催收培訓師試講演講人：日期:1試講準備與開場CONTENTS2催收基礎(chǔ)知識講解3技能演示與實踐4互動環(huán)節(jié)設(shè)計目錄5難點應(yīng)對策略6總結(jié)與收尾01試講準備與開場自我介紹與背景簡述個人風格與理念強調(diào)互動式教學、案例驅(qū)動或?qū)崙?zhàn)模擬的培訓特色，傳遞“以學員為中心”的教育理念。培訓領(lǐng)域?qū)ｉL列舉擅長的培訓方向，如電話催收技巧、合規(guī)操作流程、心理博弈策略等，并提及過往培訓成果（如學員回款率提升數(shù)據(jù)）。專業(yè)資質(zhì)與經(jīng)驗詳細說明在金融、法律或相關(guān)領(lǐng)域的從業(yè)年限，重點突出催收行業(yè)的工作經(jīng)驗，例如曾主導過大型金融機構(gòu)的催收項目或參與過復雜案件的債務(wù)協(xié)商。清晰定義試講主題（如“逾期客戶溝通策略”），并拆解為3-4個關(guān)鍵模塊，例如“客戶畫像分析”“情緒管理話術(shù)”“施壓與讓步平衡點”。試講主題明確陳述核心內(nèi)容提煉結(jié)合當前催收行業(yè)的高頻難題（如反催收手段升級、合規(guī)紅線把控），說明主題選擇的現(xiàn)實意義。行業(yè)痛點關(guān)聯(lián)提出可衡量的培訓效果指標，如“掌握5種以上場景化應(yīng)答模板”“降低投訴率20%”等。預期目標量化群體特征調(diào)研列舉學員可能提出的典型問題（如“如何應(yīng)對客戶惡意錄音”“分期還款談判技巧”），展示對實際業(yè)務(wù)場景的理解深度。常見問題預判定制化內(nèi)容調(diào)整說明如何根據(jù)現(xiàn)場反饋動態(tài)調(diào)整試講內(nèi)容，例如增加金融機構(gòu)與民間借貸案例的差異化教學。根據(jù)學員崗位（如初級催收員、團隊主管）分析其知識短板，如新人需強化基礎(chǔ)話術(shù)，管理層需學習團隊激勵方法。學員需求初步分析02催收基礎(chǔ)知識講解催收流程核心步驟案件評估與分類對逾期賬戶進行初步分析，根據(jù)欠款金額、逾期時長、客戶還款意愿等維度劃分優(yōu)先級，制定差異化催收策略。需結(jié)合客戶歷史還款記錄、資產(chǎn)狀況等數(shù)據(jù)綜合判斷風險等級。01多渠道觸達與溝通通過電話、短信、郵件、信函等多種方式聯(lián)系債務(wù)人，明確告知還款義務(wù)及法律后果。溝通時需遵循合規(guī)話術(shù)，避免威脅或騷擾，同時記錄每次聯(lián)系的時間、內(nèi)容和客戶反饋。還款方案協(xié)商針對有還款意愿但暫時困難的客戶，靈活提供分期、減免等個性化方案。需評估客戶收入證明、負債比例等材料，確保方案可執(zhí)行且符合公司風控要求。案件升級與處置對拒不配合的賬戶移交法務(wù)部門或第三方機構(gòu)，準備起訴材料或資產(chǎn)查封申請。此階段需嚴格審查債務(wù)憑證完整性，確保訴訟流程符合屬地司法程序。020304關(guān)鍵術(shù)語定義與解釋滾動率（RollRate）用于量化逾期賬戶惡化趨勢的指標，指某一逾期階段的賬戶轉(zhuǎn)入更嚴重逾期階段的比例。例如，M1（逾期30天）賬戶中轉(zhuǎn)入M2（逾期60天）的百分比，直接影響壞賬準備金計提?；厥章剩≧ecoveryRate）實際收回金額與待催收本息總額的比值，是衡量催收效能的核心KPI。需區(qū)分早期自行催收與后期委外催收的回收率差異，優(yōu)化資源分配策略。失聯(lián)修復（SkipTracing）通過交叉驗證社保記錄、電商地址、關(guān)聯(lián)人信息等手段重建債務(wù)人聯(lián)系鏈條的技術(shù)。涉及合規(guī)邊界，禁止使用非法數(shù)據(jù)源或侵犯隱私的手段。賬齡（DelinquencyBucket）按逾期天數(shù)劃分的賬戶狀態(tài)標簽，如Current（正常）、M1-M6（逾期1-6個月）、Charge-off（核銷）。不同賬齡適用不同的催收強度和法律程序。行業(yè)規(guī)范與標準概述通訊時間與頻次限制01禁止在非合理時段（如夜間或法定節(jié)假日）聯(lián)系債務(wù)人，單日外呼次數(shù)需符合屬地監(jiān)管要求。