家政服務(wù)崗位培訓(xùn)教程匯編引言本教程匯編旨在為家政服務(wù)從業(yè)者提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)用的崗位能力提升指南，覆蓋保潔員、居家保姆、養(yǎng)老護(hù)理員、育嬰師等核心崗位的崗前培訓(xùn)與在崗進(jìn)階學(xué)習(xí)。教程以“知識(shí)+技能+素養(yǎng)”為培養(yǎng)核心，通過(guò)模塊化內(nèi)容設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化實(shí)操指引與問(wèn)題導(dǎo)向的應(yīng)對(duì)策略，幫助從業(yè)者快速掌握崗位核心能力，滿足家庭服務(wù)多元化需求，同時(shí)樹(shù)立規(guī)范服務(wù)意識(shí)與職業(yè)認(rèn)同感。一、保潔服務(wù)崗位培訓(xùn)（一）崗位基礎(chǔ)知識(shí)體系家政保潔需遵循“安全、高效、環(huán)?！痹瓌t，從業(yè)者需掌握服務(wù)規(guī)范與工具、藥劑的科學(xué)使用方法：服務(wù)規(guī)范認(rèn)知：明確服務(wù)邊界（未經(jīng)允許不翻動(dòng)客戶私人物品）、時(shí)間管理（按約定時(shí)段服務(wù)，避免干擾生活）、衛(wèi)生防護(hù)（服務(wù)前后洗手、佩戴一次性手套）。工具與設(shè)備認(rèn)知：區(qū)分清潔工具功能（平板拖把適用于木地板，膠棉拖把適用于瓷磚；長(zhǎng)柄刷用于衛(wèi)生間死角，軟毛刷用于家電表面）；掌握吸塵器、蒸汽清潔機(jī)的基礎(chǔ)操作與維護(hù)（如吸塵器濾網(wǎng)定期清洗、蒸汽清潔機(jī)防干燒）。清潔劑安全使用：了解清潔劑適用場(chǎng)景（中性清潔劑用于家具，酸性用于衛(wèi)生間水垢，堿性用于廚房油污）；嚴(yán)格遵循“稀釋后使用、先小面積測(cè)試、避免混合使用”原則，防止腐蝕物品或引發(fā)化學(xué)反應(yīng)。（二）專業(yè)技能與流程規(guī)范保潔需按區(qū)域特性制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，兼顧效率與物品保護(hù)：區(qū)域清潔流程：客廳：從高處（吊燈、空調(diào)）到低處（地面），先除塵（雞毛撣/靜電布），再擦拭家具（順木紋），最后清潔地面（先掃后拖，避免揚(yáng)塵）。廚房：重點(diǎn)處理油污，先清理灶臺(tái)、油煙機(jī)（油污清潔劑靜置5-10分鐘后擦拭），再清潔櫥柜、水槽（清除排水口雜物），最后拖地（添加少量洗潔精增強(qiáng)去污）。衛(wèi)生間：先清潔衛(wèi)浴設(shè)施（馬桶用專用刷和清潔劑，浴缸用除垢劑），再擦拭鏡面（玻璃清潔劑+鹿皮巾），最后處理地面（吸水性拖把，清潔后通風(fēng)）。臥室：動(dòng)作輕柔減少噪音，優(yōu)先整理床鋪（床單四角包緊），再擦拭家具（避免觸碰私人物品），最后吸塵/拖地（地毯用吸塵器，木地板用微濕拖把）。特殊材質(zhì)清潔技巧：大理石：禁用酸性清潔劑，用中性清潔劑+軟布擦拭，定期用專用護(hù)理劑保養(yǎng)。實(shí)木地板：避免拖把過(guò)濕，清潔后及時(shí)擦干，每月用木地板精油養(yǎng)護(hù)。真皮沙發(fā)：用稀釋的中性清潔劑輕擦，再用干布吸干水分，避免陽(yáng)光直射區(qū)域頻繁擦拭。（三）實(shí)操訓(xùn)練與場(chǎng)景模擬通過(guò)實(shí)景操作強(qiáng)化技能熟練度，重點(diǎn)訓(xùn)練高頻場(chǎng)景：玻璃清潔：準(zhǔn)備玻璃刮、噴壺（清潔劑+水）、抹布。先噴清潔劑，用抹布初步擦拭，再用玻璃刮從左至右、從上至下刮凈，最后用干布擦去邊緣水漬（玻璃刮與玻璃呈45°，避免水痕）。