[福州某酒店]酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與客人滿意度調(diào)查管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[福州某酒店]衛(wèi)生安全事件，提高酒店衛(wèi)生安全管理水平和應(yīng)急響應(yīng)能力，健全衛(wèi)生安全事件應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]的正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[福州某酒店]實(shí)際，制定本管理規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立衛(wèi)生安全事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生安全事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成統(tǒng)一的指揮體系和快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮協(xié)調(diào)、處置行動(dòng)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、科學(xué)處置、有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，明確酒店各部門(mén)及各崗位在衛(wèi)生安全事件預(yù)防與處置中的職責(zé)。酒店主要負(fù)責(zé)人是本單位衛(wèi)生安全事件應(yīng)對(duì)處置的第一責(zé)任人，各部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)本部門(mén)衛(wèi)生安全管理的直接責(zé)任。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈的方針，建立健全衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)排查、研判和預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常衛(wèi)生監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早診斷、早治療（或早處置），將衛(wèi)生安全事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門(mén)之間、以及與外部相關(guān)單位（如衛(wèi)生行政部門(mén)、疾控機(jī)構(gòu)等）聯(lián)防聯(lián)控的工作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的群防群控體系，提升衛(wèi)生安全事件綜合應(yīng)對(duì)能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置衛(wèi)生安全事件過(guò)程中，應(yīng)依法依規(guī)、公平公正，根據(jù)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，切實(shí)保護(hù)[客人]的知情權(quán)、生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，做到程序正當(dāng)、處置得當(dāng)，維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序和[企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理規(guī)范適用于[福州某酒店]內(nèi)各類衛(wèi)生安全事件的預(yù)防、控制與應(yīng)急處置工作。本管理規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[客人]身體嚴(yán)重?fù)p害、健康危害，或是酒店財(cái)產(chǎn)損失、經(jīng)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響，以及酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[客人]的各類非法集會(huì)、擾亂秩序活動(dòng)，以及可能危害酒店安全與穩(wěn)定的群體性事件，[客人]在酒店內(nèi)發(fā)生的非正常死亡、失蹤等事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、針對(duì)[客人]或酒店財(cái)產(chǎn)的各類盜竊、搶劫、故意傷害、恐怖襲擊等惡性治安和刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、食物中毒、電梯困人、供氧中斷、鍋爐爆炸、建筑倒塌、重大網(wǎng)絡(luò)安全事件、以及可能影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的極端天氣事件等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成在住[客人]及員工健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）、集體性食物中毒、飲用水污染等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店所在區(qū)域的地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、雷擊、暴雪等自然災(zāi)害，以及由此引發(fā)的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)；或發(fā)生客戶信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件，嚴(yán)重?fù)p害酒店聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定場(chǎng)景，如酒店內(nèi)舉辦有考試性質(zhì)的活動(dòng)的特殊情況）在酒店內(nèi)組織的涉及[客人]資格認(rèn)證、能力評(píng)估等類似考試的活動(dòng)中，出現(xiàn)的試題泄露、作弊等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類別外，其他突然發(fā)生、可能對(duì)酒店安全穩(wěn)定造成重大影響的公共事件，如重大輿情事件、重要客人突發(fā)疾病等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[福州某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、信息工作等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮酒店各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策，并向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組制定和修訂應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展應(yīng)急處置工作；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；收集整理應(yīng)急處置過(guò)程中的資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；對(duì)各部門(mén)應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、安保部、前廳部、客房部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[客人]的各類非法集會(huì)、擾亂秩序活動(dòng)，以及可能危害酒店安全與穩(wěn)定的群體性事件；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查和處理；做好[客人]的安撫工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由安保部、前廳部、客房部、工程部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在酒店內(nèi)的盜竊、搶劫、故意傷害、恐怖襲擊等惡性治安和刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查取證；協(xié)助受傷害[客人]。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由工程部、安保部、餐飲部、客房部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、食物中毒、電梯困人、供氧中斷、鍋爐爆炸、供配電中斷等事故災(zāi)害；組織應(yīng)急搶險(xiǎn)救援，疏散人員；切斷危險(xiǎn)源，控制事態(tài)發(fā)展；配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由餐飲部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由餐飲部、工程部、安保部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在餐飲部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的集體性食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；控制疫情傳播，隔離患者；對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理；配合衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查和處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由工程部、安保部、前廳部、客房部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在酒店所在區(qū)域的地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雪等自然災(zāi)害，以及由此引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員疏散和避險(xiǎn)；維護(hù)搶險(xiǎn)救援秩序；配合政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、工程部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)；或發(fā)生客戶信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件；采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，追究相關(guān)責(zé)任；做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于酒店內(nèi)舉辦有考試性質(zhì)的活動(dòng)的特殊情況）

