酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及操作手冊(cè)為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作、提升服務(wù)品質(zhì)與賓客體驗(yàn)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于酒店餐飲部全體服務(wù)人員，涵蓋服務(wù)前籌備、餐中服務(wù)、餐后收尾、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)及服務(wù)質(zhì)量管控等核心環(huán)節(jié)，旨在為一線服務(wù)提供清晰、實(shí)用的操作指引。第一章服務(wù)前準(zhǔn)備流程1.1環(huán)境籌備衛(wèi)生清潔：用餐區(qū)需完成地面清掃（無(wú)污漬、水漬）、桌面擦拭（無(wú)灰塵、指紋），備餐間按“生熟分離”原則整理食材與工具；餐具經(jīng)高溫消毒（或?qū)Ｓ孟緞┙?，時(shí)間≥30分鐘），確保無(wú)破損、無(wú)殘留；綠植定期清潔葉片，花器換水并檢查蟲(chóng)害。擺臺(tái)規(guī)范：骨碟距桌沿1.5厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)，筷架與骨碟右側(cè)對(duì)齊，酒杯（水杯、紅酒杯）呈直線排列；桌布鋪設(shè)平整，四角下垂長(zhǎng)度一致；餐巾折花風(fēng)格與餐廳定位匹配（如商務(wù)餐廳選簡(jiǎn)約造型，宴會(huì)選復(fù)雜造型），燈光亮度調(diào)至____流明，空調(diào)溫度設(shè)為22-25℃（夏季）或20-23℃（冬季）。1.2人員準(zhǔn)備儀容儀表：制服每日熨燙，工牌佩戴于左胸；女員工盤發(fā)（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定）、化淡妝（眼影、口紅顏色自然），男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳際；指甲修剪至1-2毫米，手部無(wú)飾品（婚戒除外），上崗前使用無(wú)香洗手液清潔。崗前溝通：晨會(huì)回顧昨日服務(wù)漏洞（如上菜延遲、賬單錯(cuò)誤），明確今日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP接待、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)）；培訓(xùn)“特殊菜品服務(wù)要點(diǎn)”（如分子料理需講解食用方式，刺身需提醒食用時(shí)限），傳菜員與服務(wù)員確認(rèn)“沽清菜品”名單，避免推薦失誤。1.3物資籌備餐具與耗材：按預(yù)估客流量的120%備足餐具（含備用量），檢查POS機(jī)打印紙、筆、充電線是否齊全；調(diào)味品（鹽、胡椒等）補(bǔ)充至餐臺(tái)，確保罐身清潔、標(biāo)簽清晰；一次性用品（如手套、濕巾）分類擺放于備餐間。食材與菜品：廚房與餐廳聯(lián)合檢查當(dāng)日食材（蔬菜無(wú)腐爛、肉類無(wú)異味），特殊菜品（如現(xiàn)烤乳豬）提前預(yù)熱設(shè)備，刺身類食材需放置于0-4℃保鮮柜，備齊配套工具（如刺身刀、冰盤）。第二章餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程2.1迎賓接待迎賓員站立于門口1.5米處，遇賓客主動(dòng)欠身（角度≤15°），使用話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”；散客根據(jù)人數(shù)安排餐位（2人桌間距≥80厘米），VIP賓客引領(lǐng)至專屬包廂，協(xié)助拉椅（女士、老人優(yōu)先，椅面與桌沿間距15厘米），遞菜單時(shí)同步介紹：“這是今日菜單，主廚推薦的XX采用當(dāng)季食材，您可參考?！?.2點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員距桌1米處站立，詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？需要先看飲品還是菜品？”；根據(jù)人數(shù)推薦菜品（如3人推薦2熱1涼1湯），記錄特殊需求（如“微辣”“去蔥”），重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容：“您點(diǎn)了XX（菜名）、XX（飲品），請(qǐng)問(wèn)是否需要調(diào)整？”；酒水推薦結(jié)合菜品（如牛排配赤霞珠，海鮮配雷司令），開(kāi)瓶前展示酒標(biāo)并詢問(wèn)：“這是您選的XX酒，現(xiàn)在為您開(kāi)啟可以嗎？”2.3上菜服務(wù)傳菜員核對(duì)菜品與點(diǎn)單（桌號(hào)、菜名、做法），服務(wù)員確認(rèn)后上菜，報(bào)菜名：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?；湯汁類菜品（如例湯）放置于轉(zhuǎn)盤中心，帶殼海鮮（如小龍蝦）同步提供手套、夾子；席間每15分鐘巡視餐桌，骨碟殘?jiān)^(guò)半時(shí)更換（動(dòng)作輕緩，避免碰撞餐具），茶水余量低于1/3時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要續(xù)杯嗎？”2.4結(jié)賬服務(wù)賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員5分鐘內(nèi)打印賬單，雙手遞上：“這是您的賬單，共計(jì)XX元，請(qǐng)問(wèn)您選擇現(xiàn)金還是掃碼支付？”