2025年收銀員考試題和答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.當(dāng)顧客使用信用卡支付時，收銀員發(fā)現(xiàn)刷卡機(jī)顯示“交易失敗”，首先應(yīng)該（）。A.讓顧客換一種支付方式B.檢查刷卡機(jī)是否正常連接和操作C.直接告知顧客信用卡有問題D.打電話給銀行詢問情況答案：B。遇到交易失敗，應(yīng)先檢查自身設(shè)備和操作是否存在問題，而不是直接讓顧客換支付方式或判定信用卡有問題，也無需立刻打電話給銀行，所以選B。2.以下哪種情況不屬于收銀員的工作職責(zé)范圍（）。A.接待顧客咨詢商品信息B.準(zhǔn)確掃描商品條形碼C.計(jì)算商品總價和找零D.將商品進(jìn)行打包答案：A。接待顧客咨詢商品信息一般是導(dǎo)購員等的職責(zé)，收銀員主要負(fù)責(zé)收款相關(guān)操作，如掃描商品、計(jì)算總價找零和打包商品等，所以選A。3.顧客購買了一件價格為88元的商品，給了收銀員100元，正確的找零方式是（）。A.直接找給顧客12元B.先找10元，再找2元，并告知顧客找零金額C.把12元扔給顧客D.找零后不說話答案：B。找零應(yīng)清晰告知顧客找零金額，且分步驟找零更規(guī)范，不能隨意扔錢和不說話，所以選B。4.收銀過程中，若發(fā)現(xiàn)商品價格與系統(tǒng)顯示不一致，收銀員應(yīng)（）。A.按照自己的判斷確定價格B.直接按系統(tǒng)價格收款C.通知相關(guān)人員核實(shí)價格D.讓顧客自行決定按哪個價格付款答案：C。遇到價格不一致情況，收銀員不能自行判斷或讓顧客決定，應(yīng)通知相關(guān)人員核實(shí)，所以選C。5.當(dāng)顧客對找零金額有異議時，收銀員應(yīng)該（）。A.與顧客爭論B.重新核對收銀記錄和找零金額C.堅(jiān)持自己的找零是正確的D.讓顧客去問店長答案：B。顧客有異議時，應(yīng)重新核對，而不是爭論、堅(jiān)持己見或推諉，所以選B。6.收銀員在下班前需要進(jìn)行的工作不包括（）。A.清點(diǎn)現(xiàn)金B(yǎng).整理收銀臺C.與下一班收銀員交接D.去倉庫盤點(diǎn)商品數(shù)量答案：D。去倉庫盤點(diǎn)商品數(shù)量一般不是收銀員下班前的工作，收銀員主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金清點(diǎn)、收銀臺整理和交接等，所以選D。7.顧客使用優(yōu)惠券支付部分金額時，收銀員應(yīng)（）。A.直接將優(yōu)惠券金額從總價中扣除B.先確認(rèn)優(yōu)惠券的有效性和使用規(guī)則C.不管優(yōu)惠券是否有效都扣除金額D.讓顧客自己計(jì)算扣除后的金額答案：B。使用優(yōu)惠券前必須先確認(rèn)其有效性和使用規(guī)則，不能隨意扣除或讓顧客自己計(jì)算，所以選B。8.以下哪種支付方式不屬于電子支付（）。A.微信支付B.現(xiàn)金支付C.支付寶支付D.銀行卡支付答案：B?，F(xiàn)金支付是傳統(tǒng)支付方式，不屬于電子支付，微信、支付寶和銀行卡支付都屬于電子支付范疇，所以選B。9.收銀員在掃描商品時，發(fā)現(xiàn)商品條形碼損壞無法掃描，應(yīng)該（）。A.讓顧客換一件商品B.手動輸入商品代碼C.直接按高價商品收款D.不理會繼續(xù)掃描其他商品答案：B。條形碼損壞無法掃描時，可手動輸入商品代碼，不能隨意讓顧客換商品、高價收款或不理會，所以選B。10.當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時，收銀員首先要做的是（）。A.自己嘗試修理B.通知維修人員C.繼續(xù)使用故障收銀機(jī)收款D.讓顧客去其他收銀臺付款答案：B。