家電表面清潔：電視、電腦屏幕用微濕靜電布輕擦（避免按壓）；冰箱、微波爐外部用中性清潔劑+軟布，清潔后擦干（防止腐蝕外殼）。地板養(yǎng)護(hù)：木地板清潔前掃地，拖把擰至半干，沿木紋拖拭；瓷磚地面先掃雜物，再用拖把（加少量地板清潔劑）拖凈，干燥后擦縫隙積灰。（四）常見(jiàn)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略保潔中易遇突發(fā)問(wèn)題，需掌握靈活處理方法：頑固污漬處理：墻面涂鴉（橡皮擦/專用清潔劑，測(cè)試后使用）；地毯咖啡漬（立即吸干，用中性清潔劑輕拍，清水沖洗）；家具燙痕（淺色木質(zhì)用凡士林涂抹，靜置一夜后擦拭）?？蛻舢愖h應(yīng)對(duì)：若客戶認(rèn)為清潔不徹底，先道歉并詢問(wèn)問(wèn)題區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)返工并說(shuō)明改進(jìn)方法（如“抱歉，我再仔細(xì)處理，以后會(huì)更注意細(xì)節(jié)”）；若客戶對(duì)工具/藥劑有顧慮，主動(dòng)介紹安全性（如“這款清潔劑是中性配方，通過(guò)環(huán)保認(rèn)證”）。二、居家保姆崗位培訓(xùn)（一）崗位基礎(chǔ)認(rèn)知居家保姆需兼顧家務(wù)管理與家庭照料，核心能力包括生活服務(wù)、安全防護(hù)與人際溝通：家庭禮儀規(guī)范：尊重客戶習(xí)慣（作息、飲食偏好），見(jiàn)面問(wèn)候、用語(yǔ)禮貌，進(jìn)門前敲門，未經(jīng)允許不使用客戶物品（餐具、化妝品）。安全常識(shí)儲(chǔ)備：掌握家庭用電（充電后拔插頭）、用氣（燃?xì)夂箨P(guān)閥門）、用火（蚊香遠(yuǎn)離易燃物）安全；了解嬰幼兒/老人防燙傷（熱水壺放高處）、防墜落（窗戶裝護(hù)欄）、防誤食（藥品/小物件收納上鎖）要點(diǎn)。營(yíng)養(yǎng)膳食基礎(chǔ)：熟悉食物搭配（葷素、粗細(xì)結(jié)合），了解食材禁忌（海鮮與維生素C同食風(fēng)險(xiǎn)），能根據(jù)需求（老人控糖、孩子長(zhǎng)高）設(shè)計(jì)一周食譜（如早餐：雜糧粥+雞蛋+蔬菜；午餐：清蒸魚(yú)+清炒時(shí)蔬+糙米飯）。（二）核心技能模塊居家保姆需統(tǒng)籌家務(wù)與照料工作，提升服務(wù)效率與質(zhì)量：家務(wù)統(tǒng)籌能力：采用“四象限法則”管理任務(wù)，優(yōu)先處理“重要且緊急”（接孩子、處理漏水）、“重要不緊急”（大掃除、收納），合理分配時(shí)間。家庭照料技能：嬰幼兒照料：掌握喂奶（母乳/奶粉沖泡、拍嗝）、換尿布（清潔臀部、涂護(hù)臀膏）流程；識(shí)別腸脹氣（頻繁蹬腿、哭鬧，飛機(jī)抱、揉腹緩解）。老人照料：協(xié)助起床（先側(cè)身、再扶坐、最后站立）、進(jìn)食（調(diào)整食物軟爛度）、沐浴（準(zhǔn)備防滑墊、調(diào)節(jié)水溫，全程陪護(hù)）。家常菜烹飪技能：熟練掌握蒸、煮、炒、燉，制作家常三餐（番茄炒蛋、冬瓜排骨湯）；根據(jù)口味調(diào)整咸淡，注重營(yíng)養(yǎng)均衡（早餐搭配蛋白質(zhì)、碳水、維生素）。（三）實(shí)操訓(xùn)練場(chǎng)景通過(guò)模擬家庭場(chǎng)景提升實(shí)操熟練度，重點(diǎn)訓(xùn)練高頻任務(wù)：嬰幼兒輔食制作：6月齡高鐵米粉沖調(diào)（50ml溫水+5g米粉，順時(shí)針攪拌成糊）；蘋果泥制作（蘋果蒸熟后打成泥，初次添加單一食材，觀察過(guò)敏）。老人助浴流程：調(diào)節(jié)浴室溫度25℃，放防滑凳、干凈衣物；協(xié)助脫衣（先上衣后褲子），洗澡時(shí)用溫和沐浴露，重點(diǎn)清潔褶皺處；洗完后擦干（耳后、腳趾縫），協(xié)助穿衣并涂潤(rùn)膚乳。