緒論選題背景近年來，我國零售業(yè)快速發(fā)展，總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化零售業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)也日益顯著。從行業(yè)整體來看，2019年1-4月中國社會消費(fèi)品零售總額為128375.8億元，同比增長8%；限上單位消費(fèi)品零售額累計為46211.9億元，同比增長3.5%。2018年1-12月中國社會消費(fèi)品零售總額為380986.9億元，同比增長9%；限上單位消費(fèi)品零售額為145311.3億元，同比增長5.7%。零售行業(yè)出現(xiàn)了企業(yè)之間競爭激烈、行業(yè)競爭逐漸邁向二、三線城市滲透、零售業(yè)現(xiàn)代化水平提高等發(fā)展特點(diǎn)。從全國大型零售企業(yè)零售額來看，2019年3月全國50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長2.5%，增速環(huán)比1-2月增長3.9個百分點(diǎn)。其中，27家企業(yè)3月份零售額實現(xiàn)同比正增長。與此同時，作為典型的零售企業(yè)三福百貨近年來在200多個大中城市開設(shè)門店，設(shè)立西南、華東、華北、河北、華中、東北、華南七個大區(qū)，義烏、廣州兩個配送中心、一個員工培訓(xùn)中心、一個三福E購網(wǎng)絡(luò)購物中心，擁有超萬名員工。企業(yè)的規(guī)模在不斷發(fā)展擴(kuò)大，發(fā)展?jié)摿σ彩菬o限的。由此可見，零售行業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，而三福百貨作為典型的零售企業(yè)，在消費(fèi)升級的當(dāng)下，服務(wù)營銷策略的實施對零售企業(yè)具有巨大的研究價值和意義。研究目的及意義目的本文以北京三福百貨作為研究對象，運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識，從目前北京市的零售業(yè)現(xiàn)狀和現(xiàn)行零售業(yè)的相關(guān)政策著手。對北京三福百貨的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在理論指導(dǎo)下找到三福百貨服務(wù)營銷策略問題所在，進(jìn)而提出相應(yīng)的服務(wù)營銷策略建議，促進(jìn)北京三福百貨公司的合理健康發(fā)展。意義在零售業(yè)日漸成熟的今天，各個企業(yè)之間逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭轉(zhuǎn)換成如今服務(wù)之間的競爭，也有越來越多的企業(yè)開始朝這方面轉(zhuǎn)型，越來越重視無形產(chǎn)品--服務(wù)的重要性。本文結(jié)合當(dāng)下零售業(yè)現(xiàn)狀并應(yīng)用服務(wù)性營銷理論方法，對北京三福百貨公司的現(xiàn)有服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上找到存在的問題并提出針對性解決方法，是服務(wù)營銷在零售業(yè)的有效應(yīng)用，在一定程度上補(bǔ)充完善了服務(wù)營銷策略理論在具體行業(yè)中的應(yīng)用研究。同時也有助于北京三福百貨的可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論與研究現(xiàn)狀服務(wù)營銷的含義服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分的了解并認(rèn)識顧客的需求下，為了能夠充分滿足消費(fèi)者的需求進(jìn)而采取的一系列營銷活動。服務(wù)營銷作為一種重要的營銷組合要素，隨著社會的發(fā)展和人們需求的多樣化導(dǎo)向，讓服務(wù)營銷成為企業(yè)間的核心競爭力。服務(wù)營銷的特點(diǎn)無形性服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是看不見也摸不著的，因為它是一種行為，不是具體的實物。服務(wù)營銷的這個特點(diǎn)就要求企業(yè)或是服務(wù)人員把無形的服務(wù)賦予到有形的產(chǎn)品或者人身上，或者依賴一些個人口碑信息等作為主觀評價標(biāo)準(zhǔn)。異質(zhì)性服務(wù)營銷因人而異，服務(wù)作為一種無形的營銷要素，這也決定了它在提供給消費(fèi)者時產(chǎn)生的差異，由于在整個營銷活動過程中諸多要素的影響下，沒有消費(fèi)者會對同一種服務(wù)產(chǎn)生一模一樣的感知體驗。不可分離性服務(wù)是不能儲藏的，它與消費(fèi)同時進(jìn)行，在提供服務(wù)的過程中甄選和培訓(xùn)服務(wù)人員是非常重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)者的技能、行為、綜合素質(zhì)等服務(wù)質(zhì)量會被消費(fèi)者明顯感知，同時也產(chǎn)生了會個人或整個企業(yè)的評價。供求分散性服務(wù)活動的供方不僅僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門或者行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也同樣廣泛而分散，從大型企業(yè)到社會團(tuán)體和千家萬戶等不同類型消費(fèi)者。這要求企業(yè)盡可能全面多點(diǎn)的接觸消費(fèi)者，增加顧客參與，減少企業(yè)供給的壓力。服務(wù)營銷組合7Ps理論在第二次世界大戰(zhàn)之前，美國營銷學(xué)者杰瑞麥卡錫從一個生產(chǎn)者的角度提出了以產(chǎn)品、價格、渠道、促銷為主的4Ps營銷組合策略。但伴隨著服務(wù)時代的來臨讓營銷策略構(gòu)成了新的服務(wù)營銷理論，即7Ps。產(chǎn)品產(chǎn)品作為企業(yè)與消費(fèi)者之間最直接的關(guān)系產(chǎn)物，在企業(yè)提供給目標(biāo)市場或人群的勞務(wù)集合體。提供有形的產(chǎn)品企業(yè)需要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、產(chǎn)品組合、售后服務(wù)等一系列。價格價格要素著重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者為購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的代價，這要求企業(yè)在為了滿足顧客需求的的產(chǎn)品或服務(wù)時制定具有競爭力和吸引力的價格，同時也要考慮到目標(biāo)群體的支付能力、服務(wù)期望等因素。渠道渠道就是企業(yè)從生產(chǎn)商到終端消費(fèi)者的各種渠道選擇。零售業(yè)在渠道的的選擇與設(shè)計中，不僅僅需要考慮線下渠道的匹配性問題也需要考慮新零售渠道。促銷促銷指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場進(jìn)行溝通的多元活動。零售企業(yè)在服務(wù)營銷中，促銷要注重向不同的受眾傳遞不同的信息，也就是為其提供個性化服務(wù)和信息以此來刺激顧客的購買欲望或消費(fèi)行為，實現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。