建立餐廳員工服務(wù)流程規(guī)定一、概述

餐廳員工服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范服務(wù)行為，提升顧客滿意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及后臺(tái)服務(wù)人員，通過(guò)明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)管理。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）崗前準(zhǔn)備

1.著裝規(guī)范：?jiǎn)T工需按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，保持整潔、熨燙平整，鞋襪干凈。

2.儀容儀表：保持面部清潔，發(fā)型整齊，指甲修剪干凈，禁止涂指甲油或佩戴過(guò)多飾品。

3.熟悉菜單：每日上班前需復(fù)習(xí)菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、口味特點(diǎn)、特殊制作要求等。

4.物資檢查：確認(rèn)餐具、酒水、調(diào)料等物資齊全，及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)備缺失項(xiàng)。

（二）服務(wù)區(qū)域檢查

1.客戶區(qū)域：擦拭桌面、清理地面垃圾、檢查燈光和空調(diào)狀態(tài)。

2.后臺(tái)區(qū)域：確保儲(chǔ)物柜整潔、清潔工具擺放有序、垃圾及時(shí)清理。

三、接待顧客流程

（一）迎接顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客走近時(shí)，距離1-2米處微笑點(diǎn)頭示意，問(wèn)候語(yǔ)如“您好，歡迎光臨”。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適位置，同時(shí)介紹座位特點(diǎn)（如靠窗、安靜等）。

3.點(diǎn)名確認(rèn)：若顧客為熟客，可主動(dòng)詢問(wèn)姓名以示熟悉度。

（二）菜單介紹與點(diǎn)單

1.主動(dòng)遞送菜單：雙手呈遞，可簡(jiǎn)要說(shuō)明今日特色菜品。

2.耐心解答：顧客詢問(wèn)時(shí)，清晰介紹菜品口味、價(jià)格及推薦搭配（如“這道海鮮湯清淡鮮美，適合不喜油膩的顧客”）。

3.特殊需求記錄：標(biāo)注顧客飲食禁忌（如過(guò)敏、素食）或偏好（如少辣、多醋），并同步給廚房。

（三）上菜與分餐標(biāo)準(zhǔn)

1.上菜時(shí)機(jī)：菜品烹飪完成后，確認(rèn)顧客無(wú)即時(shí)需求（如未飲酒、未交談）時(shí)送至桌面。

2.分餐規(guī)范：

(1)熱菜：使用專用夾具，確保溫度適宜，擺放均勻。

(2)涼菜：避免過(guò)多醬汁溢出，分裝時(shí)注意衛(wèi)生。

(3)湯類：先檢查沸騰狀態(tài)，防止?fàn)C傷顧客。

3.標(biāo)識(shí)清晰：使用菜品卡注明名稱及特殊說(shuō)明（如“含花椒”）。

四、顧客用餐服務(wù)

（一）巡臺(tái)服務(wù)

1.時(shí)間間隔：每10-15分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客需求。

2.主動(dòng)服務(wù)：輕聲詢問(wèn)“需要加水/換骨碟嗎？”，避免打斷顧客交談。

3.異常處理：如顧客面露不適，立即詢問(wèn)并聯(lián)系后臺(tái)支持。

（二）酒水服務(wù)流程

1.開瓶確認(rèn)：征得顧客同意后開瓶，倒酒前搖晃瓶身釋放氣泡。

2.倒酒標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒傾斜瓶身，白酒平放，啤酒保持泡沫高度。

3.庫(kù)存提醒：服務(wù)過(guò)程中留意酒水余量，及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)備。

（三）結(jié)賬流程

1.主動(dòng)提醒：顧客用餐過(guò)半時(shí)，可輕聲詢問(wèn)是否需要結(jié)賬。

2.核對(duì)賬單：準(zhǔn)確列出菜品、酒水?dāng)?shù)量及價(jià)格，主動(dòng)出示供顧客確認(rèn)。

3.收款方式：支持現(xiàn)金、掃碼等支付，確認(rèn)收款后提供發(fā)票或小票。

五、顧客離店服務(wù)

（一）送別禮儀

1.主動(dòng)歡送：顧客起身時(shí)，微笑致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

2.環(huán)境整理：確認(rèn)顧客離開后，立即清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