例如，部分區(qū)域規(guī)定每日不得超過3次，且需間隔至少2小時。信息披露合規(guī)性02催收過程中需準確告知債權(quán)人身份、債務(wù)金額構(gòu)成及計算依據(jù)。禁止虛構(gòu)減免政策或冒充司法人員，所有承諾必須以書面協(xié)議為準。投訴處理機制03建立多層級的客訴響應(yīng)流程，對暴力催收、信息泄露等重大投訴需48小時內(nèi)立案調(diào)查。投訴率納入催收機構(gòu)評級體系，直接影響合作資格。數(shù)據(jù)安全管理04債務(wù)人信息僅限催收必要范圍內(nèi)使用，傳輸時需加密，紙質(zhì)檔案銷毀需監(jiān)督登記。違反數(shù)據(jù)保護法規(guī)可能導致高額罰款及刑事責任。03技能演示與實踐傾聽與反饋強化通過角色扮演練習主動傾聽技巧，包括復述債務(wù)人關(guān)鍵信息、確認理解準確性，并采用開放式提問引導對方表達真實訴求。演示中需強調(diào)非語言溝通（如眼神接觸、肢體語言）對建立信任的作用。有效溝通技巧實操共情式表達訓練模擬高壓力對話場景，指導學員使用“我理解您的困難”“我們共同尋找解決方案”等話術(shù)，避免指責性語言。結(jié)合心理學原理分析如何降低債務(wù)人防御心理。信息分層傳遞法示范將復雜還款方案拆解為簡單步驟，優(yōu)先傳達核心條款（如金額、期限），再逐步補充細節(jié)。提供標準化話術(shù)模板應(yīng)對常見異議（如“暫時無力償還”）。案例模擬演練方法多維度案例庫構(gòu)建實時反饋與復盤動態(tài)難度升級機制設(shè)計涵蓋信用卡逾期、小額貸款拖欠等不同業(yè)務(wù)場景的案例，包含債務(wù)人職業(yè)背景、經(jīng)濟狀況等變量，要求學員針對性制定催收策略。演練后需提交書面分析報告。初級模擬僅涉及單一債務(wù)人，高級模擬引入第三方調(diào)解（如家屬介入）、法律爭議等復雜因素，訓練學員臨場應(yīng)變與多線程處理能力。采用雙人角色互換演練，觀察員記錄關(guān)鍵對話節(jié)點并填寫評估表，重點關(guān)注合規(guī)性、策略有效性及情緒控制表現(xiàn)。情緒管理策略示范壓力情境脫敏訓練播放真實催收錄音中的沖突片段，指導學員識別自身情緒觸發(fā)點，練習深呼吸、短暫沉默等即時冷靜技巧。引入認知行為療法（CBT）工具重構(gòu)負面思維。團隊支持系統(tǒng)搭建建立小組互助機制，定期開展心理疏導會議，分享成功化解沖突的經(jīng)驗。引入情緒能量值監(jiān)測表，幫助學員量化管理工作壓力。對抗性對話化解演示如何通過降低語速、中性詞匯替換（如將“違約”改為“未履行協(xié)議”）緩解對方敵意。設(shè)置突發(fā)辱罵場景，訓練學員保持專業(yè)態(tài)度的語言邊界設(shè)定方法。04互動環(huán)節(jié)設(shè)計開放式問題引導設(shè)置與催收流程相關(guān)的選擇題或判斷題，要求學員在規(guī)定時間內(nèi)搶答，增強課堂緊張感并檢驗知識掌握程度，例如“逾期30天內(nèi)的客戶應(yīng)優(yōu)先采用哪種催收方式？”限時搶答環(huán)節(jié)情景模擬提問模擬真實催收場景，由講師扮演客戶提出刁難性問題，學員需即時回應(yīng)并給出解決方案，例如“客戶聲稱經(jīng)濟困難無力還款，如何有效溝通？”設(shè)計具有啟發(fā)性的開放式問題，鼓勵學員主動思考催收策略的適用場景，例如“如何根據(jù)客戶還款意愿調(diào)整溝通話術(shù)？”通過問題激發(fā)學員的深度討論。問答機制安排分組討論主題設(shè)置典型催收案例剖析提供不同行業(yè)（如金融、電信）的逾期案例，要求小組分析客戶畫像、還款障礙及應(yīng)對策略，形成完整的催收方案并派代表分享。話術(shù)優(yōu)化實戰(zhàn)跨部門協(xié)作模擬每組抽取一種催收場景（如首次提醒、嚴重逾期），基于合規(guī)要求設(shè)計話術(shù)框架，并模擬演練，重點考核語言表達的精準性與同理心。