未找到bdjson收費(fèi)站業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)演講人：日期:目錄ENT目錄CONTENT01基礎(chǔ)知識掌握02收費(fèi)操作流程03特情處理能力04文明服務(wù)規(guī)范05安全操作要點(diǎn)06設(shè)備與系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)知識掌握01通行費(fèi)計(jì)算規(guī)則計(jì)費(fèi)模式與參數(shù)設(shè)定通行費(fèi)計(jì)算需依據(jù)車輛行駛里程、路段費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)系數(shù)，結(jié)合軸重、載重等參數(shù)綜合生成精準(zhǔn)費(fèi)用。高速公路需采用分車型、分時(shí)段的差異化計(jì)費(fèi)策略，確保收費(fèi)公平性與路網(wǎng)效率。030201電子收費(fèi)系統(tǒng)邏輯ETC車道通過OBU設(shè)備識別車輛信息，實(shí)時(shí)調(diào)用后臺費(fèi)率數(shù)據(jù)庫完成扣費(fèi)，需掌握異常交易（如OBU失效、余額不足）的應(yīng)急處理流程。優(yōu)惠減免政策執(zhí)行針對綠通車輛、軍警車、應(yīng)急救援車等特殊車輛，需嚴(yán)格核驗(yàn)證件并按照政策文件要求執(zhí)行免費(fèi)或折扣操作，避免人為誤差。車型分類標(biāo)準(zhǔn)國際分類體系應(yīng)用參照國際通用標(biāo)準(zhǔn)將車輛分為客車（M類）、貨車（N類）及特殊車輛（O類），細(xì)分維度包括座位數(shù)、軸數(shù)、車高及用途（如冷藏車、?；奋嚕?。軸型識別技術(shù)要點(diǎn)通過地磅、激光檢測等手段精準(zhǔn)識別車輛軸數(shù)及軸距，區(qū)分單雙軸貨車、鉸接列車等，避免因誤判導(dǎo)致收費(fèi)爭議。新能源車輛標(biāo)識規(guī)則針對純電動(dòng)、氫能源等新能源車輛，需掌握專用號牌識別技巧及地方性通行費(fèi)減免政策，確保分類準(zhǔn)確性。收費(fèi)政策法規(guī)要點(diǎn)國家級法規(guī)框架深入理解《公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》中關(guān)于收費(fèi)權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)公示、稽查權(quán)限等核心條款，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。地方性實(shí)施細(xì)則熟悉省級交通主管部門制定的差異化收費(fèi)政策（如山區(qū)高速折扣、節(jié)假日優(yōu)惠），需定期更新政策庫并開展內(nèi)部培訓(xùn)。糾紛處理法律依據(jù)掌握《行政強(qiáng)制法》中關(guān)于車輛滯留、證據(jù)保全的規(guī)定，以及訴訟程序中收費(fèi)數(shù)據(jù)舉證的有效性要求，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)操作流程02車輛識別與信息錄入車型分類與軸數(shù)判定通過高清攝像頭與地磅系統(tǒng)精準(zhǔn)識別車輛類型（如客車、貨車、特種車輛），結(jié)合軸數(shù)傳感器判定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保數(shù)據(jù)采集無誤差。車牌自動(dòng)識別（ANPR）技術(shù)利用光學(xué)字符識別技術(shù)實(shí)時(shí)抓拍車牌信息，與數(shù)據(jù)庫匹配驗(yàn)證車輛歸屬地、是否屬于優(yōu)惠范圍（如ETC用戶、綠通車輛）。異常車輛處理流程針對遮擋車牌、車牌污損或系統(tǒng)未識別車輛，需手動(dòng)輸入車牌號并拍照存檔，同步上報(bào)監(jiān)控中心復(fù)核。遵循“唱收唱付”原則，當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金并驗(yàn)鈔，使用POS機(jī)打印交易憑證，避免金額爭議；大額現(xiàn)金需及時(shí)投包入保險(xiǎn)柜。現(xiàn)金/電子支付處理現(xiàn)金收付標(biāo)準(zhǔn)化操作ETC車道需確認(rèn)交易成功（綠燈提示）后抬桿放行；掃碼支付需核對金額與訂單號，避免重復(fù)扣費(fèi)或支付失敗。電子支付（ETC/掃碼）管理如遇ETC扣費(fèi)失敗、網(wǎng)絡(luò)延遲等情況，需引導(dǎo)車輛至備用車道人工處理，并記錄設(shè)備故障信息報(bào)修。交易異常處理票據(jù)信息完整性定期檢查票據(jù)打印機(jī)碳帶與紙張質(zhì)量，作廢票據(jù)需加蓋“作廢”章并登記編號，防止票據(jù)流失或偽造。