緒論研究背景據(jù)2019年《全國(guó)物流運(yùn)行情況通報(bào)》顯示，1-8月全國(guó)社會(huì)物流總額高達(dá)188.6萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)5.80%，家居品物流成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2020年，大家電、家裝等品類電商渠道滲透率將分別達(dá)到55.0%和25.0%。由此，快遞市場(chǎng)30～100kg公斤段運(yùn)輸需求增速將達(dá)到20.0%。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到2019年11月11日24點(diǎn)，2019年的天貓雙11最終交易額定格為2684億。家用電器和家用家裝品類的銷售額成為繼服裝品類之后的強(qiáng)勢(shì)訂單驅(qū)動(dòng)商品。通過(guò)對(duì)比分析2019年和2018年的熱銷品類，我們不難發(fā)現(xiàn)，最近兩年電商訂單中熱銷品類結(jié)構(gòu)并沒(méi)有很大的變化，位列前三甲的依舊是手機(jī)數(shù)碼、家電和個(gè)護(hù)美妝。只不過(guò)在2019年的時(shí)候，電腦辦公和家具家紡家居用品開(kāi)始強(qiáng)勢(shì)步入前五的排名中，立足于連續(xù)兩年的熱銷品類對(duì)比分析可以發(fā)現(xiàn)，家電和家具家紡家居行業(yè)成為電商銷售的新增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者重心都在往家庭偏移，消費(fèi)潛力巨大。由此推斷，家居品物流的配送服務(wù)需求量在未來(lái)將會(huì)有一個(gè)很可觀的發(fā)展，未來(lái)的發(fā)展前景十分廣闊。研究意義電子商務(wù)的推廣，使得網(wǎng)上購(gòu)物成為現(xiàn)實(shí)。消費(fèi)者只要有手機(jī)電腦，就能通過(guò)網(wǎng)店，瀏覽琳瑯滿目的商品，了解商品的規(guī)格和性能，從而挑選自己心儀的商品。在電商發(fā)展初期，出于對(duì)電商這種網(wǎng)購(gòu)形式的不信任不了解，消費(fèi)者僅僅將網(wǎng)購(gòu)的目標(biāo)放在服裝、食品等一些成本相對(duì)較低的商品上，以衣服和食品為代表的小商品物流服務(wù)率先發(fā)展起來(lái)。但在我們的日常生活中，基本的需要不只有衣服和食物，還有住房和出行。緊接著，越來(lái)越多的人意識(shí)到圍繞“住”的\o"家居物流"家居品對(duì)物流服務(wù)的需要也在逐步增長(zhǎng)。電商平臺(tái)不斷發(fā)展壯大，大件家居品也站在平臺(tái)的風(fēng)口快速發(fā)展，家居品物流的市場(chǎng)規(guī)模龐大，具有巨大發(fā)展機(jī)遇。電子商務(wù)物流配送的相關(guān)理論企業(yè)自營(yíng)物流自營(yíng)物流主要是指公司自身經(jīng)營(yíng)的物流，但主要收入來(lái)源不是物流。在傳統(tǒng)的公司物流中，公司擁有自己的車輛，倉(cāng)庫(kù)，位置和人員，以及自給自足的物流。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，規(guī)范市場(chǎng)的能力不斷增強(qiáng)，“銷售決定生產(chǎn)”已逐漸成為企業(yè)的一種新的經(jīng)營(yíng)方式。市場(chǎng)需求逐漸多樣化，小批量，多品種，高速，準(zhǔn)時(shí)的供應(yīng)都對(duì)新物流提出了更高的要求。一些企業(yè)清楚地意識(shí)到，能否滿足靈活的物流運(yùn)輸需求和負(fù)擔(dān)高昂的物流成本正逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所面臨的新挑戰(zhàn)，為了擺脫物流成本和效率要求的雙重束縛，許多公司開(kāi)始尋求更好的解決方案。專業(yè)子公司物流物流子公司是為開(kāi)展母公司全部或部分物流活動(dòng)而成立的公司。發(fā)展過(guò)程通常是：從公司物流部門到物流專業(yè)企業(yè)。以本文討論的海爾集團(tuán)為例。海爾將原來(lái)的采購(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸部門分開(kāi)，不僅從事海爾的物流業(yè)務(wù)，而且還建立了獨(dú)立的海爾物流總部（后來(lái)的GoodayLogistics）。還為需要物流服務(wù)的其他公司提供物流服務(wù)。與傳統(tǒng)的企業(yè)自營(yíng)物流相比，專業(yè)子公司更加注重物流流程的綜合管理和合理配置物流資源，以最大限度地提高物流效率，將總成本有效地控制在最低水平。一些大型的專業(yè)子物流公司，具有顯著的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，不僅可以接收母公司的貨物，還可以為其他企業(yè)提供物流服務(wù)。（3）第三方物流第三方物流是指公司將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司以提高物流運(yùn)營(yíng)效率和降低物流成本的做法。從托運(yùn)人的角度來(lái)看，第三方物流公司合理地組織托運(yùn)人的物流，并將其用作物流系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。這是跨國(guó)公司管理其物流的普遍做法。根據(jù)供應(yīng)鏈理論，我們將非核心業(yè)務(wù)外包給具有該領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)或核心競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)公司，以確保整個(gè)供應(yīng)鏈具有最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。