阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)優(yōu)化設(shè)計摘 要隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)的迅速崛起，物流行業(yè)迎來了前所未有的浪潮。在物流行業(yè)激烈的競爭環(huán)境下，物流企業(yè)該如何提高自己的核心競爭力，該怎樣用滿意的客戶服務(wù)來解決客戶需求的問題。本文就阿創(chuàng)物流工作室的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及所出現(xiàn)的問題進行分析，對其工作人員銜接不到位，服務(wù)意識缺乏等問題進行優(yōu)化，以提高阿創(chuàng)物流工作室的客戶服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。關(guān)鍵詞：阿創(chuàng)物流工作室；客戶服務(wù)；優(yōu)化目錄1.引言 4阿創(chuàng)物流工作室簡介 4阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)現(xiàn)狀 4客服工作職責(zé) 4客戶咨詢 5處理問腿件和投訴 5阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)存在的問題 6人員銜接不到位 7異常貨物跟蹤不到位 7客戶服務(wù)部門與其他各部門以及客戶之間缺乏溝通 7工作人員缺乏服務(wù)意識 7阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)存在問題的解決方法 8做好人員的銜接及交接記錄 8加強貨物跟蹤及反饋 8加強各部門之間的溝通和與客戶之間的溝通 9提高工作人員服務(wù)意識 9優(yōu)化方案實施效果分析 97.總結(jié) 9參考文獻 10致謝 11引言隨著物流市場的競爭不斷加劇，并且不斷從價格競爭轉(zhuǎn)向為服務(wù)競爭，重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為了物流企業(yè)確保擁有在市場中基于不敗的核心競爭力。所以物流工作室在發(fā)展的同時，也在不斷優(yōu)化自身的客戶服務(wù)規(guī)范。本文通過分析阿創(chuàng)物流工作室人員銜接，異常貨物的跟蹤情況，服務(wù)意識等方面存在的問題，有針對性的提出優(yōu)化方案。阿創(chuàng)物流工作室簡介長沙民政學(xué)院物流工作室成立于2007年5月12日，是由校內(nèi)物流管理專業(yè)學(xué)生自發(fā)創(chuàng)立、自我管理、自主經(jīng)營的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐平臺。物流工作室始終堅持“物暢其流，人盡其才”的宗旨，立足校園市場，發(fā)揮平臺的終端優(yōu)勢，通過與郵政EMS、百世快遞、天天快遞等國內(nèi)主要快遞行業(yè)合作，為校內(nèi)師生提供快件寄遞、行李托運及綠色回收物流服務(wù)。物流工作室設(shè)置了快遞部，托運部，客服部、財務(wù)部、辦公室等業(yè)務(wù)部門。另外，工作室還承擔(dān)了物流管理專業(yè)《快遞實務(wù)》、《配送實務(wù)》、《物流客戶服務(wù)與管理》、《物流信息技術(shù)》等專業(yè)課程的生產(chǎn)性實訓(xùn)任務(wù)。13年來，物流工作室培養(yǎng)出了一批又一批優(yōu)秀的物流管理人才，已經(jīng)成為校內(nèi)培養(yǎng)物流職業(yè)經(jīng)理的搖籃和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的孵化基地。阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)現(xiàn)狀阿創(chuàng)物流工作室設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門即客服部?？头繉?nèi)主要負責(zé)進行工作室成員的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，制定及改善客戶服務(wù)規(guī)范。對外主要負責(zé)處理客戶的投訴工作，接聽及回答客戶的咨詢電話，問題件處理工作，以及定期安排對客戶進行滿意度的調(diào)查工作。 接待客戶，協(xié)助客戶完成寄件流程；具體流程如圖3.1所示。處理收到的出發(fā)貨異常情況；客戶在物流工作室寄出去的件出現(xiàn)沒有物流信息、寄錯地址等情況會反映到物流工作室，客服人員就會根據(jù)這些情況，通過查詢物流信息，聯(lián)系快遞公司等方法進行處理，并將處理情況反饋給客戶。

3、解決上門客戶快遞查詢問題；當(dāng)客戶上門來詢問自己的快遞是否已經(jīng)到達物流工作室，或自己寄出的快遞的實時狀態(tài)時，客服人員通過在菜鳥驛站，快遞100等網(wǎng)站上進行查詢，并將結(jié)果告知客戶。

