全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽試題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對(duì)質(zhì)量定義解釋不正確的是（）A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性答案：B解析：特性分為固有特性和賦予特性，固有特性是事物本來就有的特性，而賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性，B選項(xiàng)對(duì)特性的解釋錯(cuò)誤。2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和魅力質(zhì)量特性。那些充分提供會(huì)使人非常滿意，不充分提供也不會(huì)使人不滿意的質(zhì)量特性是指（）A.必須質(zhì)量特性B.一元質(zhì)量特性C.魅力質(zhì)量特性D.多元質(zhì)量特性答案：C解析：魅力質(zhì)量特性是指那些充分提供會(huì)使人非常滿意，不充分提供也不會(huì)使人不滿意的質(zhì)量特性；必須質(zhì)量特性是指如果不滿足就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿的特性；一元質(zhì)量特性是指質(zhì)量特性與顧客滿意程度呈線性關(guān)系的特性。所以本題選C。3.企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)，以下對(duì)四個(gè)階段活動(dòng)的描述，其正確的開展順序是（）①設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)②評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果③提供培訓(xùn)④確定培訓(xùn)需求A.①—②—③—④B.①—④—③—②C.④—①—③—②D.④—③—①—②答案：C解析：企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，首先要確定培訓(xùn)需求，然后根據(jù)需求設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)，接著提供培訓(xùn)，最后評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。所以順序是④—①—③—②，選C。4.以下關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的描述，錯(cuò)誤的是（）A.企業(yè)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)B.質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的建立提供了框架C.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致D.質(zhì)量目標(biāo)一旦建立就不能更改答案：D解析：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化等情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更改，并不是一旦建立就不能更改，A、B、C選項(xiàng)關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的描述都是正確的。所以本題選D。5.為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)，稱為（）A.標(biāo)準(zhǔn)化B.標(biāo)準(zhǔn)C.計(jì)量D.認(rèn)證答案：A解析：標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)；標(biāo)準(zhǔn)是指為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件；計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)；認(rèn)證是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。所以本題選A。6.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)（）的補(bǔ)充A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C.地方標(biāo)準(zhǔn)D.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)答案：B解析：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，當(dāng)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求時(shí)，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。所以本題選B。7.質(zhì)量文化內(nèi)容通常可以分為幾個(gè)層次，其中（）位于最核心，是質(zhì)量文化的精髓。A.精神文化層B.行為文化層C.制度文化層D.物質(zhì)文化層答案：A解析：質(zhì)量文化內(nèi)容通常分為精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層。精神文化層位于最核心，是質(zhì)量文化的精髓，它包括質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量理念等；行為文化層是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為表現(xiàn)；制度文化層是指企業(yè)為保證質(zhì)量工作的有效開展而制定的各種規(guī)章制度；物質(zhì)文化層是指質(zhì)量文化的物質(zhì)載體。所以本題選A。8.質(zhì)量管理體系中的，“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（）的信息，包括規(guī)定了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。A.受控B.傳遞C.形成文件D.正式發(fā)布答案：C解析：質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要形成文件的信息，包括規(guī)定了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。所以本題選C。9.產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，每個(gè)環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動(dòng)，這反映了全面質(zhì)量管理的（）的質(zhì)量管理思想。A.全組織B.全員C.全過程D.全方位答案：C解析：全過程質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，每個(gè)環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動(dòng)；全組織質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)從組織的最高管理層到基層員工都要參與質(zhì)量管理；全員質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的每一個(gè)成員都要參與到質(zhì)量管理中來；全方位質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)綜合運(yùn)用各種管理方法和手段進(jìn)行質(zhì)量管理。所以本題選C。10.朱蘭三部曲是指（）A.質(zhì)量策劃—質(zhì)量控制—質(zhì)量改進(jìn)B.質(zhì)量目標(biāo)—質(zhì)量策劃—質(zhì)量改進(jìn)C.質(zhì)量戰(zhàn)略—質(zhì)量目標(biāo)—質(zhì)量控制D.