某市公安局派出所接待規(guī)范制度

一、總則1.目的為進(jìn)一步規(guī)范某市公安局派出所接待工作，提升接待服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立良好公安形象，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于某市公安局下屬各派出所及其工作人員在接待群眾來(lái)訪、報(bào)案、求助等各類接待工作場(chǎng)景。3.基本原則-依法依規(guī)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公安工作相關(guān)規(guī)定開(kāi)展接待工作，確保接待行為合法合規(guī)。-熱情文明：以熱情友好的態(tài)度、文明規(guī)范的語(yǔ)言接待群眾，營(yíng)造和諧的接待氛圍。-高效便民：優(yōu)化接待流程，提高工作效率，為群眾提供便捷、快速的服務(wù)，最大程度減少群眾辦事成本。-公正公平：對(duì)待每一位群眾做到公平公正，不偏袒、不歧視，維護(hù)社會(huì)公平正義。二、接待場(chǎng)所建設(shè)與管理1.場(chǎng)所設(shè)置-獨(dú)立區(qū)域：各派出所應(yīng)設(shè)置專門(mén)的接待區(qū)域，與辦公區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，確保接待工作不受干擾，同時(shí)方便群眾進(jìn)出。-功能分區(qū)：接待區(qū)域應(yīng)合理劃分功能區(qū)，包括接待窗口、等候休息區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等。接待窗口應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，便于群眾識(shí)別。-設(shè)施配備：接待區(qū)域要配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、消防設(shè)備以及便民設(shè)施。便民設(shè)施包括桌椅、飲水機(jī)、紙杯、書(shū)寫(xiě)文具、意見(jiàn)箱等，為群眾提供舒適便利的等候環(huán)境。2.環(huán)境布置-整潔衛(wèi)生：保持接待場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，做到地面無(wú)雜物、桌面無(wú)灰塵、垃圾及時(shí)清理。-宣傳展示：在接待場(chǎng)所顯著位置張貼公安工作相關(guān)法律法規(guī)、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等宣傳資料，設(shè)置警務(wù)公開(kāi)欄，公開(kāi)派出所工作職責(zé)、民警基本信息、監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容，方便群眾了解和監(jiān)督。-文化氛圍：營(yíng)造積極向上的公安文化氛圍，可在接待場(chǎng)所懸掛反映公安工作宗旨、理念和精神風(fēng)貌的標(biāo)語(yǔ)、圖片等，展現(xiàn)公安隊(duì)伍的良好形象。3.場(chǎng)所安全-安全檢查：對(duì)接待場(chǎng)所進(jìn)行定期安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等是否正常運(yùn)行，確保場(chǎng)所安全無(wú)隱患。-應(yīng)急處置：制定接待場(chǎng)所突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。配備必要的應(yīng)急處置設(shè)備和防護(hù)器材，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障群眾和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。三、接待人員行為規(guī)范1.著裝儀表-統(tǒng)一著裝：接待人員在工作時(shí)間應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一著警服，保持警服整潔、得體，不得混穿警服與便服。-儀容整潔：保持頭發(fā)整潔、整齊，不得留怪異發(fā)型；男性民警不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女性民警發(fā)辮不得過(guò)肩。面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。-標(biāo)識(shí)規(guī)范：正確佩戴警銜、警號(hào)、胸徽、帽徽等警用標(biāo)志，不得佩戴與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無(wú)關(guān)的標(biāo)志。2.語(yǔ)言規(guī)范-使用文明用語(yǔ)：接待人員應(yīng)使用文明、規(guī)范、清晰、易懂的語(yǔ)言與群眾交流，做到語(yǔ)氣平和、態(tài)度誠(chéng)懇。常用文明用語(yǔ)包括“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。-禁用服務(wù)忌語(yǔ)：嚴(yán)禁使用生硬、冷淡、蠻橫、粗俗等不文明語(yǔ)言，如“不知道”“別問(wèn)了”“自己看”“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”等。-掌握方言技巧：考慮到本地實(shí)際情況，接待人員應(yīng)盡量掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以便更好地與群眾溝通交流，特別是對(duì)于一些年齡較大或不熟悉普通話的群眾，要使用方言耐心詢問(wèn)和解答問(wèn)題。3.行為舉止-坐姿端正：在接待窗口就座時(shí)，應(yīng)保持坐姿端正，不得趴在桌上、翹二郎腿或隨意躺靠。-站姿挺拔：站立接待群眾時(shí)，應(yīng)保持站姿挺拔，雙手自然下垂或放在身前，不得抱胸、叉腰或背手。-熱情迎送：群眾來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問(wèn)候；群眾離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌相送，提示群眾攜帶好隨身物品。-耐心傾聽(tīng)：在接待過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，不得隨意打斷群眾說(shuō)話，要給予群眾充分的表達(dá)時(shí)間。四、接待工作流程規(guī)范1.來(lái)訪接待-引導(dǎo)分流：在接待區(qū)域設(shè)置咨詢引導(dǎo)崗位，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)分流群眾。咨詢引導(dǎo)人員要主動(dòng)詢問(wèn)群眾來(lái)意，根據(jù)群眾訴求將其引導(dǎo)至相應(yīng)的接待窗口或部門(mén)辦理業(yè)務(wù)。-信息登記：接待人員在接待群眾來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先對(duì)群眾的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等）和來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，確保信息準(zhǔn)確、完整。登記信息應(yīng)錄入專門(mén)的接待工作信息系統(tǒng)，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。-初步受理：接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取群眾反映的問(wèn)題，對(duì)屬于派出所職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)立即受理，并向群眾說(shuō)明辦理流程和預(yù)計(jì)辦理時(shí)間；對(duì)不屬于派出所職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要耐心向群眾解釋說(shuō)明，并告知其應(yīng)前往的相關(guān)部門(mén)或單位。-特殊情況處理：對(duì)于來(lái)訪群眾情緒激動(dòng)或有過(guò)激行為的，接待人員要保持冷靜，以平和的態(tài)度進(jìn)行安撫，避免矛盾激化。同時(shí)，及時(shí)通知值班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。2.報(bào)案接待-及時(shí)受理：群眾前來(lái)報(bào)案時(shí)，接待人員要立即停止手中其他工作，優(yōu)先接待報(bào)案群眾。