4、核實取件客戶信息；客戶來取件時，客服人員會要求客戶出示身份證或者學(xué)生證，核對其身份信息與快遞上的信息是否一致，然后進行拍照出庫。

5、協(xié)助營業(yè)員分揀操作；由于每天值班的工作人員有限，派件量又較多，所以客服人員在每天派件過來后要協(xié)助營業(yè)員進行分揀、上架、編號、入庫等操作。

6、處理問題件、異常件；在接到問題件，異常件后，客服人員要及時的進行處理。

7、完成組長交辦的其他工作。貼運單并送別客戶貼運單并送別客戶接待客戶告知客戶一些不能寄的物品協(xié)助客戶進行掃碼填寫寄件信息計算運價并告知客戶對客戶的物品進行稱重，打包打印運單，客戶拍照留取單號信息圖3.1協(xié)助客戶寄件流程在創(chuàng)物流工作室中，客戶主要通過上門咨詢、電話咨詢、短信咨詢，QQ、微信群消息等方回復(fù)式進行咨詢，主要咨詢情況及以下幾個方面：（1）咨詢營業(yè)時間。由于阿創(chuàng)物流工程室的工作人員都是在校學(xué)生，時有正常營業(yè)時間段當(dāng)天值班人員都存在有課的情況下，工作室無法正常營業(yè)，就會有學(xué)生或老師詢問工作室的營業(yè)時間。（2）咨詢派件情況和寄件情況?？蛻艨梢酝ㄟ^電話，短信等方式來向工作室詢問自己的快遞是否已經(jīng)到達，或者自己寄出的快遞的物流實時情況。還有物品是否可以寄，物品寄出的價格和時效問題。（3）咨詢問題件?？蛻粲袝r候在取快遞的時候，工作人員并沒有找到他的快遞時，會把這類情況寫到一個專門的問題件本子上，待閑暇時間去找。但有時候也會出現(xiàn)好幾天也沒將這個快遞找到的情況，客戶就會來詢問。（4）快件退回咨詢。有時候客戶自己在網(wǎng)上買的東西不想要了，或是要退貨的情況，可以到物流工作室咨詢該怎樣處理。阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)存在的問題人員銜接不到位由于在工作室的值班人員都是學(xué)生，存在銜接不到位。主要有以下兩種情況：有時候一個值班人員在處理一件事的時候，由于課程或其他原因暫時不能再處理這件事，但也沒有通知其他值班人員這個情況，造成這個問題被落下，，沒人處理的情況，使得客戶一直等待。當(dāng)天值班人員當(dāng)天沒有處理完的問題件沒有清楚的傳達給第二天值班的人員，造成了很多問題件的堆積，遲遲不能處理。4.2異常貨物跟蹤不到位很多時候，客戶不僅僅是要工作人員處理異常貨物，他們更想知道在后續(xù)的一個跟蹤與反饋。但在物流工作室，大多數(shù)值班人員在處理完問題后就會忘記做后續(xù)的跟蹤。常見的異常貨物有：（1）快遞錯分。不是寄往這里的快遞被派送到了這里。（2）快遞破損?？爝f外包裝破損，快遞內(nèi)物品損壞。（3）收件信息異常。收件人名字，電話或是物品不符等。（4）包裹丟失。物流信息顯示在物流工作室卻找不到這個快遞。（5）沒有收到取件短信。（6）拒收、退回等快遞。4.3客戶服務(wù)部門與其他各部門以及客戶之間缺乏溝通（1）各部門之間?？头渴桥c客戶接觸最多的部門，在日常工作中，負責(zé)收集和整理客戶的意見和建議，對較為常見的問題，可以在第一時間了解客戶的需求，但由于分工的不同，客服部不能完全依靠自己的力量解決全部問題，更多的時候，往往是需要和其他部門協(xié)作才可以將問題處理的更好。而在阿創(chuàng)物流工作室中，客服部往往不會與其他部門協(xié)作，以至于回復(fù)客戶較慢，導(dǎo)致服務(wù)效率較低。（2）與客戶之間。物流工作室成員在完成了一比交易以后，都很少會有相關(guān)的工作人員主動聯(lián)系服務(wù)。顧客的滿意度有時候來自于你的關(guān)心，你的回訪，和你聆聽他的建議等。只有與客戶建立起有效的溝通才能去更好的滿足客戶的需求。