[哈爾濱某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[哈爾濱某酒店]在運(yùn)營(yíng)過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力，健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[哈爾濱某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督，形成服務(wù)質(zhì)量問題的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、分析、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，準(zhǔn)確研判，有效改進(jìn)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，各管理部門及服務(wù)一線單元是其職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)即時(shí)發(fā)現(xiàn)、初步處理及信息上傳，確保問題在所屬層級(jí)得到及時(shí)響應(yīng)與控制。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與改進(jìn)并重原則，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量自查與監(jiān)控機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、人員表現(xiàn)的動(dòng)態(tài)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)研判，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早分析、早處置，將問題消除或控制在萌芽狀態(tài)，防止對(duì)客人體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立跨部門、跨層級(jí)的協(xié)同工作模式，形成由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，各部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)骨干及員工共同參與的質(zhì)量問題聯(lián)防聯(lián)控工作格局，通過信息共享、資源整合、聯(lián)合培訓(xùn)等方式，提升全員服務(wù)意識(shí)與問題解決能力，形成全員參與、協(xié)同改進(jìn)的良好氛圍。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理服務(wù)質(zhì)量投訴與問題時(shí)，嚴(yán)格區(qū)分問題性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理地處理各類服務(wù)糾紛，充分保護(hù)客人的合法權(quán)益，同時(shí)保障員工正當(dāng)權(quán)益，確保所有改進(jìn)措施與處置過程符合法律法規(guī)要求，體現(xiàn)公平、公正、公開原則，維護(hù)酒店與客人的和諧關(guān)系。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[哈爾濱某酒店]在運(yùn)營(yíng)過程中各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的持續(xù)改進(jìn)管理。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序、聲譽(yù)形象的事件，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)，邪教組織的非法傳教活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的治安案件和刑事案件，針對(duì)[員工]或重要客人的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店內(nèi)[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、傳染病疫情等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或泄露，導(dǎo)致服務(wù)中斷或客戶信息泄露；利用酒店網(wǎng)絡(luò)或通訊設(shè)施發(fā)布有害信息，進(jìn)行破壞活動(dòng)等。

7.考試安全類突發(fā)事件。酒店若承擔(dān)相關(guān)考試服務(wù)，在考試組織、監(jiān)考等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.影響酒店安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[哈爾濱某酒店]成立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[哈爾濱某酒店]各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急工作高效有序進(jìn)行。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理和分析與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件相關(guān)的各類信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與研判；根據(jù)事件性質(zhì)提出處置建議和改進(jìn)措施，供領(lǐng)導(dǎo)小組決策；及時(shí)總結(jié)[哈爾濱某酒店]處理各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的情況，確保規(guī)范有效執(zhí)行。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由保安部、辦公室、前廳部、人力資源部及事發(fā)部門負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[員工]的群體性事件、非法集會(huì)、邪教活動(dòng)、嚴(yán)重治安事件等；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員安全，配合公安機(jī)關(guān)開展工作，收集信息，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由保安部、辦公室、前廳部、工程部及事發(fā)部門負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在酒店內(nèi)的盜竊、詐騙、搶劫、斗毆等重大治安案件和刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，疏導(dǎo)交通，安撫當(dāng)事人，控制影響范圍，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部經(jīng)理擔(dān)任，或由事發(fā)部門（如餐飲部、客房部）負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由工程部、保安部、后勤部、餐飲部、客房部及事發(fā)部門負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部，或根據(jù)事件類型設(shè)在事發(fā)部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電、電梯故障、食物中毒、建筑物倒塌等安全事故；組織搶險(xiǎn)救援，疏散人員，切斷危險(xiǎn)源，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，配合相關(guān)部門調(diào)查事故原因，提出改進(jìn)措施，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由餐飲部經(jīng)理或人力資源部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由餐飲部、客房部、人力資源部、前廳部、辦公室及工程部相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在餐飲部，或由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在酒店內(nèi)的食源性疾病爆發(fā)、傳染病疫情、客人突發(fā)疾病等公共衛(wèi)生事件；實(shí)施隔離、消毒，保障供水安全，了解掌握客人信息，配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行調(diào)查處置，加強(qiáng)健康宣教，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由分管運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由工程部、保安部、后勤部、辦公室及各樓層負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室，或根據(jù)災(zāi)害情況設(shè)在便于指揮的地點(diǎn)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)發(fā)生在酒店所在地的地震、洪水、暴風(fēng)雪、冰雹等自然災(zāi)害；組織人員疏散至安全區(qū)域，檢查設(shè)施設(shè)備受損情況，實(shí)施搶險(xiǎn)加固，保障應(yīng)急通訊和照明，維護(hù)疏散安置秩序，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管信息化的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人或工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、工程部、前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門IT負(fù)責(zé)人及關(guān)鍵崗位人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、客戶信息泄露等事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，評(píng)估信息損失，采取補(bǔ)救措施保護(hù)客人隱私，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如酒店承擔(dān)相關(guān)考試服務(wù)）。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)承接考試服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人（如前廳部、客房部）擔(dān)任。