收銀機(jī)故障時，收銀員不應(yīng)自行修理或繼續(xù)使用故障機(jī)，應(yīng)及時通知維修人員，讓顧客去其他收銀臺付款不是首要操作，所以選B。11.顧客購買的商品中有贈品，收銀員應(yīng)該（）。A.不將贈品信息錄入系統(tǒng)B.按照贈品價格收款C.確認(rèn)贈品與購買商品的對應(yīng)關(guān)系并記錄D.隨意給顧客贈品，不做記錄答案：C。對于贈品，要確認(rèn)與購買商品的對應(yīng)關(guān)系并記錄，不能不錄入系統(tǒng)、按價格收款或隨意發(fā)放不記錄，所以選C。12.收銀員在工作中應(yīng)該保持的服務(wù)態(tài)度是（）。A.冷漠、不耐煩B.熱情、禮貌、耐心C.隨意、散漫D.嚴(yán)肅、刻板答案：B。收銀員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地服務(wù)顧客，不能冷漠、隨意或刻板，所以選B。13.以下關(guān)于收銀工作安全的說法，錯誤的是（）。A.收銀臺要隨時保持清潔B.收銀機(jī)的密碼可以隨意告訴他人C.現(xiàn)金要妥善保管D.下班時要檢查收銀設(shè)備是否關(guān)閉答案：B。收銀機(jī)密碼不能隨意告訴他人，要保證安全，A、C、D選項(xiàng)都是正確的收銀工作安全要求，所以選B。14.顧客購買了多件商品，收銀員在掃描時漏掃了一件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該（）。A.當(dāng)作沒發(fā)生，不告知顧客B.悄悄補(bǔ)上漏掃商品的金額C.誠實(shí)地告知顧客并補(bǔ)掃商品D.讓其他顧客幫忙付款答案：C。漏掃商品應(yīng)誠實(shí)地告知顧客并補(bǔ)掃，不能隱瞞或采取不正當(dāng)方式處理，所以選C。15.當(dāng)遇到大量顧客排隊(duì)結(jié)賬時，收銀員應(yīng)該（）。A.加快收款速度，但保證準(zhǔn)確性B.只注重速度，不考慮準(zhǔn)確性C.讓顧客先離開，改天再來結(jié)賬D.抱怨顧客太多答案：A。大量顧客排隊(duì)時，要在保證準(zhǔn)確性的前提下加快收款速度，不能只圖速度不顧準(zhǔn)確，也不能讓顧客離開或抱怨，所以選A。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.收銀員在收銀過程中需要注意的事項(xiàng)有（）。A.準(zhǔn)確識別貨幣真?zhèn)蜝.保護(hù)顧客的支付信息安全C.嚴(yán)格遵守收銀操作流程D.與顧客友好溝通答案：ABCD。準(zhǔn)確識別貨幣真?zhèn)慰杀苊鈸p失，保護(hù)顧客支付信息安全是職責(zé)所在，遵守操作流程保證工作規(guī)范，與顧客友好溝通提升服務(wù)質(zhì)量，所以ABCD都正確。2.常見的支付方式有（）。A.現(xiàn)金支付B.銀行卡支付C.移動支付（如微信、支付寶）D.支票支付答案：ABCD。現(xiàn)金、銀行卡、移動支付和支票支付都是常見的支付方式，所以選ABCD。3.當(dāng)顧客對商品價格提出疑問時，收銀員可以采取的措施有（）。A.耐心解釋價格構(gòu)成B.幫助顧客查找是否有優(yōu)惠活動C.直接讓顧客去問導(dǎo)購員D.與顧客一起核對商品價格標(biāo)簽答案：ABD。應(yīng)耐心為顧客解釋價格、查找優(yōu)惠活動和核對價格標(biāo)簽，不能直接推諉給導(dǎo)購員，所以選ABD。4.收銀員在操作收銀機(jī)時，正確的做法有（）。A.定期清潔收銀機(jī)B.按照規(guī)定的流程開機(jī)和關(guān)機(jī)C.隨意更改收銀機(jī)的設(shè)置D.及時處理收銀機(jī)的異常提示答案：ABD。要定期清潔收銀機(jī)，按規(guī)定流程操作，及時處理異常提示，不能隨意更改設(shè)置，所以選ABD。5.以下屬于收銀員職業(yè)素養(yǎng)的有（）。A.誠實(shí)守信B.責(zé)任心強(qiáng)C.