[呼和浩特某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[呼和浩特某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理機制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常醫(yī)療秩序，促進[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的應(yīng)對處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)處置，有效控制。

2.分級負責(zé)與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級負責(zé)、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院各部門主要負責(zé)人是本單位醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時控制。立足于防范，認真開展醫(yī)療糾紛風(fēng)險排查、研判工作，強化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。把醫(yī)療糾紛控制在一定范圍內(nèi)，避免造成患者滿意度下降和醫(yī)院聲譽受損。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關(guān)科室負責(zé)人要立即深入現(xiàn)場開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各科室系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。維護患者合法權(quán)益，要嚴格區(qū)分和正確處理各類不同性質(zhì)醫(yī)療糾紛，做到保護權(quán)益、合情合理、依法辦事，及時化解糾紛，防止事態(tài)擴大，確?；颊呱】岛拓敭a(chǎn)安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[呼和浩特某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升工作的應(yīng)急處置。本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴重損害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，正常醫(yī)療秩序受到影響，醫(yī)院聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或外部涉及患者的各類非法集會、示威、請愿以及集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動，患者或家屬的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響醫(yī)院及周邊社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對患者或醫(yī)院工作人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成患者健康嚴重損害的醫(yī)療事故、藥品不良反應(yīng)事件、院內(nèi)感染事件等。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院外發(fā)生的、可能對醫(yī)院患者健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)或媒體發(fā)布虛假醫(yī)療信息，進行誹謗、詐騙等活動；竊取患者隱私信息，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于醫(yī)院情境，予以刪除）

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的公共事件。包括：重大輿情事件、重要人物來院引發(fā)的安保事件、以及其他非上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[呼和浩特某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等七個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護理、行政、后勤的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、住院部、急診科、院感管理科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、宣傳科、辦公室等部門主要負責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)；審定應(yīng)急處置工作方案；協(xié)調(diào)解決處置工作中的重大問題；重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，負責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負責(zé)收集、分析和報送醫(yī)療糾紛突發(fā)事件相關(guān)信息；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，草擬、審核應(yīng)急處置工作方案和措施；協(xié)調(diào)各工作組、各部門開展工作；督促檢查各部門落實醫(yī)療糾紛處置工作的情況；負責(zé)事件處置后的總結(jié)評估和資料歸檔。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)部主任或辦公室負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)部、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負責(zé)維護醫(yī)院及周邊秩序穩(wěn)定，預(yù)防和處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性事件；配合公安機關(guān)處置涉及醫(yī)療安全的治安事件；做好患者及家屬的疏導(dǎo)、勸解工作，防止事態(tài)擴大；上報相關(guān)信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)務(wù)、護理的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、住院部、急診科、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負責(zé)醫(yī)院內(nèi)部的治安管理，預(yù)防和處置針對患者、醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的暴力事件；協(xié)助公安機關(guān)偵破涉及醫(yī)院的刑事案件；保護現(xiàn)場，搶救傷員；上報相關(guān)信息。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、院感管理科、醫(yī)務(wù)部、護理部、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負責(zé)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備設(shè)施的安全管理，預(yù)防和處置因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶險救災(zāi)，保障基本醫(yī)療和應(yīng)急救治需求；配合相關(guān)部門處置環(huán)境污染等事故；上報相關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)部主任擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護理部、院感管理科、信息科、檢驗科、藥劑科、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負責(zé)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理，預(yù)防和處置因醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織醫(yī)療救治，控制感染傳播；開展醫(yī)療糾紛的調(diào)查、分析、評估；上報相關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、后勤的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)部、護理部、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負責(zé)醫(yī)院應(yīng)對自然災(zāi)害的預(yù)防和準備，組織搶險救災(zāi)，保障醫(yī)院基本運行和患者安全；協(xié)助政府部門開展應(yīng)急救援工作；上報相關(guān)信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化的副院長擔(dān)任，副組長由信息科負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息科、辦公室、宣傳科、醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)科相關(guān)負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負責(zé)醫(yī)院信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全管理，預(yù)防和處置系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊等事件；保障醫(yī)療信息系統(tǒng)正常運行，維護患者信息安全；上報相關(guān)信息。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由辦公室負責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)部、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)處置不屬于上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件，如重大輿情事件、重要人物來院引發(fā)的安保事件等；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，做好事件應(yīng)對工作；上報相關(guān)信息。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[呼和浩特某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，建立規(guī)范化、高效化的預(yù)防預(yù)警信息管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