成員單位：由前廳部、客房部、保安部、辦公室及參與考試服務(wù)保障的相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)承接考試服務(wù)的部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理在酒店舉辦的考試過程中出現(xiàn)的試卷失密、泄密，考生作弊，考場(chǎng)秩序混亂，考生突發(fā)疾病等事件；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，配合考試組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)考場(chǎng)安全穩(wěn)定，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管辦公室工作的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部等部門負(fù)責(zé)人及信息員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總與各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件相關(guān)的信息，包括客人投訴、媒體關(guān)注、輿情動(dòng)態(tài)等；進(jìn)行分析研判，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供信息支持；負(fù)責(zé)事件處置過程中的信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)、統(tǒng)一；負(fù)責(zé)應(yīng)急信息的記錄、歸檔和總結(jié)分析。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[哈爾濱某酒店]服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，確保信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速，確保第一時(shí)間掌握情況。

首報(bào)意識(shí)：事發(fā)部門或崗位為信息首報(bào)責(zé)任人，必須第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告初步信息。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保情況清晰、全面。

續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：事發(fā)部門或崗位→酒店辦公室→服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組→根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定是否及向[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)送。

特殊流程：涉及生命安全、重大財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的事件，事發(fā)部門或崗位除向酒店辦公室首報(bào)外，可直接向領(lǐng)導(dǎo)小組主要成員報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

酒店辦公室接到重大突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)基本信息，并在2小時(shí)內(nèi)草擬書面報(bào)告。

書面報(bào)告應(yīng)按規(guī)范格式撰寫，包含應(yīng)急信息核心要素，并附相關(guān)證據(jù)材料（如照片、視頻等）。

報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審核同意后，立即以最快方式（如特快專遞、加密郵件等）報(bào)送[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的具體起止時(shí)間。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)（包括[員工]和客人）。

傷亡：人員受傷或死亡情況（包括[員工]和客人）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

責(zé)任人：事件現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及報(bào)告人信息。

聯(lián)系方式：現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人及通訊方式。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、暴風(fēng)雪等）。

(2)重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、爆炸、食物中毒、建筑物倒塌等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情爆發(fā)等）。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[哈爾濱某酒店]服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各小組和部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范及各類應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)日常管理職責(zé)，定期檢查應(yīng)急組織體系運(yùn)行情況，確保職責(zé)明確、聯(lián)絡(luò)暢通、制度健全。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)現(xiàn)有各類服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化及過往處置經(jīng)驗(yàn)，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，實(shí)現(xiàn)預(yù)案的動(dòng)態(tài)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員構(gòu)成與職責(zé)，定期開展隊(duì)伍整訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，開展形式多樣的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能操作演練；定期組織綜合性或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練結(jié)果修訂完善預(yù)案。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急需求，制定應(yīng)急物資清單，明確種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求；定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保其處于良好狀態(tài)、隨時(shí)可用；建立物資出入庫(kù)登記制度，確保物資管理規(guī)范、賬物相符，保障應(yīng)急處置需要時(shí)應(yīng)急物資能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對(duì)[企業(yè)內(nèi)]公共安全和秩序造成特別嚴(yán)重危害，造成或可能造成特大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重聲譽(yù)損害的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）或危及10人以上生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上；嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)，引發(fā)跨區(qū)域或社會(huì)性恐慌，或造成極其惡劣社會(huì)影響的其他事件。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對(duì)[企業(yè)內(nèi)]公共安全和秩序造成重大危害與威脅，造成或可能造成重大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重聲譽(yù)損害的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤）或危及3人以上10人以下生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元至1000萬元；嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)，引發(fā)區(qū)域性影響或造成重大負(fù)面影響的其他事件。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對(duì)[企業(yè)內(nèi)]公共安全和秩序造成一定危害與威脅，造成或可能造成一定人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或較重聲譽(yù)損害的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤）或危及1人以上3人以下生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元至500萬元；對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)造成較大影響或引發(fā)較廣泛關(guān)注的其他事件。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對(duì)[企業(yè)內(nèi)]公共安全和秩序造成輕度危害與威脅，造成或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或輕微聲譽(yù)損害的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成人員輕傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以下；對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)造成局部影響，但能較快恢復(fù)秩序的其他事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