人員人員作為連接服務(wù)組織和顧客的橋梁，特別是在服務(wù)業(yè)和零售業(yè)中，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化也就是無稽之談，所以，企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把控和人員培訓(xùn)與挑選方面，要平衡和兼顧好。有形展示有形展示是使服務(wù)活動變得更加的便利，提高服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，以此來彌補(bǔ)服務(wù)無形性所帶來的缺陷，從而做出合理的布局管理安排。過程過程是企業(yè)用來實現(xiàn)傳遞服務(wù)的操作系統(tǒng)，所以在服務(wù)設(shè)計過程中企業(yè)應(yīng)該考慮增加顧客參與度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和定制化服務(wù)的區(qū)別、服務(wù)承諾的更換等因素的影響。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外關(guān)于零售業(yè)服務(wù)營銷策略研究營銷大師菲利普科特勒提出的整合營銷理論不同以往的是此理論更加系統(tǒng)化的結(jié)合了各種營銷工具和營銷手段，其理論優(yōu)點(diǎn)在于可以根據(jù)零售行業(yè)的環(huán)境的不斷變化進(jìn)行動態(tài)修正完善，具有及時性和有效性，同時保證了創(chuàng)造和傳播的價值應(yīng)用在最佳時期，從而提升了雙方交換價值增進(jìn)了整合營銷理念。耶魯大學(xué)克里斯托弗洛夫洛克和新加坡國立大學(xué)約亨沃茨著作的《服務(wù)營銷第七版》高度概括了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的在零售行業(yè)中的持續(xù)進(jìn)展，從了解服務(wù)產(chǎn)品、消費(fèi)者與市場的方向，開拓了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的營銷新視野，細(xì)化了服務(wù)情境中的消費(fèi)者行為，給予競爭市場環(huán)境中的服務(wù)定位。ScottG.Dacko對服務(wù)營銷方法在零售業(yè)中的運(yùn)用進(jìn)行了研究和探討。他用的是基于時間的綜合，組織和討論影響服務(wù)公司使用周期性的營銷方法的多學(xué)科研究，這種方法也被稱為時間服務(wù)營銷。這項研究通過將“日”為時間周期的營銷觀念，可以成為越來越多地考察服務(wù)營銷知識體系的一種方法。國內(nèi)關(guān)于零售業(yè)服務(wù)營銷策略研究劉艷提出零售行業(yè)獲得發(fā)展的根本途徑是服務(wù)創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能為企業(yè)帶來利潤，降低經(jīng)營風(fēng)險。它為服務(wù)創(chuàng)新指明了方向，比如服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新、服務(wù)要求的創(chuàng)新以及服務(wù)設(shè)備的創(chuàng)新等。劉鳳東在對大商集團(tuán)丹東千盛百貨服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究，運(yùn)用“4C、4P”、顧客忠誠度、消費(fèi)者行為、整合營銷、品牌權(quán)益等理論為大商集團(tuán)丹東千盛百貨公司制定了相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，同時針對服務(wù)營銷策略的內(nèi)容，制定了相關(guān)的措施和制度來保證服務(wù)營銷策略順利有效的實施。葛瑞提出以服務(wù)營銷相關(guān)的理論研究，探討服務(wù)營銷理念下的企業(yè)管理制度變化及營銷手段變化。將服務(wù)營銷置于瞬息變幻的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，探索服務(wù)營銷理論在傳統(tǒng)實體百貨行業(yè)中的實踐應(yīng)用，對于拓展服務(wù)營銷理論的廣泛性和實用性具有重要意義。在新的市場環(huán)境和消費(fèi)者需求迅猛變化的今天，營銷觀念的研究不再只是泛泛而談，服務(wù)營銷必須依靠新的理論，而并非將產(chǎn)品營銷理論稍作修改應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域。

北京三福百貨環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析政治法律環(huán)境根據(jù)零售行業(yè)的不斷發(fā)展，國家也相應(yīng)出臺一系列政策來規(guī)范行業(yè)行為。比如下發(fā)稅收法律文件，減輕零售企業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)來增加零售企業(yè)的活力，為零售企業(yè)在行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供支持。在國務(wù)院頒發(fā)的《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》中共提出5大類16項具體措施推動實體零售商轉(zhuǎn)型升級，釋放發(fā)展活力。其中，促進(jìn)線上線下融合、創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制與簡政放權(quán)、促進(jìn)公平競爭以及減輕企業(yè)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)等措施成為了支持零售業(yè)發(fā)展的重要保障?？梢钥闯?，我國政府全力支持零售行業(yè)的發(fā)展，給零售業(yè)提供一個優(yōu)異的競爭和發(fā)展環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境2019年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值990865億元，比上年增長6.1%，其中服務(wù)業(yè)增勢較好，服務(wù)業(yè)增加值534233億元，比上年增長6.9%，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到53.9%，比上年提高0.6個百分點(diǎn)。同時，消費(fèi)發(fā)展進(jìn)入新階段，居民消費(fèi)能力快速提升，消費(fèi)升級態(tài)勢更加明顯，中高端消費(fèi)需求不斷釋放，服務(wù)消費(fèi)較為活躍。2019年，全國居民人均服務(wù)性消費(fèi)支出占全國居民人均消費(fèi)支出比重為45.9%，比上年提高1.7個百分點(diǎn)。北京日報訊，2019年全市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值23605.77億元，比上一年增長6.3%。其中服務(wù)業(yè)增加值比上年增長6.4%，批發(fā)和零售業(yè)增長6.6%，全年全市實現(xiàn)批發(fā)和零售業(yè)商品銷售總額3.12萬億元，增長11.2%。由此可見，不管是國家層面還是地區(qū)層面，經(jīng)濟(jì)的快速增長，人們消費(fèi)水平的提高給零售業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，也促進(jìn)了零售業(yè)往更好的態(tài)勢發(fā)展壯大。