；現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清（“您支付了XX元，找零XX元，請(qǐng)核對(duì)”），掃碼支付協(xié)助操作（展示付款碼或引導(dǎo)至收銀臺(tái)）；開(kāi)具發(fā)票時(shí)核對(duì)抬頭、稅號(hào)，送別時(shí)鞠躬（角度≤15°）：“感謝光臨，期待您再次體驗(yàn)！”第三章餐后收尾操作3.1餐桌清潔與整理餐具分類回收（可重復(fù)使用餐具與一次性用品分開(kāi)），臟餐具送至洗碗間（按“一刮、二沖、三消毒、四保潔”流程處理）；桌面用專用清潔劑擦拭（去除油污、酒漬），地面清掃后拖凈（無(wú)食物殘?jiān)?、水漬）；更換桌布、餐巾，擺臺(tái)恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（骨碟、湯碗、酒杯定位準(zhǔn)確）。3.2物資歸位與盤點(diǎn)剩余食材（如未開(kāi)封調(diào)味品、新鮮蔬菜）退回廚房冷藏，耗材（餐巾紙、牙簽）補(bǔ)充至餐臺(tái)備用區(qū)；餐具盤點(diǎn)后記錄破損數(shù)量（“今日破損骨碟X個(gè)，湯碗X個(gè)”），POS機(jī)、點(diǎn)單設(shè)備關(guān)機(jī)并充電，廚房與餐廳交接次日備貨清單（如“明日需增加X(jué)X菜品備量”）。3.3服務(wù)反饋與總結(jié)記錄賓客評(píng)價(jià)（如“菜品口味偏咸”“服務(wù)員態(tài)度親切”），當(dāng)日問(wèn)題（如“上菜延遲15分鐘”）提交主管；團(tuán)隊(duì)會(huì)議分享優(yōu)秀案例（如“賓客生日驚喜服務(wù)”），制定改進(jìn)措施（如“優(yōu)化傳菜動(dòng)線，減少上菜時(shí)間”），明確次日服務(wù)重點(diǎn)（如“接待10人團(tuán)隊(duì)，需提前備齊兒童餐具”）。第四章特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)流程4.1賓客投訴處理第一時(shí)間致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即解決。”；傾聽(tīng)訴求時(shí)保持目光接觸，記錄問(wèn)題要點(diǎn)（如“菜品有異物”“賬單錯(cuò)誤”）；小問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決（如更換菜品、重新結(jié)賬），復(fù)雜問(wèn)題（如“食物中毒疑慮”）上報(bào)主管，2小時(shí)內(nèi)反饋處理方案（如“免費(fèi)贈(zèng)送甜品，次日回訪”），事后分析原因（如“廚房操作不規(guī)范”），優(yōu)化流程（如“增加菜品出餐前的質(zhì)檢環(huán)節(jié)”）。4.2突發(fā)情況應(yīng)對(duì)設(shè)備故障：POS機(jī)故障時(shí)啟用紙質(zhì)點(diǎn)單，手工計(jì)算賬單（提前備足賬單模板），聯(lián)系維修人員1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)；空調(diào)故障時(shí)提供風(fēng)扇，贈(zèng)送冰鎮(zhèn)飲品，致歉并說(shuō)明：“設(shè)備正在搶修，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)?！辟e客不適：賓客過(guò)敏時(shí)，立即停用相關(guān)菜品，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室（或撥打120），提供溫水、紙巾，協(xié)助聯(lián)系家屬；記錄菜品成分、癥狀表現(xiàn)，次日回訪并贈(zèng)送慰問(wèn)品（如“康復(fù)禮包”）。第五章服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制5.1培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職3日內(nèi)完成“服務(wù)流程實(shí)操”（擺臺(tái)、點(diǎn)單、上菜），考核通過(guò)后上崗（實(shí)操占比70%，理論占比30%）；每月開(kāi)展“應(yīng)急處理模擬”（如投訴應(yīng)對(duì)、突發(fā)情況演練），優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)（如“服務(wù)之星”稱號(hào)、獎(jiǎng)金）。在職培訓(xùn)：每季度更新“菜品知識(shí)手冊(cè)”（新菜品做法、食用禁忌），開(kāi)展“溝通技巧培訓(xùn)”（如“如何安撫情緒激動(dòng)的賓客”），末位員工需接受一對(duì)一輔導(dǎo)（由優(yōu)秀員工帶教）。5.2監(jiān)督與檢查日常巡檢：主管每日10:00、14:00、18:00巡檢（檢查衛(wèi)生、擺臺(tái)、人員儀容），抽查服務(wù)流程（如“點(diǎn)單是否重復(fù)確認(rèn)”“上菜是否報(bào)菜名”），問(wèn)題整改限時(shí)2小時(shí)反饋，復(fù)查合格率需達(dá)100%。賓客評(píng)價(jià)：線上問(wèn)卷（微信公眾號(hào)、OTA平臺(tái)）與線下意見(jiàn)卡結(jié)合，每月分析滿意度數(shù)據(jù)（服務(wù)、菜品、環(huán)境維度），針對(duì)“服務(wù)態(tài)度”差評(píng)率超5%的員工，強(qiáng)制參加溝通技巧培訓(xùn)。5.3持續(xù)改進(jìn)流程優(yōu)化：每半年修訂操作手冊(cè)（加入新設(shè)備操作指南、新菜品服務(wù)要點(diǎn)），如“新增機(jī)器人傳菜流程”“分子料理服務(wù)話術(shù)”；內(nèi)部開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新大賽”，優(yōu)秀方案（如“個(gè)性化餐墊服務(wù)”）納入流程。標(biāo)桿學(xué)