（二）反饋收集（可選）

1.留言渠道：放置意見表或二維碼，鼓勵(lì)顧客填寫評(píng)價(jià)。

2.簡(jiǎn)短詢問(wèn)：對(duì)于熟客或長(zhǎng)時(shí)間停留的顧客，可詢問(wèn)“整體體驗(yàn)如何？”以收集即時(shí)反饋。

六、異常情況處理

（一）投訴處理

1.保持冷靜：耐心傾聽，不與顧客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)求主管協(xié)助。

2.解決方案：若為自身過(guò)失（如上錯(cuò)菜），立即道歉并更換菜品；若屬其他原因，解釋處理流程并承諾跟進(jìn)。

3.記錄備案：將投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及改進(jìn)措施記錄在案。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.備餐不足：立即聯(lián)系廚房緊急補(bǔ)單，同時(shí)向顧客解釋并致歉。

2.設(shè)備故障：迅速報(bào)備維修人員，同時(shí)引導(dǎo)顧客至備用區(qū)域或提供替代服務(wù)。

七、考核與培訓(xùn)

（一）定期考核

1.服務(wù)評(píng)分：由主管根據(jù)巡檢記錄，從儀容、效率、顧客反饋等維度打分。

2.案例復(fù)盤：每月選取典型服務(wù)場(chǎng)景（如高峰期點(diǎn)單、特殊需求處理）進(jìn)行討論優(yōu)化。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工培訓(xùn)：包含3天崗前培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)急處理等。

2.進(jìn)階培訓(xùn)：每季度組織技能競(jìng)賽，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與服務(wù)水平。

一、概述

餐廳員工服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范服務(wù)行為，提升顧客滿意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及后臺(tái)服務(wù)人員，通過(guò)明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)管理。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）崗前準(zhǔn)備

1.著裝規(guī)范：

(1)統(tǒng)一工服：?jiǎn)T工需按規(guī)定穿著印有餐廳標(biāo)識(shí)的工服，確保無(wú)污漬、破損。

(2)內(nèi)搭要求：男士需佩戴白色或淺藍(lán)色襯衫，袖口規(guī)整；女士需穿著淺色或純色襯衫，領(lǐng)口整潔。

(3)固定搭配：男士需搭配深色西褲或正裝褲，女士需穿著深色職業(yè)裙或正裝褲，長(zhǎng)度適中（膝蓋以下3厘米）。

(4)鞋襪：男士需穿著黑色或深棕色系帶皮鞋，保持光潔；女士需穿著黑色或深棕色高跟鞋或平底皮鞋，高度不超過(guò)5厘米。襪子需為肉色或黑色，避免絲襪。

2.儀容儀表：

(1)面部：女性員工需化淡妝，男性員工需剃須干凈。禁止使用濃烈香水或化妝品。

(2)發(fā)型：男性員工頭發(fā)需前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，定期修剪。女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起或盤發(fā)，劉海不遮擋視線。

(3)手部：指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，禁止涂指甲油、假指甲或佩戴戒指以外的飾品（如手鏈、手鐲）。

3.熟悉菜單：

(1)核心菜品：重點(diǎn)記憶招牌菜、季節(jié)限定菜及特色菜品的制作方法、主要食材和口味特點(diǎn)。

(2)菜單更新：每周參加菜單培訓(xùn)，了解新增或調(diào)整的菜品信息，包括過(guò)敏原說(shuō)明（如“含堅(jiān)果”“無(wú)麩質(zhì)”）。

