第第頁(yè)自如崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分**試題部分**

**一、單選題（共20分）**

1.自如管家在接待客戶時(shí)，首先需要確認(rèn)客戶的______。

（A）投訴內(nèi)容

（B）基本信息及需求

（C）支付方式

（D）過(guò)往租賃記錄

______

2.在處理客戶關(guān)于房屋設(shè)施損壞的投訴時(shí)，自如管家應(yīng)優(yōu)先采取______。

（A）直接聯(lián)系維修人員上門(mén)維修

（B）向客戶保證承諾快速解決

（C）拍照記錄損壞情況并上報(bào)系統(tǒng)

（D）要求客戶自行聯(lián)系供應(yīng)商

______

3.自如平臺(tái)的“安心住”標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于房屋清潔度的要求不包括______。

（A）地面無(wú)明顯灰塵

（B）衛(wèi)生間地面干燥無(wú)積水

（C）窗簾保持原色

（D）廚房油污擦拭干凈

______

4.客戶簽訂租賃合同后，自如管家需要向客戶解釋的條款中，不包括______。

（A）押金退還條件

（B）房屋使用限制

（C）租金支付方式

（D）裝修改造申請(qǐng)流程

______

5.在處理客戶提出的房屋維修需求時(shí)，自如管家應(yīng)遵循的流程是______。

（A）先判斷責(zé)任再上報(bào)

（B）立即聯(lián)系維修人員上門(mén)

（C）記錄需求并按系統(tǒng)流程上報(bào)

（D）要求客戶自行聯(lián)系物業(yè)

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6.自如平臺(tái)的客服系統(tǒng)要求管家在______小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶的有效投訴。

（A）4

（B）8

（C）12

（D）24

______

7.對(duì)于客戶提出的房屋裝修建議，自如管家應(yīng)______。

（A）直接拒絕并解釋平臺(tái)規(guī)定

（B）記錄并上報(bào)但無(wú)需反饋

（C）與客戶協(xié)商并按流程申請(qǐng)

（D）要求客戶自行施工

______

8.在房屋交接過(guò)程中，自如管家需要重點(diǎn)核對(duì)______。

（A）水電表讀數(shù)

（B）房屋鑰匙數(shù)量

（C）墻面顏色

（D）家具擺放位置

______

9.自如平臺(tái)的投訴處理機(jī)制中，屬于“升級(jí)處理”的情形是______。

（A）客戶輕微不滿

（B）維修響應(yīng)延遲

（C）客戶威脅恐嚇

（D）清潔標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)

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10.自如管家在客戶滿意度回訪中，最應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題不包括______。

（A）房屋設(shè)施滿意度

（B）維修響應(yīng)速度

（C）租金價(jià)格合理性

（D）管家服務(wù)態(tài)度

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**二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）**

21.自如管家在日常巡檢中，需要重點(diǎn)關(guān)注房屋的______。

（A）水電安全

（B）門(mén)窗完好性

（C）墻體滲水

（D）租金收繳情況

（E）家具擺放整齊度

______

22.在處理客戶投訴時(shí)，自如管家應(yīng)具備的溝通技巧包括______。

（A）耐心傾聽(tīng)

（B）及時(shí)記錄

（C）情緒化回應(yīng)

（D）提出解決方案

（E）避免承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事項(xiàng)

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23.自如平臺(tái)的“安心住”標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于社區(qū)服務(wù)的體現(xiàn)包括______。

（A）24小時(shí)安保值班

（B）定期組織社區(qū)活動(dòng)

（C）提供免費(fèi)保潔服務(wù)

（D）快遞代收服務(wù)

（E）房屋免費(fèi)維修

______

24.自如管家在客戶租賃期間，需要協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)包括______。

（A）合同續(xù)簽

（B）押金退還

（C）房屋轉(zhuǎn)租

（D）維修申請(qǐng)

（E）水電費(fèi)繳納

______

25.對(duì)于客戶提出的房屋維修需求，自如管家需要評(píng)估的因素包括______。

（A）維修費(fèi)用

（B）維修難度

（C）客戶情緒

（D）平臺(tái)政策

（E）維修時(shí)效性

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**三、判斷題（共10分，每題0.5分）**

31.自如管家在處理客戶投訴時(shí)，可以口頭承諾解決時(shí)限而不記錄在系統(tǒng)。

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32.房屋交接時(shí)，水電表讀數(shù)由管家單方面確認(rèn)即可，無(wú)需客戶簽字確認(rèn)。

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33.自如平臺(tái)的“安心住”標(biāo)準(zhǔn)是固定不變的，每年需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)整。

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34.客戶在租賃期間對(duì)房屋設(shè)施提出合理維修需求，管家必須立即響應(yīng)。

