ICS03.080.01

CCSA10

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2741—2023

公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范

Evaluationspecificationofservicesatisfactionforpublicresourcetransaction

2023-08-10發(fā)布2023-11-10實(shí)施

湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2741—2023

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5評價(jià)原則..........................................................................1

合法公正......................................................................2

公開透明......................................................................2

自主自愿......................................................................2

以評促改......................................................................2

6評價(jià)方式..........................................................................2

7評價(jià)要求..........................................................................2

8評價(jià)指標(biāo)體系......................................................................2

9評價(jià)流程..........................................................................3

制定評價(jià)方案..................................................................3

設(shè)計(jì)問卷......................................................................3

數(shù)據(jù)收集、整理................................................................4

滿意度計(jì)算....................................................................4

評價(jià)報(bào)告......................................................................4

10結(jié)果應(yīng)用.........................................................................5

I

DB43/T2741—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由湖南省公共資源交易中心提出并歸口。

本文件起草單位：湘西州公共資源交易中心、湖南省公共資源交易中心、益陽市公共資源交易中心、

湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。

本文件主要起草人：劉定文、聶磊、董佳瑛、張遠(yuǎn)斌、李順、劉岳玲、黃建奇、容柏光、孔祥立、

黃霞、劉嘉樂、冷如冰、白冰彥、張心貝。

II

DB43/T2741—2023

公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)的總體要求、評價(jià)原則、評價(jià)方式、評價(jià)要求、評價(jià)指

標(biāo)體系、評價(jià)流程、結(jié)果應(yīng)用。

本文件適用于公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

服務(wù)對象serviceobject

參與公共資源交易活動的項(xiàng)目發(fā)起方（包括招標(biāo)人、采購人、出讓人、轉(zhuǎn)讓人等）、項(xiàng)目響應(yīng)方（包

括投標(biāo)人、供應(yīng)商、意向受讓人、競買人等）、評標(biāo)（評審）專家、中介機(jī)構(gòu)（包括招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、采

購代理機(jī)構(gòu)、拍賣機(jī)構(gòu)等）等各方主體。

評價(jià)方evaluators

包含服務(wù)對象、公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會監(jiān)督方（社會監(jiān)督方包括各級人大代表、政協(xié)委

員、社會監(jiān)督員、公共資源交易領(lǐng)域有關(guān)專家、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)等）。

服務(wù)滿意度servicesatisfaction

服務(wù)對象對公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度。

服務(wù)滿意度評價(jià)evaluationofservicesatisfaction

服務(wù)對象對公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度進(jìn)行的評價(jià)活動。

4總體要求

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的滿意度評價(jià)機(jī)制，根據(jù)實(shí)際工作的需要，定期和不定期

開展?jié)M意度評價(jià)工作。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)成立評價(jià)工作組，明確工作職責(zé)，配備相應(yīng)工作人員。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供評價(jià)渠道、評價(jià)活動所需設(shè)施設(shè)備及工作場所。

應(yīng)建立結(jié)果處理與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，達(dá)到促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，提高服務(wù)對象滿意度的評價(jià)目的。

5評價(jià)原則

1

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合法公正

應(yīng)公正、全面、客觀開展服務(wù)滿意度評價(jià)。

公開透明

除依法不應(yīng)公開的信息外，評價(jià)結(jié)果及整改情況等應(yīng)向社會公開。

自主自愿

應(yīng)充分尊重服務(wù)對象意愿，自愿參與，不應(yīng)對其進(jìn)行強(qiáng)迫或干擾評價(jià)行為，且嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對象的

信息。

以評促改

應(yīng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以評價(jià)數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強(qiáng)對評價(jià)數(shù)據(jù)的分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對象訴求，提

出整改意見，并督促整改落實(shí)，約束交易服務(wù)不規(guī)范行為，實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與服務(wù)能力的

提升。

6評價(jià)方式

評價(jià)方式以線上為主，公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開通線上評價(jià)渠道，接受社會公開評價(jià)。服

務(wù)對象線上業(yè)務(wù)辦結(jié)后，系統(tǒng)可及時(shí)推送評價(jià)頁面，提示服務(wù)對象對當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場可放置電子評價(jià)器或通過提供帶有評價(jià)渠道的辦件回執(zhí)等方式，

服務(wù)對象現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦結(jié)后，工作人員應(yīng)及時(shí)提示服務(wù)對象對當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場應(yīng)配備舉報(bào)箱等必要的設(shè)施，接受社會公開評價(jià)或投訴、舉報(bào)。

7評價(jià)要求

服務(wù)對象可在接受公共資源交易服務(wù)后自愿進(jìn)行滿意度評價(jià)。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)可階段性集中開展或委托第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度評價(jià)工作。

第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)和評價(jià)工作人員應(yīng)熟悉公共資源交易服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解服務(wù)滿意度評價(jià)目的和

要求。

8評價(jià)指標(biāo)體系

公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)由兩級指標(biāo)體系構(gòu)成。

一級指標(biāo)由交易信息公開透明情況、交易便利度、服務(wù)行為、場所環(huán)境四個(gè)維度構(gòu)成。二級指標(biāo)

可根據(jù)評價(jià)目的和評價(jià)對象的實(shí)際情況，按照不同交易主體設(shè)置。評價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重設(shè)置參考表1。

滿意程度分為非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意四個(gè)等次，分別對應(yīng)分值為“100分、80分、