(3)口味測(cè)試：定期參與菜品試吃，確保對(duì)新品風(fēng)味有準(zhǔn)確判斷。

4.物資檢查：

(1)餐具清點(diǎn)：使用表格逐一核對(duì)碗、盤、筷、勺等數(shù)量，確保無(wú)破損、裂痕。

(2)醬料準(zhǔn)備：檢查油、醋、鹽、糖等基礎(chǔ)調(diào)料的庫(kù)存，不足時(shí)填寫申領(lǐng)單。

(3)酒水清點(diǎn)：確認(rèn)酒水標(biāo)簽完好，無(wú)過(guò)期，瓶身無(wú)傾斜。

（二）服務(wù)區(qū)域檢查

1.客戶區(qū)域：

(1)桌面清潔：使用專用清潔劑擦拭所有桌面，包括桌面下方和邊緣。

(2)地面維護(hù)：吸塵器清掃全區(qū)域，重點(diǎn)清理餐椅下方和角落。

(3)設(shè)施檢查：測(cè)試所有桌椅穩(wěn)固性，調(diào)整座椅高度，確保空調(diào)溫度適宜（夏季不低于26℃，冬季不低于20℃）。

2.后臺(tái)區(qū)域：

(1)儲(chǔ)物柜整理：按類別（如餐具、布草、清潔工具）分區(qū)存放，標(biāo)簽清晰。

(2)垃圾處理：廚余垃圾、可回收物分類存放，每日清空并消毒垃圾桶。

(3)工作臺(tái)清潔：使用消毒液擦拭備餐臺(tái)、操作臺(tái)，確保無(wú)油漬、食物殘?jiān)?/p>

三、接待顧客流程

（一）迎接顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：

(1)時(shí)機(jī)：顧客距離門口2-3米時(shí)，自然轉(zhuǎn)身面向顧客，保持微笑。

(2)語(yǔ)音：音量適中，語(yǔ)速正常，避免在顧客背后突然出聲。

(3)附加動(dòng)作：可輕點(diǎn)頭或伸出手臂示意“這邊請(qǐng)”，同時(shí)目光接觸顧客。

2.引導(dǎo)入座：

(1)規(guī)則：優(yōu)先滿足特殊需求（如帶小孩、殘疾人士），其次按等待順序。

(2)指引技巧：用手指或手臂指向座位，同時(shí)說(shuō)明原因（如“靠窗位置只剩這里了”“這里比較安靜”）。

(3)物品放置：將菜單、水杯、開瓶器等輕放在座位前方，避免碰撞。

3.點(diǎn)名確認(rèn)：

(1)適用場(chǎng)景：顧客為會(huì)員或有預(yù)訂時(shí)。

(2)方法：查看預(yù)訂系統(tǒng)或會(huì)員卡，復(fù)述顧客姓氏以確認(rèn)（如“王先生，您預(yù)訂的兩位請(qǐng)這邊走”）。

（二）菜單介紹與點(diǎn)單

1.主動(dòng)遞送菜單：

(1)時(shí)機(jī)：顧客落座后30秒內(nèi)。

(2)動(dòng)作：雙手持菜單邊緣，正面朝向顧客，可配合簡(jiǎn)單問(wèn)候（如“請(qǐng)問(wèn)幾位？”）。

2.耐心解答：

(1)答題技巧：保持站立，身體略微前傾，避免背對(duì)顧客。

(2)信息提供：描述時(shí)結(jié)合視覺（如舉起菜品圖片）、味覺（如“微辣，后勁足”）和觸覺（如“手工現(xiàn)搟的面團(tuán)”）。

3.特殊需求記錄：

(1)詢問(wèn)方式：使用開放式問(wèn)題（如“您對(duì)食材有忌口嗎？”“需要調(diào)整口味嗎？”）。

(2)記錄方法：在點(diǎn)單系統(tǒng)備注欄填寫，并在廚房單上用紅筆標(biāo)注。

（三）上菜與分餐標(biāo)準(zhǔn)

1.上菜時(shí)機(jī)：

(1)規(guī)則：主菜優(yōu)先，配菜隨主菜上齊；湯類在菜品過(guò)半時(shí)上。

(2)觀察指標(biāo)：顧客未飲酒、未激烈交談、桌面未顯擁擠。

2.分餐規(guī)范：

(1)熱菜：使用專用夾具，每道菜擺放間距5-8厘米，避免重疊。

(2)涼菜：先分裝在盛器中，再整體上桌，防止醬汁滴落。

(3)湯類：使用長(zhǎng)柄勺舀起，沿碗壁緩慢倒入，避免沸騰濺出。

3.標(biāo)識(shí)清晰：

(1)菜品卡：使用不干膠標(biāo)簽，字體清晰，特殊成分（如“低鈉”）加括號(hào)標(biāo)注。

(2)位置：卡片貼在菜品上方或左側(cè)，不遮擋食物。

四、顧客用餐服務(wù)