社會環(huán)境隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高與升級，消費(fèi)者的行為和習(xí)慣都在發(fā)生巨大的變化，同時也推動著零售業(yè)銷售模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)開始注重精神消費(fèi)，而不只是簡單的物質(zhì)消遣；在購買方式上也脫離傳統(tǒng)的實體店購買轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物；出于消費(fèi)者多樣化的需求，消費(fèi)者們對購買的產(chǎn)品也有相應(yīng)的要求，追求定制化和個性化的產(chǎn)品而不是千篇一律的風(fēng)格。針對消費(fèi)者行為和習(xí)慣的改變，促使零售企業(yè)開始關(guān)注顧客精神層次需求開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費(fèi)者高層次需求；此外零售業(yè)也不僅僅線下實體店的傳統(tǒng)銷售模式，轉(zhuǎn)而開拓線上銷售渠道并為消費(fèi)者提供個性、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。技術(shù)環(huán)境我國全年研究與試驗發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出21737億元，比上年增長10.5%，其中基礎(chǔ)研究經(jīng)費(fèi)1209億元。這為零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展和應(yīng)用提供了有力的技術(shù)支持。近年來隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)出現(xiàn)井噴式爆發(fā)，北京先后舉辦智博會等科技技術(shù)會議，為零售業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境。尤其是近期由于肺炎疫情的影響，導(dǎo)致人們無法更方便快捷的出門購買生活用品等，網(wǎng)上購物更是人們主要甚至唯一的購物方式。三福百貨在此期間，也完善和大力發(fā)展網(wǎng)上商城購物，并且邀請網(wǎng)紅直播帶貨，這都體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓三福在營銷方面做出了改變和提高。微觀環(huán)境分析競爭對手分析北京三福百貨經(jīng)營范圍覆蓋了六大品類，各個品類在自己的領(lǐng)域都有對應(yīng)的競爭對手，但本文主要從定位、目標(biāo)群體、經(jīng)營品類、營銷策略四個方面考慮選取三家競爭對手進(jìn)行分析。紀(jì)念日百貨秉承著為年輕人提供時尚新穎的潮流百貨，成為潮流的風(fēng)向標(biāo)和引領(lǐng)者。其主要經(jīng)營品類涵蓋了男女裝、鞋包、彩妝、精品配飾、家藝等百貨商品。MINISO名創(chuàng)優(yōu)品注重資源環(huán)境、還原產(chǎn)品本質(zhì)，力爭在消費(fèi)者心中建立快銷生活百貨第一連鎖品牌形象。名創(chuàng)優(yōu)品商品的價格在10-99元之間，囊括創(chuàng)意家居、日用百貨、生活用品等十大類，超10000種產(chǎn)品。Hotwind熱風(fēng)于1996年在上海創(chuàng)立，是買手快時尚品牌典范，立志成為消費(fèi)者心中時尚穿戴首選品牌。熱風(fēng)的經(jīng)營品類涵蓋了鞋包、服裝、配飾及生活用品等精選時尚商品，目標(biāo)群體是18-35歲追逐潮流，講究性價比的年輕人士。表3.1北京三福百貨主要競爭對手一覽表公司名稱競爭優(yōu)勢方向定位目標(biāo)群體經(jīng)營品類價格區(qū)間營銷策略三福百貨領(lǐng)先的快時尚品牌18-35歲的中低下收入群體男女裝、鞋包、美妝、內(nèi)衣、淘品1-1500元親民的價格+快速迭代的時尚產(chǎn)品進(jìn)行市場滲透策略紀(jì)念日百貨潮流的風(fēng)向標(biāo)和引領(lǐng)者15-35歲的年輕、時尚、個性的顧客男女裝、鞋包、彩妝、精品配飾、家藝等百貨商品3-599元快速便捷的銷售模式與全方位的體驗式營銷緊密結(jié)合的營銷策略名創(chuàng)優(yōu)品快銷生活百貨第一連鎖品牌18-35歲的白領(lǐng)、小資等主流消費(fèi)人群創(chuàng)意家居、日用百貨、生活用品、健康美容、潮流飾品、辦公用品、文體禮品、數(shù)碼配件、精品包飾、季節(jié)性產(chǎn)品10-99元以日式、年輕化的產(chǎn)品設(shè)計以及日式化的店鋪裝修和自助式購物的輕松氛圍為主要的營銷手段熱風(fēng)時尚穿戴首選品牌18-35歲追逐潮流、講究性價比的年輕人士鞋包、服裝、配飾及生活用品等精選時尚商品9.9-1499元線下實體店模式與線上電商模式結(jié)合的營銷方式，和反季節(jié)吸引力營銷策略

消費(fèi)者分析（1）消費(fèi)者偏好追逐個性化和定制。三福百貨的目標(biāo)消費(fèi)群體是18-35歲的年輕群體，他們對于潮流的追逐有著獨(dú)特的情懷。消費(fèi)者們不再追尋千篇一律的穿衣風(fēng)格和生活方式，轉(zhuǎn)而對定制化的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣以此來滿足自己個性化的需求。追求新奇，探知網(wǎng)紅新場景。短視頻近幾年的井噴式爆發(fā)催生了許許多多的網(wǎng)紅，由于網(wǎng)紅的個人影響力，消費(fèi)者們對網(wǎng)紅的打卡地、新玩兒法、安利產(chǎn)品等有著癡迷式的偏好。下圖正是展現(xiàn)了當(dāng)下年輕人喜歡的內(nèi)容形式：圖3.1消費(fèi)者內(nèi)容形式傾向數(shù)據(jù)來源：/a/293102619_275750（2）消費(fèi)者習(xí)慣把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作生活而非媒體。面對18-35歲的目標(biāo)群體，他們的消費(fèi)習(xí)慣主要由傳統(tǒng)的到店消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上購物，從下圖可以看出網(wǎng)購已經(jīng)成為當(dāng)下年輕人的主流購物方式：圖3.2消費(fèi)趨勢傾向數(shù)據(jù)來源：HYPERLINK"/a/360637690_123753"/a/360637690_123753“顏值控”消費(fèi)。在這個看臉的時代，不管是人還是產(chǎn)品都注重外表的打磨，消費(fèi)者在購物時很多時候會被商品的外包裝所吸引而產(chǎn)生購買行為。（3）消費(fèi)者行為消費(fèi)者個性特征。消費(fèi)者在選擇三福百貨進(jìn)行消費(fèi)時也注重自己的個性與三福百貨的品牌個性步調(diào)一致。消費(fèi)者需求和意愿。90后作為市場消費(fèi)的主力軍，消費(fèi)意愿也是十分強(qiáng)烈的，從下圖可以看出：圖3.3各年代消費(fèi)意愿數(shù)據(jù)來源：/a/293102619_275750SWOT分析（1）優(yōu)勢市場占有率較高：北京三福百貨以直營的方式創(chuàng)建連鎖店，在北京主城各大商圈擁有超100家門店。經(jīng)營品種數(shù)多：北京三福百貨共經(jīng)營六大品類，齊全又豐富，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。