質(zhì)量分析—質(zhì)量策劃—質(zhì)量改進(jìn)答案：A解析：朱蘭三部曲是指質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的方案；質(zhì)量控制是為了達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)；質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。所以本題選A。二、多項(xiàng)選擇題1.企業(yè)質(zhì)量文化是由（）這幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)組成。A.精神文化層B.行為文化層C.制度文化層D.物質(zhì)文化層答案：ABCD解析：企業(yè)質(zhì)量文化通常由精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層這幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)組成。精神文化層是核心，行為文化層體現(xiàn)員工行為，制度文化層保障質(zhì)量工作開展，物質(zhì)文化層是物質(zhì)載體。所以ABCD選項(xiàng)都正確。2.以下屬于質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則的有（）A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.過程方法D.管理的系統(tǒng)方法答案：ABC解析：質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。管理的系統(tǒng)方法是老的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一，現(xiàn)在已不再是七項(xiàng)原則內(nèi)容。所以本題選ABC。3.以下屬于質(zhì)量特性的有（）A.性能B.壽命C.可信性D.經(jīng)濟(jì)性答案：ABCD解析：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。性能、壽命、可信性、經(jīng)濟(jì)性等都屬于質(zhì)量特性。性能是指產(chǎn)品滿足使用目的所具有的技術(shù)特性；壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間；可信性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特性。所以ABCD選項(xiàng)都正確。4.質(zhì)量改進(jìn)的基本過程包括（）A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：ABCD解析：質(zhì)量改進(jìn)的基本過程是PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。計(jì)劃階段確定改進(jìn)目標(biāo)和方案；執(zhí)行階段按照計(jì)劃實(shí)施；檢查階段檢查計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果；處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)，將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。所以ABCD選項(xiàng)都正確。5.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）A.全面的質(zhì)量管理B.全過程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理答案：ABCD解析：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括全面的質(zhì)量管理（全方位、全組織、全員等方面）、全過程的質(zhì)量管理（控制產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程）、全員參與的質(zhì)量管理（組織中的每一個(gè)成員都參與到質(zhì)量管理中來）、多方法的質(zhì)量管理（綜合運(yùn)用各種管理方法和手段）。所以ABCD選項(xiàng)都正確。6.以下屬于質(zhì)量成本的有（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD解析：質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本（為預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的費(fèi)用）、鑒定成本（為評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用）、內(nèi)部故障成本（產(chǎn)品在交付前因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失）、外部故障成本（產(chǎn)品在交付后因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失）。所以ABCD選項(xiàng)都正確。7.質(zhì)量管理工具中，關(guān)聯(lián)圖的作用包括（）A.找出項(xiàng)目計(jì)劃中的關(guān)鍵路徑B.制定質(zhì)量改進(jìn)措施C.明確問題的重點(diǎn)D.促進(jìn)關(guān)聯(lián)部門間的協(xié)同工作答案：BCD解析：關(guān)聯(lián)圖是用來分析事物之間“原因與結(jié)果”、“目的與手段”等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表。它可以用于制定質(zhì)量改進(jìn)措施，明確問題的重點(diǎn)，促進(jìn)關(guān)聯(lián)部門間的協(xié)同工作。找出項(xiàng)目計(jì)劃中的關(guān)鍵路徑是網(wǎng)絡(luò)圖的作用。所以本題選BCD。8.以下屬于六西格瑪管理核心理念的有（）A.以顧客為關(guān)注中心B.基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理C.聚焦于流程改進(jìn)D.有預(yù)見的積極管理答案：ABCD解析：六西格瑪管理的核心理念包括以顧客為關(guān)注中心（滿足顧客需求）、基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理（用數(shù)據(jù)說話）、聚焦于流程改進(jìn)（通過改進(jìn)流程來提高質(zhì)量和效率）、有預(yù)見的積極管理（主動(dòng)識(shí)別和解決問題）、無邊界合作、追求完美容忍失誤等。所以ABCD選項(xiàng)都正確。9.質(zhì)量信息管理的主要內(nèi)容包括（）A.識(shí)別信息需求B.收集和傳遞信息C.分析和利用信息D.信息的更新和維護(hù)答案：ABCD解析：質(zhì)量信息管理的主要內(nèi)容包括識(shí)別信息需求（明確需要哪些質(zhì)量信息）、收集和傳遞信息（通過各種渠道收集信息并及時(shí)傳遞）、分析和利用信息（對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，為決策等提供依據(jù)）、信息的更新和維護(hù)（保證信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性）。所以ABCD選項(xiàng)都正確。10.企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的意義包括（）A.有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力B.有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益C.有利于推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步D.有利于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展答案：ABCD解析：企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更具優(yōu)勢(shì)；有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，通過提高質(zhì)量減少成本和增加收益；有利于推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為提高質(zhì)量會(huì)促使企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等；有利于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展。