2025年寧波市鎮(zhèn)海區(qū)物業(yè)投訴處理合同甲方（物業(yè)服務企業(yè)）：[在此填寫物業(yè)服務企業(yè)全稱]注冊地址：[在此填寫物業(yè)服務企業(yè)注冊地址]法定代表人/授權代表：[在此填寫姓名]聯(lián)系電話：[在此填寫電話]電子郵箱：[在此填寫郵箱]乙方（業(yè)主/業(yè)主大會/業(yè)主委員會/特定投訴人）：[在此填寫乙方全稱或姓名]地址：[在此填寫地址]聯(lián)系人：[在此填寫姓名]聯(lián)系電話：[在此填寫電話]根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》、《浙江省物業(yè)管理條例》、《寧波市物業(yè)管理條例》及寧波市鎮(zhèn)海區(qū)相關物業(yè)管理規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實信用的基礎上，就乙方就甲方提供的物業(yè)服務提出的投訴處理事宜，達成如下協(xié)議：第一條背景與依據(jù)甲乙雙方確認，甲方依據(jù)物業(yè)服務合同在寧波市鎮(zhèn)海區(qū)[在此填寫具體物業(yè)項目名稱]提供物業(yè)管理服務。為保障業(yè)主/用戶的合法權益，維護物業(yè)管理秩序，依據(jù)國家、省、市及區(qū)相關法律法規(guī)和政策，甲乙雙方共同建立本物業(yè)投訴處理機制。第二條投訴范圍1.業(yè)主/用戶認為甲方違反物業(yè)服務合同約定，未履行或未完全履行物業(yè)服務義務，包括但不限于：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、公共設施設備運行與維護（如電梯、供水供電系統(tǒng)等）、秩序維護（如門崗管理、車輛停放管理、安全巡邏等）、公共空間秩序管理等。2.業(yè)主/用戶認為甲方及其工作人員存在違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或職業(yè)道德的行為，如服務態(tài)度惡劣、濫用職權、泄露業(yè)主隱私等。3.業(yè)主/用戶對甲方公示的物業(yè)服務標準、收費項目及標準等存在異議。4.其他涉及業(yè)主共同利益，需要由甲方協(xié)調或處理的與物業(yè)服務相關的問題。本合同所指投訴不包括民事個人糾紛、刑事案件、政府行政管理部門的監(jiān)管職責范圍以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他不可由物業(yè)服務企業(yè)承擔的事項。第三條投訴受理1.甲方指定物業(yè)服務中心為投訴受理首站，負責接待、登記各類投訴。受理渠道包括：*物業(yè)服務中心現(xiàn)場；*服務熱線：[在此填寫服務熱線電話]；*電子郵箱：[在此填寫電子郵箱地址]；*官方網站/APP/微信公眾號留言平臺（如有）；*業(yè)主意見箱；*鎮(zhèn)海區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局指定的線上投訴平臺。2.甲方承諾在工作時間內（[在此填寫工作時間，如：周一至周日8:00-18:00]）受理投訴。對于非工作時間的緊急投訴，應安排人員記錄并盡快在下一個工作日開始處理。第四條投訴處理程序1.登記與告知：甲方受理投訴后，應指定專人負責登記，詳細記錄投訴人信息、聯(lián)系方式、投訴事由、發(fā)生時間地點、相關訴求及證據(jù)材料等。同時，應向投訴人告知投訴登記情況、初步處理流程及預計處理時限。2.調查核實：甲方應在收到投訴后[在此填寫時限，如：兩個工作日]內，指派工作人員對投訴事項進行實地調查核實。調查可采取現(xiàn)場查看、查閱記錄、詢問相關人員（包括甲方工作人員和投訴人）等方式。調查過程中，甲方應視情況通知投訴人配合提供進一步信息或證據(jù)。3.責任認定與處理：甲方根據(jù)調查核實情況，由相關部門（如客服部、工程部、保安部等）提出處理意見，按內部審批流程經[在此填寫審批層級，如：部門主管或項目經理]審批后確定處理方案。處理方案應明確處理結果、整改措施（如適用）及完成時限。4.處理與反饋：甲方應在收到投訴后[在此填寫時限，如：五個工作日]內，將處理結果或處理意見以書面（如《投訴處理反饋書》）或雙方認可的其他方式（如微信、短信確認）反饋給投訴人。反饋內容應包括調查核實情況、認定的事實、處理決定、后續(xù)措施（如適用）以及預計完成時限。對于簡單投訴，可進行口頭反饋并記錄在案。5.投訴升級處理：若投訴人對甲方的處理結果不滿意，可在收到反饋后[在此填寫時限，如：三個工作日]內，向甲方提出書面復核申請。甲方應在收到復核申請后[在此填寫時限，如：三個工作日]內組織復核，并作出最終處理決定。