2026年能源供應(yīng)公司調(diào)度指令傳達(dá)反饋管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范能源調(diào)度指令（以下簡稱“調(diào)度指令”）的傳達(dá)、接收、反饋流程，確保指令信息準(zhǔn)確傳遞、執(zhí)行狀態(tài)實(shí)時跟蹤，保障能源輸配系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》《城鎮(zhèn)燃?xì)庹{(diào)度管理辦法》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司能源供應(yīng)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司管轄區(qū)域內(nèi)，天然氣、熱力等能源介質(zhì)調(diào)度指令的傳達(dá)、接收、確認(rèn)、反饋及異常處理等全流程管理，涉及調(diào)度中心、生產(chǎn)運(yùn)營部、運(yùn)維班組、客戶服務(wù)部、工程部等所有參與指令流轉(zhuǎn)的部門。第三條管理原則精準(zhǔn)傳達(dá)：確保指令內(nèi)容完整、參數(shù)明確，無遺漏、無歧義，避免因信息偏差導(dǎo)致操作失誤。即時響應(yīng)：建立快速傳達(dá)與反饋機(jī)制，縮短指令流轉(zhuǎn)時間，確保執(zhí)行部門及時接收、及時反饋。責(zé)任到人：明確指令傳達(dá)、接收、反饋各環(huán)節(jié)的責(zé)任人，確保每個環(huán)節(jié)可追溯、可追責(zé)。閉環(huán)管理：形成“指令傳達(dá)-接收確認(rèn)-執(zhí)行反饋-異常處理-結(jié)果歸檔”的閉環(huán)流程，杜絕指令“傳達(dá)無確認(rèn)、執(zhí)行無反饋”的情況。安全優(yōu)先：傳達(dá)與反饋過程中，優(yōu)先保障輸配系統(tǒng)安全，遇緊急情況可啟動應(yīng)急傳達(dá)通道，事后補(bǔ)全手續(xù)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條指令傳達(dá)反饋管理小組成立調(diào)度指令傳達(dá)反饋管理小組（以下簡稱“管理小組”），組長由公司分管運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由調(diào)度中心主任擔(dān)任，成員包括生產(chǎn)運(yùn)營部、運(yùn)維班組、客戶服務(wù)部、工程部負(fù)責(zé)人及各部門指定的指令聯(lián)絡(luò)員。第五條部門職責(zé)調(diào)度中心：作為指令傳達(dá)反饋的牽頭部門，負(fù)責(zé)指令的編制、審核與發(fā)起傳達(dá)；指定專人（調(diào)度員）負(fù)責(zé)指令傳達(dá)、接收確認(rèn)跟蹤及反饋信息匯總；建立指令傳達(dá)反饋臺賬，記錄各環(huán)節(jié)時間節(jié)點(diǎn)與責(zé)任人；處理反饋中的異常問題，協(xié)調(diào)跨部門溝通。生產(chǎn)運(yùn)營部：指定指令聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)接收調(diào)度中心傳達(dá)的指令，15分鐘內(nèi)確認(rèn)接收并轉(zhuǎn)達(dá)至內(nèi)部執(zhí)行班組；跟蹤本部門指令執(zhí)行進(jìn)度，收集執(zhí)行情況，按要求向調(diào)度中心反饋；協(xié)助調(diào)度中心解決指令傳達(dá)中的歧義問題，提供執(zhí)行中的技術(shù)支持。運(yùn)維班組：班組負(fù)責(zé)人為指令接收與反饋第一責(zé)任人，接收生產(chǎn)運(yùn)營部或調(diào)度中心直接傳達(dá)的指令后，5分鐘內(nèi)確認(rèn)接收；組織人員按指令執(zhí)行，實(shí)時記錄執(zhí)行狀態(tài)，遇異常情況立即反饋；執(zhí)行完成后，30分鐘內(nèi)提交書面反饋，注明執(zhí)行結(jié)果與參數(shù)數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)部：指定聯(lián)絡(luò)員接收涉及用戶端的指令（如臨時停供、壓力調(diào)整），20分鐘內(nèi)確認(rèn)接收；按指令要求通知用戶，同步將通知進(jìn)度反饋至調(diào)度中心；收集用戶對指令執(zhí)行的反饋意見（如用能是否恢復(fù)正常），1小時內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)至調(diào)度中心。