認(rèn)真詢問(wèn)案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等詳細(xì)情況，并做好記錄。-現(xiàn)場(chǎng)勘查安排：對(duì)于需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查的案件，接待人員要立即通知刑偵等相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。告知報(bào)案群眾在現(xiàn)場(chǎng)勘查過(guò)程中的注意事項(xiàng)，避免現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞。-證據(jù)收集指導(dǎo)：向報(bào)案群眾詳細(xì)說(shuō)明證據(jù)收集的重要性和方法，指導(dǎo)群眾妥善保存與案件有關(guān)的證據(jù)，如物證、書(shū)證、視聽(tīng)資料等。對(duì)于群眾提供的證據(jù)，要進(jìn)行認(rèn)真登記和妥善保管。-案件進(jìn)展反饋：在案件辦理過(guò)程中，接待人員要定期向報(bào)案群眾反饋案件進(jìn)展情況，解答群眾的疑問(wèn)。案件辦結(jié)后，及時(shí)將處理結(jié)果告知報(bào)案群眾。3.求助接待-了解訴求：耐心傾聽(tīng)求助群眾的困難和需求，詳細(xì)詢問(wèn)事情的起因、經(jīng)過(guò)和現(xiàn)狀，確保全面了解求助事項(xiàng)。-分類處理：根據(jù)求助事項(xiàng)的性質(zhì)和實(shí)際情況，進(jìn)行分類處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的求助事項(xiàng)，接待人員要積極協(xié)調(diào)相關(guān)力量，當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)于需要一定時(shí)間和程序才能解決的求助事項(xiàng)，要向群眾說(shuō)明情況，并告知其解決問(wèn)題的大致時(shí)間和流程。-多方聯(lián)動(dòng)協(xié)助：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或較為復(fù)雜的求助事項(xiàng)，接待人員要及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由值班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位，形成工作合力，共同幫助群眾解決困難。-跟蹤回訪：對(duì)求助事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到妥善解決。在處理結(jié)束后，對(duì)求助群眾進(jìn)行回訪，了解群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集群眾的意見(jiàn)和建議。五、接待工作監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-現(xiàn)場(chǎng)巡查：派出所領(lǐng)導(dǎo)要定期或不定期對(duì)接待工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查接待人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。-視頻監(jiān)控：利用接待場(chǎng)所安裝的視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)接待工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控視頻資料要保存一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱和回放，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行倒查和責(zé)任追究。-群眾投訴處理：設(shè)立專門(mén)的群眾投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理群眾對(duì)接待工作的投訴和舉報(bào)。對(duì)群眾投訴要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查證屬實(shí)的，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴群眾。2.外部監(jiān)督-聘請(qǐng)監(jiān)督員：各派出所應(yīng)從人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)群眾、企業(yè)代表等社會(huì)各界人士中聘請(qǐng)一定數(shù)量的特邀監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取監(jiān)督員對(duì)派出所接待工作的意見(jiàn)和建議。-社會(huì)滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，廣泛收集群眾對(duì)派出所接待工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查結(jié)果作為衡量派出所接待工作成效的重要依據(jù)。3.考核機(jī)制-考核指標(biāo)設(shè)定：制定科學(xué)合理的接待工作考核指標(biāo)體系，包括接待規(guī)范執(zhí)行情況、群眾滿意度、投訴率、案件受理和辦理質(zhì)量等方面的內(nèi)容。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。-定期考核評(píng)估：定期對(duì)接待人員的工作進(jìn)行考核評(píng)估，考核周期可設(shè)定為每月或每季度?？己私Y(jié)果與接待人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)接待人員的工作積極性和主動(dòng)性。六、培訓(xùn)與提升1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)-定期組織培訓(xùn)：制定系統(tǒng)的接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織接待人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、公安業(yè)務(wù)知識(shí)、接待工作技巧、應(yīng)急處置等方面。-邀請(qǐng)專家授課：根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請(qǐng)法律專家、心理學(xué)專家、資深民警等進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。-崗位練兵：開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)以老帶新、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方式，促進(jìn)接待人員之間的交流與學(xué)習(xí)，不斷提升接待人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.心理輔導(dǎo)-關(guān)注心理健康：充分認(rèn)識(shí)到接待工作的特殊性和壓力，關(guān)注接待人員的心理健康狀況。定期組織心理健康講座和輔導(dǎo)活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師為接待人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和減壓指導(dǎo)。-建立心理支持機(jī)制：建立內(nèi)部心理支持機(jī)制，鼓勵(lì)接待人員之間相互關(guān)心、相互支持。對(duì)于因工作壓力導(dǎo)致心理問(wèn)題較為突出的接待人員，及時(shí)安排休假調(diào)整或進(jìn)行專業(yè)心理咨詢和治療。3.經(jīng)驗(yàn)交流與分享-定期召開(kāi)交流會(huì)：定期召開(kāi)接待工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，組織接待人員分享工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。通過(guò)交流，促進(jìn)接待人員之間的相互學(xué)習(xí)和借鑒，共同提升接待工作水平。-推廣優(yōu)秀案例：收集整理接待工作中的優(yōu)秀案例，進(jìn)行深入分析和總