（一）巡臺(tái)服務(wù)

1.時(shí)間間隔：

(1)基準(zhǔn)：高峰期每5分鐘一次，平峰期每15分鐘一次。

(2)自由調(diào)整：根據(jù)顧客互動(dòng)情況靈活增減（如顧客安靜交談時(shí)減少打擾）。

2.主動(dòng)服務(wù)：

(1)動(dòng)作要求：從顧客左側(cè)或后方接近，避免逆光影響視線。

(2)詢問(wèn)順序：先詢問(wèn)飲品（“需要加水/換酒嗎？”），再詢問(wèn)菜品（“菜品合口味嗎？”）。

3.異常處理：

(1)識(shí)別信號(hào)：顧客皺眉、用手捂嘴、頻繁咳嗽。

(2)處理流程：立即詢問(wèn)并暫停服務(wù)，聯(lián)系廚房或主管判斷情況（如食物過(guò)敏、餐具問(wèn)題）。

（二）酒水服務(wù)流程

1.開瓶確認(rèn)：

(1)許可：必須先詢問(wèn)顧客“需要開瓶嗎？”，得到肯定答復(fù)后方可操作。

(2)動(dòng)作：使用專用開瓶器，避免發(fā)出刺耳聲音。

2.倒酒標(biāo)準(zhǔn)：

(1)紅葡萄酒：傾斜瓶身約45°，從杯底向上緩慢注滿1/3。

(2)白葡萄酒：平放瓶身，緩慢注滿1/2。

(3)啤酒：保持瓶身直立，傾斜杯身約30°注滿。

3.庫(kù)存提醒：

(1)信號(hào)：顧客飲用剩余1/4時(shí)。

(2)方法：輕聲詢問(wèn)“需要再來(lái)一瓶嗎？”或提前準(zhǔn)備補(bǔ)貨。

（三）結(jié)賬流程

1.主動(dòng)提醒：

(1)時(shí)間：顧客用餐時(shí)長(zhǎng)超過(guò)45分鐘時(shí)。

(2)語(yǔ)氣：使用委婉表達(dá)（如“用餐愉快，請(qǐng)問(wèn)需要結(jié)賬嗎？”）。

2.核對(duì)賬單：

(1)步驟：先報(bào)出總金額，再逐項(xiàng)核對(duì)菜品數(shù)量（如“兩位，共計(jì)321元，其中海鮮湯1份...”）。

(2)差錯(cuò)處理：如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即道歉并修正。

3.收款方式：

(1)多樣支持：現(xiàn)金、掃碼支付（微信/支付寶）、銀行卡。

(2)掃碼操作：手持POS機(jī)靠近顧客手機(jī)，避免長(zhǎng)時(shí)間遮擋碼面。

五、顧客離店服務(wù)

（一）送別禮儀

1.主動(dòng)歡送：

(1)時(shí)機(jī)：顧客起身離席時(shí)。

(2)內(nèi)容：感謝語(yǔ)需包含用餐體驗(yàn)（如“海鮮湯很受歡迎，您覺得如何？”）。

2.環(huán)境整理：

(1)順序：先清理桌面，再擦拭椅子，最后地面吸塵。

(2)目標(biāo)：確保離店后5分鐘內(nèi)空桌可再次使用。

（二）反饋收集（可選）

1.留言渠道：

(1)物理方式：放置紙質(zhì)表單在收銀臺(tái)，提供筆。

(2)數(shù)字方式：設(shè)置二維碼鏈接至匿名評(píng)價(jià)平臺(tái)。

2.簡(jiǎn)短詢問(wèn)：

(1)話術(shù)：對(duì)于熟客，“下次想嘗試我們的招牌牛排嗎？”（推薦式反饋）。

(2)記錄：將口頭反饋在顧客檔案中備注。

六、異常情況處理

（一）投訴處理

1.保持冷靜：

(1)規(guī)則：不辯解，不指責(zé)顧客。

(2)動(dòng)作：保持站立但身體后傾，避免壓迫感。

2.解決方案：

(1)即時(shí)補(bǔ)救：如上錯(cuò)菜，立即道歉并更換，不收取該菜品費(fèi)用。

(2)升級(jí)流程：若顧客不接受，報(bào)備主管，提供折扣或代金券補(bǔ)償。

3.記錄備案：

(1)內(nèi)容：投訴時(shí)間、人物、事件、處理結(jié)果、改進(jìn)措施。

(2)期限：事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)完成記錄。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.備餐不足：