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35.自如管家在回訪客戶滿意度時(shí)，可以跳過(guò)對(duì)投訴客戶的回訪。

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36.房屋清潔標(biāo)準(zhǔn)中，廚房地面允許存在少量油污，但需保持干燥。

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37.自如平臺(tái)的客服系統(tǒng)支持管家通過(guò)電話處理投訴，無(wú)需使用在線系統(tǒng)。

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38.客戶提出的房屋裝修建議，管家可以直接拒絕，無(wú)需記錄或上報(bào)。

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39.自如管家在巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)墻體滲水，應(yīng)立即上報(bào)并拍照記錄，無(wú)需通知客戶。

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40.客戶滿意度回訪中，管家可以主觀評(píng)價(jià)客戶情緒，無(wú)需客觀記錄。

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**四、填空題（共10分，每空1分）**

41.自如管家在接待客戶時(shí)，需先確認(rèn)客戶的______和______。

________，________

42.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。

________，________，________

43.自如平臺(tái)的“安心住”標(biāo)準(zhǔn)中，房屋清潔度要求衛(wèi)生間異味______。

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44.客戶租賃期間，水電費(fèi)需按______方式繳納，管家需提醒客戶______。

________，________

45.房屋交接時(shí)，管家需核對(duì)______、______、______等關(guān)鍵信息。

________，________，________

**五、簡(jiǎn)答題（共25分）**

46.簡(jiǎn)述自如管家在處理客戶投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程。

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47.自如平臺(tái)的“安心住”標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于房屋設(shè)施維護(hù)有哪些具體要求？

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48.自如管家在客戶租賃期間，如何有效提升客戶滿意度？

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**六、案例分析題（共20分）**

49.案例背景：某客戶在租賃房屋一個(gè)月后投訴，稱房屋空調(diào)無(wú)法制冷，管家現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)空調(diào)濾網(wǎng)臟污，經(jīng)清潔后恢復(fù)正常?？蛻舯硎尽爸皬奈从龅竭^(guò)此類(lèi)問(wèn)題”，并質(zhì)疑管家是否定期維護(hù)。

問(wèn)題：

（1）分析客戶投訴的核心矛盾是什么？

（2）管家應(yīng)如何回應(yīng)客戶，并預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生？

（3）總結(jié)該案例中可改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)。

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**參考答案及解析部分**

**參考答案及解析**

**一、單選題**

1.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶接待流程”模塊，管家首先需確認(rèn)客戶基本信息及需求，后續(xù)再處理具體問(wèn)題。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，投訴內(nèi)容需在確認(rèn)需求后收集；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，支付方式涉及合同簽訂階段；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，過(guò)往記錄需在核實(shí)身份后查閱。

2.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“維修響應(yīng)規(guī)范”內(nèi)容，記錄損壞情況并上報(bào)系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)流程，需先取證再處理。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，需先上報(bào)再安排維修；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，需客觀承諾而非盲目保證；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)由管家協(xié)調(diào)維修而非客戶自行聯(lián)系。

3.C

解析：“安心住”標(biāo)準(zhǔn)要求窗簾保持干凈整潔，但未規(guī)定需保持原色，實(shí)際執(zhí)行中允許合理更換。A、B、D選項(xiàng)均屬于清潔標(biāo)準(zhǔn)范疇。

4.D

解析：合同簽訂后，管家需向客戶解釋押金退還條件、房屋使用限制及租金支付方式，但裝修改造需在租賃前溝通，不屬于簽訂后解釋范疇。

5.C

解析：培訓(xùn)中“維修流程”模塊明確要求記錄需求并按系統(tǒng)流程上報(bào)，需依次執(zhí)行，不可跳過(guò)。

6.D

解析：根據(jù)《自如客服規(guī)范》第5條，管家需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)有效投訴，其他選項(xiàng)為培訓(xùn)中未提及或錯(cuò)誤的時(shí)間要求。

7.C

解析：培訓(xùn)中“客戶服務(wù)原則”強(qiáng)調(diào)需記錄建議并按流程申請(qǐng)，尊重客戶意見(jiàn)但需合規(guī)處理。

8.A

解析：房屋交接時(shí)需重點(diǎn)核對(duì)水電表讀數(shù)，作為押金退還及費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)，其他選項(xiàng)非關(guān)鍵核對(duì)項(xiàng)。

9.C

解析：培訓(xùn)中“投訴升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定，客戶威脅恐嚇屬于緊急情況需立即升級(jí)處理，其他選項(xiàng)為一般投訴范疇。

10.C

解析：回訪需關(guān)注房屋設(shè)施、維修響應(yīng)、管家服務(wù)態(tài)度等，但租金價(jià)格由市場(chǎng)決定，管家無(wú)法干預(yù)，故非關(guān)注重點(diǎn)。

