演講人：日期:中國(guó)人保銷售培訓(xùn)大綱目錄CATALOGUE01基礎(chǔ)知識(shí)與公司認(rèn)知02銷售技能專項(xiàng)訓(xùn)練03合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控04客戶關(guān)系管理05工具與系統(tǒng)應(yīng)用06實(shí)戰(zhàn)演練與考核PART01基礎(chǔ)知識(shí)與公司認(rèn)知保險(xiǎn)通過(guò)大數(shù)法則將個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至群體，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，降低單一主體損失。核心功能包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理，例如車險(xiǎn)通過(guò)保費(fèi)池覆蓋事故損失，壽險(xiǎn)提供長(zhǎng)期財(cái)務(wù)保障。保險(xiǎn)核心原理與功能風(fēng)險(xiǎn)分散與轉(zhuǎn)移機(jī)制保險(xiǎn)合同需明確投保人、被保險(xiǎn)人、受益人三方關(guān)系，以及保險(xiǎn)標(biāo)的、責(zé)任范圍、免賠條款等關(guān)鍵內(nèi)容。例如健康險(xiǎn)需特別約定等待期和既往癥免責(zé)條款。保險(xiǎn)合同要素解析保險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖而非增值，其現(xiàn)金價(jià)值增長(zhǎng)具有長(zhǎng)期性和確定性，如分紅型壽險(xiǎn)的收益與保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，但保底收益受監(jiān)管約束。保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的本質(zhì)區(qū)別中國(guó)人保產(chǎn)品體系概覽涵蓋交強(qiáng)險(xiǎn)（法定基礎(chǔ)保障）、商業(yè)車損險(xiǎn)（覆蓋自然災(zāi)害與意外事故）、第三者責(zé)任險(xiǎn)（高額賠付補(bǔ)充），并附加劃痕險(xiǎn)、涉水險(xiǎn)等個(gè)性化選項(xiàng)，滿足車主差異化需求。車險(xiǎn)產(chǎn)品矩陣包括短期醫(yī)療險(xiǎn)（百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的高杠桿報(bào)銷）、長(zhǎng)期重疾險(xiǎn)（確診即付型保障）、特需醫(yī)療險(xiǎn)（覆蓋私立醫(yī)院服務(wù)），形成“基礎(chǔ)+高端”產(chǎn)品分層。健康險(xiǎn)全周期解決方案針對(duì)水稻、小麥等主糧作物推出成本保險(xiǎn)，試點(diǎn)天氣指數(shù)保險(xiǎn)，通過(guò)衛(wèi)星遙感技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速定損，服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)創(chuàng)新公司文化與品牌價(jià)值03科技賦能戰(zhàn)略布局建成“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”生態(tài)圈，例如“駕安配”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)定損AI圖像識(shí)別，農(nóng)險(xiǎn)“數(shù)字孿生”平臺(tái)提升精準(zhǔn)承保能力。02“人民保險(xiǎn)服務(wù)人民”核心理念通過(guò)“溫暖工程”提供理賠綠色通道，開(kāi)發(fā)“惠民?！逼栈菪歪t(yī)療險(xiǎn)，2023年暴雨災(zāi)害中實(shí)現(xiàn)72小時(shí)極速結(jié)案率超90%。01紅色基因與歷史傳承中國(guó)人保成立于1949年，作為新中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)奠基者，參與創(chuàng)建行業(yè)首個(gè)車險(xiǎn)條款，承擔(dān)三峽工程、航天發(fā)射等國(guó)家重大項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)保障。PART02銷售技能專項(xiàng)訓(xùn)練客戶需求深度挖掘技巧KYC（了解你的客戶）工具應(yīng)用開(kāi)放式提問(wèn)與傾聽(tīng)技巧分析客戶語(yǔ)言背后的潛在痛點(diǎn)，例如對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)的擔(dān)憂可能反映其對(duì)健康管理的重視，需通過(guò)案例對(duì)比和場(chǎng)景模擬揭示深層需求。通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求，結(jié)合主動(dòng)傾聽(tīng)捕捉關(guān)鍵信息，如家庭結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，建立客戶畫(huà)像。