(1)緊急聯(lián)系：立即使用對(duì)講機(jī)通知廚房“三號(hào)桌黑椒牛排缺一份”。

(2)顧客安撫：解釋原因并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，可提供免費(fèi)小吃彌補(bǔ)。

2.設(shè)備故障：

(1)識(shí)別：空調(diào)不制冷/制熱，洗碗機(jī)故障等。

(2)處理：先報(bào)備維修部，同時(shí)提供替代服務(wù)（如更換餐廳區(qū)域）。

七、考核與培訓(xùn)

（一）定期考核

1.服務(wù)評(píng)分：

(1)評(píng)分維度：儀容儀表（20%）、點(diǎn)單效率（30%）、顧客滿意度（50%）。

(2)工具：使用評(píng)分表，主管簽字確認(rèn)。

2.案例復(fù)盤：

(1)頻率：每月1次。

(2)內(nèi)容：選取3個(gè)典型案例（如高峰期協(xié)調(diào)、投訴處理），分析得失。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工培訓(xùn)：

(1)時(shí)長(zhǎng)：入職第一周，每日6小時(shí)。

(2)課程：服務(wù)流程演示、模擬點(diǎn)單、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、廚房安全須知。

2.進(jìn)階培訓(xùn)：

(1)頻率：每季度1次。

(2)重點(diǎn)：跨部門協(xié)作（與廚房、保潔）、高級(jí)服務(wù)技巧（如處理醉酒顧客）。

一、概述

餐廳員工服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范服務(wù)行為，提升顧客滿意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及后臺(tái)服務(wù)人員，通過(guò)明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)管理。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）崗前準(zhǔn)備

1.著裝規(guī)范：?jiǎn)T工需按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，保持整潔、熨燙平整，鞋襪干凈。

2.儀容儀表：保持面部清潔，發(fā)型整齊，指甲修剪干凈，禁止涂指甲油或佩戴過(guò)多飾品。

3.熟悉菜單：每日上班前需復(fù)習(xí)菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、口味特點(diǎn)、特殊制作要求等。

4.物資檢查：確認(rèn)餐具、酒水、調(diào)料等物資齊全，及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)備缺失項(xiàng)。

（二）服務(wù)區(qū)域檢查

1.客戶區(qū)域：擦拭桌面、清理地面垃圾、檢查燈光和空調(diào)狀態(tài)。

2.后臺(tái)區(qū)域：確保儲(chǔ)物柜整潔、清潔工具擺放有序、垃圾及時(shí)清理。

三、接待顧客流程

（一）迎接顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客走近時(shí)，距離1-2米處微笑點(diǎn)頭示意，問(wèn)候語(yǔ)如“您好，歡迎光臨”。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)或需求，引導(dǎo)至合適位置，同時(shí)介紹座位特點(diǎn)（如靠窗、安靜等）。

3.點(diǎn)名確認(rèn)：若顧客為熟客，可主動(dòng)詢問(wèn)姓名以示熟悉度。

（二）菜單介紹與點(diǎn)單

1.主動(dòng)遞送菜單：雙手呈遞，可簡(jiǎn)要說(shuō)明今日特色菜品。

2.耐心解答：顧客詢問(wèn)時(shí)，清晰介紹菜品口味、價(jià)格及推薦搭配（如“這道海鮮湯清淡鮮美，適合不喜油膩的顧客”）。

3.特殊需求記錄：標(biāo)注顧客飲食禁忌（如過(guò)敏、素食）或偏好（如少辣、多醋），并同步給廚房。

（三）上菜與分餐標(biāo)準(zhǔn)

