民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)匯編一、前言民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)是保障航班安全高效運(yùn)行、提升旅客出行體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，涵蓋旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、航空器保障等多維度業(yè)務(wù)。本匯編基于《民用機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全管理規(guī)定》等民航規(guī)章及行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，為地服人員提供系統(tǒng)性、實(shí)操性作業(yè)指引，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與安全管理深度融合。二、旅客服務(wù)類操作標(biāo)準(zhǔn)（一）值機(jī)服務(wù)操作規(guī)范證件核驗(yàn)：核對(duì)旅客有效身份證件（身份證、護(hù)照等）與機(jī)票信息的一致性，重點(diǎn)核查證件有效期、姓名拼寫(xiě)及照片匹配度；信息不符時(shí)，禮貌引導(dǎo)旅客聯(lián)系票務(wù)方或公安部門(mén)核實(shí)。行李托運(yùn)：檢查托運(yùn)行李的合規(guī)性（尺寸、重量參照IATA標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙通常≤20kg/件），篩查違禁品。行李標(biāo)簽需清晰標(biāo)注目的地、航班號(hào)、旅客姓名；特殊行李（易碎品、超大件）粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)并單獨(dú)存放。座位分配：遵循“均衡配載”原則，優(yōu)先滿足孕婦、無(wú)陪兒童等特殊旅客需求；預(yù)留機(jī)組工作區(qū)及應(yīng)急通道空間，避免無(wú)人陪伴兒童靠近緊急出口。（二）安檢服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)人身檢查：使用金屬探測(cè)儀按“從上到下、從里到外”順序檢查，可疑物品采用“手檢”復(fù)核；女性旅客由女安檢員檢查，操作前向旅客說(shuō)明目的以緩解緊張。行李安檢：X光機(jī)操作員識(shí)別違禁品圖像特征（鋰電池、刀具等），疑似違禁品開(kāi)箱檢查；確認(rèn)違禁品后登記、移交公安，向旅客出具《違禁品處理通知單》。特殊旅客安檢：孕婦、殘疾旅客使用手持金屬探測(cè)儀（低靈敏度）或人工檢查，避免安檢門(mén)；攜帶醫(yī)療設(shè)備（如胰島素泵）的旅客出示證明后可免開(kāi)箱檢查。（三）候機(jī)與登機(jī)服務(wù)規(guī)范候機(jī)環(huán)境管理：候機(jī)區(qū)溫度保持夏季24-26℃、冬季20-22℃，每小時(shí)清潔地面，設(shè)施每日消毒；航班動(dòng)態(tài)信息（登機(jī)口變更、延誤）通過(guò)廣播、電子屏同步更新，播報(bào)使用普通話+英語(yǔ)（國(guó)際航班增目的地語(yǔ)言）。登機(jī)組織：登機(jī)前15分鐘廣播引導(dǎo)，按“特殊旅客、頭等艙/公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙按區(qū)域”順序登機(jī)；廊橋?qū)雍蟠_認(rèn)艙門(mén)與橋體密封，避免旅客淋雨受凍。特殊旅客服務(wù)：無(wú)陪兒童由專人全程陪同，登機(jī)前與乘務(wù)組交接《特殊旅客服務(wù)單》；輪椅旅客使用登機(jī)橋升降平臺(tái)或?qū)Ｓ玫菣C(jī)車(chē)，確保輪椅固定牢固。三、行李運(yùn)輸類操作標(biāo)準(zhǔn)（一）行李托運(yùn)與裝卸托運(yùn)環(huán)節(jié)：行李傳送帶速度≤0.5m/s，避免碰撞；裝卸工“輕拿輕放”，重/大行李放艙底、易碎/小件放上層，用網(wǎng)罩固定防止滑動(dòng)。中轉(zhuǎn)行李處理：航班落地后45分鐘內(nèi)完成分揀，通過(guò)專用傳送帶轉(zhuǎn)運(yùn)至中轉(zhuǎn)柜臺(tái)；核對(duì)行李中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)，錯(cuò)裝行李立即移交查詢部門(mén)追溯。