航空服務(wù)考試題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)中，對(duì)旅客行李重量限制說法正確的是？A.頭等艙40公斤B.經(jīng)濟(jì)艙30公斤C.公務(wù)艙32公斤D.以上都不對(duì)2.飛機(jī)起飛時(shí)，乘務(wù)員會(huì)提醒乘客？A.系好安全帶B.關(guān)閉手機(jī)C.調(diào)直座椅靠背D.以上都是3.航空餐食一般提前多久準(zhǔn)備？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)4.以下哪種不屬于特殊旅客？A.孕婦B.兒童C.軍人D.盲人5.國際航班轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，旅客需要注意？A.提取行李B.重新辦理登機(jī)手續(xù)C.過海關(guān)D.以上都要6.飛機(jī)上的應(yīng)急出口座位，哪種旅客不能坐？A.老人B.孕婦C.兒童D.殘疾人7.航空服務(wù)中，微笑的作用不包括？A.拉近與旅客距離B.緩解緊張氣氛C.展示個(gè)人魅力D.增加飛行速度8.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員首要工作是？A.安撫旅客情緒B.提供餐飲C.安排住宿D(zhuǎn).告知原因9.航空服務(wù)中，對(duì)旅客投訴的處理原則是？A.快速響應(yīng)B.誠懇道歉C.積極解決D.以上都是10.國內(nèi)航班到達(dá)后，旅客領(lǐng)取行李一般在？A.10分鐘內(nèi)B.20分鐘內(nèi)C.30分鐘內(nèi)D.40分鐘內(nèi)答案：1.C2.D3.B4.C5.D6.D7.D８.A9.D10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.專業(yè)知識(shí)2.飛機(jī)上的安全設(shè)備包括？A.安全帶B.氧氣面罩C.救生衣D.應(yīng)急滑梯3.航空服務(wù)中，旅客服務(wù)包括？A.登機(jī)引導(dǎo)B.機(jī)上服務(wù)C.下機(jī)協(xié)助D.行李托運(yùn)4.國際航班飛行過程中，可能涉及的手續(xù)有？A.邊防檢查B.海關(guān)檢查C.安檢D.檢疫5.影響航班正常起降的因素有？A.天氣B.機(jī)械故障C.流量控制D.人為因素6.航空服務(wù)中，對(duì)客艙衛(wèi)生要求包括？A.清潔B.通風(fēng)C.無異味D.物品擺放整齊7.乘務(wù)員在機(jī)上對(duì)旅客進(jìn)行急救，可能涉及的情況有？A.突發(fā)疾病B.意外傷害C.暈機(jī)D.食物過敏8.航空服務(wù)中，與旅客溝通的技巧有？A.禮貌用語B.耐心傾聽C.清晰表達(dá)D.注意語氣9.國內(nèi)航班行李托運(yùn)規(guī)定，正確的是？A.隨身攜帶行李有重量和尺寸限制B.托運(yùn)行李重量有上限C.違禁物品不能托運(yùn)D.易碎品需特殊包裝10.航班起飛前，乘務(wù)員要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作有？A.檢查客艙設(shè)備B.熟悉航班信息C.整理個(gè)人儀表D.準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)備答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)只針對(duì)乘坐飛機(jī)的旅客。（）2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，旅客必須關(guān)閉所有電子設(shè)備。（）3.乘務(wù)員可以隨意調(diào)整旅客座位。（）4.航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)利要求航空公司賠償。（）5.兒童乘坐飛機(jī)必須有成人陪同。（）6.航空餐食的種類和質(zhì)量是固定不變的。（）7.飛機(jī)上的衛(wèi)生間可以隨意使用。（）8.旅客可以在飛機(jī)上吸煙。（）9.航空服務(wù)人員在工作中不需要注意個(gè)人形象。（）10.國內(nèi)航班和國際航班的服務(wù)流程完全一樣。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.×９.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述航空服務(wù)人員如何做好旅客登機(jī)引導(dǎo)工作？提前到達(dá)登機(jī)口，微笑迎接旅客，核對(duì)登機(jī)牌，指引旅客按順序登機(jī)，協(xié)助特殊旅客登機(jī)并安排座位。2.飛機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？立即通知機(jī)長，對(duì)旅客進(jìn)行初步檢查，提供必要急救，安撫旅客及周圍乘客情緒，記錄病情變化，配合后續(xù)醫(yī)療救援。3.怎樣提高航空服務(wù)中的溝通效果？使用禮貌清晰語言，耐心傾聽旅客需求，注意語氣態(tài)度，及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)，根據(jù)不同旅客調(diào)整溝通方式。4.簡述航空服務(wù)中行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)。了解重量尺寸限制，提前包裝好行李，檢查是否有違禁物品，辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)核對(duì)信息，貴重物品不托運(yùn)。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升航空服務(wù)的整體質(zhì)量？加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時(shí)間；關(guān)注旅客反饋，及時(shí)改進(jìn)不足；增加特色服務(wù)，提升旅客滿意度。2.當(dāng)航班出現(xiàn)長時(shí)間延誤，航空服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？持續(xù)安撫旅客情緒，及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，提供餐飲等基本保障，組織開展機(jī)上活動(dòng)緩解旅客焦慮。3.怎樣加強(qiáng)航空服務(wù)中的安全保障工作？嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，定期維護(hù)保養(yǎng)安全設(shè)備，加強(qiáng)乘務(wù)員安全培訓(xùn)