票據(jù)防偽與保管特殊票據(jù)處理針對軍車、應(yīng)急救援車輛等免費(fèi)通行情況，需選擇“免費(fèi)放行”選項(xiàng)并打印專用憑證，由當(dāng)班班長簽字存檔備查。確保打印的通行費(fèi)發(fā)票包含收費(fèi)站名稱、車道編號、交易時(shí)間、金額及票據(jù)代碼，字跡清晰無模糊。票據(jù)打印與發(fā)放規(guī)范特情處理能力03爭議糾紛調(diào)解技巧面對司乘人員的情緒化投訴時(shí)，需保持語氣平和、態(tài)度誠懇，避免矛盾升級，運(yùn)用“傾聽-共情-解釋”三步法化解沖突。保持冷靜與專業(yè)態(tài)度熟練掌握收費(fèi)政策法規(guī)，準(zhǔn)確引用條款說明收費(fèi)依據(jù)，必要時(shí)出示書面文件或系統(tǒng)記錄，增強(qiáng)說服力。明確政策依據(jù)對無法現(xiàn)場解決的爭議，按流程上報(bào)值班站長或監(jiān)控中心，同時(shí)記錄車輛信息、爭議焦點(diǎn)及溝通細(xì)節(jié)，確保后續(xù)追溯有據(jù)可查。分級上報(bào)機(jī)制識別優(yōu)先通行車輛快速辨別救護(hù)車、消防車、警車等特種車輛，通過車牌、警報(bào)裝置及證件核查確認(rèn)身份，立即開啟專用通道。緊急車輛通行流程聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制與監(jiān)控中心、路政部門實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，提前清空車道或調(diào)整信號燈，確保緊急車輛無障礙通行，并記錄通行時(shí)間及車牌備查。事后補(bǔ)錄與核驗(yàn)對未持有效證件的緊急車輛，可先放行后補(bǔ)手續(xù)，通過系統(tǒng)標(biāo)記并聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)信息，避免逃費(fèi)漏洞。設(shè)備故障應(yīng)急方案設(shè)備巡檢與維護(hù)每日交接班時(shí)對關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行功能測試，建立故障臺賬分析高頻問題，定期升級硬件或軟件以減少故障率。人工輔助操作啟用備用票據(jù)、手持終端或紙質(zhì)登記表臨時(shí)替代電子收費(fèi)，確保車輛快速通行，事后補(bǔ)錄數(shù)據(jù)至系統(tǒng)。故障分類響應(yīng)針對車道欄桿失靈、計(jì)重設(shè)備異常等不同故障類型，啟動(dòng)對應(yīng)預(yù)案（如手動(dòng)抬桿、備用車道分流），同步通知技術(shù)班組搶修。文明服務(wù)規(guī)范04儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一規(guī)范工作人員需著統(tǒng)一制服，保持整潔無褶皺，佩戴工牌及肩章，禁止混搭私服或穿戴夸張配飾，體現(xiàn)職業(yè)形象的專業(yè)性。個(gè)人衛(wèi)生要求頭發(fā)需梳理整齊，男性不留長發(fā)胡須，女性不化濃妝；指甲修剪干凈，不得涂艷麗指甲油；保持口腔清新，避免使用氣味強(qiáng)烈的香水或護(hù)膚品。儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿挺拔、坐姿端正，服務(wù)時(shí)面帶微笑，目光自然接觸司乘人員，避免雙手叉腰、倚靠工位等隨意動(dòng)作，傳遞尊重與親和力。窗口服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化問候流程車輛駛?cè)霑r(shí)使用“您好，請出示通行卡”等固定話術(shù)，配合點(diǎn)頭示意；收費(fèi)完畢需清晰報(bào)出金額并說“謝謝，祝您一路平安”，確保語言簡潔禮貌。方言與多語種服務(wù)在方言復(fù)雜區(qū)域，工作人員需掌握基礎(chǔ)當(dāng)?shù)胤窖?；重點(diǎn)收費(fèi)站應(yīng)配備英語基礎(chǔ)會話能力，滿足外籍司乘基本溝通需求。特殊情況應(yīng)對話術(shù)遇到司機(jī)詢問路線時(shí)，需熟練提供周邊高速出口及連接道路信息；若系統(tǒng)故障，應(yīng)致歉并說明“正在處理，請稍候”，避免使用模糊或推諉性語言。即時(shí)處理流程普通投訴由站內(nèi)管理層處理；涉及服務(wù)態(tài)度或收費(fèi)爭議的嚴(yán)重投訴，需上報(bào)至區(qū)域運(yùn)營中心，由專職客服團(tuán)隊(duì)介入調(diào)查并留存音視頻證據(jù)。分級上報(bào)制度閉環(huán)反饋與改進(jìn)投訴處理完畢后，需回訪司乘滿意度，分析根本原因并納入員工月度考核；定期開展案例復(fù)盤培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)漏洞，降低同類投訴發(fā)生率。