所以ABCD選項(xiàng)都正確。三、判斷題1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度，只要滿足了顧客需求，質(zhì)量就是好的。（）答案：×解析：質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，這里的要求不僅包括顧客需求，還包括法律法規(guī)等方面的要求。所以僅滿足顧客需求不能說質(zhì)量就是好的，該說法錯(cuò)誤。2.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是全員、全過程、全組織的質(zhì)量管理。（）答案：√解析：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行管理以及全組織的質(zhì)量管理，該說法正確。3.質(zhì)量管理體系文件一旦制定，就不能進(jìn)行修改。（）答案：×解析：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化、企業(yè)發(fā)展的需要等適時(shí)進(jìn)行修改和完善，以保證其有效性和適應(yīng)性。所以該說法錯(cuò)誤。4.質(zhì)量改進(jìn)就是要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到最好水平。（）答案：×解析：質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，它是一個(gè)持續(xù)的過程，并不意味著要使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到絕對(duì)的最好水平，而是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升。所以該說法錯(cuò)誤。5.六西格瑪管理的目標(biāo)是消除變異，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到完美。（）答案：√解析：六西格瑪管理的目標(biāo)是消除過程中的變異，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量盡可能接近完美，將缺陷率控制在極低的水平。所以該說法正確。6.質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本是為了防止和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)該盡量降低。（）答案：×解析：預(yù)防成本和鑒定成本雖然是為了防止和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的費(fèi)用，但適當(dāng)投入預(yù)防成本和鑒定成本可以減少內(nèi)部故障成本和外部故障成本，從而降低總的質(zhì)量成本。不能一味地降低預(yù)防成本和鑒定成本，而應(yīng)尋求一個(gè)合理的平衡點(diǎn)。所以該說法錯(cuò)誤。7.質(zhì)量管理工具中的因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（）答案：√解析：因果圖也叫魚骨圖，它是一種用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的工具，通過找出可能導(dǎo)致質(zhì)量問題的各種原因，并將其按因果關(guān)系進(jìn)行整理和分析。所以該說法正確。8.企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一旦確定，就不能再改變。（）答案：×解析：企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化、企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整等適時(shí)進(jìn)行修訂和完善，以保證其與企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。所以該說法錯(cuò)誤。9.質(zhì)量信息是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理決策的重要依據(jù)。（）答案：√解析：質(zhì)量信息能夠反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況、顧客需求、生產(chǎn)過程等方面的情況，企業(yè)通過對(duì)質(zhì)量信息的分析和利用，可以做出科學(xué)合理的質(zhì)量管理決策。所以該說法正確。10.標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作之一，它為質(zhì)量管理提供了統(tǒng)一的準(zhǔn)則和方法。（）答案：√解析：標(biāo)準(zhǔn)化通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，為質(zhì)量管理提供了統(tǒng)一的準(zhǔn)則和方法，使企業(yè)的生產(chǎn)、管理等活動(dòng)有章可循，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效率。所以該說法正確。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的基本要求。(1).全員的質(zhì)量管理：要求企業(yè)的全體員工都參與到質(zhì)量管理中來，從企業(yè)的最高管理層到基層員工，每個(gè)成員都要明確自己在質(zhì)量管理中的職責(zé)和作用。(2).全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行管理，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。(3).全組織的質(zhì)量管理：從組織的角度來看，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)的各個(gè)部門都要參與到質(zhì)量管理中來，形成一個(gè)有機(jī)的整體。不同層次的組織都要明確自己在質(zhì)量管理中的任務(wù)和目標(biāo)，協(xié)同工作。(4).多方法的質(zhì)量管理：綜合運(yùn)用各種管理方法和手段進(jìn)行質(zhì)量管理，如統(tǒng)計(jì)方法、質(zhì)量管理工具、現(xiàn)代管理技術(shù)等，以提高質(zhì)量管理的有效性和效率。2.說明質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式的聯(lián)系與區(qū)別。聯(lián)系：(1).基本理念相同：兩者都強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，重視領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量管理的基本理念。(2).都關(guān)注質(zhì)量和績(jī)效：都致力于提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，滿足相關(guān)方的需求和期望。(3).都強(qiáng)調(diào)過程管理：都認(rèn)為組織的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)過程，通過對(duì)過程的有效管理來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。區(qū)別：(1).導(dǎo)向不同：質(zhì)量管理體系主要是為了滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，側(cè)重于符合性；卓越績(jī)效模式則以追求卓越為導(dǎo)向，關(guān)注組織的長(zhǎng)期發(fā)展和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。(2).范圍不同：質(zhì)量管理體系主要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理過程；卓越績(jī)效模式涵蓋了組織經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，包括戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)等。