（注：本手冊(cè)適用于[餐廳名稱]全體新入職及在職員工，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升專業(yè)技能、保障食品安全與顧客體驗(yàn)，助力員工職業(yè)成長(zhǎng)。）一、培訓(xùn)前言餐廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力，藏在每一次微笑的弧度、每一道菜品的火候、每一處細(xì)節(jié)的用心里。這份手冊(cè)是你融入團(tuán)隊(duì)的“指南針”——它會(huì)幫你快速掌握崗位核心技能，理解“安全、專業(yè)、溫暖”的服務(wù)內(nèi)核，更能讓你在日復(fù)一日的實(shí)踐中，找到屬于自己的職業(yè)價(jià)值。二、崗位專項(xiàng)培訓(xùn)（一）前廳服務(wù)崗1.禮儀與形象管理迎賓接待：顧客距門店5米內(nèi)，需起身微笑，用溫和語(yǔ)調(diào)問(wèn)候“您好，歡迎光臨[餐廳名]！”，同步欠身15°-30°（腰背挺直，雙手自然垂放或交疊于體前）。若顧客帶行李/兒童，可主動(dòng)詢問(wèn)“需要幫您安置行李嗎？”“小朋友需要兒童座椅嗎？”。餐中服務(wù)：上菜時(shí)輕報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，祝您用餐愉快~”），放盤時(shí)避開(kāi)顧客手部；續(xù)水前先詢問(wèn)“打擾一下，為您續(xù)點(diǎn)熱水可以嗎？”，續(xù)完輕放回原位。送客禮儀：顧客離席時(shí)，遞上賬單與打包袋（如需），微笑送別并說(shuō)“感謝光臨，期待再見(jiàn)到您！”，目送至店外2米處，雨天可主動(dòng)借傘。2.業(yè)務(wù)流程與溝通技巧點(diǎn)單服務(wù)：手持點(diǎn)單本（筆尖朝內(nèi)），身體微前傾（距顧客0.5-1米），重復(fù)確認(rèn)菜品、口味（如“您點(diǎn)了XX，微辣，不加香菜，對(duì)嗎？”），特殊需求（如分餐、延遲上菜）用紅筆標(biāo)注。投訴處理：若顧客不滿，先道歉（如“非常抱歉讓您不舒服了，能和我說(shuō)說(shuō)是哪里不滿意嗎？”），傾聽(tīng)時(shí)不打斷、不辯解，記錄后立即報(bào)值班經(jīng)理，配合給出解決方案（如重做菜品、送優(yōu)惠券），處理后再次致歉并詢問(wèn)“這樣的解決方式您滿意嗎？”。（二）后廚操作崗1.操作規(guī)范與食品安全食材加工：生熟砧板/刀具嚴(yán)格區(qū)分（可用顏色/標(biāo)識(shí)區(qū)分），蔬菜、肉類、海鮮分類處理；切配時(shí)遵循“粗細(xì)均勻、大小適配”（如炒菜切薄片，燉湯切滾刀塊），加工后及時(shí)歸位，臺(tái)面無(wú)殘?jiān)?。烹飪流程：按?biāo)準(zhǔn)配方操作（如調(diào)料配比、火候時(shí)長(zhǎng)），翻炒油溫控制在____℃（油炸____℃），出鍋前用專用勺試味；裝盤時(shí)主菜居中、配菜環(huán)繞，湯汁不溢出盤沿。食材儲(chǔ)存：生鮮分類放冷藏（0-4℃）、冷凍（-18℃以下），用保鮮盒密封；干貨（大米、調(diào)料）離墻離地10厘米，定期查保質(zhì)期，臨近過(guò)期食材優(yōu)先使用。2.衛(wèi)生與協(xié)同要求個(gè)人衛(wèi)生：上崗戴帽子、口罩、手套（手部有傷口貼防水創(chuàng)可貼+雙層手套），頭發(fā)不外露，指甲≤1毫米且無(wú)油彩。前廳協(xié)同：當(dāng)顧客問(wèn)菜品細(xì)節(jié)（如“這道菜辣度如何？”），需準(zhǔn)確回應(yīng)（如“這是中辣，用XX辣椒，香氣濃但辣度適中，可調(diào)整辣度哦~”）；前廳反饋特殊要求（如少鹽），需嚴(yán)格執(zhí)行。（三）收銀與后勤崗1.收銀系統(tǒng)與對(duì)賬點(diǎn)單錄入：準(zhǔn)確錄入菜品、數(shù)量、特殊要求，核對(duì)編碼與名稱；系統(tǒng)故障時(shí)，立即手工點(diǎn)單，同步報(bào)技術(shù)人員維修。結(jié)賬對(duì)賬：熟悉微信/支付寶/現(xiàn)金操作，收款后立即打印小票；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，生成營(yíng)收?qǐng)?bào)表（含現(xiàn)金、線上、優(yōu)惠），與前廳/后廚點(diǎn)單記錄核對(duì)，確保賬實(shí)一致。2.物資與環(huán)境管理物資盤點(diǎn)：每日盤存餐具、調(diào)料等，庫(kù)存低于“當(dāng)日預(yù)估用量1.5倍”時(shí)申請(qǐng)采購(gòu)；到貨后查數(shù)量、質(zhì)量，分類存放并更新庫(kù)存表。環(huán)境維護(hù)：營(yíng)業(yè)期定時(shí)巡場(chǎng)（擦桌、歸位餐具），閉店后配合清潔（擦門窗、消毒公共區(qū)），檢查水電燃?xì)馐欠耜P(guān)閉。三、服務(wù)與操作規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備：開(kāi)餐前30分鐘完成清潔（拖地面、擺桌椅、消毒餐具），檢查燈光/空調(diào)/音樂(lè)，備齊點(diǎn)單本、菜單等；后廚完成備料、設(shè)備預(yù)熱。