1.上菜時(shí)機(jī)：菜品烹飪完成后，確認(rèn)顧客無(wú)即時(shí)需求（如未飲酒、未交談）時(shí)送至桌面。

2.分餐規(guī)范：

(1)熱菜：使用專用夾具，確保溫度適宜，擺放均勻。

(2)涼菜：避免過(guò)多醬汁溢出，分裝時(shí)注意衛(wèi)生。

(3)湯類：先檢查沸騰狀態(tài)，防止?fàn)C傷顧客。

3.標(biāo)識(shí)清晰：使用菜品卡注明名稱及特殊說(shuō)明（如“含花椒”）。

四、顧客用餐服務(wù)

（一）巡臺(tái)服務(wù)

1.時(shí)間間隔：每10-15分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客需求。

2.主動(dòng)服務(wù)：輕聲詢問(wèn)“需要加水/換骨碟嗎？”，避免打斷顧客交談。

3.異常處理：如顧客面露不適，立即詢問(wèn)并聯(lián)系后臺(tái)支持。

（二）酒水服務(wù)流程

1.開瓶確認(rèn)：征得顧客同意后開瓶，倒酒前搖晃瓶身釋放氣泡。

2.倒酒標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒傾斜瓶身，白酒平放，啤酒保持泡沫高度。

3.庫(kù)存提醒：服務(wù)過(guò)程中留意酒水余量，及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)備。

（三）結(jié)賬流程

1.主動(dòng)提醒：顧客用餐過(guò)半時(shí)，可輕聲詢問(wèn)是否需要結(jié)賬。

2.核對(duì)賬單：準(zhǔn)確列出菜品、酒水?dāng)?shù)量及價(jià)格，主動(dòng)出示供顧客確認(rèn)。

3.收款方式：支持現(xiàn)金、掃碼等支付，確認(rèn)收款后提供發(fā)票或小票。

五、顧客離店服務(wù)

（一）送別禮儀

1.主動(dòng)歡送：顧客起身時(shí)，微笑致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

2.環(huán)境整理：確認(rèn)顧客離開后，立即清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

（二）反饋收集（可選）

1.留言渠道：放置意見表或二維碼，鼓勵(lì)顧客填寫評(píng)價(jià)。

2.簡(jiǎn)短詢問(wèn)：對(duì)于熟客或長(zhǎng)時(shí)間停留的顧客，可詢問(wèn)“整體體驗(yàn)如何？”以收集即時(shí)反饋。

六、異常情況處理

（一）投訴處理

1.保持冷靜：耐心傾聽，不與顧客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)求主管協(xié)助。

2.解決方案：若為自身過(guò)失（如上錯(cuò)菜），立即道歉并更換菜品；若屬其他原因，解釋處理流程并承諾跟進(jìn)。

3.記錄備案：將投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及改進(jìn)措施記錄在案。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.備餐不足：立即聯(lián)系廚房緊急補(bǔ)單，同時(shí)向顧客解釋并致歉。

2.設(shè)備故障：迅速報(bào)備維修人員，同時(shí)引導(dǎo)顧客至備用區(qū)域或提供替代服務(wù)。

七、考核與培訓(xùn)

（一）定期考核

1.服務(wù)評(píng)分：由主管根據(jù)巡檢記錄，從儀容、效率、顧客反饋等維度打分。

2.案例復(fù)盤：每月選取典型服務(wù)場(chǎng)景（如高峰期點(diǎn)單、特殊需求處理）進(jìn)行討論優(yōu)化。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工培訓(xùn)：包含3天崗前培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)急處理等。

2.進(jìn)階培訓(xùn)：每季度組織技能競(jìng)賽，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與服務(wù)水平。

一、概述

餐廳員工服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范服務(wù)行為，提升顧客滿意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本規(guī)定適用于餐廳所有一線及后臺(tái)服務(wù)人員，通過(guò)明確各環(huán)節(jié)職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)管理。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）崗前準(zhǔn)備

1.著裝規(guī)范：

(1)統(tǒng)一工服：?jiǎn)T工需按規(guī)定穿著印有餐廳標(biāo)識(shí)的工服，確保無(wú)污漬、破損。

(2)內(nèi)搭要求：男士需佩戴白色或淺藍(lán)色襯衫，袖口規(guī)整；女士需穿著淺色或純色襯衫，領(lǐng)口整潔。

(3)固定搭配：男士需搭配深色西褲或正裝褲，女士需穿著深色職業(yè)裙或正裝褲，長(zhǎng)度適中（膝蓋以下3厘米）。

(4)鞋襪：男士需穿著黑色或深棕色系帶皮鞋，保持光潔；女士需穿著黑色或深棕色高跟鞋或平底皮鞋，高度不超過(guò)5厘米。襪子需為肉色或黑色，避免絲襪。

2.儀容儀表：

(1)面部：女性員工需化淡妝，男性員工需剃須干凈。禁止使用濃烈香水或化妝品。

(2)發(fā)型：男性員工頭發(fā)需前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，定期修剪。女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起或盤發(fā)，劉海不遮擋視線。