組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門(mén)、安保部、工程部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)活動(dòng)管理的部門(mén)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)舉辦的考試活動(dòng)中出現(xiàn)的試題泄露、作弊等事件；開(kāi)展事件調(diào)查，確認(rèn)事件性質(zhì)和影響范圍；采取應(yīng)急措施，維護(hù)考場(chǎng)秩序；配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、安保部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理和匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；負(fù)責(zé)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，發(fā)布官方信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；收集整理應(yīng)急處置過(guò)程中的資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；對(duì)各部門(mén)應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[福州某酒店]內(nèi)可能發(fā)生的各類衛(wèi)生安全事件，建立健全信息報(bào)送機(jī)制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

酒店各部門(mén)及全體員工在突發(fā)事件信息報(bào)送中應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間獲取并傳遞事件信息。

(2)首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須第一時(shí)間向酒店指定部門(mén)報(bào)告，不得延誤。

(3)真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)事件情況。

(4)完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確反映事件全貌。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中出現(xiàn)新的重要情況，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

酒店建立層級(jí)遞進(jìn)的[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：

(1)首報(bào)：事件發(fā)現(xiàn)人或知情人應(yīng)立即向所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(2)部門(mén)核實(shí)與報(bào)告：部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)情況，并在[具體時(shí)限，如15分鐘]內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

(3)辦公室匯總與初判：酒店辦公室接到首報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行信息匯總、核實(shí)和初步研判，并在[具體時(shí)限，如10分鐘]內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告基本情況和初步處置意見(jiàn)。

(4)領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，并按照規(guī)定時(shí)限向[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大或特別重大突發(fā)事件，除按[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程報(bào)告外，還需啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

(1)立即電話報(bào)告：酒店辦公室或事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在事件發(fā)生后[40分鐘]內(nèi)，通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)口頭報(bào)告事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、已采取措施等）。

(2)書(shū)面報(bào)告：在電話報(bào)告的同時(shí)或之后[2小時(shí)]內(nèi)，完成書(shū)面信息報(bào)告，詳細(xì)填寫(xiě)應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并通過(guò)指定渠道（如加密郵件、傳真、指定平臺(tái)上傳）報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、房間號(hào)等）。

(3)規(guī)模：涉及的人數(shù)、范圍等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

(6)評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)和可能影響的初步評(píng)估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展及效果。

(9)建議：需要上級(jí)或相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

(10)報(bào)告人及聯(lián)系方式：報(bào)告部門(mén)或人員姓名及聯(lián)系方式。

5.規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省委報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于以下六類重大突發(fā)事件，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如酒店內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、重大食品安全事件、供氧中斷、鍋爐爆炸等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如集體性食物中毒、傳染病疫情（如流感、手足口病、不明原因疾病等）快速傳播。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家秘密、重要外賓接待、涉外突發(fā)事件等。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性信息或動(dòng)向。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大群體性事件、嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊、重要設(shè)施被破壞等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防[福州某酒店]各類衛(wèi)生安全事件的發(fā)生，提升酒店應(yīng)急處置能力，領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，常態(tài)化開(kāi)展以下行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)應(yīng)急管理的日?；⒅贫然ㄔO(shè)，明確職責(zé)分工，完善工作流程，確保應(yīng)急機(jī)制處于激活狀態(tài)，能夠隨時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況、法律法規(guī)要求以及可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，定期評(píng)估和修訂現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，補(bǔ)充完善專項(xiàng)預(yù)案、部門(mén)預(yù)案和崗位預(yù)案，形成完善的應(yīng)急預(yù)案體系。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成和人員職責(zé)，加強(qiáng)隊(duì)伍日常管理和訓(xùn)練，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行考核，確保隊(duì)伍人員熟悉預(yù)案、掌握技能、能夠有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)定期組織開(kāi)展面向全體員工及相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力以及各部門(mén)之間的協(xié)同配合能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、能夠隨時(shí)取用。建立健全應(yīng)急物資管理制度，確保物資的規(guī)范管理和高效利用，保障需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、影響范圍和社會(huì)危害程度，將事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）；或危及30人以上生命安全；或造成直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上；或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤）；或危及10人以上、30人以下生命安全；或造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上、1億元以下；或造成較大社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)造成較大損害。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)：造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤）；或危及3人以上、10人以下生命安全；或造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上、1000萬(wàn)元以下；或造成一定社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)造成一定損害。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)：造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤）；或危及1人以上、3人以下生命安全；或造成直接經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上、100萬(wàn)元以下；或造成局部社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)造成較小損害。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)”的原則，迅速控制事態(tài)，減少損失。

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。

核心動(dòng)作：

a.20分鐘內(nèi)：由酒店辦公室將事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、已采取措施等）電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

b.1小時(shí)內(nèi)：酒店辦公室完成詳細(xì)的事件報(bào)告，包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并通過(guò)指定渠道報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

c.現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)固定、信息發(fā)布等。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