文獻(xiàn)綜述李冰漪（2019）提出，2019年初，胡潤(rùn)研究院正式發(fā)布《2018胡潤(rùn)大中華區(qū)獨(dú)角獸指數(shù)》，日日順物流成功入選獨(dú)角獸指數(shù)榜單，也是成為大件物流行業(yè)的首個(gè)獨(dú)角獸及物流行業(yè)首家物聯(lián)網(wǎng)范式的獨(dú)角獸。胡潤(rùn)大中華區(qū)獨(dú)角獸榜單，是胡潤(rùn)研究院結(jié)合資本市場(chǎng)獨(dú)角獸定義，篩選出有外部融資且估值超十億美元的新經(jīng)濟(jì)行業(yè)代表企業(yè)，榜單自發(fā)布以來(lái)，已成為企業(yè)家、投資機(jī)構(gòu)等相關(guān)人群的權(quán)威參考數(shù)據(jù)之一。日日順物流此次入選榜單，意味著首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)范式下的場(chǎng)景物流生態(tài)模式獲得廣泛認(rèn)可。王繼祥（2019）提出，2019年智慧物流發(fā)展更快，將繼續(xù)成為物流行業(yè)最大的創(chuàng)新熱點(diǎn)；中國(guó)快遞包裹的增長(zhǎng)速度2019年將繼續(xù)下降；預(yù)計(jì)2019年即時(shí)物流繼續(xù)呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢(shì)；2019年中國(guó)家居物流將成為中國(guó)物流市場(chǎng)上一個(gè)突出亮點(diǎn)，成為物流業(yè)界廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)；預(yù)計(jì)未來(lái)幾年中國(guó)物流技術(shù)裝備行業(yè)將繼續(xù)處在高速增長(zhǎng)的發(fā)展階段。邱美榮（2018）提出，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，家電網(wǎng)購(gòu)所占市場(chǎng)份額逐漸增長(zhǎng)，三四線鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村發(fā)展速度在以翻倍的勢(shì)頭增長(zhǎng)，家電網(wǎng)購(gòu)企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)的戰(zhàn)役逐漸拉開(kāi)序幕。然而家電企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)布局，在設(shè)計(jì)之初為了提高企業(yè)市場(chǎng)占有率，“廣撒網(wǎng)，多布局”，未從物流的角度有效發(fā)揮其配送節(jié)點(diǎn)的作用；配送網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局也需不斷完善，才能跟隨企業(yè)快速發(fā)展的腳步，配送網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)布局的優(yōu)劣，直接影響了配送服務(wù)水平和企業(yè)物流成本績(jī)效。京東商城作為國(guó)內(nèi)大型電子商務(wù)交易平臺(tái)，17年上半年家電網(wǎng)購(gòu)規(guī)模超2000億，穩(wěn)居全渠道最大家電零售商。洪迪（2018）提出，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)的主流經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)入我們生活的各個(gè)領(lǐng)域，物流配送模式作為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)在降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用，也引起電商企業(yè)的高度重視。然而，在電子商務(wù)高速發(fā)展的情況下，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展相對(duì)滯后，凸顯在我國(guó)目前物流配送能力的不足，集中表現(xiàn)為物流配送成本高、配送效率低、服務(wù)質(zhì)量水平不能滿足客戶需求等方面，成為直接制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”問(wèn)題。因此，選擇一個(gè)合理高效的物流配送模式對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。RRS公司家居品物流模式現(xiàn)狀分析電子商務(wù)下家居品物流特點(diǎn)分析家居品物流與其他物流的不同之處，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)特點(diǎn)上：一是較長(zhǎng)的運(yùn)作鏈，家居物流服務(wù)鏈條包括：干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)分撥、物流配送、安裝與施工、售后維修服務(wù)等環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)的物流服務(wù)相比，服務(wù)鏈條長(zhǎng)，物流運(yùn)作難度大。這反映在相較于傳統(tǒng)物流服務(wù)，其服務(wù)鏈更長(zhǎng)，物流運(yùn)作更困難。二是貨品相對(duì)較大，體現(xiàn)在家居物流的主要運(yùn)載對(duì)象盡管不屬于專業(yè)意義上的大件物流范圍，但與普通商品相比較仍是難裝卸難搬運(yùn)的大件。