60分、40分”。

2

DB43/T2741—2023

表1評價(jià)指標(biāo)

序號一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重適用評價(jià)方a

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

1.1信息公開依法、全面（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

1.2信息公開渠道多樣（20%）

交易信息公開透明介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

1

情況（30%）項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

1.3信息公開方式清晰明了（30%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

1.4信息查閱方便（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

2.1業(yè)務(wù)咨詢方式多樣、便利（15%）項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

2.2項(xiàng)目受理服務(wù)高效、便利（35%）項(xiàng)目發(fā)起方、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

交易便利度

22.3交易過程便捷、順利（20%）項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

（40%）

2.4保證金收退及時(shí)、合規(guī)（15%）項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

2.5交易檔案查閱便利（15%）項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

3.1工作人員服務(wù)公正、廉潔（20%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

3.2工作人員服務(wù)高效率、高質(zhì)量項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

（30%）介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

3服務(wù)行為（20%）

3.3工作人員服務(wù)態(tài)度親和友善、使項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

用文明用語（25%）介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

3.4工作人員協(xié)調(diào)質(zhì)疑投訴處理、交項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

易應(yīng)急情況處置及時(shí)（25%）介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

4.1干凈、整潔、明亮（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

4.2設(shè)施設(shè)備齊全（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

4場所環(huán)境（10%）

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

4.3標(biāo)識標(biāo)志清晰、醒目（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中

4.4功能分區(qū)合理（25%）

介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方

a適用評價(jià)方為項(xiàng)目發(fā)起方、項(xiàng)目響應(yīng)方、評標(biāo)（評審）專家、中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督方。

9評價(jià)流程

制定評價(jià)方案

9.1.1應(yīng)根據(jù)評價(jià)目的，結(jié)合單位實(shí)際情況，制定評價(jià)方案，內(nèi)容包括但不限于評價(jià)時(shí)間、評價(jià)范圍、

職責(zé)分工、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方法、評價(jià)程序、評價(jià)要求、結(jié)果應(yīng)用。

9.1.2應(yīng)從合理性、適用性等方面，對評價(jià)方案進(jìn)行優(yōu)化論證。

設(shè)計(jì)問卷

3

DB43/T2741—2023

9.2.1應(yīng)根據(jù)評價(jià)目的和評價(jià)對象的實(shí)際情況，針對不同的交易主體設(shè)置相應(yīng)的問卷。根據(jù)測評時(shí)間

段的關(guān)注重點(diǎn)，宜從表1中選取評價(jià)指標(biāo)、設(shè)置指標(biāo)權(quán)重。在確定評價(jià)指標(biāo)時(shí)宜考慮以下內(nèi)容：

——科學(xué)性：評價(jià)問題的設(shè)置、數(shù)據(jù)的采集和計(jì)算方法應(yīng)科學(xué)合理；

——目標(biāo)性：能反映評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)目的；

——公正性：能系統(tǒng)、客觀地反映服務(wù)成效；

——可操作性：數(shù)據(jù)來源應(yīng)一致、穩(wěn)定、可靠，數(shù)據(jù)規(guī)范，易收集。

9.2.2問卷設(shè)計(jì)應(yīng)符合以下要求：

——問題設(shè)計(jì)應(yīng)清楚簡練、易懂，能集中反映出調(diào)查目的；

——問題的排列應(yīng)符合邏輯，利于回答；

——應(yīng)采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問題；

——調(diào)查問卷投入使用前應(yīng)抽取少量樣本在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試。

數(shù)據(jù)收集、整理

9.3.1按月度或季度等定期收集服務(wù)對象現(xiàn)場與線上評價(jià)數(shù)據(jù)。

9.3.2評價(jià)周期內(nèi)收集的有效滿意度調(diào)查問卷應(yīng)不少于評價(jià)周期內(nèi)成交的交易項(xiàng)目總數(shù)的10%。

9.3.3應(yīng)對評價(jià)周期內(nèi)獲得的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行篩選核驗(yàn)和數(shù)據(jù)錄入，每份問卷錄入前后應(yīng)對數(shù)據(jù)

完整性、準(zhǔn)確性和一致性進(jìn)行審核，剔除存在前后矛盾、選擇不滿意但未說明原因或原因明顯不符合事

實(shí)等不可用數(shù)據(jù)，確保調(diào)查問卷的有效性，有效問卷應(yīng)符合以下要求：

——問卷填寫應(yīng)客觀真實(shí)，不弄虛作假；

——問卷內(nèi)容填寫完整（空白率≤20%），字跡清晰，符合問卷填寫要求。

9.3.4原始調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)文檔資料應(yīng)進(jìn)行存檔，存檔時(shí)間不少于3年。

滿意度計(jì)算

公共資源交易服務(wù)滿意度（X）根據(jù)交易信息公開透明情況（A1）、交易便利度（A2）、服務(wù)行為

（A3）、場所環(huán)境（A4）四個(gè)一級指標(biāo)，按式（1）計(jì)算：

=×····································································(1)

4

式中：????∑????=1????????????????

——公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)值；

——第i個(gè)一級指標(biāo)評價(jià)值；

????

——第i個(gè)一級指標(biāo)對滿意度的影響權(quán)重。

????????

當(dāng)Ai指標(biāo)存在二級指標(biāo)時(shí)，其評價(jià)值按式（2）計(jì)算：

????????

=×(=1,2,3,,)····················································(2)

????

式中：