產(chǎn)品性價比高：北京三福百貨的產(chǎn)品時尚新穎緊跟潮流，且價格都比較評價，為了能夠讓年輕群體花較少的錢追逐潮流。性價比超高深受年輕群體的喜愛。（2）劣勢線上商城開發(fā)力度不夠：北京三福百貨在網(wǎng)上商城方面開發(fā)力度較小，很少進(jìn)行線上的推動甚至許多顧客都不知道三福百貨有自己的線上商城。公關(guān)宣傳少：北京三福百貨面臨著零售行業(yè)的競爭壓力，在廣告媒體方面宣傳少且方式單一，知名度不是很高。（3）機(jī)會消費(fèi)需求大：人們的消費(fèi)需求持續(xù)增長給北京三福百貨的發(fā)展帶來了機(jī)遇。顧客對時尚的接受度越來越高。北京三福百貨倡導(dǎo)的時尚生活理念迎合了當(dāng)下年輕人追求時尚的心態(tài)，使消費(fèi)者的接受度更高，給公司的良好發(fā)展提供機(jī)會。（4）威脅行業(yè)競爭激烈：經(jīng)濟(jì)大環(huán)境是機(jī)遇同時也給企業(yè)帶來了威脅，由于零售業(yè)的競爭激烈，競爭對手多使得顧客的不穩(wěn)定性和流動性變大；同時潛在競爭者所帶來的威脅也是不容企業(yè)輕視的，因此每一步的發(fā)展都需要企業(yè)管理者的格外謹(jǐn)慎。表3.2北京三福百貨SWOT矩陣表內(nèi)部因素外部因素優(yōu)勢劣勢市場占有率較高；經(jīng)營品種數(shù)多；產(chǎn)品性價比高；線上商城開發(fā)力度不夠；公關(guān)宣傳少；機(jī)會SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略消費(fèi)需求大顧客對時尚的接受度越來越高抓住顧客需求，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計，提高產(chǎn)品性價比激發(fā)顧客購買欲望；開拓市場，繼續(xù)增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，方便顧客購買；順應(yīng)網(wǎng)購發(fā)展，加大網(wǎng)上商城的宣傳和推廣力度，把線上也作為銷售的主戰(zhàn)場；拓寬宣傳渠道，結(jié)合自媒體提高曝光率，增加品牌的知名度；威脅ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略行業(yè)競爭激烈提高服務(wù)意識，挖掘顧客潛在消費(fèi)意愿并滿足個性化需求，建立自己的競爭優(yōu)勢；勇于改變順應(yīng)潮流發(fā)展，主動擁抱變化；謀求適應(yīng)本企業(yè)的發(fā)展方向，定位明確，在行業(yè)中形成自己的核心競爭力；加大宣傳力度，提高企業(yè)知名度和顧客接受度；

北京三福百貨服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀及存在的問題分析三福百貨公司簡介三福百貨成立于1992年11月19日，其前身是“融新百貨”，1994年3月正式更名為三福百貨。三福百貨以“顧客、員工、社會”為經(jīng)營基本理念。三福在基于分享與公平的價值觀理念下，以開誠布公與合作伙伴共定合理價格，真心回饋消費(fèi)者，卻以平價締造傲人業(yè)績；三福以分享的概念開創(chuàng)了品牌、供應(yīng)商、銷售者三贏的局面，推動了品牌、員工、社會之間真善美的循環(huán)。北京三福百貨服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析產(chǎn)品策略北京三福百貨主要經(jīng)營了男裝、女裝、鞋包、美妝、淘品、內(nèi)衣六大品類的產(chǎn)品，其中具體包含了男裝、女裝、男鞋、女鞋、包包、皮帶、錢包、化妝品、護(hù)膚品、化妝工具、美容工具、內(nèi)衣、內(nèi)褲、睡衣、首飾、玩具、雜項共17項產(chǎn)品線。在產(chǎn)品定位上注重性價比并立志成為領(lǐng)先的快速時尚零售商，物品的采集方式是六大品類下各一個買手每星期進(jìn)行市場流行趨勢信息的收集并統(tǒng)一反饋給采購組進(jìn)行產(chǎn)品布料、顏色、尺碼、數(shù)量的選擇最后給到生產(chǎn)報表給廠家，要求廠家生產(chǎn)產(chǎn)品并且直接根據(jù)各個門店的銷售能力配備相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品到貨。價格策略北京三福百貨有著屬于自己的價格策略，由于目標(biāo)消費(fèi)群體是中低下收入者，故整體的價格在1-1500元之間，但是在換季或者缺碼的情況下，商品的促銷價格和原價相差大：比如一雙199的女鞋，促銷價會低至29元。價格制定上與其競爭對手紀(jì)念日百貨、名創(chuàng)優(yōu)品是相同的，都是根據(jù)市場價格來提高或者降低，而北京三福百貨實施的價格策略包括了招徠定價、心理定價、差別定價。把紙巾、潔面巾等跑量的產(chǎn)品以招徠定價的方式（比如買一送一、第二件半價）在門頭進(jìn)行銷售以此吸引更多顧客進(jìn)店；將護(hù)膚、羽絨服等高價位商品進(jìn)行氛圍營造，與其他產(chǎn)品和線上銷售區(qū)分開來，比如會員專享價899元、線上秒殺價9.9元等；將淘品區(qū)的雜貨社進(jìn)行尾數(shù)定價，比如盲盒19.8元，讓顧客心理上認(rèn)為企業(yè)是經(jīng)過精確計算的從而產(chǎn)生信任感而購買。渠道策略線下的銷售渠道中，三福百貨有4家專業(yè)店不經(jīng)營男女裝，19家綜合店經(jīng)營六大品類產(chǎn)品，門店都設(shè)立在購物中心或者客流量聚集的街邊，讓顧客方便到達(dá)和購買。在線上的銷售渠道運(yùn)營中，三福百貨的每位工作人員都有自己的導(dǎo)購分銷碼，顧客通過掃描二維碼的方式直接進(jìn)入三福官方商城進(jìn)行購物，可以選擇郵購到家也可進(jìn)行門店自提的方式下單?；蛘咄ㄟ^公眾號的入口直接進(jìn)入官方商城，根據(jù)定位推送最近的門店進(jìn)行選購商品。促銷策略促銷策略是在每周四下午由品類組直接下發(fā)促銷清單，品類主管進(jìn)行過濾下發(fā)到員工，并進(jìn)行現(xiàn)場陳列資源的調(diào)整和促銷氛圍的布置，讓周末客流高峰期時銷售能夠翻倍，在促銷方式的選擇上公司策劃組收集和策劃當(dāng)熱門的玩法結(jié)合到促銷活動中，比如挑戰(zhàn)十秒、限時秒殺等活動但最常見的還是優(yōu)惠券的方式來進(jìn)行促銷，或者六大品類分別制定2-5件88折的活動。促銷的時間主要是在每個周末進(jìn)行一次，如遇到節(jié)假日或者換季等時間也會進(jìn)行大型的促銷活動。人員策略人員是企業(yè)和顧客之間的橋梁，北京三福百貨對于人員的篩選要求是具有高中及以上學(xué)歷的樂觀、熱情的35歲以下的年輕人。門店基本的人員配置分為導(dǎo)購員、品類主管、防損員、倉管員、收銀員5個職別。六大品類下根據(jù)銷售產(chǎn)出和店面類型進(jìn)行編制，一個柜組一般2-5個人。人員的培訓(xùn)方面主要是在新品到家時統(tǒng)一由專業(yè)培訓(xùn)師通過語音的方式宣傳產(chǎn)品的賣點(diǎn)、適用人群、價格、推薦技巧等，然后進(jìn)行線上測試和抽查導(dǎo)購人員的掌握程度，或者到超級店進(jìn)行現(xiàn)場的實操練習(xí)以此來增強(qiáng)人員的專業(yè)技能。在人員的服務(wù)理念上偏向于物質(zhì)方面，因各個柜組有額外的提成商品，導(dǎo)購員在推薦和服務(wù)顧客會傾向于推薦能給自己帶來高提成的產(chǎn)品。有形展示策略有形展示策略主要體現(xiàn)在現(xiàn)場的陳列布局、人線動跡氛圍、設(shè)備、裝修等方式來體現(xiàn)，陳列布局是由整個貨架的從上到下依次是焦點(diǎn)區(qū)-展示區(qū)-儲貨區(qū)，焦點(diǎn)區(qū)以道具為主烘托整個氛圍并吸引顧客，展示區(qū)主要是展示商品的賣點(diǎn)，給顧客提供信息，儲貨區(qū)是為了節(jié)省跑倉庫的時間，高效快速的成交。