三是產(chǎn)品形狀普遍不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)，這反映在以下事實(shí)上：大多數(shù)家用物品都是非標(biāo)準(zhǔn)件，難以在運(yùn)作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)的機(jī)械化和自動(dòng)化，而且配送車輛的空間利用率也比較低，配送效率提升空間大。四是供應(yīng)商規(guī)模較小且分散。家居品行業(yè)規(guī)模大，但產(chǎn)品供應(yīng)商規(guī)模普遍偏小，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨期難以保證，管理能力和獨(dú)立開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的能力弱，這些上游的因素也會(huì)制約家居品物流的發(fā)展。五是客戶群體分散，體現(xiàn)在家居物流的客戶往往以家庭為單位，難以建立規(guī)模化配送，安裝需求各異，客戶的個(gè)性化裝配需求較多。六是更為細(xì)致的場(chǎng)景服務(wù)模式，體現(xiàn)在除了提供一般配送服務(wù)外，還會(huì)提供額外的安裝與功能說(shuō)明以及售后的維修保養(yǎng)服務(wù)等。家居品物流運(yùn)輸?shù)呢浧吠歉邫n耐用品，貨物價(jià)值量較高，經(jīng)受不起較大損失，因此，在流通過(guò)程保持較高服務(wù)水平才是家居品物流的破局之道。RRS公司發(fā)展的一般現(xiàn)狀海爾旗下的RRS公司簡(jiǎn)介日日順原先是為海爾體系服務(wù)的，海爾集團(tuán)利用公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下積累的客戶資源來(lái)幫助日日順物流搭建客戶網(wǎng)絡(luò)，并以此為基礎(chǔ)不斷開(kāi)拓其他客戶資源，使日日順物流逐漸成了能夠獨(dú)擋一面的第三方物流服務(wù)企業(yè)。主要應(yīng)對(duì)大家電和鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送，前期僅為家居品類的廠家、線下零售商和電商大客戶客戶提供物流配送服務(wù)。送裝一體化基本可以滿足，在時(shí)效性問(wèn)題上也能一定程度上地滿足客戶的要求。而后海爾集團(tuán)為了更高效地利用其物流資源，發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，便向全社會(huì)開(kāi)放了大件快遞的最后一公里送裝服務(wù)，包括天貓、阿里巴巴以及京東等電商平臺(tái)的需求。RRS公司發(fā)展的一般現(xiàn)狀日日順屬于海爾集團(tuán)原有業(yè)務(wù)的補(bǔ)充業(yè)務(wù)，原先是企業(yè)內(nèi)部物流，做大做強(qiáng)后就作為物流企業(yè)獨(dú)立發(fā)展，經(jīng)歷了從“企業(yè)內(nèi)部物流”——“物流企業(yè)”——“物流平臺(tái)”的蛻變過(guò)程。日日順物流的發(fā)展歷程分為線上和線上兩個(gè)方向。線上領(lǐng)域，日日順物流為京東淘寶等電商平臺(tái)提供大件家居品的倉(cāng)儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、最后一公里配送以及退換貨等逆向物流服務(wù)。線下領(lǐng)域，日日順布局的物流網(wǎng)絡(luò)，替代了海爾自營(yíng)電器原來(lái)分散的倉(cāng)配體系，并且同其他的家居品企業(yè)進(jìn)行社會(huì)協(xié)同合作，提供增值服務(wù)。去年一年，日日順物流線上家電業(yè)務(wù)的同比增速便達(dá)到了8%。線下家電物流業(yè)務(wù)的同比增長(zhǎng)35%，奧克斯、創(chuàng)維、顧家家居等都是其合作服務(wù)客戶。RRS公司家居品物流配送模式分析目前，家居品物流行業(yè)還處于起步階段，發(fā)展歷程道阻且長(zhǎng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程還有待開(kāi)發(fā)，整個(gè)行業(yè)仍存在服務(wù)水平參差不齊、用戶體驗(yàn)感較差等問(wèn)題。而日日順物流在面對(duì)這些挑戰(zhàn)時(shí)選擇迎難而上，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展盡一份自己的力量。日日順物流在大件家居品物流解決方案的制定上選擇了創(chuàng)新。率先制定發(fā)布了大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋“倉(cāng)、干、配、裝、攬、鑒、修、訪”八大步的物流全流程規(guī)范，被稱為物流界的“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)。??為了踐行新的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，日日順物流推出的O2O到家物流服務(wù)平臺(tái)日日順快線，推出了“繁星倉(cāng)、村易達(dá)、社區(qū)通”三大模式。RRS公司家居品物流配送模式圖??社區(qū)O2O企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于配送速度和倉(cāng)儲(chǔ)效率，如何快速響應(yīng)用戶訂單需求，幫助供應(yīng)商提高倉(cāng)配效率，降低成本，提高綜合效益，一直是個(gè)值得思考的問(wèn)題。對(duì)此，日日順快線推出了“繁星倉(cāng)”模式來(lái)解決這其中的物流難題：在全國(guó)范圍內(nèi)布局星羅棋布的倉(cāng)庫(kù)；倉(cāng)庫(kù)深入全國(guó)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)就近布點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化云倉(cāng)方案、庫(kù)存共享；第一時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)用戶訂單需求，就近派單，提高配送時(shí)效。