**二、多選題**

21.ABC

解析：巡檢重點(diǎn)包括水電安全（防漏電、漏水）、門(mén)窗完好性（防盜）、墻體滲水（影響居?。?，快遞代收、家具整潔屬于加分項(xiàng)但非核心檢查項(xiàng)。

22.ABD

解析：溝通技巧需耐心傾聽(tīng)、及時(shí)記錄、提出解決方案，但避免情緒化回應(yīng)（培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“專業(yè)服務(wù)”），E選項(xiàng)違反“合規(guī)承諾”原則。

23.ABD

解析：安保值班、社區(qū)活動(dòng)屬于社區(qū)服務(wù)范疇，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，保潔服務(wù)需收費(fèi)；E選項(xiàng)錯(cuò)誤，維修需按流程處理。

24.ABD

解析：合同續(xù)簽、押金退還屬于管家協(xié)助范圍，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)租需禁止；E選項(xiàng)錯(cuò)誤，繳費(fèi)由客戶自行操作。

25.ABD

解析：評(píng)估需考慮維修費(fèi)用（決定是否免費(fèi)）、難度（安排人員）、平臺(tái)政策（是否合規(guī)），客戶情緒、時(shí)效性屬于輔助因素。

**三、判斷題**

31.×

解析：培訓(xùn)中“投訴管理”要求所有承諾需記錄在系統(tǒng)，口頭承諾無(wú)效且易引發(fā)糾紛。

32.×

解析：交接時(shí)需雙方共同確認(rèn)水電表讀數(shù)并簽字，單方面確認(rèn)違反流程。

33.×

解析：“安心住”標(biāo)準(zhǔn)由自如總部制定，每年根據(jù)市場(chǎng)反饋微調(diào)，但核心條款不變。

34.√

解析：培訓(xùn)中“維修響應(yīng)”要求管家接到需求后需立即評(píng)估并上報(bào)，確保及時(shí)處理。

35.×

解析：投訴客戶滿意度回訪是重點(diǎn)環(huán)節(jié)，需優(yōu)先處理，跳過(guò)違反服務(wù)規(guī)范。

36.√

解析：清潔標(biāo)準(zhǔn)要求廚房地面無(wú)大量油污且保持干燥，少量油污允許但需及時(shí)清理。

37.×

解析：客服系統(tǒng)需同步電話溝通記錄，紙質(zhì)記錄無(wú)效，需通過(guò)系統(tǒng)操作。

38.×

解析：培訓(xùn)中“客戶建議處理”要求記錄并上報(bào)，需尊重客戶意見(jiàn)并按流程評(píng)估。

39.√

解析：巡檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需立即上報(bào)并拍照，同時(shí)通知客戶做好防范，防止擴(kuò)大損失。

40.×

解析：回訪需客觀記錄客戶評(píng)價(jià)，主觀評(píng)價(jià)易導(dǎo)致服務(wù)偏差，需基于事實(shí)描述。

**四、填空題**

41.姓名，需求

解析：接待需先核實(shí)客戶身份（姓名）及租賃目的（需求），是標(biāo)準(zhǔn)化流程。

42.傾聽(tīng)，記錄，反饋

解析：投訴處理三步驟：先傾聽(tīng)了解情況，再記錄關(guān)鍵信息，最后給出處理反饋。

43.無(wú)

解析：清潔標(biāo)準(zhǔn)要求衛(wèi)生間無(wú)異味，屬于主觀判斷范疇，但需達(dá)到“無(wú)明顯異味”即可。

44.按期，及時(shí)繳納

解析：水電費(fèi)需按約定時(shí)間（按期）繳納，管家需提醒客戶避免逾期產(chǎn)生滯納金。

45.房屋鑰匙，物業(yè)交接單，費(fèi)用結(jié)算單

解析：交接核對(duì)需包含鑰匙（防丟失）、物業(yè)確認(rèn)單（責(zé)任劃分）、費(fèi)用單（押金/費(fèi)用）。

**五、簡(jiǎn)答題**

46.答：①耐心傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵問(wèn)題；②判斷投訴類(lèi)型并上報(bào)系統(tǒng)，安排對(duì)應(yīng)處理；③跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果；④回訪客戶滿意度，確認(rèn)問(wèn)題解決；⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。

47.答：①房屋設(shè)施完好，無(wú)損壞、無(wú)安全隱患；②定期清潔維護(hù)，保持衛(wèi)生；③維修響應(yīng)及時(shí)，保障正常使用。

48.答：①主動(dòng)溝通，了解客戶需求；②及時(shí)響應(yīng)，