(3)手部：指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，禁止涂指甲油、假指甲或佩戴戒指以外的飾品（如手鏈、手鐲）。

3.熟悉菜單：

(1)核心菜品：重點(diǎn)記憶招牌菜、季節(jié)限定菜及特色菜品的制作方法、主要食材和口味特點(diǎn)。

(2)菜單更新：每周參加菜單培訓(xùn)，了解新增或調(diào)整的菜品信息，包括過(guò)敏原說(shuō)明（如“含堅(jiān)果”“無(wú)麩質(zhì)”）。

(3)口味測(cè)試：定期參與菜品試吃，確保對(duì)新品風(fēng)味有準(zhǔn)確判斷。

4.物資檢查：

(1)餐具清點(diǎn)：使用表格逐一核對(duì)碗、盤、筷、勺等數(shù)量，確保無(wú)破損、裂痕。

(2)醬料準(zhǔn)備：檢查油、醋、鹽、糖等基礎(chǔ)調(diào)料的庫(kù)存，不足時(shí)填寫申領(lǐng)單。

(3)酒水清點(diǎn)：確認(rèn)酒水標(biāo)簽完好，無(wú)過(guò)期，瓶身無(wú)傾斜。

（二）服務(wù)區(qū)域檢查

1.客戶區(qū)域：

(1)桌面清潔：使用專用清潔劑擦拭所有桌面，包括桌面下方和邊緣。

(2)地面維護(hù)：吸塵器清掃全區(qū)域，重點(diǎn)清理餐椅下方和角落。

(3)設(shè)施檢查：測(cè)試所有桌椅穩(wěn)固性，調(diào)整座椅高度，確保空調(diào)溫度適宜（夏季不低于26℃，冬季不低于20℃）。

2.后臺(tái)區(qū)域：

(1)儲(chǔ)物柜整理：按類別（如餐具、布草、清潔工具）分區(qū)存放，標(biāo)簽清晰。

(2)垃圾處理：廚余垃圾、可回收物分類存放，每日清空并消毒垃圾桶。

(3)工作臺(tái)清潔：使用消毒液擦拭備餐臺(tái)、操作臺(tái)，確保無(wú)油漬、食物殘?jiān)?/p>

三、接待顧客流程

（一）迎接顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：

(1)時(shí)機(jī)：顧客距離門口2-3米時(shí)，自然轉(zhuǎn)身面向顧客，保持微笑。

(2)語(yǔ)音：音量適中，語(yǔ)速正常，避免在顧客背后突然出聲。

(3)附加動(dòng)作：可輕點(diǎn)頭或伸出手臂示意“這邊請(qǐng)”，同時(shí)目光接觸顧客。

2.引導(dǎo)入座：

(1)規(guī)則：優(yōu)先滿足特殊需求（如帶小孩、殘疾人士），其次按等待順序。

(2)指引技巧：用手指或手臂指向座位，同時(shí)說(shuō)明原因（如“靠窗位置只剩這里了”“這里比較安靜”）。

(3)物品放置：將菜單、水杯、開瓶器等輕放在座位前方，避免碰撞。

3.點(diǎn)名確認(rèn)：

(1)適用場(chǎng)景：顧客為會(huì)員或有預(yù)訂時(shí)。

(2)方法：查看預(yù)訂系統(tǒng)或會(huì)員卡，復(fù)述顧客姓氏以確認(rèn)（如“王先生，您預(yù)訂的兩位請(qǐng)這邊走”）。

（二）菜單介紹與點(diǎn)單

1.主動(dòng)遞送菜單：

(1)時(shí)機(jī)：顧客落座后30秒內(nèi)。

(2)動(dòng)作：雙手持菜單邊緣，正面朝向顧客，可配合簡(jiǎn)單問(wèn)候（如“請(qǐng)問(wèn)幾位？”）。