??眾所周知，鄉(xiāng)鎮(zhèn)貨物最后一公里運(yùn)輸一直是物流企業(yè)的老大難問(wèn)題，鄉(xiāng)村的土路窄且崎嶇，大型車輛進(jìn)不去，農(nóng)村農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城物流成本高及大家電下鄉(xiāng)配送到家難等物流問(wèn)題讓很多物流公司在面對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)望而生畏。而日日順快線便針對(duì)村鎮(zhèn)攬件難、派送難，推出了覆蓋面廣且細(xì)致的“村易達(dá)”模式。全國(guó)將近3000個(gè)縣區(qū)都分布有日日順快線設(shè)立的縣級(jí)運(yùn)營(yíng)中心，并搭載設(shè)置鎮(zhèn)、村級(jí)服務(wù)站，整個(gè)縣區(qū)的訂單、貨車、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)管理都由縣級(jí)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)整合。為解決村鎮(zhèn)最后一公里配送難的問(wèn)題，日日順快線整合多方資源，最大效率地向下屬鎮(zhèn)、村提供定時(shí)、定點(diǎn)、定線的“班車”。鎮(zhèn)、村級(jí)服務(wù)站則負(fù)責(zé)將鎮(zhèn)、村的個(gè)人快遞、農(nóng)特產(chǎn)品、物流訂單等集中裝車發(fā)至縣城，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶的發(fā)貨體驗(yàn)。這種統(tǒng)一的運(yùn)輸管理模式，通過(guò)共同配送降低物流成本，保證往返都有貨，提高了物流配送與攬收效率。服務(wù)理念深入人心，從客戶口碑中樹(shù)立了品牌，深得鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶的青睞。消費(fèi)端的服務(wù)往往容易被市場(chǎng)忽視，為了給末端的客戶提供人性化的服務(wù)，日日順快線推出了“社區(qū)通”模式，即社區(qū)送貨到家，安裝一體的業(yè)務(wù)?！吧鐓^(qū)通”是基于日日順現(xiàn)有的物流網(wǎng)絡(luò)布局，通過(guò)城市運(yùn)營(yíng)中心將干線的物流資源聯(lián)合起來(lái)，再按區(qū)域劃分向社區(qū)輻射，通過(guò)聚合網(wǎng)絡(luò)訂單和當(dāng)?shù)匚锪饔唵?，?guī)劃多條定時(shí)、定點(diǎn)、定線送貨路線進(jìn)行共同配送，提高了運(yùn)輸能力，降低了物流成本。RRS公司家居品物流的存在的問(wèn)題配送效率低日日順物流為了提高自身的運(yùn)營(yíng)效率，推出了“車小微工程”，致力于建立社會(huì)化的大件物流配送體系，讓符合資質(zhì)的家電服務(wù)點(diǎn)、物流公司注冊(cè)成為自主的經(jīng)營(yíng)主體，通過(guò)系統(tǒng)派單、車小微APP搶單的方式，強(qiáng)化最后一公里配送。其本意是想利用社會(huì)閑置運(yùn)力資源，讓更多的人參與到物流價(jià)值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)中從而消化自己日趨增長(zhǎng)的海量訂單需求，因?yàn)殚_(kāi)放物流資源的同時(shí)也在犧牲每一件大件家居品的時(shí)效。但是眾包模式下的車小微物流能否提高配送效率、降低配送成本不禁讓人感到懷疑。我們對(duì)眾包模式的認(rèn)識(shí)是其可以提高效率，降低成本。這是在傳統(tǒng)意義上而言，然而在物流領(lǐng)域，事實(shí)可能并非如此。每當(dāng)購(gòu)物節(jié),快遞工作人員任務(wù)多且繁瑣，網(wǎng)點(diǎn)快遞量堆積，在快遞驛站內(nèi)出現(xiàn)滯留件和超區(qū)件。雖然日日順物流為了提高自身的運(yùn)營(yíng)效率，推出了“車小微工程”，但是根據(jù)消費(fèi)者調(diào)查顯示，那些眾包物流的“自由快遞人”的配送效率明顯不如專業(yè)快遞公司的全職配送員。因此車小微模式下的配送很難說(shuō)是低成本、高效率。經(jīng)濟(jì)學(xué)名著《國(guó)富論》中關(guān)于“勞動(dòng)分工能夠推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)?！钡挠^點(diǎn)對(duì)我們進(jìn)行細(xì)致的社會(huì)分工有一定的啟示，但并非每個(gè)行業(yè)都能真正理解并運(yùn)用這種經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量差日日順物流主營(yíng)家居建材等大件物流，而家居建材因其多為大件、異形貨物導(dǎo)致其配送破損率相對(duì)其他類型的快遞破損率較高，退換貨時(shí)物流成本也比較高，加之理賠周期長(zhǎng)，在退換貨逆向服務(wù)方面存在一定困擾。另外，由于缺少郵政局這一強(qiáng)力外部監(jiān)督，一旦日日順客服對(duì)案件投訴處理效果沒(méi)能達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期，消費(fèi)者往往常陷入投訴無(wú)門的境地。日日順物流企業(yè)沒(méi)辦法做到讓消費(fèi)者用的放心。