中國人壽上海分公司會展客戶關(guān)系管理實施方案引言2018年，中國人壽保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱人壽保險上海分公司）業(yè)務實現(xiàn)平穩(wěn)增長，鞏固了市場領(lǐng)先地位，業(yè)務結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，經(jīng)濟效益穩(wěn)步上升。全年保費收入總額3.43億元，比上年增長21.4%，市場份額48.63%，位居全市第一。筆者從2022年11月27日到2022年12月27日，有幸到這家公司進行了一次實習，對公司客戶情況和客戶關(guān)系管理情況有一定的認識，同時，11月23日同部門人員聯(lián)合舉辦會展，在這次實習的基礎(chǔ)上，作者作了分析并作出了匯報。一、實習概況（一）實習目的了解企業(yè)主要辦展流程，并知道怎樣管理客戶關(guān)系，貫徹執(zhí)行理論聯(lián)系實際的方針，目的是為了增進自己對企業(yè)辦展流程及組織策劃方面的了解。通過實習對目前國內(nèi)企業(yè)會展客戶關(guān)系管理狀況有了一個初步了解，由此，專業(yè)思想得到了進一步的鞏固，增強在相關(guān)行業(yè)從業(yè)的榮譽感。在導師安排下，結(jié)合現(xiàn)有知識經(jīng)驗，研究實地體會，并對展會進行初步評估，舉辦體驗展會，認識客戶關(guān)系管理方式，管理措施。通過了解實習，注重增強辦展意識，開闊眼界，嘗試性地學習了理論與實踐相結(jié)合來分析展會的組織方式，為后續(xù)專業(yè)課程的研究打下實踐基礎(chǔ)。增強自己團隊協(xié)作精神。（二）實習時間2022年11月27日-2022年12月27日（三）實習單位中國人壽上海分公司（四）實習內(nèi)容其一，維護客戶關(guān)系；其二，展會的舉辦與維護。二、實習所用到相關(guān)理論（一）客戶關(guān)系管理將所學知識與筆者所查閱的資料結(jié)合起來，客戶關(guān)系管理包括三點，第一，以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶為中心的管理，深入研究客戶的需求，通過改進對客戶的服務，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的回報。這一定義是從宏觀上給客戶關(guān)系管理下了定義，實踐行動很少。第二，現(xiàn)代企業(yè)的新管理理念。顧客關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理新理念，其目的是加強企業(yè)與客戶的關(guān)系，需要全面優(yōu)化業(yè)務流程，使企業(yè)資源得到合理配置，并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，達到客戶滿意，達到提高企業(yè)競爭力之目的，提高企業(yè)效益的目的，等等。綜上所述，文章得出客戶關(guān)系管理的定義如下：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用已經(jīng)建立的客戶信息數(shù)據(jù)，對顧客需求及其行為偏好進行剖析，對客戶未來行為趨勢進行了預測，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，與客戶建立友好關(guān)系，隨之而來的是客戶滿意程度的提高，獲得客戶長期信任，實現(xiàn)顧客忠誠，繼而達到企業(yè)與客戶雙贏的目的。（二）CRM客戶關(guān)系管理又不只是一種管理模式，又是一套管理系統(tǒng)和軟件，CRM系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理理念提供了一個完善的支持，使用CRM系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶|信息的挖掘、組建數(shù)據(jù)庫，做到銷售、銷售一體化等等。