工程部：接收涉及工程施工的指令（如避開施工區(qū)域調(diào)整管網(wǎng)參數(shù)），10分鐘內(nèi)確認(rèn)接收；根據(jù)指令要求調(diào)整施工計劃，執(zhí)行完成后1小時內(nèi)反饋調(diào)整結(jié)果；若施工影響指令執(zhí)行，提前2小時向調(diào)度中心反饋，協(xié)商調(diào)整指令內(nèi)容。指令聯(lián)絡(luò)員：各部門指定1-2名專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)日常指令的接收、轉(zhuǎn)達(dá)與初步反饋，確保非工作時間（如夜間、節(jié)假日）有聯(lián)絡(luò)員在崗，保障指令24小時可傳達(dá)、可反饋。第三章調(diào)度指令傳達(dá)管理第六條傳達(dá)準(zhǔn)備調(diào)度中心在傳達(dá)指令前，需確認(rèn)指令已完成審核（常規(guī)指令經(jīng)生產(chǎn)運(yùn)營部審批，緊急指令經(jīng)管理小組副組長審批），內(nèi)容包含指令編號、執(zhí)行部門、操作要求、參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行時段及反饋時限。對涉及多部門協(xié)同執(zhí)行的指令（如管網(wǎng)檢修需運(yùn)維、工程、客服配合），調(diào)度中心需提前30分鐘與各部門聯(lián)絡(luò)員溝通，明確各部門職責(zé)與配合節(jié)點(diǎn)，避免傳達(dá)時出現(xiàn)職責(zé)不清。準(zhǔn)備指令傳達(dá)所需的工具，如內(nèi)部辦公系統(tǒng)賬號、專用通訊軟件（確保群成員齊全）、應(yīng)急電話（確保24小時暢通），對重要指令需準(zhǔn)備紙質(zhì)備份，防止電子系統(tǒng)故障導(dǎo)致傳達(dá)中斷。第七條傳達(dá)方式常規(guī)指令（如日常參數(shù)調(diào)整、常規(guī)巡檢）：優(yōu)先通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)傳達(dá)，附帶指令電子版文件，同時通過專用通訊軟件群發(fā)送指令摘要（含編號、核心操作、反饋時限），確保執(zhí)行部門雙重接收。緊急指令（如管網(wǎng)泄漏搶修、突發(fā)壓力驟降）：采用“電話+通訊軟件”雙重傳達(dá)，調(diào)度員先撥打執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人或聯(lián)絡(luò)員電話，口頭傳達(dá)指令核心內(nèi)容，掛斷后立即通過通訊軟件發(fā)送書面指令，確保信息完整；若電話無法接通，立即聯(lián)系部門備用聯(lián)系人，同時上報管理小組副組長。夜間/節(jié)假日指令：通過24小時值班電話傳達(dá)至執(zhí)行部門值班人員，值班人員接收后需復(fù)述指令核心內(nèi)容，確認(rèn)無誤后記錄值班日志，次日上班后向部門負(fù)責(zé)人匯報，同時按要求反饋執(zhí)行情況。第八條傳達(dá)確認(rèn)常規(guī)指令傳達(dá)后，調(diào)度中心需跟蹤各執(zhí)行部門的接收確認(rèn)情況，部門聯(lián)絡(luò)員需在15分鐘內(nèi)通過辦公系統(tǒng)或通訊軟件回復(fù)“指令已接收，內(nèi)容清晰”，并注明接收人姓名與時間；逾期未確認(rèn)的，調(diào)度員需電話提醒，確保20分鐘內(nèi)完成確認(rèn)，未確認(rèn)前不得啟動指令執(zhí)行。緊急指令傳達(dá)后，執(zhí)行部門接收人需在5分鐘內(nèi)口頭確認(rèn)“指令已接收，明白操作要求”，調(diào)度員記錄確認(rèn)時間與接收人；若接收人對指令內(nèi)容有疑問，需立即提出，調(diào)度員當(dāng)場解答，直至接收人明確操作要求，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。多部門協(xié)同指令傳達(dá)后，調(diào)度中心需逐一確認(rèn)各部門接收狀態(tài)，所有部門確認(rèn)接收后，方可通知各部門同步執(zhí)行；若某一部門未及時確認(rèn)，需暫停執(zhí)行通知，待該部門確認(rèn)后再統(tǒng)一啟動，避免因部分部門未接收導(dǎo)致協(xié)同失誤。