(3).成熟度要求不同：質(zhì)量管理體系是一種基本的管理要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求即可；卓越績(jī)效模式則要求組織達(dá)到較高的成熟度水平，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。3.簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的步驟。(1).選擇課題：明確需要改進(jìn)的質(zhì)量問題或機(jī)會(huì)，可以從顧客反饋、過程績(jī)效數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等方面尋找課題。(2).掌握現(xiàn)狀：通過收集和分析數(shù)據(jù)，了解質(zhì)量問題的現(xiàn)狀，包括問題的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻率、影響范圍等。(3).分析問題原因：運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具和方法，如因果圖、排列圖、分層法等，分析導(dǎo)致質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。(4).擬定對(duì)策并實(shí)施：針對(duì)分析出的原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，并組織實(shí)施。(5).確認(rèn)效果：通過對(duì)比改進(jìn)前后的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，確認(rèn)改進(jìn)措施是否有效，是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。(6).防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化：如果改進(jìn)措施有效，將其納入標(biāo)準(zhǔn)或制度，防止問題再次發(fā)生，并在組織內(nèi)進(jìn)行推廣。(7).總結(jié)：對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，回顧整個(gè)過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的質(zhì)量改進(jìn)提供參考。4.什么是質(zhì)量文化，它包括哪些層次？質(zhì)量文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，以質(zhì)量為核心的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度以及與之相適應(yīng)的思維方式和工作作風(fēng)的總和。它包括以下幾個(gè)層次：(1).精神文化層：是質(zhì)量文化的核心和精髓，包括質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量精神等，它決定了企業(yè)質(zhì)量文化的方向和本質(zhì)。(2).行為文化層：是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為表現(xiàn)，包括員工的工作態(tài)度、工作習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，它是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。(3).制度文化層：是指企業(yè)為保證質(zhì)量工作的有效開展而制定的各種規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，它是質(zhì)量文化的保障。(4).物質(zhì)文化層：是指質(zhì)量文化的物質(zhì)載體，包括企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等，它直觀地反映了企業(yè)的質(zhì)量水平和質(zhì)量形象。5.簡(jiǎn)述六西格瑪管理的特點(diǎn)。(1).以顧客為關(guān)注中心：六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從顧客的需求出發(fā)，以滿足顧客需求為最終目標(biāo)，通過提高顧客滿意度來增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(2).基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理：六西格瑪管理注重用數(shù)據(jù)說話，通過收集、分析和利用數(shù)據(jù)來識(shí)別問題、分析原因、制定解決方案和評(píng)估效果，使決策更加科學(xué)和準(zhǔn)確。(3).聚焦于流程改進(jìn)：六西格瑪管理認(rèn)為質(zhì)量問題主要是由流程中的變異引起的，因此它聚焦于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，通過優(yōu)化流程來減少變異，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率。(4).有預(yù)見的積極管理：六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)主動(dòng)識(shí)別和解決潛在的問題，而不是等到問題出現(xiàn)后再進(jìn)行處理。通過建立預(yù)警機(jī)制和預(yù)防措施，提前采取行動(dòng)，避免問題的發(fā)生。(5).無邊界合作：六西格瑪管理打破了部門之間的壁壘，強(qiáng)調(diào)跨部門、跨職能的團(tuán)隊(duì)合作，通過協(xié)同工作來實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。(6).追求完美容忍失誤：六西格瑪管理追求近乎完美的質(zhì)量水平，但同時(shí)也認(rèn)識(shí)到在實(shí)際工作中難免會(huì)出現(xiàn)失誤，因此它鼓勵(lì)員工勇于嘗試和創(chuàng)新，在允許的范圍內(nèi)容忍失誤，并從失誤中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。五、論述題1.論述全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用及意義。全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用：(1).全員參與：企業(yè)通過培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理的重要性，明確自己在質(zhì)量管理中的職責(zé)和作用。從企業(yè)的高層管理者到基層員工，每個(gè)人都積極參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中來。例如，高層管理者制定質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量目標(biāo)，中層管理者組織實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃，基層員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。(2).全過程管理：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。在市場(chǎng)調(diào)研階段，了解顧客需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法和理念，確保產(chǎn)品具有良好的質(zhì)量特性；在原材料采購(gòu)階段，嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，保證原材料的質(zhì)量；在生產(chǎn)制造階段，加強(qiáng)過程控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題；在檢驗(yàn)階段，采用科學(xué)的檢驗(yàn)方法，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；在銷售和售后服務(wù)階段，及時(shí)收集顧客反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。