目前，大多數(shù)企業(yè)都在運用這種管理方式，作者將在此基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理展開深入探討。（三）客戶價值顧客價值主要包括三個方面：一種是商家?guī)Ыo顧客的情感，即企業(yè)對顧客所帶來的價值，也就是站在顧客的立場上，去感知商家提供的商品以及它的服務所帶來價值；第二，顧客給商家?guī)砹耸裁磧r值，也就是站在企業(yè)的立場，依據(jù)顧客消費的行為習慣及特點等，測量顧客給企業(yè)帶來的價值；以顧客為中心，研究企業(yè)與顧客互為價值感受主體與對象的顧客價值問題，叫做客戶價值交換的研究。（四）客戶滿意度與忠誠度所謂客戶滿意度，是指顧客對所購產(chǎn)品或服務的真實感受與預期程度之間的對比，即顧客對企業(yè)和其商品或勞務的滿意度。客戶忠誠是由客戶滿意概念引申出來的一個理念，指顧客在滿意之后，對企業(yè)或產(chǎn)品，服務所形成的信任感，依賴性、保持并將反復選購的心理傾向。客戶忠誠，其實就是持續(xù)性的客戶行為習慣，所謂顧客忠誠度，就是顧客對企業(yè)的忠誠度。三、中國人壽上海分公司客戶概況（一）客戶類型中國中國人壽保險上海分公司客戶類型分為團體客戶與個人客戶兩大類，在這些客戶中，團體客戶占比較少，占用企業(yè)業(yè)務量亦少，所以，企業(yè)也將以個人客戶為中心。（二）客戶結(jié)構(gòu)中國人壽保險上海分公司保險銷售以代理制為主，即根據(jù)銷售的表現(xiàn)來結(jié)算傭金，所以代理人常常出于短期利益的考慮，只是盲目地推銷，而沒有考慮到企業(yè)長遠利益，沒有把顧客分開，沒有關(guān)注顧客的需求，客戶服務不足，所以企業(yè)的虧損比較大。（三）客戶層次中國人壽保險上海分公司根據(jù)不同的標準把客戶分成以下幾類，具體情況如表3-1所示：表3-1中國人壽保險上海分公司客戶層次職業(yè)類型所占比例年齡段所占比例年繳費所占比例一類30歲以下1000元以下67%6%13%二類30-40歲1000-3000元24%28%34%三類41-50歲3001-10000元9%47%45%50歲以上10000元以上19%8%具體對比情況如圖3-1及圖3-2所示：圖3-1年齡方面圖3-2年繳費情況由以上可知，二三類客戶占比較大。（四）客戶需求中國人壽保險上海分公司根據(jù)客戶的不同年齡階段、不同職業(yè)范圍、收入水平、個人觀念等方面，列出客戶的具體需求，具體如表3-2所示。表3-2中國人壽保險上海分公司客戶需求年齡職業(yè)收入存在問題保險需求30歲以下低級低個人人身安全意外、大病保險、投資類保險30-40歲中級中等房貸、撫養(yǎng)子女意外、大病保險、投資類保險、子女醫(yī)療保險41-50歲中級、高級較高房貸、撫養(yǎng)子女、撫養(yǎng)老人、個人養(yǎng)老意外、大病保險、投資類保險、子女醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險50歲以上中級、高級較高撫養(yǎng)老人、個人養(yǎng)老意外、大病保險、投資類保險、養(yǎng)老保險四、中國人壽上海分公司客戶關(guān)系管理概況（一）客戶管理制度狀況中國人壽保險上海分公司以運營型CRM聯(lián)系活動和分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，和顧客建立密切聯(lián)系，協(xié)作型CRM便應運而生。協(xié)作型CRM的主要工作是幫助企業(yè)和顧客共同解決顧客使用產(chǎn)品時出現(xiàn)的各種難題?？蛻舴罩行?，負責回答顧客提問，提出意見，反映情況；客戶經(jīng)理和客戶直接溝通，營造顧客一對一咨詢環(huán)境。通常，經(jīng)理在接觸顧客時，既要員工又要顧客，因此，他們要以IT技術(shù)為依托，進行深入溝通，使雙方都能在這次溝通中得到滿足。但中國人壽保險公司和顧客之間的溝通，只是表面上的溝通，機械式地完成售后等業(yè)務，未能深入溝通，真正理解顧客的要求。中國人壽保險上海分公司協(xié)作型CRM有：呼叫中心、企業(yè)門戶網(wǎng)站等。