第四章調(diào)度指令反饋管理第九條反饋分類與要求執(zhí)行前反饋：執(zhí)行部門在接收指令后，若發(fā)現(xiàn)指令與實(shí)際情況沖突（如執(zhí)行時段內(nèi)設(shè)備正在檢修）或存在安全風(fēng)險（如操作參數(shù)超出設(shè)備耐受范圍），需在30分鐘內(nèi)書面反饋至調(diào)度中心，說明沖突原因及建議調(diào)整方案，不得擅自拒絕執(zhí)行或修改指令。執(zhí)行中反饋：指令執(zhí)行過程中，需按“分階段反饋”原則：執(zhí)行啟動后1小時內(nèi)，反饋“指令已啟動執(zhí)行，當(dāng)前狀態(tài)正?！?；執(zhí)行中期（若執(zhí)行時段超過4小時），反饋“執(zhí)行進(jìn)度過半，參數(shù)符合要求”；若執(zhí)行中出現(xiàn)異常（如設(shè)備故障、參數(shù)偏差），需立即停止操作，5分鐘內(nèi)口頭反饋至調(diào)度中心，15分鐘內(nèi)提交書面異常說明，包括異常現(xiàn)象、已采取的臨時措施及需求支持。執(zhí)行后反饋：指令執(zhí)行完成后，執(zhí)行部門需在規(guī)定時限內(nèi)提交完整反饋：常規(guī)指令（執(zhí)行時段≤2小時）1小時內(nèi)反饋，緊急指令30分鐘內(nèi)反饋，復(fù)雜指令（如大型管網(wǎng)參數(shù)調(diào)整）2小時內(nèi)反饋；反饋內(nèi)容需包含執(zhí)行完成時間、實(shí)際操作參數(shù)（如管網(wǎng)壓力最終調(diào)整至0.42MPa）、執(zhí)行結(jié)果（如“巡檢完成，未發(fā)現(xiàn)泄漏點(diǎn)”）、是否存在遺留問題及處理建議，反饋需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第十條反饋方式常規(guī)反饋：通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)提交《調(diào)度指令執(zhí)行反饋表》，附帶執(zhí)行過程中的記錄（如參數(shù)監(jiān)測數(shù)據(jù)、巡檢照片），同時通過通訊軟件告知調(diào)度中心“反饋已提交”，確保調(diào)度中心及時查收。緊急反饋：執(zhí)行中異常或緊急指令執(zhí)行完成后，先通過電話口頭反饋核心信息（如“設(shè)備故障已排除，指令恢復(fù)執(zhí)行”），15分鐘內(nèi)補(bǔ)提書面反饋表，注明“緊急反饋補(bǔ)錄”，確保反饋的及時性與完整性。異常反饋：除提交書面反饋外，需同步組織人員拍攝異常現(xiàn)場照片或視頻，附在反饋表后，便于調(diào)度中心分析原因；若需其他部門協(xié)助處理異常，需在反饋中明確需求（如“需工程部提供設(shè)備維修支持”），調(diào)度中心協(xié)調(diào)后反饋協(xié)助進(jìn)度。第十一條反饋審核與處理調(diào)度中心收到反饋后，需在30分鐘內(nèi)完成審核：對執(zhí)行前反饋的沖突問題，需聯(lián)合生產(chǎn)運(yùn)營部分析可行性，1小時內(nèi)給出調(diào)整方案或回復(fù)“指令無需調(diào)整，按原要求執(zhí)行”；對執(zhí)行中異常反饋，需立即組織技術(shù)人員分析原因，30分鐘內(nèi)給出處理指導(dǎo)，必要時協(xié)調(diào)其他部門支援；對執(zhí)行后反饋，需核查執(zhí)行結(jié)果是否符合指令要求，參數(shù)是否達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)則確認(rèn)反饋完成，不達(dá)標(biāo)則要求執(zhí)行部門補(bǔ)充說明原因，必要時重新執(zhí)行。若反饋中涉及用戶影響（如因指令執(zhí)行導(dǎo)致部分用戶停供），調(diào)度中心需將執(zhí)行結(jié)果同步反饋至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部核實(shí)用戶用能恢復(fù)情況后，1小時內(nèi)反饋至調(diào)度中心，形成“執(zhí)行-用戶確認(rèn)”的雙重反饋閉環(huán)。所有反饋信息需由調(diào)度中心存檔至指令傳達(dá)反饋臺賬，注明反饋時間、反饋人、反饋內(nèi)容及處理結(jié)果，確保每個指令的反饋可追溯，未完成反饋的指令不得歸檔。