并且在陳列制作上職能部門會下發(fā)陳列模板要求門店進(jìn)行復(fù)制并反饋。陳列的要求主要以美觀和方便顧客拿取為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行商品的擺放；人際動向主要是將六大品類利用顧客的習(xí)慣性動向把地面貨架和展臺進(jìn)行分開，成S路線設(shè)計動向流，并把收銀臺設(shè)置在整個賣場的最后，讓顧客接觸各個品類的商品，延長滯留店內(nèi)的時間。氛圍上主要是利用話筒或者小蜜蜂來進(jìn)行促銷活動的宣導(dǎo)，以及收銀臺每15分鐘進(jìn)行一次播音，空調(diào)根據(jù)銷售情況變化溫度，主要是制冷引導(dǎo)顧客購買服裝類商品；設(shè)備上主要是顯示屏播放當(dāng)下主推商品的宣傳視頻；裝修上主要是以簡約、活潑的裝修風(fēng)格為主，樓梯上設(shè)計相框和企業(yè)的logo結(jié)合吸引著年輕群體們打卡拍照。過程策略過程策略包括退換貨的規(guī)則和流程、服務(wù)過程的設(shè)計、會員體系的設(shè)計，具體的策略如下：在售后處理上規(guī)定商品可進(jìn)行15天內(nèi)不影響二次銷售的情況下進(jìn)行退換貨，30天內(nèi)有任何質(zhì)量問題也可進(jìn)行退換貨，但是針對貼身衣物和彩妝類商品不允許退換貨；對于服務(wù)過程的設(shè)計也分為“十個一服務(wù)”具體是指一個微笑、一個眼神、一聲問候、一個問題、一種介紹、一個協(xié)助、一句贊美、一個遞籃、一句提醒、一句送客；會員體系主要是分為白金卡、金卡、銀卡、普卡四個等級。整個過程策略的設(shè)計相對比較完整，但是在具體實施的過程中很容易與顧客出現(xiàn)沖突，特別是在進(jìn)行退換貨時往往會出現(xiàn)處理不積極的情況給顧客一種不負(fù)責(zé)任的體驗。調(diào)查問卷的發(fā)放與數(shù)據(jù)分析問卷的設(shè)計與發(fā)放本問卷圍繞著北京三福百貨服務(wù)營銷策略方面展開，主要圍繞七個方面的服務(wù)營銷策略進(jìn)行問題的設(shè)計。將服務(wù)營銷策的認(rèn)可度分為五個維度，可以直觀的的了解到消費(fèi)者對北京三福百貨服務(wù)營銷策略的認(rèn)可度，為后文服務(wù)營銷問題的提出提供依據(jù)。問卷的回收本次問卷共發(fā)放315份，有效回收的問卷數(shù)為300份，問卷的回收率為95%。問卷回收的基本信息情況如下表：表4.1調(diào)查基本情況統(tǒng)計表項目分類人數(shù)（人）比例（%）性別男12541.67女17558.33年齡18歲以下5618.6718-25歲11839.3325-35歲782635歲以上4816行業(yè)學(xué)生8729企事業(yè)單位12541.67個體工商戶4113.67自由職業(yè)者4715.67問卷數(shù)據(jù)分析（1）產(chǎn)品方面產(chǎn)品質(zhì)量：根據(jù)上面的分析可以看出北京三福百貨在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)是選取代工廠進(jìn)行生產(chǎn)，沒有自己的生產(chǎn)基地，且一味的注重產(chǎn)品的時尚新穎度。除此之外，根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果可以看出，在產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度上，60%的顧客對產(chǎn)品的安全性是認(rèn)可的，設(shè)計上也有30%的顧客認(rèn)可，但是在布料的選擇和做工方面僅有8%和2%的顧客認(rèn)可。綜上所述可以看出北京三福百貨的產(chǎn)品質(zhì)量是需要改善的，尤其在做工和布料的選擇方面，不能只關(guān)注產(chǎn)品的時尚新穎度，也要注重品質(zhì)，好的質(zhì)量才能獲得長久的好評。圖4.1產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)可度產(chǎn)品種類：北京三福百貨共經(jīng)營了17項產(chǎn)品但是作為一個百貨零售商在其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的延伸上還不夠，例如淘品區(qū)缺乏了繪畫類產(chǎn)品和床上掛件、手機(jī)支架等裝飾類產(chǎn)品，美妝區(qū)域缺乏了洗發(fā)護(hù)發(fā)和染發(fā)等產(chǎn)品，小零食類產(chǎn)品也沒有經(jīng)營。除此之外從調(diào)查問卷的結(jié)果也可以看出在對顧客提問北京三福百貨的產(chǎn)品種類齊全的認(rèn)可度中應(yīng)該增加哪些產(chǎn)品，四個選項的占比都在23%-28%之間，說明這四類產(chǎn)品的需求度都較高，可以看出北京三福百貨的產(chǎn)品種類還不夠豐富，無法滿足消費(fèi)者多樣化的需求。圖4.2期望經(jīng)營品類（2）價格方面價格競爭力：北京三福百貨的定價策略中，根據(jù)自己的經(jīng)營狀況和企業(yè)特性采用了招徠定價、差別定價和心理定價三種策略，同時北京三福百貨的產(chǎn)品價格與競爭對手熱風(fēng)的價格區(qū)間大致相同但是三福百貨的產(chǎn)品比熱風(fēng)的產(chǎn)品低端很多，故相比之下三福百貨的定價在競爭對手中是沒有競爭優(yōu)勢的，從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)也可以看出競爭力認(rèn)可度上僅有14.45%的顧客表示同意和非常同意，不同意和非常不同意的占比65.5%，說明在價格制定上還需要進(jìn)一步改善，樹立起自己的獨(dú)特的價格競爭力。圖4.3產(chǎn)品價格競爭力價格波動：北京三福百貨的產(chǎn)品定價在1-1500之間，但是在商品原價和促銷價格上有很大的差異，商品的促銷價格可以低至原價的十分之一，從調(diào)查問卷的結(jié)果也可以看出在促銷價格波動的認(rèn)可度上，認(rèn)為促銷價格和原價差異大的高達(dá)76.1%，可以看出北京三福百貨產(chǎn)品的促銷價格在消費(fèi)者心中差異巨大，促銷價格的制定上還需要改善來縮小消費(fèi)者的心理差距。圖4.4促銷價格波動（3）渠道方面線下門店：北京區(qū)域共計23家門店，其地址的選擇上都是在購物中心或者客流集聚的街邊店，交通便利方便顧客到達(dá)。但是在三、四線城市里，三福百貨的市場占有率較低，一個區(qū)縣城市最多只有一家門店，甚至有的區(qū)縣城市沒有三福百貨的門店。除此之外，從問卷調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果也可以看出，在三、四線城市線下門店市場占有率認(rèn)可度上，持非常不同意和不同意的占比高達(dá)75.8%，僅有16.4%的占比表示同意和非常同意。由此可見，北京三福百貨在三、四線城市的網(wǎng)點(diǎn)密集度不夠，沒有給顧客消費(fèi)提供便利性，線下門店的市場占有率低。圖4.5三、四線城市占有率認(rèn)可度線上商城：北京三福百貨網(wǎng)上商城是由小程序二維碼掃描進(jìn)入或者從公眾號入口進(jìn)去，微商城僅可以從微信端進(jìn)入，在渠道上具有一定的局限性。從調(diào)查問卷結(jié)果可以看出，在線上商城的便利性調(diào)查上，同意和非常同意的顧客僅有25.1%，同意和非常不同意的占比高達(dá)62.6%，說明在線上商城的開發(fā)上還不夠完善，很多顧客都不知道如何進(jìn)入線上商城購買，在線上商城的開發(fā)和宣傳上還需要進(jìn)一步開拓和提高。