（二）客戶關(guān)系管理流程當前，中國人壽保險上海分公司客戶關(guān)系管理普遍移交業(yè)務員整合管理。面對不同的客戶群體，公司對客戶關(guān)系的管理會采用不同的方法?？蛻絷P(guān)系管理的過程如圖4-1。該公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚不成熟，因此，在某些方面仍然存在著一些問題，不管是新老顧客，中國人壽保險上海分公司均未對其做過深入細致，專業(yè)地分析。僅僅是將銷售后的客戶進行整理之后交由財務部進行打理，這種對顧客的管理，是無法長時間和顧客深度溝通和交流的，不但對顧客與公司關(guān)系不利，而這又會讓企業(yè)發(fā)展無法與時俱進。呼叫中心呼叫中心續(xù)期單老客戶財務處理保全崗新契約新保單銷售人員新客戶圖4-1中國人壽保險上海分公司客戶關(guān)系管理流程（三）客戶關(guān)系管理常見問題在客戶關(guān)系管理中，常見的問題有以下三點：一是重視保費而忽視客戶服務。市場、壽險企業(yè)的根本，盈利是壽險企業(yè)生存下去的關(guān)鍵，中國人壽保險公司作為全國第一梯隊，中國人壽保險上海分公司在客戶服務方面同樣具有較為獨特的優(yōu)勢。但在實際的企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)的經(jīng)營目標從未以顧客為企業(yè)服務重點，而是把顧客物質(zhì)化。表面上看，這是KPI（關(guān)鍵績效指標）與傭金考核導向激勵機制造成的，究其實質(zhì)，并未轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，不把顧客放在企業(yè)的核心地位，亦未意識到顧客對企業(yè)成長的意義。二是職工的綜合素質(zhì)和業(yè)務水平不夠健全。業(yè)務人員是企業(yè)為客戶提供服務的中堅力量，他們和顧客進行直接的交流和溝通，它是連接企業(yè)和顧客的中間媒介，顧客與業(yè)務人員直接溝通，可以評判企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣，但是，另外一個問題是，我國保險公司保險代理人的服務水平受到限制，所組團隊未經(jīng)專業(yè)訓練，加之保險行業(yè)業(yè)務員一般入門要求較低，因此，多數(shù)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)較低，技術(shù)不過關(guān)和專業(yè)素養(yǎng)。作者通過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)顧客對中國人壽保險上海分公司整體評價是普通/較低/較差/很低，據(jù)回收資料顯示，結(jié)果表明，圖4-2中：圖4-2客戶不滿意與員工素質(zhì)相關(guān)問題的比例三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)陳舊。中國人壽保險上海公司并沒有建立專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理人員，現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同樣以“產(chǎn)品是核心”，與此相關(guān)的系統(tǒng)或者模塊都是圍繞著“產(chǎn)品是核心”進行設計的，企業(yè)在進行營銷時，以“產(chǎn)品是核心”為戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理對系統(tǒng)的總體設計進行了模糊化處理，致使顧客被動，他們無法在服務中把握主動權(quán)，造成大批顧客流失。四是大客戶無法精準發(fā)掘。中國人壽保險上海分公司是上海第一壽險公司，顧客人數(shù)眾多，分布廣泛，層次豐富，但企業(yè)不能準確地確定大客戶的身份，而只是一味地把有限資源勻速散布到每個顧客手中，不專注于發(fā)掘有高價值顧客，給企業(yè)帶來更大損失。