家庭收納規(guī)劃：衣柜按季節(jié)、類型分類（上衣掛放、褲子折疊）；廚房鍋具疊放、調(diào)料瓶貼標(biāo)簽；兒童玩具用分類箱，貼卡通標(biāo)簽引導(dǎo)整理。（四）常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)居家服務(wù)中需靈活處理人際與突發(fā)問(wèn)題：溝通矛盾化解：若與客戶育兒觀念沖突（喂飯vs自主進(jìn)食），先肯定經(jīng)驗(yàn)（“您帶孩子很有耐心”），再分享科學(xué)理念（“抓握食物鍛煉手部精細(xì)動(dòng)作，我會(huì)看護(hù)安全”），逐步共識(shí)。突發(fā)狀況處理：孩子磕碰（檢查傷口，紅腫冷敷、出血按壓止血，聯(lián)系家長(zhǎng)）；老人不適（平躺/半坐、通風(fēng)、測(cè)血壓，撥打急救電話并聯(lián)系家屬）。三、養(yǎng)老護(hù)理員崗位培訓(xùn)（一）老年護(hù)理基礎(chǔ)認(rèn)知養(yǎng)老護(hù)理需兼顧生理照料與心理關(guān)懷，從業(yè)者需了解老年人身心特點(diǎn)：生理特點(diǎn)分析：肌肉萎縮、關(guān)節(jié)僵硬（行動(dòng)遲緩易跌倒）；感官退化（視力、聽(tīng)力下降，溝通需放慢語(yǔ)速）；消化功能減弱（飲食軟爛、少食多餐）。心理特點(diǎn)關(guān)注：部分老人因退休、疾病產(chǎn)生孤獨(dú)感，需主動(dòng)陪伴、傾聽(tīng)，用鼓勵(lì)性語(yǔ)言（“您今天精神好多了”）增強(qiáng)自信。護(hù)理安全規(guī)范：操作前評(píng)估身體狀況（血壓、關(guān)節(jié)活動(dòng)度），移動(dòng)時(shí)用輔助工具（移位帶、輪椅）；藥物管理“三查七對(duì)”（查藥名、劑量、有效期，對(duì)姓名、床號(hào)、藥名、劑量、時(shí)間、用法、濃度），防止錯(cuò)服。（二）專業(yè)護(hù)理技能養(yǎng)老護(hù)理涵蓋生活照料、康復(fù)輔助與健康觀察，需精準(zhǔn)掌握操作流程：生活照料技能：飲食照料：協(xié)助進(jìn)食（臥床老人床頭抬高30°，吞咽困難者食物打糊，少量多次）；鼻飼老人注意營(yíng)養(yǎng)液溫度（38-40℃）、速度（每小時(shí)80-100ml），注藥后沖管。起居照料：協(xié)助穿衣（先患側(cè)后健側(cè)）；失能老人每2小時(shí)翻身（托肩、腰、臀，避免拖拽），檢查皮膚預(yù)防壓瘡（骨隆突處用減壓貼）。清潔照料：擦?。ㄋ疁?0-45℃，先臉頸、再上肢軀干下肢，注意保暖）；口腔護(hù)理（臥床老人每日生理鹽水擦口腔，預(yù)防潰瘍）?？祻?fù)輔助技能：肢體康復(fù)：協(xié)助關(guān)節(jié)活動(dòng)（腕、膝關(guān)節(jié)屈伸，5-10次/動(dòng)作）；指導(dǎo)使用助行器（調(diào)整高度，步態(tài)緩慢、步距適中）。認(rèn)知康復(fù)：通過(guò)記憶訓(xùn)練（回憶往事）、益智游戲（拼圖）延緩衰退，多鼓勵(lì)、少糾錯(cuò)。（三）實(shí)操訓(xùn)練重點(diǎn)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作提升護(hù)理質(zhì)量，重點(diǎn)訓(xùn)練高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景：輪椅轉(zhuǎn)移：輪椅推至老人健側(cè)，與床呈30°-45°，剎車固定；協(xié)助坐起、轉(zhuǎn)身坐入輪椅，保持重心穩(wěn)定，避免摔倒。