從現(xiàn)有法律法規(guī)上講，《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》中關(guān)于道路經(jīng)營(yíng)許可的相關(guān)規(guī)定明確表明，單位、團(tuán)體、和個(gè)人從事物流和貨運(yùn)站場(chǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)必須取得前置許可，物流公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍的不同視當(dāng)?shù)卣咔闆r辦理道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。但對(duì)類似于日日順物流這種新興的模式卻沒(méi)有明確的法律法規(guī)可以參照，合法性遭受一定的質(zhì)疑。近年來(lái)，監(jiān)管部門在處理這種新興模式時(shí)顯得格外謹(jǐn)慎，既不能妨礙這種新興模式為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的增長(zhǎng)點(diǎn)，又不能讓可能破壞行業(yè)規(guī)范的行為肆意生長(zhǎng)，從這一角度上看，眾包物流可能存在著一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。末端交付服務(wù)能力不穩(wěn)定日日順物流很難對(duì)末端服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。對(duì)于快遞企業(yè)和物流公司而言，末端交付是尤為重要的一環(huán)，末端不穩(wěn)，網(wǎng)絡(luò)不存。但據(jù)了解，日日順采用的眾包物流模式下的企業(yè)與“自由快遞人”之間缺乏合同關(guān)系的制約，很多人可能只是將其作為自己的副業(yè)來(lái)做，隨緣接單，憑興趣愛(ài)好提供服務(wù)，這和順豐、德邦這種采用直營(yíng)模式下物流配送員工存在較大差距。在這種模式下，企業(yè)與“自由快遞人”之間關(guān)系主要依靠經(jīng)濟(jì)利益維系，雙方秉承的是“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”的價(jià)值觀，后者缺乏風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí)，并不會(huì)完全認(rèn)同企業(yè)文化，進(jìn)而產(chǎn)生歸屬感。縱覽日日順的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)近幾年，日日順物流急于擴(kuò)大市場(chǎng)、試圖搶占三四線城市的市場(chǎng)份額，急功近利就難免出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的制約因素，日日順對(duì)加盟商的資格審查存在一定的不足，準(zhǔn)入門檻較低；企業(yè)總部和加盟制下的網(wǎng)點(diǎn)之間缺乏協(xié)調(diào)和配合；加盟商和承運(yùn)人缺乏物流專業(yè)化的培訓(xùn)，末端經(jīng)營(yíng)上存在的問(wèn)題亟待整治，這種行業(yè)亂象很容易造成區(qū)域性末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不穩(wěn)定，對(duì)追求末端服務(wù)質(zhì)量的日日順企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化程度低物流標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于物流行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用和意義，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，將會(huì)造成物流資源的浪費(fèi)，質(zhì)量和效率達(dá)不到應(yīng)有水平。物流標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)大趨勢(shì)，但是現(xiàn)在很多從業(yè)人員還比較缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，大件家居品也因其非標(biāo)、異形等特點(diǎn)，導(dǎo)致儲(chǔ)存、運(yùn)輸它們的設(shè)備缺乏一定的規(guī)范，倉(cāng)庫(kù)貨架的尺寸、運(yùn)輸車輛的大小等問(wèn)題都沒(méi)有一個(gè)明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，非常影響到物流系統(tǒng)的運(yùn)作。家居品行業(yè)產(chǎn)品種類繁多，價(jià)值相對(duì)較高又多為易碎品，對(duì)包裝的要求也不能簡(jiǎn)單等同于一般的小件快遞，再加上近幾年客戶對(duì)個(gè)性化的需求漸漸增大，使得大件家居品的配送安裝服務(wù)很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，另外眾包模式中關(guān)于管理、培訓(xùn)等領(lǐng)域同樣需要標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，這對(duì)日日順物流都是不小的挑戰(zhàn)，同時(shí)也成為了日日順物流公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低的原因。RRS公司家居品物流存在問(wèn)題原因分析開(kāi)放物流資源和村鎮(zhèn)直配以及提供安裝服務(wù)等影響整體時(shí)效目前電商的各種“人造”節(jié)日一個(gè)又一個(gè)，短期內(nèi)的海量訂單的如何消化成為現(xiàn)在的物流企業(yè)需要去解決的難題，日日順物流向全社會(huì)開(kāi)放其物流配送資源，不僅要送自己的貨，也要給阿里和京東等其他平臺(tái)送，這樣就無(wú)可避免地犧牲了配送的時(shí)效性，日日順物流員工不僅要擔(dān)負(fù)家居品的送貨上門和安裝調(diào)試服務(wù)，有時(shí)候甚至?xí)峁╊愃朴凇爸v解維修知識(shí)、檢測(cè)客戶家中其他家用電器的運(yùn)行狀態(tài)”等增值服務(wù)。