核心動(dòng)作：

a.20分鐘內(nèi)：由酒店辦公室將事件基本信息電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

b.1小時(shí)內(nèi)：酒店辦公室完成詳細(xì)的事件報(bào)告，包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并通過(guò)指定渠道報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

c.現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并做好信息報(bào)告和輿論引導(dǎo)工作。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

核心動(dòng)作：

a.20分鐘內(nèi)：由酒店辦公室將事件基本信息電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

b.1小時(shí)內(nèi)：酒店辦公室完成詳細(xì)的事件報(bào)告，包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并通過(guò)指定渠道報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

c.現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并按規(guī)定程序上報(bào)事件進(jìn)展情況。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

核心動(dòng)作：

a.20分鐘內(nèi)：由酒店辦公室將事件基本信息電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

b.1小時(shí)內(nèi)：酒店辦公室完成簡(jiǎn)要的事件報(bào)告，包括應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并通過(guò)指定渠道報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)，如福州市文化和旅游局、福州市衛(wèi)生健康委員會(huì)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

c.現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并按規(guī)定程序及時(shí)報(bào)告事件處置情況。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即履行以下核心任務(wù)：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析信息，全面掌握事件進(jìn)展情況。

(3)及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和程序，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況及處置進(jìn)展。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)、適度地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報(bào)告、處置全流程的管理機(jī)制，確保信息工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)完善包括有線電話、無(wú)線通訊、衛(wèi)星電話、應(yīng)急廣播、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式的信息傳輸渠道，并定期檢查和維護(hù)，保證通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施處于完好和暢通狀態(tài)，確保突發(fā)事件相關(guān)信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞。建立信息安全管理責(zé)任制，確保信息傳遞過(guò)程中的信息安全。

第十二條物資與資金保障

(1)資金保障。酒店應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時(shí)到位。應(yīng)急經(jīng)費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ茫饕糜趹?yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急處置隊(duì)伍培訓(xùn)演練、事件處置過(guò)程中的必要開(kāi)支，并接受財(cái)務(wù)部門(mén)的監(jiān)督。

(2)物資保障。酒店應(yīng)建立并維護(hù)關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、消毒用品、防護(hù)用品等）、生活保障類（飲用水、食品、照明設(shè)備等）、安全防護(hù)類（警戒帶、應(yīng)急照明、個(gè)人防護(hù)裝備等）。應(yīng)急物資應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，并建立臺(tái)賬進(jìn)行管理，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資數(shù)量充足、種類齊全、質(zhì)量合格。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，建立嚴(yán)格的出入庫(kù)管理制度，確保物資保管安全、維護(hù)及時(shí)、供應(yīng)有序。制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確各類物資的保管要求、維護(hù)責(zé)任、領(lǐng)用程序，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，能夠隨時(shí)滿足應(yīng)急處置需要。

第十三條人員與技術(shù)保障

(1)人員保障。酒店應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)涵蓋酒店各部門(mén)相關(guān)人員，并定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急人員檔案，明確各自職責(zé)，并定期組織集結(jié)演練，確保隊(duì)伍熟悉預(yù)案、掌握技能、能夠有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

(2)技術(shù)保障。酒店應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，提升應(yīng)急處置的科技含量。應(yīng)建立應(yīng)急技術(shù)平臺(tái)，整合各類應(yīng)急資源和技術(shù)手段，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支持。應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，定期開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)和交流，提升技術(shù)人員的專業(yè)能力。應(yīng)積極與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

(1)培訓(xùn)保障。酒店應(yīng)建立常態(tài)化的應(yīng)急處置培訓(xùn)機(jī)制，定期組織全員或特定崗位人員參加應(yīng)急知識(shí)、技能培訓(xùn)，包括但不限于：衛(wèi)生安全知識(shí)、應(yīng)急處置流程、自救互救技能、應(yīng)急器材使用等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)事件類型和人員崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整，并注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋。鼓勵(lì)員工積極參加各類應(yīng)急培訓(xùn)，提升員工的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。

(2)演練保障。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開(kāi)展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門(mén)之間的協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實(shí)戰(zhàn)，注重檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)流程、指揮協(xié)調(diào)機(jī)制、信息報(bào)告制度、資源調(diào)配方案等，并根據(jù)演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案。鼓勵(lì)各部門(mén)、各崗位人員積極參與應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置的實(shí)戰(zhàn)能力。加強(qiáng)與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，開(kāi)展跨部門(mén)/跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[福州某酒店]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急資源充足、管理規(guī)范、運(yùn)行高效。

(1)制度保障：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，包括信息報(bào)告制度、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急物資管理規(guī)范、應(yīng)急演練管理辦法等，明確各部門(mén)及崗位的職責(zé)權(quán)限，確保應(yīng)急處置工作有章可循、有據(jù)可依。

(2)組織保障：明確酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其