翻身拍背：老人側(cè)臥，托肩托臀緩慢翻身；五指并攏、掌心空虛，從下往上、從外向內(nèi)拍打背部（避開(kāi)脊柱），力度耐受為宜，促進(jìn)排痰。用藥協(xié)助：核對(duì)藥品信息，協(xié)助溫水送服；鼻飼老人研碎藥物（緩釋片、腸溶片除外），溶于溫水后注管，注藥后沖管防堵。（四）常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)養(yǎng)老護(hù)理需應(yīng)對(duì)老人情緒與健康突發(fā)問(wèn)題，掌握科學(xué)方法：情緒安撫技巧：老人思念子女哭泣時(shí)，陪伴遞紙，聊孩子往事轉(zhuǎn)移注意力；操作抗拒時(shí)（如不愿翻身），解釋目的（“翻動(dòng)能預(yù)防長(zhǎng)瘡”），給予獎(jiǎng)勵(lì)（完成后給小點(diǎn)心）。健康問(wèn)題處理：老人跌倒（檢查意識(shí)、肢體，清醒無(wú)外傷緩慢扶起；昏迷/畸形不搬動(dòng)，撥打急救）；噎食（海姆立克急救法，站身后環(huán)抱上腹部，快速?zèng)_擊）。四、育嬰師崗位培訓(xùn)（一）嬰幼兒照護(hù)基礎(chǔ)育嬰師需掌握嬰幼兒生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律與安全防護(hù)知識(shí)，為科學(xué)照料提供依據(jù)：生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律：0-6月齡以睡眠、吃奶為主，每月增重0.6-1kg；7-12月齡學(xué)爬、站，認(rèn)知快速發(fā)展；1-3歲語(yǔ)言爆發(fā)，需防意外傷害。安全防護(hù)要點(diǎn)：家庭改造（插座加保護(hù)蓋、桌角貼防撞條）；外出安全（嬰兒車系安全帶）；飲食安全（3歲以下禁吃堅(jiān)果、果凍）。早教啟蒙理念：遵循“玩中學(xué)”，0-1歲撫觸、追視訓(xùn)練；1-2歲搭積木、讀繪本；2-3歲角色扮演、參與家務(wù)。（二）核心照料技能育嬰師需精準(zhǔn)掌握嬰幼兒喂養(yǎng)、護(hù)理與早教技能，滿足成長(zhǎng)需求：喂養(yǎng)照料技能：母乳喂養(yǎng)支持：指導(dǎo)正確含乳（嘴含乳頭及乳暈），協(xié)助擠奶（拇指食指壓乳暈，向胸壁輕壓），儲(chǔ)存母乳（冷藏24h、冷凍3月，解凍后溫奶器加熱40℃）。奶粉喂養(yǎng)規(guī)范：按比例沖調(diào)（先水后粉，水溫45-50℃），試溫（手腕內(nèi)側(cè)），喂奶后拍嗝（豎抱15-20分鐘），剩余奶液1小時(shí)內(nèi)丟棄。輔食添加流程：6月齡高鐵米粉（1勺開(kāi)始，觀察3天無(wú)過(guò)敏后加新食材）；8月齡肉泥、蛋黃；10月齡軟爛米飯，質(zhì)地從泥狀到碎末、塊狀。日常護(hù)理技能：皮膚護(hù)理：濕疹護(hù)理（清潔干燥、涂保濕霜，嚴(yán)重遵醫(yī)囑用激素膏）；臍帶護(hù)理（碘伏消毒，保持干燥）。睡眠護(hù)理：建立規(guī)律睡眠（固定流程：洗澡、講故事、關(guān)燈），避免抱睡、奶睡；分床睡引導(dǎo)（小床旁放安撫物，逐步過(guò)渡）。早期教育技能：感官訓(xùn)練：0-6月齡黑白卡、紅球追視，搖鈴追聽(tīng)；7-12月齡不同質(zhì)地玩具刺激觸覺(jué)。運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練：4月齡練習(xí)翻身（玩具引導(dǎo)），6月齡輔助坐立（靠墊支撐），8月齡練習(xí)爬行（爬行墊+玩具），12月齡輔助站立（扶沙發(fā)）。語(yǔ)言訓(xùn)練：從單音節(jié)（“媽”）到短句（“我要喝水”），多對(duì)話、讀繪本，鼓勵(lì)模仿發(fā)音。