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表等工具系統(tǒng)化收集客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析挖掘其未被滿足的保障缺口。123隱性需求識(shí)別方法產(chǎn)品方案精準(zhǔn)匹配策略風(fēng)險(xiǎn)分層與產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制根據(jù)客戶收入、負(fù)債、家庭責(zé)任等維度劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，匹配意外險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、年金險(xiǎn)等組合方案，實(shí)現(xiàn)保障全覆蓋。利益可視化呈現(xiàn)通過(guò)對(duì)比表、收益演示圖等工具直觀展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，例如用現(xiàn)金流模型凸顯教育金的長(zhǎng)期增值效應(yīng)，強(qiáng)化客戶決策信心。定期復(fù)盤客戶生命周期變化（如婚育、職業(yè)轉(zhuǎn)型），及時(shí)優(yōu)化保單結(jié)構(gòu)，確保保障方案與客戶需求同步演進(jìn)。FABE法則實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用針對(duì)“價(jià)格高”“不急需”等異議，采用“認(rèn)同-轉(zhuǎn)移-解決-促成”流程，例如通過(guò)保費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算化解價(jià)格敏感問(wèn)題。異議處理四步法情景模擬沙盤演練設(shè)置養(yǎng)老規(guī)劃、資產(chǎn)傳承等典型場(chǎng)景，角色扮演中訓(xùn)練快速響應(yīng)能力，固化“需求分析-方案推薦-促成簽單”標(biāo)準(zhǔn)化流程。以“特征-優(yōu)勢(shì)-利益-證據(jù)”邏輯設(shè)計(jì)話術(shù)，如突出某醫(yī)療險(xiǎn)的直付服務(wù)（特征）如何減少墊資壓力（利益），輔以真實(shí)理賠案例（證據(jù)）。高效成交話術(shù)與場(chǎng)景演練PART03合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控保險(xiǎn)銷售法規(guī)紅線解讀合規(guī)披露與客戶簽字確認(rèn)銷售過(guò)程中必須完整呈現(xiàn)合同條款、免責(zé)聲明及退保規(guī)則，關(guān)鍵內(nèi)容需客戶簽字確認(rèn)并存檔，避免后續(xù)糾紛。禁止虛假宣傳與誤導(dǎo)銷售嚴(yán)格禁止銷售人員夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、隱瞞免責(zé)條款或虛構(gòu)保障范圍，確?？蛻艋谡鎸?shí)信息做出決策。需定期開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)化銷售話術(shù)審核機(jī)制。嚴(yán)禁返傭與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)任何形式的返傭、贈(zèng)禮或變相降價(jià)均違反行業(yè)法規(guī)，可能引發(fā)監(jiān)管處罰。應(yīng)建立內(nèi)部舉報(bào)制度，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控與客戶回訪雙重核查?？蛻粜畔踩僮饕?guī)范數(shù)據(jù)加密與權(quán)限分級(jí)客戶身份證號(hào)、銀行賬戶等敏感信息需采用AES-256加密存儲(chǔ)，系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限按角色劃分，僅限必要人員接觸核心數(shù)據(jù)。脫敏處理與場(chǎng)景限制對(duì)外展示客戶信息時(shí)需隱藏后四位數(shù)字，電話溝通需驗(yàn)證客戶身份，禁止通過(guò)社交軟件傳輸未加密的保單資料。廢棄資料銷毀流程紙質(zhì)文件須使用碎紙機(jī)物理銷毀，電子設(shè)備報(bào)廢前需專業(yè)數(shù)據(jù)擦除，并登記銷毀記錄備查。反欺詐與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別要點(diǎn)團(tuán)伙欺詐特征監(jiān)測(cè)同一IP地址多人投保、關(guān)聯(lián)賬戶集中理賠等模式需觸發(fā)風(fēng)控預(yù)警，上報(bào)反欺詐部門進(jìn)行交叉驗(yàn)證與深度排查。