(3).全組織管理：企業(yè)的各個(gè)部門都要參與到質(zhì)量管理中來，形成一個(gè)有機(jī)的整體。例如，生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，研發(fā)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的創(chuàng)新和質(zhì)量提升，營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)了解顧客需求和反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)為質(zhì)量管理提供資金支持等。各部門之間相互協(xié)作、相互配合，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。(4).多方法應(yīng)用：綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法和工具，如統(tǒng)計(jì)過程控制、六西格瑪管理、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、QC小組活動(dòng)等。統(tǒng)計(jì)過程控制可以對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程中的變異，采取措施進(jìn)行調(diào)整；六西格瑪管理可以通過減少過程變異，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率；質(zhì)量管理體系認(rèn)證可以幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的管理水平；QC小組活動(dòng)可以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的意義：(1).提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：通過全員參與、全過程管理和多方法應(yīng)用，企業(yè)能夠有效地控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，減少缺陷和失誤，提高產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性，從而滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度。(2).降低成本：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，通過對(duì)生產(chǎn)過程的優(yōu)化和控制，減少?gòu)U品、次品和返工，降低生產(chǎn)成本。同時(shí)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可以減少售后服務(wù)成本和顧客投訴處理成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。(3).增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。實(shí)施全面質(zhì)量管理可以使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量上脫穎而出，樹立良好的品牌形象，吸引更多的顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(4).促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展：全面質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，企業(yè)通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理體系和過程，提高企業(yè)的管理水平和創(chuàng)新能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。(5).提高員工素質(zhì)：全面質(zhì)量管理要求員工具備較高的質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)技能，通過培訓(xùn)和參與質(zhì)量管理活動(dòng)，員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力得到提高，工作積極性和責(zé)任感增強(qiáng)，有利于培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2.結(jié)合實(shí)際，論述質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施對(duì)企業(yè)的重要性。質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施對(duì)企業(yè)的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：(1).質(zhì)量管理體系要求企業(yè)制定明確的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，并將其分解到各個(gè)部門和崗位。通過建立完善的質(zhì)量管理流程和作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范員工的操作行為，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求。例如，一家制造企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系，明確了生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，對(duì)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格控制，從而提高了產(chǎn)品的合格率，減少了次品和廢品的產(chǎn)生。(2).質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。這有助于企業(yè)及時(shí)糾正質(zhì)量偏差，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。增強(qiáng)顧客滿意度：(1).質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，要求企業(yè)了解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求。通過建立有效的顧客溝通機(jī)制，及時(shí)獲取顧客反饋，企業(yè)能夠更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度。例如，一家服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)了與顧客的溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了顧客的信任和好評(píng)。(2).獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證可以向顧客證明企業(yè)具備穩(wěn)定提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)和客戶群體。提高企業(yè)管理水平：(1).質(zhì)量管理體系涵蓋了企業(yè)管理的各個(gè)方面，包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、資源管理、過程控制等。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的管理流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，明確各部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高管理效率和協(xié)調(diào)性。例如，一家企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系，重新調(diào)整了部門之間的工作流程，減少了部門之間的推諉和扯皮現(xiàn)象，提高了工作效率。