圖4.6線上購物便捷度（4）促銷方面促銷方式：北京三福百貨的促銷方式多是以優(yōu)惠券的形式進(jìn)行，例如買贈送券、生日券、二維碼領(lǐng)取等方式，都是采取的優(yōu)惠券的形式。同時，從調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者在三福接觸最多的促銷方式也是優(yōu)惠券，選擇優(yōu)惠券的占比59.7%，這樣的方式雖然很直接的給到顧客折扣和優(yōu)惠，但是長期采用這種方式會產(chǎn)生視覺疲勞，對顧客來說沒有吸引力，也就達(dá)不到促銷的真正目的，所以在促銷方式的選擇上應(yīng)該做出改善，盡可能的多樣化。圖4.7促銷方式的選擇促銷頻次：北京三福百貨促銷頻次是每周末都會進(jìn)行大型的促銷活動，如有節(jié)假日等也會開展相應(yīng)的促銷活動，所以促銷相對較頻繁。從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)也可以看出，認(rèn)為北京三福百貨促銷頻率高的占比達(dá)76.7%，僅有21.2%的顧客表示不同意和非常不同意。說明在顧客心中，北京三福百貨的促銷頻率高，顧客已經(jīng)對促銷沒有較大的感知和特別的吸引之處，所以在促銷上應(yīng)該在做出調(diào)整，縮減促銷頻次。圖4.8促銷頻次認(rèn)可度（5）人員方面專業(yè)技能：北京三福百貨對人員的專業(yè)技能培訓(xùn)方面采用的是線上培訓(xùn)加測試的方式，具有一定的局限性且培訓(xùn)結(jié)果也并不顯著，從以下數(shù)據(jù)也可以看出，在日常的服務(wù)過程中，顧客所接受所感知到的專業(yè)性服務(wù)較少，僅有22.1%的顧客同意或非常同意導(dǎo)購員的專業(yè)技能較強(qiáng)，不同意和非常不同意的占比70.5%，說明在人員培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)上面還需要完善和改變，導(dǎo)購人員專業(yè)技能有待提高。圖4.9專業(yè)技能認(rèn)可度服務(wù)理念：因部分商品銷售之后會有額外的5-10元的提成，導(dǎo)購員在給顧客推薦商品時會更加有目的和傾向性的推薦給自己帶來高提成的商品，而忽略了顧客真正適合和需要的商品，同時從調(diào)查數(shù)據(jù)也可以看出，顧客在接受服務(wù)時并沒有感受到導(dǎo)購人員的真誠推薦，非常不同意和不同意接受到導(dǎo)購人員真誠的服務(wù)理念的占比高達(dá)71%，說明導(dǎo)購人員沒有站在顧客的角度，沒有給顧客提供真誠且需要的服務(wù)或產(chǎn)品，在服務(wù)理念方面出現(xiàn)問題，需要作出修改和完善。圖4.10服務(wù)理念認(rèn)可度（6）有形展示方面現(xiàn)場氛圍：北京三福百貨的現(xiàn)場氛圍從策略中可以看出，是利用傳統(tǒng)的“叫賣”式銷售，現(xiàn)場氛圍較嘈雜。從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果也可以看出，顧客對現(xiàn)場整個聲音上的感知是不好的，不認(rèn)可的占比75.8%，因此在現(xiàn)場的氛圍塊面是存在問題的，需要改進(jìn)購物氛圍。圖4.11現(xiàn)場嘈雜氛圍認(rèn)可度店面設(shè)計：北京三福百貨的店面設(shè)計較簡單，都是統(tǒng)一的簡約裝修風(fēng)格，而在調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)中對三福百貨的整個店面設(shè)計滿意度調(diào)查中，對裝修風(fēng)格的滿意度最低，只有10%，說明在外觀上沒有給到顧客視覺吸引力，要改變裝修風(fēng)格。圖4.12店面設(shè)計滿意度基礎(chǔ)設(shè)備：這里的基礎(chǔ)設(shè)施主要是指現(xiàn)代化設(shè)備，北京三福百貨門店主要的現(xiàn)代化設(shè)備是自助收銀機(jī)和大屏，由于近些年顧客對自助機(jī)、虛擬技術(shù)等的追崇促使企業(yè)在這方面也需要作出改變。從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，北京三福百貨的現(xiàn)代化設(shè)備配置上，不同意及非常不同意現(xiàn)代化設(shè)備配置齊全的占比為75.3%，說明在現(xiàn)代化設(shè)備的配置數(shù)量上還不夠，需要增加和引進(jìn)。圖4.13現(xiàn)代化設(shè)備認(rèn)可度（7）過程方面會員體系：會員卡制度上，是每年進(jìn)行變更和清零，上一年的消費(fèi)金額將決定下一年的會員等級，這樣的規(guī)則進(jìn)行消費(fèi)的引導(dǎo)會引起部分消費(fèi)者的不滿，從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果也可以看出，多數(shù)顧客對整個會員體系的滿意度較低，特別是在會員升降上面占比僅有5.6%，可以看出在會員等級變更上出現(xiàn)了問題，需要進(jìn)一步完善變更規(guī)則。圖4.14會員體系滿意度售后服務(wù)：北京三福百貨的售后規(guī)則在每一張小票后都有明確標(biāo)注，售后處理時間為30天，在不影響二次銷售下可在7天內(nèi)退換貨，特價、用券、貼身類不允許退換貨。從調(diào)查問卷結(jié)果來看，售后服務(wù)中，顧客對售后服務(wù)的滿意度低，不滿意的占比高達(dá)70.9%，充分體現(xiàn)了在售后服務(wù)是有問題需要改變的，售后服務(wù)的規(guī)則和體系有待改善。圖4.15售后服務(wù)流程完整北京三福百貨服務(wù)營銷策略中存在的問題結(jié)合問卷數(shù)據(jù)的分析和現(xiàn)場顧客的訪談接觸過程中，可以從七個方面對北京三福百貨服務(wù)營銷策略實施中出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析。產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品質(zhì)量水平不穩(wěn)定通過在現(xiàn)場顧客的訪問情況和調(diào)查問卷得出，顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量水平評價不好，尤其是在做工和面料上很多顧客反應(yīng)產(chǎn)品易出現(xiàn)質(zhì)量問題，尤其是男女裝，多數(shù)衣物出現(xiàn)斷線、起球的情況。這會讓顧客的信賴度越來越低，甚至影響口碑的傳播。（2）產(chǎn)品種類缺乏雖然北京三福百貨所經(jīng)營的品類涉及男裝、女裝、鞋包、美妝、淘品、內(nèi)衣六大品類，但是從產(chǎn)品種類現(xiàn)狀和調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，床上裝飾類、食品類、繪畫材料類、洗護(hù)染發(fā)類產(chǎn)品是三福沒有經(jīng)營的產(chǎn)品種類且顧客調(diào)查中，對這四類產(chǎn)品的需求度較高，因此，產(chǎn)品種類的豐富度不夠，需要增加以上種類來滿足消費(fèi)者多樣化的需求。價格方面（1）價格缺乏競爭優(yōu)勢通過調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，在產(chǎn)品定價的競爭力上缺乏競爭優(yōu)勢，沒有在行業(yè)競爭中形成自己的競爭優(yōu)勢，顧客能夠在三福百貨買到的產(chǎn)品也能以同樣的價格在競爭對手買到同樣的產(chǎn)品，這樣會導(dǎo)致門店客流減少，銷售額自然也減少了。