若投訴人仍不滿意，或涉及重大事項，可依法向鎮(zhèn)海區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局、寧波市住房和城鄉(xiāng)建設局投訴，或向業(yè)主委員會反映，或通過消費者協(xié)會等渠道尋求幫助。第五條時間期限承諾甲方承諾將嚴格按照本合同第四條約定的時限完成投訴的登記、調查、處理及反饋工作，除非因不可抗力或投訴人未配合調查核實等客觀原因導致延誤。第六條雙方權利與義務甲方權利與義務：*有權要求投訴人提供真實、有效的身份信息和必要的投訴證據(jù)。*有權對投訴事項進行調查核實，并要求相關人員進行說明。*有權根據(jù)法律法規(guī)、物業(yè)服務合同約定及相關規(guī)定處理投訴。*有義務在規(guī)定時限內處理投訴并反饋結果。*有義務保護投訴人的個人信息隱私，未經投訴人同意不得泄露。*有義務落實經認定的需要整改的事項，并接受乙方或相關方的監(jiān)督。*有義務接受鎮(zhèn)海區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設等部門的監(jiān)督檢查。*有義務定期（如每年）向業(yè)主大會或公示欄公示投訴處理情況統(tǒng)計及分析報告。乙方權利與義務：*有權就甲方提供的物業(yè)服務向甲方提出合理投訴。*有權了解投訴的處理進展情況和最終結果。*有權對甲方的處理結果提出異議或申請復核。*有義務以真實信息、客觀事實進行投訴，并配合甲方的調查核實工作。*有義務遵守法律法規(guī)及本合同約定的投訴處理流程。*有義務保護自身個人信息安全。第七條投訴處理費用除因投訴處理需要由甲方承擔的合理外部鑒定、評估費用（如有）由甲方承擔外，甲方在處理本合同項下的物業(yè)投訴過程中，不得向投訴人收取任何費用。第八條管理與監(jiān)督1.甲方應建立健全內部投訴處理管理制度，明確各崗位職責和處理流程，確保投訴處理工作規(guī)范、高效。2.鎮(zhèn)海區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局等相關部門依法對甲方的投訴處理工作進行監(jiān)督指導。甲方應積極配合相關部門的監(jiān)督檢查工作，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。3.業(yè)主委員會有權對甲方的投訴處理工作進行監(jiān)督，定期聽取甲方關于投訴處理情況的匯報，并接受業(yè)主的質詢。第九條信息保密甲乙雙方應對在履行本合同過程中獲知的對方商業(yè)秘密（如甲方經營信息、管理成本等）以及乙方的個人信息（如家庭住址、聯(lián)系方式等）承擔保密義務。未經對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密義務不因本合同的終止而解除。第十條違約責任1.若甲方未按本合同約定或相關法律法規(guī)、政策規(guī)定的時限、程序處理投訴，或處理結果明顯違反規(guī)定、損害乙方合法權益，乙方有權要求甲方限期整改，并可根據(jù)情況要求甲方進行書面道歉或承擔相應的賠償責任（如向投訴人適當補償損失）。2.若乙方提供虛假信息或惡意投訴，干擾甲方正常工作秩序，或損害甲方或其他業(yè)主合法權益，甲方有權中止處理該投訴，并可根據(jù)情況要求乙方承擔相應的責任。3.因任何一方違反本合同約定的保密義務，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。第十一條爭議解決因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。第十二條合同生效、變更與終止1.本合同自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。2.本合同的任何變更或補充，須經雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。3.本合同在以下情況下終止：*雙方協(xié)商一致終止；*甲方根據(jù)物業(yè)服務合同約定終止物業(yè)服務，且本合同的處理期已滿；*因不可抗力導致本合同無法繼續(xù)履行；*法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。4.合同終止后，甲方對在本合同有效期內尚未完成的投訴處理工作，應按照本合同約定或法律法規(guī)規(guī)定繼續(xù)負責到底；合同終止前的處理結果在有效期內繼續(xù)有效。第十三條通知雙方在本合同中載明的地址、電話、郵箱為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[在此填寫時限，如：五日]書面通知對方。通過書面形式（包括但不