7.C（解析：導(dǎo)游應(yīng)確保游客掌握行程安排細(xì)節(jié)，其他選項(xiàng)均不是導(dǎo)游的首要任務(wù)。）

A錯(cuò)誤（解析：游客無需理解所有專業(yè)名詞。）

B錯(cuò)誤（解析：保持安靜是游客的責(zé)任，而非導(dǎo)游。）

D錯(cuò)誤（解析：互動(dòng)并非導(dǎo)游講解的唯一目的。）

8.A（解析：根據(jù)《導(dǎo)游管理辦法》，導(dǎo)游擅自變更行程安排的，處1000元以上1萬元以下罰款。）

B錯(cuò)誤（解析：罰款金額低于法定標(biāo)準(zhǔn)。）

C錯(cuò)誤（解析：罰款金額過低，與實(shí)際處罰不符。）

D錯(cuò)誤（解析：罰款金額過高，不符合實(shí)際。）

9.B（解析：導(dǎo)游講解應(yīng)重點(diǎn)突出景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，其他選項(xiàng)均不是講解的重點(diǎn)。）

A錯(cuò)誤（解析：商業(yè)價(jià)值非導(dǎo)游講解的核心。）

C錯(cuò)誤（解析：旅游收入與講解無關(guān)。）

D錯(cuò)誤（解析：建筑風(fēng)格只是景點(diǎn)的一部分。）

10.C（解析：導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與旅行社溝通，協(xié)商處理，其他選項(xiàng)均不合適。）

A錯(cuò)誤（解析：直接拒絕會(huì)影響游客體驗(yàn)。）

B錯(cuò)誤（解析：收取額外費(fèi)用屬于違規(guī)行為。）

D錯(cuò)誤（解析：強(qiáng)調(diào)行程重要性無法解決游客需求。）

**二、多選題**

11.ABCDE（解析：導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括年滿18周歲、高中以上文化程度、身體健康、無犯罪記錄、通過導(dǎo)游資格考試。）

12.ABC（解析：導(dǎo)游職業(yè)道德包括尊重游客、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，收受回扣、宣傳負(fù)面內(nèi)容不屬于職業(yè)道德。）

13.ACE（解析：導(dǎo)游講解技巧包括故事化講解、互動(dòng)提問、圖文并茂，照本宣科、節(jié)奏失控不屬于有效技巧。）

14.ABC（解析：導(dǎo)游處理投訴應(yīng)耐心傾聽、及時(shí)調(diào)查、積極解決，推卸責(zé)任、私了問題均不符合職業(yè)道德。）

15.ABCD（解析：導(dǎo)游證遺失后應(yīng)補(bǔ)辦、公告作廢、報(bào)警、支付費(fèi)用，無需采取行動(dòng)不符合規(guī)定。）

**三、判斷題**

16.×（解析：導(dǎo)游擅自調(diào)整行程安排違反規(guī)定，需上報(bào)旅行社批準(zhǔn)。）

17.√（解析：導(dǎo)游證是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的必備證件，無證上崗屬違法行為。）

18.×（解析：導(dǎo)游講解應(yīng)鼓勵(lì)互動(dòng)，提高游客參與度。）

19.√（解析：游客要求延長游覽時(shí)間，導(dǎo)游可以拒絕，但需合理解釋。）

20.×（解析：導(dǎo)游證有效期屆滿后需重新考試，無法繼續(xù)帶團(tuán)。）

21.×（解析：導(dǎo)游在景點(diǎn)講解中收取小費(fèi)屬于違規(guī)行為。）

22.×（解析：導(dǎo)游無法確保所有游客理解講解內(nèi)容，應(yīng)靈活調(diào)整講解方式。）

23.√（解析：導(dǎo)游證申請(qǐng)需要通過導(dǎo)游資格考試，包括筆試和面試。）

24.×（解析：導(dǎo)游處理投訴應(yīng)先調(diào)查，再道歉，避免主觀臆斷。）

25.×（解析：導(dǎo)游證補(bǔ)辦需提供照片，以便制作證件。）

**四、填空題**

26.行程安排（解析：導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格遵守行程安排，確保游客安全，這是導(dǎo)游的基本職責(zé)。）

27.3（解析：導(dǎo)游證的有效期為3年，到期需重新考試。）

28.文化內(nèi)涵（解析：導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，增強(qiáng)游客的文化體驗(yàn)。）

29.冷靜溝通（解析：游客投訴時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)冷靜溝通，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。）

30.導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游服務(wù)能力考試（解析：導(dǎo)游證申請(qǐng)需要通過導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游服務(wù)能力考試。）

**五、簡答題**

31.答：

①尊重游客，平等對(duì)待，不歧視任何游客；

②誠實(shí)守信，不欺騙游客，不收受回扣；

③愛崗敬業(yè)，認(rèn)真服務(wù)，確保游客安全；

④維護(hù)國家利益，宣傳正能量，抵制不良行為；

⑤遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不擅自