（2）價格波動帶不穩(wěn)定從與顧客的交流和現(xiàn)場觀察商品價格變化情況來看，北京三福百貨的產(chǎn)品價格波動過大，眾多顧客抱怨前幾天剛買的產(chǎn)品到現(xiàn)在來詢問就已經(jīng)降價，讓顧客心中產(chǎn)生不平衡的心理。尤其是在換季的時候，促銷的價格是原價的一半不到，這種情況讓顧客心理產(chǎn)品購買矛盾，總想著能夠在促銷的時候購買更加劃算，不僅僅影響了銷售也導(dǎo)致顧客滿意度降低。渠道方面（1）網(wǎng)上商城渠道開發(fā)度不夠根據(jù)問卷調(diào)查顯示，眾多顧客表示無法順利地在網(wǎng)上商城上購買產(chǎn)品，且在現(xiàn)場的銷售過程中導(dǎo)購人員也幾乎未向顧客宣導(dǎo)任何在商城上購買的途徑和具體規(guī)則，僅僅是在現(xiàn)場缺貨斷碼的情況下才推薦顧客在網(wǎng)上商城上下單。多數(shù)情況下，顧客都是在實體店進(jìn)行購買，網(wǎng)上商城購買渠道開發(fā)力度過小。（2）三、四線城市門店網(wǎng)點(diǎn)密集度低根據(jù)北京三福百貨公司的基本情況簡介看出，北京三福百貨門店多開設(shè)一、二線購物中心等人流量較大的商圈，在眾多三、四線區(qū)縣城市僅開設(shè)一家甚至未開設(shè)門店。許多人提及三福百貨都不知道所經(jīng)營的產(chǎn)品品類，知名度不夠高。促銷方面（1）促銷方式單一通過在門店的觀察過程中看出，北京三福百貨公司的促銷活動多以優(yōu)惠券的方式進(jìn)行，讓顧客產(chǎn)生了視覺疲勞，沒有激發(fā)顧客的購買欲望。且在促銷方式中較常見的就是導(dǎo)購人員佩戴小蜜蜂喊叫式拍賣，這樣的方式固然可以吸引顧客的注意力但同時也大大拉低了企業(yè)的形象，很難樹立起自己的品牌形象。（2）促銷頻次過高很多作為三福百貨的老會員都會知道，一到周末或者節(jié)假日，三福百貨就會進(jìn)行促銷活動。這樣導(dǎo)致多數(shù)的顧客進(jìn)店會詢問導(dǎo)購人員現(xiàn)在是否在做活動，若沒有就會等到促銷的時候再來進(jìn)行購買。頻繁的促銷活動帶給不了顧客新鮮感，更缺少了吸引力，激發(fā)不了顧客購買的欲望，達(dá)不到舉行促銷活動的真正目的。人員方面（1）導(dǎo)購人員專業(yè)技能參差不齊從問卷調(diào)查結(jié)果分析中可以看出，導(dǎo)購人員在專業(yè)技能方面較欠缺，尤其是在對專業(yè)技能要求較高的柜組更應(yīng)該重視這方面的培訓(xùn)，比如鞋包柜組對于鞋包面料的識別和保養(yǎng)上、美妝對化妝技能和護(hù)膚手法上、男女裝和內(nèi)衣對于面料區(qū)分和特點(diǎn)等專業(yè)知識的掌握上。這種導(dǎo)購人員的專業(yè)技能直接會給顧客最直觀的體驗，若顧客提出的問題導(dǎo)購人員無法解答，那么成交的可能性將極低。（2）導(dǎo)購人員功利心較強(qiáng)為什么現(xiàn)在會出現(xiàn)越來越多的顧客反感過于熱情的導(dǎo)購服務(wù)，這原因來自于導(dǎo)購人員過度依賴公司或者供應(yīng)商給出的激勵政策，在給顧客推薦商品的過程中往往忽略顧客最合適的產(chǎn)品，而是盲目的推薦讓自己能夠得到高提成的產(chǎn)品。這也就使得顧客購買不到最適合自己的產(chǎn)品，也對于這類導(dǎo)購服務(wù)行為產(chǎn)生抵觸和不信賴的情緒。有形展示方面（1）店面設(shè)計簡單在有形展示策略中，北京三福百貨采用的是直營的方式提高市場占有率，在門店的整體設(shè)計上都是統(tǒng)一化的簡單設(shè)計。這讓顧客感受到每到達(dá)一家店購買時都沒有眼前一亮的體驗，都認(rèn)為是千篇一律的統(tǒng)一也沒有什么出色的設(shè)計進(jìn)行打卡拍照。（2）現(xiàn)代化設(shè)備不足在門店的實地觀察中發(fā)現(xiàn)，門店內(nèi)沒有過多的現(xiàn)代化設(shè)備，簡單的品類劃分界限和設(shè)計讓顧客眼花繚亂，找不到自己真正想要購買的產(chǎn)品。特別是在現(xiàn)代信息爆炸時代，網(wǎng)上任何的新玩法都容易激發(fā)起顧客的興趣，比如虛擬試裝、虛擬試衣等先進(jìn)設(shè)備在北京三福門店都沒有引進(jìn)。（3）賣場環(huán)境嘈雜混亂特別是在大型促銷活動或者節(jié)假日時，賣場內(nèi)的環(huán)境十分嘈雜且混亂，在賣場內(nèi)混雜音樂和促銷拍賣的播音，購物氛圍十分嘈雜，沒有給顧客提供一個舒適的購物環(huán)境。過程方面（1）會員體系不完善過程策略中，北京三福百貨公司辦理會員的流程簡單，掃描二維碼即可辦理，會員分為普卡（年消費(fèi)300元以下，無會員折扣）、銀卡（年消費(fèi)>=300,享受9折優(yōu)惠）、金卡（年消費(fèi)>=800，享受8.8折優(yōu)惠）、白金卡（年消費(fèi)>=1500,享受8.5折優(yōu)惠）四個等級。由于現(xiàn)實行年消費(fèi)清零的等級核算方法，故有的顧客的會員等級會進(jìn)行下降，這樣也就產(chǎn)生了顧客不滿意，覺得沒有之前優(yōu)惠了，久而久之忠誠度也就降低了。門店結(jié)算的時候會出現(xiàn)未辦理會員卡或者等級較低的顧客會放棄使用自己的會員卡，轉(zhuǎn)向借用其他等級高的顧客的會員卡，這樣是的后臺會員數(shù)據(jù)不真實，卡號有效使用率低的情況，都是不利用公司維系顧客關(guān)系的。（2）售后機(jī)制不完善在售后方面，根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，眾多消費(fèi)者表示售后服務(wù)規(guī)則和體系不完善，怠慢處理甚至不處理的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，平均每10筆訂單就會產(chǎn)生一筆售后投訴。在售后問題的處理過程中得不到積極快速的解決辦法，多是以換貨等軟磨硬泡的方式處理。說明北京三福百貨在售后方面的處理機(jī)制上還不夠完善，這樣會導(dǎo)致顧客不滿意甚至流失，對公司是非常不利的。

北京三福百貨服務(wù)營銷策略改進(jìn)建議產(chǎn)品方面保證產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)和顧客直接關(guān)系的連接，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也直接決定者顧客的滿意度，所以北京三福百貨在生產(chǎn)和供貨環(huán)節(jié)要注重產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗和篩選。在時尚買手去涉獵流行產(chǎn)品時可以觀察競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量，同時在廠家生產(chǎn)的環(huán)節(jié)注重把控做工和面料進(jìn)行質(zhì)量的檢測，生產(chǎn)少量產(chǎn)品進(jìn)行市場測試，若通過就批量生產(chǎn)進(jìn)行銷售，若不通過則重新選料生產(chǎn)。管理人員要宣導(dǎo)和樹立企業(yè)形象意識，只有好的產(chǎn)品才能帶給顧客好的口碑，產(chǎn)品質(zhì)量是最基礎(chǔ)的同時也是最重要的。增加產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類的多樣性可滿足消費(fèi)者多樣化的需求，北京三福百貨可以根據(jù)后臺的銷售數(shù)據(jù)篩選出哪些品類是銷售得較好的或者是滯銷的，把滯銷的產(chǎn)品放棄經(jīng)營來獲得其他產(chǎn)品進(jìn)入的空間，并增加一些低端的需求大跑量的產(chǎn)品，比如：食品類、繪畫材料類、床上裝飾類、洗發(fā)護(hù)發(fā)染發(fā)類產(chǎn)品，周末人流量大的時候在門頭進(jìn)行拍賣引起顧客圍觀并進(jìn)店購買其他產(chǎn)品，增加顧客的購買頻次以此來增強(qiáng)顧客對企業(yè)的黏性，不僅僅滿足消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，同時企業(yè)也取得更大的獲利空間。