4.4工作人員缺乏服務(wù)意識要做好服務(wù)工作，就需要有一顆服務(wù)客戶的心。良好的服務(wù)意識是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。在物流工作室中，服務(wù)意識缺乏主要表現(xiàn)在以下方面：（1）缺乏主動服務(wù)意識。在值班過程中，不能夠?qū)⒆约旱奈恢脭[正，有時候還會存在簡單粗暴，態(tài)度蠻橫的情況。顧客來寄件時，不能主動為顧客遞上一杯水。（2）效率低，缺乏敬業(yè)精神。部分工作人員對工作拖拉，敷衍，在工作中不作為。（3）有的成員會帶著自己的情緒值班。自己的心情不好，對待顧客就不夠熱情了。5.阿創(chuàng)物流工作室客戶服務(wù)存在問題的解決方法5.1做好人員的銜接及交接記錄為避免銜接不到位的情況發(fā)生，物流工作室必須做好各種交接情況的記錄。值班人員在值班當(dāng)天遇到各種需要處理的事情后，都要做好記錄，盡量做到自己處理的事情跟到底，這不僅是對客戶負責(zé)的表現(xiàn)，也是對自己負責(zé)的表現(xiàn)。如果實在因為自己的課程原因或是其他原因不能繼續(xù)處理問題的情況下，就要提前跟同天值班的其他沒課的值班成員將這個問提以及處理進度都描述清楚，避免重復(fù)處理，并在問題本上簽好交接名字。當(dāng)天值班人員如果沒有處理完當(dāng)天的問題件，就在下班后找到第二天值班的人員組長，交代清楚這些問題的記錄情況以及處理情況，在問題本上寫出來，并告知第二天值班的人員處理。5.2加強貨物跟蹤及反饋在電腦上建立一個文檔，專門用來記錄貨物的跟蹤情況，包括在物流工作室所寄出的快件的跟蹤，以及異常貨物的跟蹤。物流工作室所寄出的快件的跟蹤。當(dāng)天值班人員在當(dāng)天所寄出的快遞，在自己的下一次值班時，在快遞100等快遞查詢網(wǎng)站上查詢快遞的到達情況，并做好登記。異常貨物的跟蹤。在工作上所處理完的異常貨物后，對這些貨物每天都要進行跟蹤查詢并以短信的形式反饋給客戶，直到貨物到達收件人的手中。5.4提高工作人員服務(wù)意識當(dāng)今的市場競爭，已經(jīng)由過去的“商品競爭”變成了現(xiàn)在的“服務(wù)競爭”。所以提高服務(wù)意識就變得非常的重要。只有提高了服務(wù)意識，服務(wù)水平才可以真正的提高。（1）樹立顧客至上的服務(wù)理念。面對激烈的競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，吧顧客至上作為服務(wù)理念，主動靠近客戶，滿足客戶的需求。（2）用心服務(wù)。工作人員在服務(wù)中，要傾注自己的情感，給客戶以親切的感覺。與客戶的交流中，一定要發(fā)自內(nèi)心的微笑。（3）認真傾聽。服務(wù)想要得到客戶的認可，最重要的就是要了解到客戶的需求，需要先認真的傾聽客戶的心聲。（4）活到做到。與客戶承諾的事情，在規(guī)定的時間內(nèi)不管有沒有結(jié)果，都要進行反饋。（5）主動服務(wù)。主動服務(wù)也是一種積極的態(tài)度，你主動，會讓客戶更愿意與你進行有效的溝通。6.優(yōu)化方案實施效果分析此方案從2020年4月份開始實施，實施以后，起到了明顯的效果。物流工作室的投訴明顯減少，服務(wù)效率顯著提高，客戶的滿意度也在不斷提高.7.總結(jié)高效的客戶服務(wù)可以給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢自己更多的利益，還可以提高客戶的滿意度。物流客戶服務(wù)是一個企業(yè)的門面。本文以阿創(chuàng)物流工作室為例，對其客戶服務(wù)中不合理的地方進行優(yōu)化改正，盡可能的滿足客