五、中國人壽上海分公司開辦會展中的注意點（一）以客戶利益為中心中國人壽上海分公司在舉辦會展時，要在實際行動中以客戶需求為第一目標，并且把系統(tǒng)內(nèi)各環(huán)節(jié)綜合在一起，促成了這一目的的實現(xiàn)。中國人壽保險上海分公司需要向顧客提供自己真正想要的產(chǎn)品，并使顧客切實地感受到自己受到了服務和重視，以增加其滿意度。對顧客從零開始服務，使顧客真正體會到企業(yè)所提供的服務，讓他們過得更快樂。（二）培訓服務人員的服務意識和服務理念服務意識與服務能力存在差異，服務意識，決定服務能力，為了提高自己的服務能力，就必須確立“為客戶服務”觀念，積極主動服務客戶，讓顧客有被服務感，企業(yè)的績效才會提高。由于深受顧客歡迎，客戶將與企業(yè)建立長期合作。唯有令顧客滿意的企業(yè)、市場、保險消費者才能為企業(yè)帶來令人滿意的收益。故中國人壽上海分公司應開展員工培訓工作，挑選服務意識強的人去會展現(xiàn)場，加以顧客很好的反映。（三）建立特有的客戶服務中心中國人壽保險上海分公司服務系統(tǒng)把CRM作為一個整體來考慮，是系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的集成，使顧客對企業(yè)越來越滿意。中國人壽保險上海分公司要建立系統(tǒng)的客戶服務體系，該系統(tǒng)含有顧客需求信息，也給業(yè)務人員了解客戶信息，以為顧客提供服務為基本工作內(nèi)容。因保單持有人年齡、文化、生活背景等原因，經(jīng)濟狀況不同，人格特征也不同，對個人保險的消費要求不一，針對不同的差異，執(zhí)行對應的戰(zhàn)略，實施個性化定制。從而深化和客戶關(guān)系。（四）識別潛在客戶，了解客戶需求客戶開發(fā)，也就是發(fā)掘企業(yè)潛在客戶，潛在客戶容量的大小，決定著企業(yè)擴大市場的可能性。那么，企業(yè)就應制定出相關(guān)策略，對潛在客戶進行深度挖掘，增加顧客人數(shù)。根中國人壽保險上海分公司保險公司分公司的潛在客戶主要有以下三種類型，第一類為未投保購買保險的顧客；第二類為選擇同類型保險公司為客戶服務；第三類為已選定某項保險業(yè)務的在保人員，使其正在挑選其他險種的顧客，這類顧客是一類極其重要的潛在顧客。中國人壽保險上海分公司要準確地確定潛在客戶，對每一類潛在客戶，都實施了相關(guān)營銷策略，這將為企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟效益。展會上還應關(guān)注這些潛在的顧客，最終促進企業(yè)增效。六、總結(jié)這3個月實習中，我深刻地體會到了何為作品，畢業(yè)之后所面對的問題，及在今后的職業(yè)生涯中希望從事的工作。這幾天，使我知道了將繼續(xù)的事情，使我有了整體的堅韌。我相信這對我以后的人生會有很大的幫助。謝謝指導老師。參考文獻[1]鄭軼駿.基于ASP.NET的會展客戶資源管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].吉林大學,2016.[2]裴建新.新媒體環(huán)境下EASTPO公司客戶關(guān)系管理策略研究[D].哈爾濱工業(yè)大學,2016.[3]張迪.會展產(chǎn)品的價值構(gòu)成及培育策略研究[D].哈爾濱商業(yè)大學,2016.[4]姜超.智慧會展趨勢下的商業(yè)會展設計研究[D].南京林業(yè)大學,2016.[5]周小紅.基于IPA分析法的中青旅會展旅游公司網(wǎng)絡營銷效果及對策研究[D].西南大學,2016.[6]賴小慧.廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理研究[D].湘潭大學.[7]董軍,李小華.我國醫(yī)院經(jīng)營應積極導入CRM[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2004,20(2):3.[8]吳奇.基于EVA模型的我國保險上市公司價值評估研究——以中國人保為例[D].重慶理工大學.[9]魏文軍.客戶關(guān)系管理與企業(yè)品牌塑造研究[D].中南民族大學,