此外，也可以在經(jīng)營過程中找到自己企業(yè)的優(yōu)勢品種，打造自己的強(qiáng)勢品類，利用二八法則來增強(qiáng)自身的實力和競爭力。價格方面合理定價，形成自己的價格優(yōu)勢在價格制定上，要采用分品類定價，男女裝因產(chǎn)品資源豐富更新和周轉(zhuǎn)速度快，需要花費(fèi)較多的時間和人員配置，所以定價較高，定價在100-1500之間；美妝因經(jīng)營品牌彩妝和護(hù)膚，顧客復(fù)購的時間較長，所以在定價上也偏高，價格在100-600之間；鞋包和內(nèi)衣顧客購買的頻次較高，且由于產(chǎn)品本身易損耗，故定價偏低，價格在50-200之間；淘品經(jīng)營小商品較多，多是一些跑量的產(chǎn)品，在價格制定上應(yīng)該偏低，價格區(qū)間在1-100元。各個品類按照產(chǎn)品特性和生產(chǎn)成本調(diào)試出讓自己獲利又讓顧客接受的價格區(qū)間，形成自己的價格競爭力。制定穩(wěn)定的價格區(qū)間針對顧客反應(yīng)的價格波動過大這一現(xiàn)象，可以制定價格至高點(diǎn)和至低點(diǎn)，商品的價格在波動帶以內(nèi)，不能超過至高點(diǎn)也不能低于至低點(diǎn)。給到顧客明確的價格指示，讓顧客從心理上產(chǎn)生信任從而購買。同時明確價格調(diào)整的時期，將時間固定化進(jìn)行調(diào)價，不要頻繁且大幅度降價，減少與顧客之間因為價格產(chǎn)生的矛盾。渠道方面加大網(wǎng)上商城開發(fā)力度針對當(dāng)前肺炎疫情的來臨和“新零售”的浪潮，企業(yè)不應(yīng)該固守傳統(tǒng)的線下銷售渠道。北京三福百貨可以利用網(wǎng)絡(luò)向員工傳達(dá)未來的銷售趨勢并要求轉(zhuǎn)向以線上銷售為主，也可以指定一些策略來引導(dǎo)顧客主動在網(wǎng)上商城上購買產(chǎn)品，比如在實體店購買同樣的產(chǎn)品比在線上購買要偏貴等優(yōu)惠方式來引導(dǎo)顧客。也可以逐步將線下打造成體驗店，讓顧客在店里進(jìn)行試穿試用，轉(zhuǎn)而推薦網(wǎng)上購買方式，這樣也降低了門店倉儲和運(yùn)送貨物的成本。針對性地在三四線城市開設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)由于三福百貨在各個區(qū)縣開設(shè)的門店較少，很多人提及三福都不知道是干什么的，基于此北京三福百貨可以在區(qū)縣開設(shè)門店，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況和顧客消費(fèi)水平可開設(shè)小型門店。經(jīng)營的品類可以根據(jù)實際情況進(jìn)行更改，提供產(chǎn)品的價位也不要過高，適合當(dāng)?shù)氐木用裣M(fèi)即可，這樣也就提高了自己的知名度和市場占有率。促銷方面開拓新促銷方式北京三福百貨慣用的促銷方式就是贈送優(yōu)惠券的方式，這樣的方式對顧客來說已經(jīng)沒有太大的吸引力?；诖丝梢岳么髷?shù)據(jù)進(jìn)行分析搜取顧客的消費(fèi)畫像和消費(fèi)行為，精準(zhǔn)的給顧客發(fā)布促銷信息，甚至查詢顧客上次消費(fèi)的時間以此來給顧客推薦促銷產(chǎn)品及信息，給到顧客定制化的服務(wù)，吸引顧客進(jìn)店體驗購買。同時也可以結(jié)合當(dāng)下熱門的游戲或者新鮮玩法到促銷活動中，豐富促銷方式，提高促銷的吸引力。降低促銷頻次對于三福百貨這樣較為低端的百貨零售商，不得不用促銷的方式來提高銷售。但是，促銷頻率過高不僅僅沒有達(dá)到促銷的目的，也使得顧客產(chǎn)生“視覺疲勞”，所以在經(jīng)營的過程中，控制促銷頻率是非常重要的，公司可以擬定固定時間段來進(jìn)行促銷活動，比如換季時、銷售疲軟期時等特殊時期，并且減少促銷次數(shù)，制定一個月2次大型促銷活動，保持促銷的吸引力。人員方面開設(shè)技能培訓(xùn)課程在門店銷售的過程中時常會出現(xiàn)顧客提出的問題導(dǎo)購人員一問三不知的情況，為了導(dǎo)購人員自身的綜合技能和企業(yè)的發(fā)展，公司層可開設(shè)專業(yè)技能課程進(jìn)行培訓(xùn)，課程方式以面授為主，并且在過程中穿插技能測試和實操，最后將整個培訓(xùn)進(jìn)行測試，測試成績不合格者將參加下次培訓(xùn)（以非上班時間參加），以此循環(huán)，讓導(dǎo)購人員專業(yè)技能得到提升。轉(zhuǎn)變導(dǎo)購人員的理念在日常的銷售過程中不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購人員給顧客推薦的產(chǎn)品通常都偏貴，或者對于不同人群導(dǎo)購人員推薦的產(chǎn)品都差異不大，因為導(dǎo)購人員是根據(jù)商品的提成高低進(jìn)行推薦的。這樣固然提高了業(yè)績，但同時很多顧客都不會成為回頭客，降低了顧客的忠誠度。所以，可以制定提成均衡的規(guī)定來引導(dǎo)導(dǎo)購人員的功利心，把提成高的商品庫存減少，提成低的庫存增多以此來平衡差異。并且要宣導(dǎo)真誠推薦的服務(wù)理念，提高導(dǎo)購人員的綜合素質(zhì)和思想意識。有形展示方面增強(qiáng)店面設(shè)計感對于統(tǒng)一的店面設(shè)計可進(jìn)行改進(jìn)，利用一個城市的特產(chǎn)或者城市象征物等元素插入到店面設(shè)計中，用于區(qū)分各個門店的不同與個性，同時也提高了顧客的進(jìn)店率和吸引力，讓顧客體驗到各個連鎖門店的不同風(fēng)格，利用新鮮感刺激消費(fèi)。引進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備隨著技術(shù)的發(fā)展，北京三福百貨也需要隨之做出改變才能適應(yīng)時代的發(fā)展。在門店銷售中引入先進(jìn)設(shè)備，美妝區(qū)可進(jìn)行虛擬試妝和皮膚問題測試；賣場內(nèi)可放置導(dǎo)購機(jī)器人進(jìn)行樓層的指引和簡單的問題解答；收銀時進(jìn)行自助收銀，節(jié)省顧客排隊買單的時間；休閑區(qū)可設(shè)置游戲體驗機(jī)，讓等待女孩兒逛街的朋友親人產(chǎn)生樂趣。改進(jìn)購物氛圍購物氛圍作為有形展示的一部分，越來越多的消費(fèi)者注重精神上的消費(fèi)，良好的購物環(huán)境可以吸引消費(fèi)者進(jìn)店。在賣場內(nèi)可放一些輕松的音樂，替換掉聲音又大又嘈雜的音樂，給顧客營造一個高質(zhì)量且輕松愉快的購物氛圍。在商品拍賣和導(dǎo)購人員宣傳促銷時要有間隔，替換以往各個柜組都在喊促銷的情況，給人傳遞一種混亂、急躁的氛圍。過程方面完善會員體系針對會員混用的情況，企業(yè)可以制定實名制會員一人一碼不能外借的制度，面對年末會員等級變更的情況，在年末一個月內(nèi)，以短信或者公眾號的方式告知顧客變更規(guī)則，提醒顧客及時消費(fèi)，來年享受更高折扣。宣傳清楚具體的規(guī)則之后，顧客根據(jù)自己的情況選擇是否進(jìn)行消費(fèi)升級，減少顧客因為不知情降低了等級享受不了優(yōu)惠折扣帶來的不愉快。完善售后規(guī)則售后規(guī)則是企業(yè)提高顧客忠誠度的重要端口，北京三福百貨應(yīng)該補(bǔ)充完善相應(yīng)的