2.耐心解答：

(1)答題技巧：保持站立，身體略微前傾，避免背對(duì)顧客。

(2)信息提供：描述時(shí)結(jié)合視覺（如舉起菜品圖片）、味覺（如“微辣，后勁足”）和觸覺（如“手工現(xiàn)搟的面團(tuán)”）。

3.特殊需求記錄：

(1)詢問(wèn)方式：使用開放式問(wèn)題（如“您對(duì)食材有忌口嗎？”“需要調(diào)整口味嗎？”）。

(2)記錄方法：在點(diǎn)單系統(tǒng)備注欄填寫，并在廚房單上用紅筆標(biāo)注。

（三）上菜與分餐標(biāo)準(zhǔn)

1.上菜時(shí)機(jī)：

(1)規(guī)則：主菜優(yōu)先，配菜隨主菜上齊；湯類在菜品過(guò)半時(shí)上。

(2)觀察指標(biāo)：顧客未飲酒、未激烈交談、桌面未顯擁擠。

2.分餐規(guī)范：

(1)熱菜：使用專用夾具，每道菜擺放間距5-8厘米，避免重疊。

(2)涼菜：先分裝在盛器中，再整體上桌，防止醬汁滴落。

(3)湯類：使用長(zhǎng)柄勺舀起，沿碗壁緩慢倒入，避免沸騰濺出。

3.標(biāo)識(shí)清晰：

(1)菜品卡：使用不干膠標(biāo)簽，字體清晰，特殊成分（如“低鈉”）加括號(hào)標(biāo)注。

(2)位置：卡片貼在菜品上方或左側(cè)，不遮擋食物。

四、顧客用餐服務(wù)

（一）巡臺(tái)服務(wù)

1.時(shí)間間隔：

(1)基準(zhǔn)：高峰期每5分鐘一次，平峰期每15分鐘一次。

(2)自由調(diào)整：根據(jù)顧客互動(dòng)情況靈活增減（如顧客安靜交談時(shí)減少打擾）。

2.主動(dòng)服務(wù)：

(1)動(dòng)作要求：從顧客左側(cè)或后方接近，避免逆光影響視線。

(2)詢問(wèn)順序：先詢問(wèn)飲品（“需要加水/換酒嗎？”），再詢問(wèn)菜品（“菜品合口味嗎？”）。

3.異常處理：

(1)識(shí)別信號(hào)：顧客皺眉、用手捂嘴、頻繁咳嗽。

(2)處理流程：立即詢問(wèn)并暫停服務(wù)，聯(lián)系廚房或主管判斷情況（如食物過(guò)敏、餐具問(wèn)題）。

（二）酒水服務(wù)流程

1.開瓶確認(rèn)：

(1)許可：必須先詢問(wèn)顧客“需要開瓶嗎？”，得到肯定答復(fù)后方可操作。

(2)動(dòng)作：使用專用開瓶器，避免發(fā)出刺耳聲音。

2.倒酒標(biāo)準(zhǔn)：

(1)紅葡萄酒：傾斜瓶身約45°，從杯底向上緩慢注滿1/3。

(2)白葡萄酒：平放瓶身，緩慢注滿1/2。

(3)啤酒：保持瓶身直立，傾斜杯身約30°注滿。

3.庫(kù)存提醒：

(1)信號(hào)：顧客飲用剩余1/4時(shí)。

(2)方法：輕聲詢問(wèn)“需要再來(lái)一瓶嗎？”或提前準(zhǔn)備補(bǔ)貨。

（三）結(jié)賬流程

1.主動(dòng)提醒：

(1)時(shí)間：顧客用餐時(shí)長(zhǎng)超過(guò)45分鐘時(shí)。

(2)語(yǔ)氣：使用委婉表達(dá)（如“用餐愉快，請(qǐng)問(wèn)需要結(jié)賬嗎？”）。

2.核對(duì)賬單：

(1)步驟：先報(bào)出總金額，再逐項(xiàng)核對(duì)菜品數(shù)量（如“兩位，共計(jì)321元，