(2).質(zhì)量管理體系要求企業(yè)建立有效的文件化管理系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行記錄和追溯。這有助于企業(yè)積累管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，同時(shí)也便于企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和外部審核，發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)并及時(shí)改進(jìn)。降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：(1).質(zhì)量管理體系要求企業(yè)識(shí)別和評(píng)估與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。通過對(duì)生產(chǎn)過程的嚴(yán)格控制和質(zhì)量檢測(cè)，企業(yè)可以減少產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如產(chǎn)品召回、客戶索賠等。例如，一家食品企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)了對(duì)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，降低了食品安全事故的發(fā)生概率。(2).符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)滿足法律法規(guī)的要求，避免因違反法律法規(guī)而面臨的處罰和損失。提升企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：(1).在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量管理體系認(rèn)證是企業(yè)的一張重要名片。獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證表明企業(yè)具備良好的質(zhì)量管理水平和信譽(yù)，有助于企業(yè)樹立良好的品牌形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。例如，一些大型企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)，往往會(huì)優(yōu)先考慮獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)。(2).質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施有助于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增強(qiáng)顧客滿意度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.論述質(zhì)量文化建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。質(zhì)量文化建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有多方面的重要影響：提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：(1).質(zhì)量文化強(qiáng)調(diào)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，使全體員工從思想上重視質(zhì)量。當(dāng)員工樹立了正確的質(zhì)量觀念，就會(huì)在工作中自覺地遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。例如，在一家以質(zhì)量文化為導(dǎo)向的企業(yè)中，員工會(huì)主動(dòng)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題，而不是等到問題出現(xiàn)后再去處理。(2).質(zhì)量文化鼓勵(lì)員工不斷追求卓越，積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。通過開展QC小組活動(dòng)、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)，員工可以充分發(fā)揮自己的智慧和創(chuàng)造力，提出改進(jìn)質(zhì)量的建議和措施，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作：(1).質(zhì)量文化是企業(yè)全體員工共同認(rèn)可和遵循的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，它能夠?qū)T工緊密地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的凝聚力。當(dāng)員工認(rèn)同企業(yè)的質(zhì)量文化時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，愿意為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)而努力工作。例如，企業(yè)組織質(zhì)量文化活動(dòng)，讓員工共同參與，增強(qiáng)了員工之間的溝通和交流，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作。(2).質(zhì)量文化強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，要求各個(gè)部門和崗位之間相互協(xié)作、相互配合，共同完成質(zhì)量任務(wù)。在質(zhì)量文化的熏陶下，員工會(huì)更加注重團(tuán)隊(duì)的整體利益，主動(dòng)與其他部門和員工溝通協(xié)調(diào)，形成良好的工作氛圍，提高工作效率。提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：(1).良好的質(zhì)量文化有助于企業(yè)樹立良好的品牌形象。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障，并且在市場(chǎng)上獲得了良好的口碑，就會(huì)吸引更多的顧客，提高市場(chǎng)份額。例如，一些知名企業(yè)以其卓越的質(zhì)量文化和高質(zhì)量的產(chǎn)品贏得了消費(fèi)者的信賴，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。(2).質(zhì)量文化促使企業(yè)不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足市場(chǎng)和顧客的需求。企業(yè)通過持續(xù)提升質(zhì)量水平，開發(fā)出更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：(1).質(zhì)量文化建設(shè)注重長(zhǎng)期的質(zhì)量戰(zhàn)略和規(guī)劃，要求企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮質(zhì)量問題。通過建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量控制和改進(jìn)，企業(yè)可以提高產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性，減少質(zhì)量事故的發(fā)生，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。(2).質(zhì)量文化強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工的素質(zhì)和能力。員工是企業(yè)發(fā)展的核心力量，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能夠?yàn)槠髽I(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供動(dòng)力，推動(dòng)企業(yè)不斷前進(jìn)。增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感：(1).