第五章異常情況處理與監(jiān)督第十二條異常情況處理傳達(dá)異常：若因系統(tǒng)故障（如辦公系統(tǒng)崩潰）導(dǎo)致指令無法正常傳達(dá)，調(diào)度中心立即啟動備用傳達(dá)通道，通過應(yīng)急電話逐一傳達(dá)，同時聯(lián)系信息部門修復(fù)系統(tǒng)，故障排除后補(bǔ)傳書面指令；若因人員失誤（如聯(lián)絡(luò)員漏傳指令）導(dǎo)致傳達(dá)延誤，需立即補(bǔ)發(fā)指令，同時追究聯(lián)絡(luò)員責(zé)任，記錄部門績效考核。反饋異常：執(zhí)行部門未按要求反饋或反饋信息不完整，調(diào)度中心需電話提醒，要求1小時內(nèi)補(bǔ)全反饋；若故意拖延反饋或虛假反饋，上報管理小組，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，扣減部門績效；因反饋不及時導(dǎo)致系統(tǒng)故障或用戶投訴的，按公司安全生產(chǎn)獎懲制度處理。指令歧義：執(zhí)行部門接收指令后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容歧義（如參數(shù)表述模糊），需立即暫停執(zhí)行，向調(diào)度中心提出疑問，調(diào)度中心需5分鐘內(nèi)明確解釋，必要時出具補(bǔ)充說明；若因調(diào)度中心指令編制歧義導(dǎo)致傳達(dá)反饋延誤，追究調(diào)度員責(zé)任，重新審核指令編制流程。第十三條監(jiān)督檢查日常監(jiān)督：調(diào)度中心每日抽查5-8條指令的傳達(dá)反饋記錄，核查傳達(dá)確認(rèn)時間是否符合要求、反饋內(nèi)容是否完整、異常處理是否及時，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日通知責(zé)任部門整改，次日復(fù)查整改情況。定期檢查：管理小組每月10日前，對上月所有指令的傳達(dá)反饋情況進(jìn)行全面檢查，形成《月度指令傳達(dá)反饋檢查報告》，重點(diǎn)核查：（1）傳達(dá)確認(rèn)率（要求100%，每缺失1次確認(rèn)扣部門績效）；（2）反饋及時率（要求≥98%，每延遲1次反饋扣部門績效）；（3）反饋完整率（要求100%，每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵信息扣部門績效）；（4）異常處理閉環(huán)率（要求100%，未閉環(huán)異常每處扣部門績效）。專項(xiàng)檢查：遇指令傳達(dá)反饋失誤導(dǎo)致事故（如因未確認(rèn)接收導(dǎo)致操作延誤），管理小組立即開展專項(xiàng)檢查，分析失誤原因，追究相關(guān)人員責(zé)任，制定預(yù)防措施，避免同類問題再次發(fā)生。第六章培訓(xùn)與考核第十四條培訓(xùn)管理新員工培訓(xùn)：新入職的指令聯(lián)絡(luò)員、調(diào)度員及執(zhí)行部門人員，需參加“調(diào)度指令傳達(dá)反饋制度”專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度條款、傳達(dá)反饋流程、應(yīng)急處理方式，培訓(xùn)后通過考核（合格線80分）方可上崗，考核不合格需重新培訓(xùn)。定期培訓(xùn)：每季度組織一次全員培訓(xùn)，更新傳達(dá)反饋中的新要求（如新增辦公系統(tǒng)操作）、典型案例分析（如傳達(dá)異常處理案例），培訓(xùn)后開展模擬演練（如模擬緊急指令傳達(dá)反饋），提升人員實(shí)操能力。外部培訓(xùn)：每年選派調(diào)度中心、生產(chǎn)運(yùn)營部骨干人員參加行業(yè)內(nèi)調(diào)度指令管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，回公司后開展內(nèi)部分享，優(yōu)化公司傳達(dá)反饋流程。第十五條考核機(jī)制部門考核：將指令傳達(dá)反饋納入部門月度績效考核，考核指標(biāo)包括傳達(dá)確認(rèn)率、反饋及時率、反饋完整率、異常處理閉環(huán)率，每項(xiàng)指標(biāo)滿分25分，總分100分；月度總分≥95分的部門，給予績效加分；總分＜85分的部門，扣減績效，同時部門負(fù)責(zé)人需提交整改報告。個人考核：指令聯(lián)絡(luò)員、調(diào)度員及執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人的個人績效與指令傳達(dá)反饋掛鉤，若因個人失誤導(dǎo)致傳達(dá)確認(rèn)延誤、反饋