這要求日日順物流派送員具備充足的家裝知識(shí)，與此同時(shí)，在宏觀層面上配送時(shí)效也難以達(dá)到客戶的心理預(yù)期，成為經(jīng)常被客戶詬病的一個(gè)問(wèn)題。日日順物流在配送方面的另一個(gè)特點(diǎn)是全國(guó)配送零盲區(qū)覆蓋，深度上可實(shí)現(xiàn)入村到戶服務(wù)，家居家電等大件貨物的訂單是直接送到村里的，但這成為影響其時(shí)效性的一大痛點(diǎn)。貨物破損率高，售后服務(wù)能力低，缺乏強(qiáng)有力的外部投訴監(jiān)督日日順物流主營(yíng)家居建材等大件物流，而家居建材因其多為大件、異形貨物導(dǎo)致其配送破損率相對(duì)其他類型的快遞破損率較高，退換貨時(shí)物流成本也比較高，加之理賠周期長(zhǎng)，在退換貨逆向服務(wù)方面存在一定困擾。物流作為新興行業(yè)，發(fā)展年限不長(zhǎng)，相關(guān)法律制度不健全、市場(chǎng)監(jiān)管力度不夠。日日順物流，不同于其他快遞公司，不受郵政局監(jiān)管。如果客戶的貨物出了問(wèn)題，維權(quán)將成為最大的難題，據(jù)某投訴平臺(tái)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)家居家裝行業(yè)的問(wèn)題比較關(guān)注，相關(guān)投訴也呈現(xiàn)水漲船高態(tài)勢(shì)。但值得注意的是，家居家裝類的投訴回復(fù)率卻并不是100%，甚至達(dá)不到70%，解決滿意率也僅僅才40%，相比其他行業(yè)，其解決能力較低。而缺少郵政局這一強(qiáng)力外部監(jiān)督的日日順物流企業(yè)，沒(méi)辦法讓消費(fèi)者用的放心，一旦日日順客服對(duì)案件投訴處理效果沒(méi)能達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期，消費(fèi)者往往常陷入投訴無(wú)門的境地。對(duì)各加盟網(wǎng)點(diǎn)管理困難，沒(méi)辦法用加盟模式來(lái)保障末端口碑目前國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的一二級(jí)市場(chǎng)已呈飽和態(tài)勢(shì)，而廣大的農(nóng)村市場(chǎng)既有政策東風(fēng)，又有群眾需求，逐漸成為各家電銷售巨頭攻伐廝殺的新戰(zhàn)場(chǎng)。日日順公司為了快速搶占三、四級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)，依據(jù)中國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)的實(shí)際情況，選擇實(shí)行加盟模式為核心的商業(yè)模式，依靠營(yíng)銷、物流、服務(wù)三網(wǎng)為上下游客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。但是家居品對(duì)取件和送件相較于普通快遞有更高的要求，需要總部的制度和規(guī)范在末端得到有效執(zhí)行，但加盟商因其逐利的需求往往只需要企業(yè)的資金支持就可以，缺乏對(duì)配送員的長(zhǎng)效管理和培訓(xùn)，而總部又不能直接對(duì)末端配送員進(jìn)行管理，在管理上并不能完全把規(guī)范執(zhí)行到位。因此，加盟模式下日日順一線配送員的服務(wù)品質(zhì)往往難以管控，其對(duì)家居品物流配送的末端高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求更顯得有心無(wú)力。日日順公司在整個(gè)配送過(guò)程中對(duì)末端管控力度有所欠缺，只能通過(guò)授權(quán)和獎(jiǎng)罰等相對(duì)較為弱勢(shì)的手段來(lái)引導(dǎo)加盟商進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。加盟模式無(wú)法保證物流隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，企業(yè)總部對(duì)加盟商的約束力不強(qiáng)，各加盟商管理水平和管理標(biāo)準(zhǔn)也參差不齊，十分影響客戶的體驗(yàn)。國(guó)家郵政局公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，采用直營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)的物流公司的申訴率水平要普遍低于加盟模式的公司，這點(diǎn)就可以印證以上的論斷。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不到位，培訓(xùn)體系不完善在末端交付服務(wù)方面，客戶對(duì)送貨到門、入戶安裝等服務(wù)需求較多，但又缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配送人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，日日順在對(duì)配送員（安裝師傅）規(guī)范化培訓(xùn)方面還有一定欠缺，自有員工人手不足時(shí)會(huì)臨時(shí)召集社會(huì)上安裝人員以備需要，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)較為困難。在家居家裝領(lǐng)域，服務(wù)鏈條復(fù)雜且冗長(zhǎng)，企業(yè)難以在配貨上門、家具安裝、后續(xù)的售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都做到完美無(wú)缺，且家居品往往體型龐大、形狀各異，物流環(huán)節(jié)機(jī)械化自動(dòng)化程度不高，人力在各個(gè)環(huán)節(jié)所占比重卻不低，這時(shí)候便對(duì)一線員工的專業(yè)水平有了不小的考核要求。