質(zhì)量文化要求企業(yè)生產(chǎn)符合社會(huì)道德和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，保障消費(fèi)者的權(quán)益。企業(yè)積極履行質(zhì)量責(zé)任，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。(2).企業(yè)在質(zhì)量文化建設(shè)過程中，還可以將環(huán)保、安全等理念融入其中，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，為社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4.結(jié)合實(shí)際案例，論述如何運(yùn)用質(zhì)量管理工具解決企業(yè)實(shí)際質(zhì)量問題。案例背景：某電子制造企業(yè)在生產(chǎn)一款智能手機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的電池續(xù)航能力不穩(wěn)定，部分產(chǎn)品的電池續(xù)航時(shí)間明顯低于設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶投訴增加，影響了產(chǎn)品的市場(chǎng)口碑和銷售業(yè)績(jī)。運(yùn)用質(zhì)量管理工具解決問題的過程：第一步：運(yùn)用排列圖找出主要問題(1).企業(yè)收集了近期生產(chǎn)的智能手機(jī)電池續(xù)航問題的數(shù)據(jù)，按照不同的表現(xiàn)形式進(jìn)行分類，如電池充電后很快耗盡、待機(jī)時(shí)間短、使用特定功能時(shí)電量消耗過快等。(2).制作排列圖，將各類問題按照出現(xiàn)的頻率從高到低排列。通過排列圖分析發(fā)現(xiàn)，電池充電后很快耗盡的問題占比最高，達(dá)到了60%，是主要問題。第二步：運(yùn)用因果圖分析原因(1).針對(duì)電池充電后很快耗盡的問題，企業(yè)組織了跨部門的團(tuán)隊(duì)，包括研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制等部門的人員，運(yùn)用因果圖進(jìn)行原因分析。(2).從人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等方面進(jìn)行全面分析。在人員方面，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)工人在電池組裝過程中操作不熟練，可能導(dǎo)致電池連接不穩(wěn)定；在機(jī)器方面，檢測(cè)設(shè)備的精度不夠，無法準(zhǔn)確檢測(cè)電池的性能；在材料方面，電池供應(yīng)商提供的原材料質(zhì)量存在波動(dòng)；在方法方面，電池充電和測(cè)試的流程不夠完善；在環(huán)境方面，生產(chǎn)車間的溫度和濕度對(duì)電池性能有一定影響。第三步：運(yùn)用分層法進(jìn)一步細(xì)化原因(1).對(duì)因果圖分析出的原因進(jìn)行分層。例如，對(duì)于電池供應(yīng)商提供的原材料質(zhì)量問題，按照不同的供應(yīng)商、不同的批次進(jìn)行分層分析。(2).發(fā)現(xiàn)其中一家供應(yīng)商的某一批次電池原材料存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，導(dǎo)致電池續(xù)航能力下降。第四步：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）進(jìn)行過程監(jiān)控(1).企業(yè)對(duì)電池組裝過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析，確定了關(guān)鍵的質(zhì)量控制點(diǎn)，如電池連接的牢固程度、電池電壓等。(2).運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過程控制方法，收集生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)，繪制控制圖。通過控制圖監(jiān)控生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動(dòng)。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電池連接牢固程度的控制圖出現(xiàn)異常點(diǎn)時(shí)，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)工藝，避免不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。第五步：運(yùn)用PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)(1).計(jì)劃（P）：根據(jù)前面分析的結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃。包括對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，提高操作技能；更換不合格的檢測(cè)設(shè)備；與供應(yīng)商協(xié)商，加強(qiáng)原材料質(zhì)量管控；完善電池充電和測(cè)試流程；優(yōu)化生產(chǎn)車間的環(huán)境條件等。(2).執(zhí)行（D）：按照改進(jìn)計(jì)劃組織實(shí)施。對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，更換檢測(cè)設(shè)備，與供應(yīng)商簽訂更嚴(yán)格的質(zhì)量協(xié)議，調(diào)整生產(chǎn)流程和環(huán)境條件等。(3).檢查（C）：在改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。通過對(duì)比改進(jìn)前后的電池續(xù)航能力數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航能力不穩(wěn)定的問題得到了明顯改善，客戶投訴率大幅下降。(4).處理（A）：將成功的改進(jìn)措施納入企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，鞏固改進(jìn)成果。同時(shí)，對(duì)仍然存在的一些小問題進(jìn)行總結(jié)和分析，作為下一個(gè)PDCA循環(huán)的改進(jìn)目標(biāo)，持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量。通過運(yùn)用以上質(zhì)量管理工具，該電子制造企業(yè)有效地解決了智能手機(jī)電池續(xù)航能力不穩(wěn)定的問題，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5.論述六西格瑪管理在企業(yè)中的實(shí)施步驟及關(guān)鍵要點(diǎn)。六西格瑪管理在企業(yè)中的實(shí)施步驟：定義階段（Define）：(1).確定項(xiàng)目：根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客需求和業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵問題，確定六西格瑪項(xiàng)目。例如，某企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的次品率較高，影響了企業(yè)的成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，于是將降低產(chǎn)品次品率作為六西格瑪項(xiàng)目。(2).明確問題：清晰地定義項(xiàng)目要解決的問題，包括問題的范圍、影響程度、時(shí)間跨度等。例如，明確產(chǎn)品次品率在過去半年內(nèi)平均達(dá)到了10%，且呈上升趨勢(shì)，對(duì)企業(yè)造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失。(3).確定顧客需求：通過市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋等方式，了解顧客對(duì)產(chǎn)品或