基本原則：遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、屬地為主”的原則。事件發(fā)生后，事發(fā)部門或崗位應(yīng)立即采取初期處置措施，并第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告，酒店辦公室迅速核實(shí)信息并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作。

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生I級(jí)事件。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)與核心動(dòng)作：

事發(fā)部門/崗位：立即采取可能的初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

酒店辦公室：接報(bào)后立即核實(shí)基本事實(shí)，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要成員報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)響應(yīng)預(yù)案，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備參與處置，1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)告事件初步信息。

領(lǐng)導(dǎo)小組：在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由總經(jīng)理或其授權(quán)副職擔(dān)任總指揮），迅速調(diào)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍和資源趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散、信息核實(shí)與發(fā)布，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方力量，制定并實(shí)施處置方案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告處置進(jìn)展。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生II級(jí)事件。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)與核心動(dòng)作：

事發(fā)部門/崗位：立即采取可能的初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

酒店辦公室：接報(bào)后立即核實(shí)基本事實(shí)，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)響應(yīng)預(yù)案，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備參與處置，1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)告事件初步信息。

領(lǐng)導(dǎo)小組：在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由副總經(jīng)理或其授權(quán)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），迅速調(diào)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍和資源趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散、信息核實(shí)與發(fā)布，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方力量，制定并實(shí)施處置方案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告處置進(jìn)展。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生III級(jí)事件。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)與核心動(dòng)作：

事發(fā)部門/崗位：立即采取可能的初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

酒店辦公室：接報(bào)后立即核實(shí)基本事實(shí)，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)響應(yīng)預(yù)案，通知相關(guān)部門準(zhǔn)備參與處置，1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)告事件初步信息。

領(lǐng)導(dǎo)小組：在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由分管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），迅速調(diào)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍和資源趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散、信息核實(shí)與發(fā)布，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方力量，制定并實(shí)施處置方案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告處置進(jìn)展。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生IV級(jí)事件。

時(shí)間節(jié)點(diǎn)與核心動(dòng)作：

事發(fā)部門/崗位：立即采取可能的初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

酒店辦公室：接報(bào)后立即核實(shí)基本事實(shí)，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并同步啟動(dòng)IV級(jí)響應(yīng)預(yù)案，通知相關(guān)部門參與處置，1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)告事件初步信息。

領(lǐng)導(dǎo)小組：在接到報(bào)告后立即研究決定啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），組織相關(guān)部門人員參與現(xiàn)場(chǎng)處置。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶險(xiǎn)救援、人員安撫、信息核實(shí)與發(fā)布，評(píng)估事件影響，協(xié)調(diào)各方力量，制定并實(shí)施處置方案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置進(jìn)展。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事件影響和處置效果。

及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及[上級(jí)主管部門/省委辦公廳]報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋[企業(yè)內(nèi)]各部門、各崗位的信息報(bào)送、傳遞、處理機(jī)制，確保信息收集渠道暢通、信息傳遞高效、信息報(bào)送及時(shí)、信息處理規(guī)范。

完善通訊與信息傳輸渠道，包括但不限于內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應(yīng)急對(duì)講設(shè)備、加密通訊線路等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞。

定期檢查和維護(hù)通訊與信息設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，保障通訊網(wǎng)絡(luò)暢通，確保信息傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?/p>

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入[哈爾濱某酒店]年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、保障應(yīng)急處置工作順利開展。

建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保應(yīng)急物資的充足性、可用性。

明確應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和供應(yīng)要求，指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資管理規(guī)范、賬物相符。

特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）應(yīng)指定專人保管，建立專門臺(tái)賬，確保物資安全，滿足應(yīng)急處置需求。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建由[哈爾濱某酒店]各部門骨干力量和專業(yè)技術(shù)人才組成的常備或預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員構(gòu)成與職責(zé)，并根據(jù)事件類型和規(guī)模進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

明確應(yīng)急隊(duì)伍的組成部門，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平，并定期邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)。

加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的技術(shù)保障，配備必要的應(yīng)急處置裝備和技術(shù)支持，確保應(yīng)急處置工作的科學(xué)性、專業(yè)性。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

制定年度應(yīng)急處置隊(duì)伍技能培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能操作演練，提升[員工]的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

定期組織跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)