但日日順物流在選人時(shí)沒(méi)有科學(xué)的選擇機(jī)制，用工時(shí)又缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，這就增加了運(yùn)輸安裝維修過(guò)程中的損壞風(fēng)險(xiǎn)。RRS公司家居品配送模式優(yōu)化方案設(shè)計(jì)物流配送效率的優(yōu)化方案增強(qiáng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的重視日日順物流公司要增強(qiáng)在運(yùn)輸環(huán)節(jié)的重視，以信息系統(tǒng)為依托，利用大數(shù)據(jù)更精確地預(yù)測(cè)最優(yōu)的配送路線，第一時(shí)間把貨物配送到離客戶最近的HUB倉(cāng)，車輛則搭載定位系統(tǒng)，監(jiān)控配送車輛軌跡，分析研究派送路程中影響時(shí)效的因素，對(duì)用戶密集程度高的地區(qū)做數(shù)量上的倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，通過(guò)收集每單派送安裝的時(shí)間，以大量數(shù)據(jù)為依托，區(qū)別不同地區(qū)之間客戶對(duì)安裝需求的差異，針對(duì)那些對(duì)個(gè)性化、定制化要求較高地區(qū)的客戶，在配送網(wǎng)點(diǎn)和人員布局上進(jìn)行一定程度的傾斜，提高一線人員運(yùn)作效率。眾包兼職人員培訓(xùn)由于眾包員多為兼職，兼職時(shí)間短且服務(wù)質(zhì)量相較于眾包平臺(tái)正規(guī)員工低，缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)。要加強(qiáng)眾包兼職的素質(zhì)和服務(wù)水平，可以針對(duì)兼職做個(gè)關(guān)于專業(yè)快遞管理的崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一兼職員配送到達(dá)的術(shù)語(yǔ)以及標(biāo)準(zhǔn)化的配送程序，養(yǎng)成為顧客服務(wù)的理念。平臺(tái)制定相對(duì)應(yīng)配送獎(jiǎng)懲機(jī)制，遵循“優(yōu)勝劣汰”的原則，通過(guò)嚴(yán)格公平的實(shí)行考評(píng)制度來(lái)提高員工的質(zhì)量，根據(jù)顧客對(duì)配送人員服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)來(lái)衡量，使眾包兼職員有良好的態(tài)度服務(wù)客戶，完成眾包配送工作，提高顧客平臺(tái)下單的良好體驗(yàn)感。物流售后服務(wù)體系的優(yōu)化方案建立終端客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，將服務(wù)和客戶評(píng)價(jià)綁定，給客戶提供一個(gè)投訴渠道，拉長(zhǎng)和用戶的互動(dòng)，建立好、維護(hù)好消費(fèi)者維權(quán)渠道工作，同時(shí)還方便顧客為企業(yè)提供改進(jìn)建議。1、通過(guò)各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)打電話回訪或者發(fā)送短信亦或者APP推送向引導(dǎo)客戶填寫問(wèn)卷，獲取客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從消費(fèi)者口中尋求改進(jìn)建議。2、在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)績(jī)效考核和測(cè)評(píng)。客戶滿意度調(diào)查也包括對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和員工工作滿意度調(diào)查，有利于從企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也有利于企業(yè)員工提高自我意識(shí)和反思能力，從而促進(jìn)其主動(dòng)地為提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行努力。3、不斷完善企業(yè)滿意度調(diào)查評(píng)定體系，補(bǔ)短板，強(qiáng)弱項(xiàng)，固優(yōu)勢(shì)。明確售后服務(wù)部門在客戶投訴管理工作中的權(quán)利和職責(zé)。4、明確處理投訴案件的流程，明確規(guī)范制度和投訴渠道，避免客戶遭遇投訴無(wú)門的情況。區(qū)分投訴類別，針對(duì)業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)態(tài)度投訴和配送時(shí)效投訴等分門別類地制定相應(yīng)的處理機(jī)制和對(duì)策。講究“計(jì)劃和實(shí)施以及控制”，在物流過(guò)程中隨時(shí)解決問(wèn)題，拿出解決問(wèn)題的方案。物流培訓(xùn)體系的優(yōu)化方案國(guó)內(nèi)對(duì)一線物流工人的需求不大，但是對(duì)真正了解這個(gè)行業(yè)，能給行業(yè)帶來(lái)新的突破點(diǎn)的物流人才卻有著不小的需求。究其原因主要還是國(guó)內(nèi)物流發(fā)展時(shí)間短，行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，所以要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以從業(yè)人員素質(zhì)為依托。