醫(yī)療資料造假核查通過(guò)聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)核驗(yàn)診斷證明真實(shí)性，對(duì)疑似PS篡改的影像報(bào)告要求客戶提供原件，必要時(shí)啟動(dòng)第三方調(diào)查。投保動(dòng)機(jī)異常識(shí)別重點(diǎn)關(guān)注短期內(nèi)高額投保、頻繁變更受益人或不合理指定醫(yī)院的客戶，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析其歷史行為與財(cái)務(wù)狀況。PART04客戶關(guān)系管理客戶分層與差異化服務(wù)策略高凈值客戶專屬服務(wù)針對(duì)資產(chǎn)規(guī)模較大的客戶群體，提供一對(duì)一專屬理財(cái)顧問(wèn)、定制化保險(xiǎn)方案及優(yōu)先理賠通道，定期組織高端客戶沙龍活動(dòng)以增強(qiáng)黏性。中端客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包設(shè)計(jì)涵蓋健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的基礎(chǔ)組合產(chǎn)品，搭配線上自助服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)智能推送滿足其主流需求，同時(shí)提供季度金融知識(shí)科普內(nèi)容。潛力客戶培育計(jì)劃對(duì)年輕客戶或首次投保者，采用低門檻產(chǎn)品+教育式營(yíng)銷，如免費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具、保險(xiǎn)規(guī)劃微課，逐步引導(dǎo)其向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化。根據(jù)投訴嚴(yán)重性劃分1-3級(jí)響應(yīng)時(shí)效，重大投訴需2小時(shí)內(nèi)由區(qū)域經(jīng)理介入，同步啟動(dòng)跨部門協(xié)作流程，確保問(wèn)題閉環(huán)解決。分級(jí)響應(yīng)機(jī)制除常規(guī)道歉外，提供次年保費(fèi)折扣、增值服務(wù)贈(zèng)送等實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償，并重新評(píng)估客戶需求，出具修訂版保障方案以體現(xiàn)誠(chéng)意。情感補(bǔ)償與方案優(yōu)化建立投訴案例庫(kù)，分析高頻問(wèn)題根源（如銷售話術(shù)誤導(dǎo)、理賠材料復(fù)雜），推動(dòng)產(chǎn)品條款簡(jiǎn)化及銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。溯源整改系統(tǒng)客訴處理與信任重建流程長(zhǎng)期客戶維護(hù)與轉(zhuǎn)介機(jī)制生命周期服務(wù)矩陣按客戶家庭階段（如新婚、育兒、養(yǎng)老）動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，例如新生兒家庭追加教育金規(guī)劃，配套兒科綠色通道等附加權(quán)益。轉(zhuǎn)介激勵(lì)雙軌制通過(guò)企業(yè)微信定期推送個(gè)性化資訊（如暴雨天氣提醒車險(xiǎn)理賠須知），結(jié)合AI外呼在客戶生日、保單周年等時(shí)點(diǎn)觸發(fā)關(guān)懷問(wèn)候。對(duì)成功引薦新客戶的存量客戶，給予積分兌換（可換體檢服務(wù)）與現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并行，同時(shí)為新老客戶各提供一次免費(fèi)保單檢視服務(wù)。數(shù)字化觸點(diǎn)管理PART05工具與系統(tǒng)應(yīng)用銷售支持系統(tǒng)操作指南系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理詳細(xì)講解銷售支持系統(tǒng)的登錄流程、賬號(hào)權(quán)限分級(jí)及安全驗(yàn)證機(jī)制，確保銷售人員能夠高效訪問(wèn)核心功能模塊。客戶信息錄入與維護(hù)指導(dǎo)如何規(guī)范錄入客戶基礎(chǔ)信息、投保記錄及跟進(jìn)狀態(tài)，并演示系統(tǒng)自動(dòng)查重與數(shù)據(jù)校驗(yàn)功能，避免重復(fù)錄入或錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。保單快速報(bào)價(jià)與方案生成通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置費(fèi)率計(jì)算引擎，實(shí)時(shí)生成多險(xiǎn)種組合報(bào)價(jià)，支持一鍵導(dǎo)出個(gè)性化保險(xiǎn)方案書(shū)，提升客戶溝通效率。業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表導(dǎo)出解析系統(tǒng)內(nèi)置的業(yè)績(jī)分析維度（如保費(fèi)規(guī)模、達(dá)成率、客戶轉(zhuǎn)化率），并演示自定義報(bào)表生成及數(shù)據(jù)可視化功能。