2.餐中服務(wù)：遵循“三輕”（說(shuō)話、走路、操作輕），上菜間隔≤20分鐘（特殊菜除外），每桌至少2次巡臺(tái)（看水杯、骨碟、菜品剩余）。3.餐后收尾：顧客離席1分鐘內(nèi)整理餐桌，3分鐘內(nèi)消毒、擺臺(tái)，確保下一批顧客到店時(shí)，餐桌整潔、用品齊全。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制前廳后廚溝通：設(shè)“傳菜崗”為橋梁，前廳將特殊需求（如忌口、催菜）書(shū)面/口頭傳傳菜員，傳菜員核對(duì)后報(bào)后廚；后廚出菜標(biāo)注“加急”“兒童餐”，傳菜員優(yōu)先送。跨崗支援：某崗位繁忙時(shí)（如前廳高峰、后廚出菜壓力大），其他崗員工完成本職后主動(dòng)支援（如前廳幫傳菜，后廚幫備料），支援前明確操作規(guī)范。四、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管控食材驗(yàn)收：嚴(yán)選供應(yīng)商，要求提供質(zhì)檢/檢疫證明；到貨查外觀（如蔬菜新鮮度、海鮮活力）、包裝，不符標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)場(chǎng)拒收并記錄。加工安全：生食加工后徹底加熱（肉類中心溫≥70℃，持續(xù)2分鐘）；涼菜在專用間制作，操作前對(duì)手/工具/容器消毒，完成后立即冷藏（保質(zhì)期≤24小時(shí)）。（二）操作與環(huán)境安全后廚安全：刀具用后歸位，刀刃不外露；油鍋起火用鍋蓋蓋滅（禁用水潑）；每日查燃?xì)夤艿溃ǚ试硭拷涌?，看是否冒泡），隱患立即報(bào)修。前廳安全：地面有水漬時(shí)擺“小心地滑”牌并拖干；桌椅/臺(tái)階定期查是否松動(dòng)、尖銳，問(wèn)題及時(shí)修換。（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生：上崗前“七步洗手法”洗手（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕），工服干凈無(wú)破損，頭發(fā)全包在帽內(nèi)。環(huán)境清潔：前廳每日營(yíng)業(yè)前后各清潔1次（桌面、地面、門窗），衛(wèi)生間每30分鐘巡查（清垃圾、補(bǔ)紙巾、消毒馬桶）；后廚操作間每日“三消毒”（刀具砧板、容器工具、地面墻面）。五、應(yīng)急事件處理（一）顧客突發(fā)狀況過(guò)敏反應(yīng)：立即停餐，打120，問(wèn)同行者過(guò)敏史/食用菜品，留剩余餐品/食材樣本，配合調(diào)查。突發(fā)疾?。菏枭⑷巳?、保空氣流通，打120，提供必要幫助（如平躺、解衣領(lǐng)），不隨意移動(dòng)/喂藥。（二）設(shè)備與衛(wèi)生事故設(shè)備故障：后廚設(shè)備故障，停用以備用品替代，報(bào)維修并轉(zhuǎn)移受影響食材；前廳收銀故障，手工收銀，安撫顧客。衛(wèi)生事件：發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)/餐具污染，封存物品、追溯來(lái)源，徹底清理消毒，向顧客道歉補(bǔ)償（如換菜、送券），如需報(bào)監(jiān)管部門。（三）輿情與糾紛處理媒體采訪：禮貌回應(yīng)“您好，可聯(lián)系品牌負(fù)責(zé)人[姓名+電話]，我們會(huì)全力配合~”，不擅自發(fā)言，立即報(bào)管理層。糾紛調(diào)解：經(jīng)理第一時(shí)間到場(chǎng)，帶涉事人到安靜區(qū)，分別傾聽(tīng)訴求，提公平方案（如道歉、賠償），必要時(shí)報(bào)警。六、考核與職業(yè)發(fā)展（一）考核機(jī)制月度考核：理論（40%，考服務(wù)規(guī)范、食品安全）+實(shí)操（60%，前廳模擬接待、后廚做菜、收銀操作），80分合格，90分優(yōu)秀。季度評(píng)估：結(jié)合月度成績(jī)、顧客滿意度、同事互評(píng)，評(píng)“服務(wù)之星”“廚藝達(dá)人”等，獲獎(jiǎng)?wù)咝劫Y上浮10%、優(yōu)先晉升。（二）職業(yè)發(fā)展通道縱向晉升：?jiǎn)T工→領(lǐng)班→主管→經(jīng)理→店長(zhǎng)，需“連續(xù)2次季度優(yōu)秀+實(shí)操考核+管理培訓(xùn)”（如員工連續(xù)優(yōu)秀，可申請(qǐng)領(lǐng)班培訓(xùn)，考核通過(guò)即晉升）。橫向發(fā)展：支持跨崗學(xué)習(xí)（如前廳學(xué)后廚、收銀學(xué)前廳），通過(guò)考核獲“多能工”認(rèn)證，享崗位津貼，可參與新品研發(fā)、活動(dòng)策劃。（三）激勵(lì)與福利獎(jiǎng)金激勵(lì)：月度優(yōu)秀獎(jiǎng)500元，季度優(yōu)秀獎(jiǎng)1000元，年度“明星員工”獎(jiǎng)5000元+證書(shū)；提有效建議（如優(yōu)化流程、降本），獎(jiǎng)建議價(jià)值10%-30%。福利保障：免費(fèi)工作餐、宿舍