通過(guò)細(xì)分學(xué)員類型，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，實(shí)施多樣化的培訓(xùn)方式。而這些都需要一些基礎(chǔ)設(shè)施為其提供支持，比如建立區(qū)域培訓(xùn)中心、制定課程方案、平衡培訓(xùn)和工作時(shí)間，可以采取集中面授、視頻教學(xué)培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)安排現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一培訓(xùn)、大區(qū)安排區(qū)域集中培訓(xùn)等多種形式的培訓(xùn)形式。組織最后一公里送裝標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，線上視頻教程學(xué)習(xí)和組織線下統(tǒng)一培訓(xùn)相結(jié)合，視頻教程學(xué)習(xí)以APP為依托；線下統(tǒng)一培訓(xùn)則是在各安裝網(wǎng)點(diǎn)選取一至兩名代表參與統(tǒng)一培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)自身網(wǎng)點(diǎn)的安裝培訓(xùn)教學(xué)和監(jiān)督工作。RRS公司家居品配送優(yōu)化方案的保障措施信息系統(tǒng)保障日日順物流應(yīng)建立一套適合自身情況的物流配送信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)總部——倉(cāng)庫(kù)——網(wǎng)點(diǎn)——客戶的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸全流程可視化，并加以實(shí)時(shí)控制和調(diào)整，最后通過(guò)后臺(tái)收集的信息來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和交換，提高貨物配送、周轉(zhuǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)等多方面的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)梳理最佳運(yùn)輸線路，優(yōu)化運(yùn)輸全程，并增強(qiáng)在運(yùn)輸設(shè)備上的技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，提高日日順企業(yè)配送水平，為規(guī)?；l(fā)展提供技術(shù)保障。為合作的供應(yīng)商開(kāi)通信息查詢系統(tǒng)，供應(yīng)商可以通過(guò)該系統(tǒng)了解市場(chǎng)情況、客戶分布情況，協(xié)助供應(yīng)商更高效地制定未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，極大程度降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，從而，拉近與供應(yīng)商的合作關(guān)系，使雙方實(shí)現(xiàn)協(xié)同高效地發(fā)展。建設(shè)全流程的可視化信息平臺(tái)，不僅實(shí)時(shí)定位每一輛車的位置，甚至連每一件貨物都不能放過(guò)，幫助用戶實(shí)時(shí)追蹤產(chǎn)品的位置，讓客戶合理地安排自己的時(shí)間，提高配送車輛和客戶交接率，減少家居物流末端鏈條的損耗率。根據(jù)不同的情景模式，設(shè)計(jì)不同配送方案，支持用戶自提、一單多址等配送模式，帶給客戶全方位的體驗(yàn)。售后制度保障企業(yè)在對(duì)待客戶的售后服務(wù)需求時(shí)能夠積極地處理，自覺(jué)地?fù)?dān)負(fù)起該有的責(zé)任，可以很大程度低降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。積極有效地售后服務(wù)可以增加企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效互動(dòng)，貼心的售后保障可以增加客戶對(duì)企業(yè)的信任，增強(qiáng)客戶粘性。因此只有建立完善的售后保障制度，才能讓客戶放心地將產(chǎn)品和服務(wù)交托給物流企業(yè)。依托令人信任的修復(fù)技術(shù)，在貨品可維修的基礎(chǔ)上，在到貨地解決貨品破損、掉漆等常見(jiàn)問(wèn)題。在消費(fèi)端提供貨品個(gè)性化定制和破損維修等服務(wù)，降低因返廠維修而需要的逆向物流運(yùn)輸成本。在售后服務(wù)端建立一個(gè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，檢測(cè)供應(yīng)商貨運(yùn)量的變化?？剂亢Y選出售后端問(wèn)題較多的供貨商，提前發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商和日日順物流企業(yè)在供應(yīng)鏈協(xié)同上可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整內(nèi)部流程，做好事前控制，加強(qiáng)事中風(fēng)險(xiǎn)管理以彌補(bǔ)損失，盡量減少事后補(bǔ)救，增加客戶對(duì)企業(yè)喪失信任的風(fēng)險(xiǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制保障（培訓(xùn)效果、時(shí)效考核、服務(wù)評(píng)價(jià)）建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于學(xué)習(xí)能力出眾、學(xué)習(xí)效率較高的員工給予一定程度的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)