醫(yī)院各部門、各科室及全體員工均有責(zé)任和義務(wù)及時、準確、全面地報送醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息。信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要快，力爭在事件發(fā)生后第一時間啟動報送程序。

（2）首報意識。堅持第一時間報告事件基本情況，不得延誤。

（3）真實性。信息內(nèi)容必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息完整。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報重要變化和進展情況。

2.信息報送流程

醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息報送遵循“部門報告>領(lǐng)導(dǎo)小組核實與研判>必要時上報上級”的流程：

（1）部門報告：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)部門（如臨床科室、門診部、保衛(wèi)科等）為第一報告責(zé)任單位，應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室口頭報告事件的基本情況。

（2）辦公室核實與傳遞：醫(yī)院辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實事件信息，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長匯報。辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，決定信息報送的后續(xù)步驟和對象。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組研判與決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)掌握的信息，研判事件性質(zhì)、級別，并決定是否需要向上級主管部門報告。

（4）上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，醫(yī)院辦公室負責(zé)將事件信息按照規(guī)定程序和時限上報至[上級主管部門]。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大突發(fā)事件標(biāo)準的緊急事件，啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：事件發(fā)生部門須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，以電話形式向醫(yī)院辦公室報告事件的基本情況（包括應(yīng)急信息核心要素清單所列主要內(nèi)容）。

（2）書面報告：醫(yī)院辦公室在接到電話報告后，須在2小時內(nèi)完成書面報告的起草，并按程序報送至領(lǐng)導(dǎo)小組，同時抄送相關(guān)職能部門。書面報告應(yīng)包含完整的應(yīng)急信息核心要素。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息，應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（科室、樓層、房間號等）。

（3）涉及人員：涉及的患者數(shù)量、醫(yī)務(wù)人員及其他人員情況。

（4）傷亡情況：是否有人員受傷、死亡，以及傷亡具體情況。

（5）起因初步分析：事件發(fā)生的初步原因或誘因。

（6）事件性質(zhì)與級別：初步判斷的事件性質(zhì)（如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、服務(wù)態(tài)度問題等）和事件級別。

（7）影響范圍評估：事件可能造成的影響范圍和嚴重程度評估。

（8）已采取措施：已采取的控制措施、救治措施、穩(wěn)控措施等。

（9）處置進展：事件處置的當(dāng)前進展情況和下一步計劃。

（10）其他重要信息：需要補充說明的任何其他關(guān)鍵信息。

5.需緊急向省委報告的重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，以下六類重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送：

（1）重大自然災(zāi)害引發(fā)或加劇的醫(yī)療糾紛。

（2）重大事故災(zāi)難（如醫(yī)院火災(zāi)、重大醫(yī)療設(shè)備事故）引發(fā)或加劇的醫(yī)療糾紛。

（3）重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情）引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性醫(yī)療糾紛動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急醫(yī)療糾紛情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[呼和浩特某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度提升突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組、各部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組、各部門依據(jù)職責(zé)分工，加強應(yīng)急機制的日常檢查、維護和優(yōu)化，確保各項制度和流程清晰、有效、可執(zhí)行。定期評估應(yīng)急機制的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對現(xiàn)有醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，確保預(yù)案內(nèi)容與醫(yī)院實際、相關(guān)法律法規(guī)及上級要求保持一致。根據(jù)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、科室設(shè)置變化、新技術(shù)應(yīng)用等情況，及時更新預(yù)案內(nèi)容，增強預(yù)案的針對性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。按照專業(yè)要求，優(yōu)化應(yīng)急隊伍結(jié)構(gòu)，明確各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置隊伍的職責(zé)和人員組成。加強應(yīng)急隊伍的日常管理和培訓(xùn)，提升隊員的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和心理素質(zhì)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和工作組職責(zé)，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期開展覆蓋全體員工或特定崗位人員的應(yīng)急知識培訓(xùn)和技能操作演練。有計劃地組織不同規(guī)模、不同場景的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，提高隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和實戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫登記制度，定期檢查、維護和更新應(yīng)急物資，確保物資狀態(tài)良好、隨時可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍等因素，將其分為四個等級（I級紅/特別重大，II級橙/重大，III級黃/較大，IV級藍/一般），具體判定標(biāo)準如下：