（二）行李異常處置破損與丟失：現(xiàn)場(chǎng)檢查破損程度、拍攝照片，填寫(xiě)《行李破損報(bào)告單》，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損；丟失啟動(dòng)“行李查詢系統(tǒng)”，72小時(shí)未找到出具《行李丟失確認(rèn)書(shū)》并啟動(dòng)賠償。錯(cuò)拿與冒領(lǐng)：無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李暫存查詢室，通過(guò)廣播/系統(tǒng)找失主；疑似冒領(lǐng)時(shí)核對(duì)證件、標(biāo)簽及托運(yùn)憑證，必要時(shí)聯(lián)系公安核實(shí)。四、航空器保障類操作標(biāo)準(zhǔn)（一）停機(jī)位與廊橋操作停機(jī)位管理：機(jī)位指揮員按航空器類型（波音737、空客A320等）規(guī)劃路線，確保與廊橋、其他機(jī)位安全距離（翼尖凈距≥4.5m）；停穩(wěn)后放置輪擋（≥2個(gè)），指揮機(jī)務(wù)連接地面電源、空調(diào)。廊橋?qū)樱汉娇掌魍７€(wěn)后5分鐘內(nèi)開(kāi)始對(duì)接，監(jiān)控系統(tǒng)觀察位置，對(duì)接精度±5cm內(nèi)；完成后檢查密封膠條與機(jī)身貼合情況。（二）機(jī)務(wù)保障操作航空器檢查：按“繞機(jī)檢查單”逐項(xiàng)檢查機(jī)身（凹痕、裂紋）、起落架（輪胎氣壓、剎車(chē)片）、發(fā)動(dòng)機(jī)（進(jìn)氣口無(wú)異物），異常立即上報(bào)維修。地面設(shè)備操作：地面電源車(chē)電壓匹配（115V/400Hz），連接電纜戴絕緣手套；空調(diào)車(chē)送風(fēng)溫度22-26℃，避免溫差結(jié)露。（三）特種車(chē)輛操作規(guī)范行駛規(guī)則：地勤車(chē)輛（擺渡車(chē)、行李車(chē)）機(jī)場(chǎng)內(nèi)最高速≤25km/h（近機(jī)位≤15km/h），轉(zhuǎn)彎減速開(kāi)轉(zhuǎn)向燈，斑馬線/人員密集區(qū)停車(chē)禮讓。作業(yè)安全：行李車(chē)裝卸時(shí)與航空器保持1.5m距離，車(chē)頂架升降禁止人員停留；加油車(chē)作業(yè)連接靜電接地線，駕駛員不離崗，避免明火/靜電。五、特殊情況處置操作標(biāo)準(zhǔn)（一）應(yīng)急事件處置火災(zāi)事故：初起火災(zāi)用就近滅火器（ABC干粉）撲救，撥打消防電話，組織旅客濕毛巾捂口鼻、沿安全通道撤離，禁乘電梯。航空器故障：機(jī)務(wù)30分鐘內(nèi)出具《故障評(píng)估報(bào)告》，地服啟動(dòng)“延誤處置流程”，提供餐飲、住宿，協(xié)調(diào)備份航空器或維修資源。（二）旅客突發(fā)狀況處置疾病急救：突發(fā)疾?。ㄐ呐K病、哮喘等）時(shí)呼叫急救中心，轉(zhuǎn)移至通風(fēng)區(qū)，協(xié)助服用自帶急救藥（硝酸甘油、沙丁胺醇等），避免隨意搬動(dòng)。糾紛調(diào)解：服務(wù)糾紛時(shí)值班經(jīng)理10分鐘內(nèi)到場(chǎng)，傾聽(tīng)訴求、記錄問(wèn)題，“先解決、后追責(zé)”，避免言語(yǔ)沖突，必要時(shí)聯(lián)系公安。六、操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督（一）培訓(xùn)體系建設(shè)每季度開(kāi)展“操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，含理論考核（行李運(yùn)輸、應(yīng)急處置）和實(shí)操演練（值機(jī)系統(tǒng)、特種車(chē)輛）；新員工“三級(jí)培訓(xùn)”（公司、部門(mén)、班組）考核合格上崗。（二）日常檢查機(jī)制質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)每日抽查值機(jī)核驗(yàn)、行李裝卸、車(chē)輛行駛等環(huán)節(jié)，違規(guī)操作開(kāi)具《整改通知單》，責(zé)任班組24小時(shí)內(nèi)提交整改報(bào)告，逾期扣績(jī)效。（三）持續(xù)改進(jìn)措施每月召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，匯總投訴、失誤數(shù)據(jù)，用“魚(yú)骨圖”分析根源（培訓(xùn)不足、設(shè)備老化等），優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)（更新安檢清單、升級(jí)值機(jī)系統(tǒng)），通過(guò)“試點(diǎn)-評(píng)估-推廣”落地改進(jìn)。七、結(jié)語(yǔ)民航機(jī)場(chǎng)地面