接到投訴后，當(dāng)班班長須5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，核實(shí)情況并記錄工單，優(yōu)先現(xiàn)場調(diào)解，承諾“24小時(shí)內(nèi)反饋初步解決方案”，避免矛盾升級。投訴響應(yīng)機(jī)制安全操作要點(diǎn)05現(xiàn)金清點(diǎn)與交接規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核制度，確保每班次票款賬實(shí)相符，交接過程需在監(jiān)控下完成并簽字確認(rèn)。防盜防搶應(yīng)急預(yù)案電子支付風(fēng)險(xiǎn)防控票款安全管理定期演練突發(fā)搶劫場景，收費(fèi)員需掌握隱蔽報(bào)警按鈕位置及與警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制的操作流程。核查移動(dòng)支付到賬信息時(shí)需二次確認(rèn)終端顯示金額，防范虛假支付截圖或網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致的資金流失。車道安全防護(hù)措施車輛引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化通過LED指示牌與錐形桶分流車輛，確保ETC與人工車道有序通行，避免混行引發(fā)刮擦事故。設(shè)備防撞裝置維護(hù)收費(fèi)員需穿戴反光背心，車道周邊安裝爆閃燈及反光標(biāo)識，強(qiáng)化雨霧天氣下的車道可視性。定期檢查車道欄桿、地感線圈及防撞柱的靈敏度，確保異常車輛闖入時(shí)能及時(shí)觸發(fā)攔截系統(tǒng)。夜間高可視警示突發(fā)事件處置流程立即啟動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)，使用車道滅火器撲救初期火情，同步疏散后方車輛并上報(bào)監(jiān)控中心。設(shè)置警示牌封鎖事故區(qū)域，優(yōu)先轉(zhuǎn)移傷員至安全地帶，保留現(xiàn)場影像資料供后續(xù)責(zé)任認(rèn)定。啟用紙質(zhì)通行券手工登記車輛信息，后臺同步啟動(dòng)備用服務(wù)器恢復(fù)數(shù)據(jù)，避免車道長時(shí)間擁堵。車輛自燃應(yīng)急處置道口交通事故處理系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急方案設(shè)備與系統(tǒng)應(yīng)用06收費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)操作系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理收費(fèi)員需熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)登錄流程，包括賬號密碼輸入、身份驗(yàn)證及權(quán)限分配，確保操作合規(guī)性和數(shù)據(jù)安全性。02040301支付方式處理支持現(xiàn)金、ETC、移動(dòng)支付等多種方式，需熟悉找零、票據(jù)打印及電子支付異常（如掃碼失敗）的應(yīng)急處理流程。車輛信息錄入與費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確輸入車型、車牌號等關(guān)鍵信息，系統(tǒng)自動(dòng)匹配費(fèi)率表完成計(jì)費(fèi)，并支持人工復(fù)核異常情況（如超限車輛）。數(shù)據(jù)上傳與交接班操作每日交易數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)上傳至中心服務(wù)器，交接班時(shí)需核對賬目、打印報(bào)表并完成系統(tǒng)簽退，確保數(shù)據(jù)完整性。監(jiān)控設(shè)備聯(lián)動(dòng)使用通過監(jiān)控中心與車道對講設(shè)備實(shí)現(xiàn)跨崗位協(xié)同，快速處理設(shè)備故障或突發(fā)狀況，提高通行效率。對講系統(tǒng)協(xié)作當(dāng)系統(tǒng)檢測到?jīng)_卡、倒車等異常行為時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)聲光報(bào)警并聯(lián)動(dòng)錄像，收費(fèi)員需立即響應(yīng)并上報(bào)值班站長。聲光報(bào)警裝置觸發(fā)定期測試車牌識別率，調(diào)整攝像頭焦距與角度，確保夜間或惡劣天氣下仍能準(zhǔn)確識別車牌信息。車牌識別系統(tǒng)校準(zhǔn)通過監(jiān)控終端實(shí)時(shí)調(diào)閱車道、廣場畫面，手動(dòng)抓拍逃費(fèi)、糾紛等事件影像，并關(guān)聯(lián)收費(fèi)數(shù)據(jù)存檔備查。高清攝像頭調(diào)閱與抓拍日常設(shè)備維護(hù)要領(lǐng)車道設(shè)備清潔與檢查每日擦拭工控機(jī)、鍵盤、票據(jù)打印機(jī)等設(shè)備表面