設(shè)定涉及法務(wù)、客服等多部門的復雜案例，討論如何協(xié)調(diào)資源推動還款，培養(yǎng)學員的全局視角與協(xié)作能力。123即時反饋收集方式電子投票工具通過在線平臺實時發(fā)起匿名投票，收集學員對課程難易度、講師表達清晰度等維度的評分，數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)以便快速調(diào)整教學節(jié)奏。在教室設(shè)置實體反饋墻，學員可隨時粘貼便簽寫下疑問或建議，講師定期匯總并針對性解答，增強雙向溝通的靈活性。在情景模擬后，引導其他學員從專業(yè)性、溝通效果等角度進行結(jié)構(gòu)化點評，講師補充總結(jié)，形成多層次的反饋閉環(huán)。便簽式意見墻角色扮演點評05難點應(yīng)對策略常見客戶異議處理經(jīng)濟困難型異議針對客戶聲稱收入不足或負債過高的情況，需引導其制定分期還款計劃，并提供債務(wù)重組建議，同時強調(diào)逾期對信用記錄的長期影響。當客戶質(zhì)疑債務(wù)真實性時，需迅速調(diào)取合同、還款記錄等法律文件進行核實，并采用中性話術(shù)解釋債務(wù)來源，避免引發(fā)沖突。面對情緒激動的客戶，應(yīng)保持冷靜，運用共情話術(shù)（如“理解您的壓力”）平復情緒，并轉(zhuǎn)移焦點至解決方案而非責任歸屬。否認債務(wù)型異議情緒對抗型異議法律合規(guī)風險規(guī)避嚴格遵循通話錄音、短信發(fā)送頻次等監(jiān)管要求，禁止在非規(guī)定時段聯(lián)系客戶，所有催收行為需留存完整證據(jù)鏈以備核查。通訊規(guī)范管理隱私保護機制話術(shù)合規(guī)審查客戶信息僅限授權(quán)人員訪問，禁止向第三方透露債務(wù)詳情，通話中需隱去敏感信息（如身份證號），防止數(shù)據(jù)泄露風險。禁用威脅、侮辱性語言，所有催收話術(shù)需經(jīng)法律團隊審核，確保不涉及虛假承諾或夸大法律后果?？冃嵘记煞窒矸謱哟呤詹呗愿鶕?jù)客戶還款意愿與能力劃分優(yōu)先級，對高潛力客戶采用高頻跟進，對長期拖欠客戶轉(zhuǎn)入司法流程，優(yōu)化資源分配效率。談判技巧強化分析歷史催收數(shù)據(jù)，識別高轉(zhuǎn)化時段（如發(fā)薪日后）、有效話術(shù)模板等規(guī)律，持續(xù)迭代催收方案并量化效果評估。培訓“利益交換法”（如減免部分滯納金換取首期還款），通過讓步換取客戶承諾，并設(shè)置明確的還款里程碑以增強履約動力。數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化06總結(jié)與收尾核心要點回顧催收流程標準化強調(diào)從首次聯(lián)系到最終回款的全流程標準化操作，包括話術(shù)設(shè)計、合規(guī)要求及關(guān)鍵節(jié)點控制，確保催收行為合法有效?？蛻粜睦矸治黾记山馕霾煌愋蛡鶆?wù)人的心理特征，如拖延型、抵觸型或協(xié)商型，并提供針對性溝通策略以提升還款意愿。法律與合規(guī)紅線系統(tǒng)梳理《個人信息保護法》《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)中關(guān)于催收的禁止性條款，避免法律風險。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策介紹如何通過逾期賬齡、還款歷史等數(shù)據(jù)制定差異化催收策略，優(yōu)化資源分配效率。后續(xù)行動計劃建議分階段培訓落地建議將課程內(nèi)容拆解為“基礎(chǔ)-進階-實戰(zhàn)”三階段培訓計劃，配套考核機制確保學員掌握核心技能。工具包開發(fā)提供標準化話術(shù)手冊、案例庫及合規(guī)檢查清單等工具，幫助學員快速應(yīng)用于實際工作場景。效果追蹤機制建立培訓后3個月的催收成功率、投訴率等指標追蹤體系，通過數(shù)據(jù)反饋調(diào)整培訓重點。定期復訓安排針對行業(yè)政策變化及團隊短板，設(shè)計每季度一次的專項復訓課程，持續(xù)強化能