（1）I級（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或30人以上重傷，或重大醫(yī)院聲譽受損，或嚴重影響社會穩(wěn)定，或需要跨省、跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或10人以上30人以下重傷，或醫(yī)院聲譽嚴重受損，或嚴重影響社會穩(wěn)定，或需要跨市（地）協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或10人以上重傷，或醫(yī)院聲譽一般受損，或影響社會穩(wěn)定，或需要市級協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級（藍色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或醫(yī)院聲譽輕微受損，或僅影響局部醫(yī)療秩序，或需要醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實情況并向醫(yī)院辦公室報告，醫(yī)院辦公室根據(jù)事件初步判定等級，在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級（紅色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，醫(yī)院辦公室在20分鐘內(nèi)報告領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并同步將事件基本情況上報[上級主管部門]。醫(yī)院辦公室在1小時內(nèi)將事件詳細信息（包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容）上報[上級主管部門]。核心動作包括：立即啟動最高級別應(yīng)急機制，成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；調(diào)集各方力量，迅速開展現(xiàn)場處置、患者安撫、證據(jù)固定、信息發(fā)布等工作；加強與上級部門、公安機關(guān)、媒體等的溝通協(xié)調(diào)，全力控制事態(tài)發(fā)展。

（2）II級（橙色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，醫(yī)院辦公室在20分鐘內(nèi)報告領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并同步將事件基本情況上報[上級主管部門]。醫(yī)院辦公室在1小時內(nèi)將事件詳細信息（包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容）上報[上級主管部門]。核心動作包括：迅速啟動較高級別應(yīng)急機制，成立現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮；組織專業(yè)隊伍，全力開展現(xiàn)場處置、傷員救治、糾紛調(diào)解等工作；密切關(guān)注事態(tài)變化，及時向上級部門匯報進展情況，并配合相關(guān)部門開展調(diào)查處置。

（3）III級（黃色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，醫(yī)院辦公室在20分鐘內(nèi)報告領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部（可由醫(yī)務(wù)部或相關(guān)科室牽頭），并將在1小時內(nèi)將事件基本情況（包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容）上報[上級主管部門]。核心動作包括：啟動相應(yīng)級別應(yīng)急機制，成立現(xiàn)場指揮部，協(xié)調(diào)相關(guān)科室開展處置工作；加強對事件的跟蹤研判，及時采取措施控制事態(tài)，防止擴大；及時向上級部門報告處置情況。

（4）IV級（藍色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，醫(yī)院辦公室在20分鐘內(nèi)報告領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，由相關(guān)科室負責(zé)人或指定人員成立現(xiàn)場處置小組，并在1小時內(nèi)將事件基本情況（包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容）上報[上級主管部門]。核心動作包括：啟動相應(yīng)級別應(yīng)急機制，由現(xiàn)場處置小組負責(zé)協(xié)調(diào)處理；快速了解情況，采取有效措施解決問題，恢復(fù)醫(yī)療秩序；及時向上級部門報告事件處置結(jié)果。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大、升級，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時掌握關(guān)鍵信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門報告事件處置情況。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、準確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準確、信息處理高效。制定并完善各類信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、專用網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部信息平臺等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，信息能夠快速、準確地傳遞。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行檢查、維護和升級，確保其完好、暢通和信息安全，保障應(yīng)急狀態(tài)下信息的及時傳遞和有效利用。

第十二條物資與資金保障

[呼和浩特某醫(yī)院]將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要適時調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護方法和領(lǐng)用程序。應(yīng)急物資包括但不限于醫(yī)療救治用品、消毒用品、防護用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、生活必需品等，確保物資儲備充足、質(zhì)量合格、隨時可用。應(yīng)急物資由指定部門負責(zé)統(tǒng)一采購、儲存和管理，并定期進行檢查、維護和補充，確保物資安全、有效。特殊應(yīng)急物資（如關(guān)鍵藥品、專業(yè)設(shè)備等）應(yīng)指定專人負責(zé)保管，建立專門臺賬，確保其專物專用、安全可控。設(shè)立應(yīng)急資金專賬，確保資金使用的規(guī)范、高效。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建常備與預(yù)備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊伍，常備隊伍由醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、護理部、保衛(wèi)科、辦公室等部門骨干人員組成，負責(zé)日常值守和基礎(chǔ)應(yīng)急響應(yīng)；預(yù)備隊伍根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模，由相關(guān)臨床科室、職能部門人員組成，負責(zé)支援和深化處置。優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，注重專業(yè)技能、跨部門協(xié)同和應(yīng)急指揮能力的培養(yǎng)，并定期邀請外部專家進行指導(dǎo)，提升隊伍的整體應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

定期組織全院范圍內(nèi)的應(yīng)急處置隊伍技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療糾紛預(yù)防、溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置、心