電子投保全流程操作分步驟演示移動(dòng)端投保流程，包括證件掃描OCR識(shí)別、電子簽名確認(rèn)、實(shí)時(shí)核保狀態(tài)查詢等，確保銷售人員熟練使用無(wú)紙化工具?？蛻舢?huà)像與智能推薦利用移動(dòng)端大數(shù)據(jù)分析功能，根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、資產(chǎn)狀況自動(dòng)匹配高適配產(chǎn)品，并生成話術(shù)建議輔助精準(zhǔn)營(yíng)銷。實(shí)時(shí)溝通與遠(yuǎn)程協(xié)作集成企業(yè)微信/釘釘?shù)募磿r(shí)通訊模塊，支持多人協(xié)作處理復(fù)雜保單需求，同步共享客戶跟進(jìn)記錄與服務(wù)日志。離線模式與數(shù)據(jù)同步講解在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定環(huán)境下如何啟用離線數(shù)據(jù)緩存功能，并在恢復(fù)連接后自動(dòng)同步至云端，保障展業(yè)連續(xù)性。移動(dòng)展業(yè)工具實(shí)戰(zhàn)技巧解讀看板核心指標(biāo)（如新單保費(fèi)、續(xù)保率、活動(dòng)量），設(shè)置閾值預(yù)警功能，幫助團(tuán)隊(duì)及時(shí)調(diào)整展業(yè)策略。基于看板中的客戶價(jià)值矩陣（高凈值/潛在/流失客戶），制定差異化跟進(jìn)計(jì)劃，優(yōu)化時(shí)間與資源投入產(chǎn)出比。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置行業(yè)數(shù)據(jù)模型，橫向比較團(tuán)隊(duì)/個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)趨^(qū)域內(nèi)的排名，結(jié)合歷史趨勢(shì)線預(yù)判市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。將年度/季度目標(biāo)分解為可量化的周/日任務(wù)，關(guān)聯(lián)看板中的實(shí)時(shí)進(jìn)度追蹤，動(dòng)態(tài)調(diào)整每日拜訪量及產(chǎn)品側(cè)重策略。數(shù)據(jù)看板分析與目標(biāo)制定KPI指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶分層與資源分配同業(yè)對(duì)標(biāo)與趨勢(shì)分析目標(biāo)拆解與行動(dòng)計(jì)劃PART06實(shí)戰(zhàn)演練與考核客戶異議處理模擬通過(guò)高還原度場(chǎng)景模擬客戶提出的各類異議（如價(jià)格敏感、需求模糊等），要求學(xué)員運(yùn)用FABE法則、SPIN提問(wèn)技術(shù)等工具現(xiàn)場(chǎng)拆解，重點(diǎn)訓(xùn)練邏輯表達(dá)與情緒安撫能力。大客戶談判實(shí)戰(zhàn)演練設(shè)計(jì)多輪次談判場(chǎng)景，涵蓋需求分析、方案定制、利益博弈等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化學(xué)員對(duì)客戶決策鏈的識(shí)別能力及商務(wù)談判技巧的靈活運(yùn)用。線上展業(yè)全流程模擬覆蓋短視頻獲客、社群運(yùn)營(yíng)、直播轉(zhuǎn)化等數(shù)字化展業(yè)環(huán)節(jié)，結(jié)合平臺(tái)算法規(guī)則講解，提升學(xué)員新媒體營(yíng)銷的實(shí)操效率。典型場(chǎng)景模擬通關(guān)訓(xùn)練銷售話術(shù)即時(shí)反饋優(yōu)化利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)時(shí)分析學(xué)員話術(shù)中的關(guān)鍵詞命中率、語(yǔ)速節(jié)奏及情感溫度，自動(dòng)生成改進(jìn)建議（如減少封閉式提問(wèn)、增加利益點(diǎn)強(qiáng)調(diào)等）。由資深導(dǎo)師對(duì)學(xué)員的典型話術(shù)錄音進(jìn)行逐句點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)糾正過(guò)度承諾、專業(yè)術(shù)語(yǔ)濫用等問(wèn)題，并植入“痛點(diǎn)-方案-價(jià)值”結(jié)構(gòu)化話術(shù)模板。定期收集市場(chǎng)競(jìng)品動(dòng)態(tài)，針對(duì)性更新產(chǎn)品差異化話術(shù)（如理賠時(shí)效對(duì)比、增值服務(wù)清單等），確保學(xué)員掌握最新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。AI智能話術(shù)評(píng)測(cè)專家1v1話術(shù)拆解競(jìng)品對(duì)比話術(shù)庫(kù)更新KPI三維度