（三）實(shí)操訓(xùn)練場(chǎng)景通過(guò)模擬照料場(chǎng)景，提升技能熟練度與應(yīng)急能力：嬰兒撫觸：室溫26-28℃，空腹/進(jìn)食后1小時(shí)，鋪撫觸墊，倒撫觸油搓熱；按順序（頭→胸→腹→四肢→背）撫觸，每個(gè)部位4-6次，力度輕柔，觀察反應(yīng)（哭鬧則停）。輔食制作：8月齡雞肉泥（雞胸肉煮15分鐘，撕絲打泥，加胡蘿卜泥調(diào)味）；12月齡蔬菜粥（大米煮爛，加菠菜、南瓜，煮5分鐘加鹽）。親子游戲引導(dǎo)：1-2歲搭積木（示范堆疊，鼓勵(lì)模仿，鍛煉手眼協(xié)調(diào)）；2-3歲角色扮演（玩偶模擬喂飯，引導(dǎo)表達(dá)需求）。（四）常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)育嬰過(guò)程中需快速處理嬰幼兒不適與行為問(wèn)題：哭鬧安撫：排查原因（餓、困、冷、熱、無(wú)聊），腸脹氣哭鬧用飛機(jī)抱、揉腹、蹬自行車運(yùn)動(dòng)。不適應(yīng)對(duì)：腸絞痛：傍晚突發(fā)劇烈哭鬧，熱敷腹部、襁褓包裹、白噪音安撫。濕疹：干性（加強(qiáng)保濕）、濕性（生理鹽水濕敷后涂膏，避免化纖衣物）。輔食過(guò)敏：停食新食材，輕度觀察，重度（呼吸困難）送醫(yī)，記錄過(guò)敏食材。五、職業(yè)素養(yǎng)與通用能力培訓(xùn)（一）服務(wù)意識(shí)與職業(yè)認(rèn)同家政服務(wù)需樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，理解崗位價(jià)值：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：主動(dòng)觀察需求（客戶揉眼，詢問(wèn)滴眼藥水；孩子哭鬧，提出陪玩），提前預(yù)判服務(wù)（降溫提醒添衣，幫老人整理厚衣）。職業(yè)認(rèn)同構(gòu)建：認(rèn)識(shí)到服務(wù)改善客戶生活（幫老人康復(fù)、孩子成長(zhǎng)），積累案例（“我照顧的寶寶從不會(huì)翻身到會(huì)爬了”），增強(qiáng)自豪感。（二）溝通技巧提升良好溝通是服務(wù)關(guān)鍵，需掌握不同場(chǎng)景策略：與客戶溝通：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，避免術(shù)語(yǔ)（“測(cè)血氧”改“看看血氧好不好”）；傾聽(tīng)專注，回應(yīng)及時(shí)（“孩子不愛(ài)吃飯，我們調(diào)整飯菜口味”）；反饋進(jìn)展（“衣柜整理好了，您看看是否滿意”）。與團(tuán)隊(duì)溝通：多崗位協(xié)作時(shí)清晰交接（“輔食工具已消毒，放消毒柜”），遇問(wèn)題及時(shí)反饋（“洗衣機(jī)故障，聯(lián)系了維修，暫時(shí)別用”）。（三）應(yīng)急處理能力掌握家庭常見(jiàn)突發(fā)事件處理流程，保障安全：火災(zāi)應(yīng)急：切斷電源、燃?xì)猓瑵衩砦婵诒堑妥颂由?，撥打火警；火?shì)小用干粉滅火器（上風(fēng)處，對(duì)準(zhǔn)火源根部）。觸電應(yīng)急：切斷電源（拉閘/絕緣物挑線），昏迷者檢查呼吸心跳，必要時(shí)心肺復(fù)蘇（按壓100-120次/分鐘，深度5-6cm），撥打急救。燙傷應(yīng)急：輕度（紅腫）冷水沖15-20分鐘，涂燙傷膏；重度（水皰、破損）用紗布覆蓋，送醫(yī)。（四）法律與職業(yè)道德規(guī)范遵守法律法規(guī)與行業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象：法律規(guī)范：了解《民法典》家政條款（財(cái)產(chǎn)保護(hù)、安全責(zé)任），簽訂正規(guī)合同；嚴(yán)禁泄露隱私（家庭收入