具備一定的計(jì)算能力D.團(tuán)隊(duì)合作精神答案：ABCD。誠實(shí)守信能保證工作公正，責(zé)任心強(qiáng)確保工作準(zhǔn)確，計(jì)算能力是工作基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)合作精神有利于整體協(xié)作，所以ABCD都屬于職業(yè)素養(yǎng)。6.當(dāng)顧客購買的商品需要退貨時，收銀員應(yīng)（）。A.確認(rèn)退貨原因和退貨政策B.收回商品并檢查商品是否完好C.按照規(guī)定流程辦理退款手續(xù)D.對顧客進(jìn)行批評指責(zé)答案：ABC。辦理退貨要確認(rèn)原因和政策，收回商品檢查，按流程退款，不能批評指責(zé)顧客，所以選ABC。7.收銀員在工作中可能會遇到的問題有（）。A.顧客無理取鬧B.收銀機(jī)故障C.貨幣真?zhèn)坞y以辨別D.商品價格錯誤答案：ABCD。工作中可能會遇到顧客問題、設(shè)備故障、貨幣辨別和價格錯誤等情況，所以選ABCD。8.為了提高收銀工作效率，收銀員可以采取的方法有（）。A.提前熟悉商品價格和條形碼B.合理擺放收銀臺上的物品C.與同事進(jìn)行有效的溝通協(xié)作D.快速處理顧客的咨詢和投訴答案：ABCD。熟悉商品、合理擺放物品、同事協(xié)作和快速處理問題都有助于提高工作效率，所以選ABCD。9.以下關(guān)于收銀員與顧客溝通的說法，正確的有（）。A.說話要清晰、易懂B.要尊重顧客的意見和需求C.可以使用不文明語言D.要主動向顧客推薦商品答案：AB。與顧客溝通要清晰易懂、尊重顧客，不能使用不文明語言，主動推薦商品不是溝通的必然要求，所以選AB。10.收銀員在下班時，需要完成的工作有（）。A.結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)收入B.填寫收銀日報(bào)表C.清理收銀臺的垃圾D.關(guān)閉所有收銀設(shè)備答案：ABCD。下班時要結(jié)算收入、填寫報(bào)表、清理垃圾和關(guān)閉設(shè)備，所以選ABCD。三、判斷題（每題1分，共10分）1.收銀員可以在工作時間內(nèi)玩手機(jī)。（）答案：錯誤。工作時間玩手機(jī)會影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是不允許的。2.只要顧客給的錢數(shù)夠，不用管貨幣真?zhèn)巍＃ǎ┐鸢福哄e誤。必須準(zhǔn)確識別貨幣真?zhèn)危苊馐盏郊賻旁斐蓳p失。3.收銀員可以私自挪用收銀臺的現(xiàn)金。（）答案：錯誤。私自挪用現(xiàn)金是嚴(yán)重違反規(guī)定的行為。4.顧客購買商品后，不需要給顧客提供購物小票。（）答案：錯誤。購物小票是購物憑證，應(yīng)提供給顧客。5.遇到顧客態(tài)度不好，收銀員可以以同樣的態(tài)度回應(yīng)。（）答案：錯誤。要保持良好的服務(wù)態(tài)度，不能與顧客發(fā)生沖突。6.收銀員可以隨意修改商品的價格。（）答案：錯誤。不能隨意修改商品價格，需按規(guī)定操作。7.收銀機(jī)出現(xiàn)故障時，收銀員可以繼續(xù)使用直到下班。（）答案：錯誤。故障時應(yīng)及時通知維修，不能繼續(xù)使用。8.顧客使用優(yōu)惠券時，只要有券就可以使用。（）答案：錯誤。要先確認(rèn)優(yōu)惠券的有效性和使用規(guī)則。9.收銀員在工作結(jié)束后，不需要對收銀設(shè)備進(jìn)行檢查。（）答案：錯誤。下班時要檢查設(shè)備是否關(guān)閉等情況。10.收銀員在收款時，可以不唱收唱付。（）答案：錯誤。唱收唱付是規(guī)范的收銀操作，有助于避免糾紛。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述收銀員在接待顧客時的基本流程。答：收銀員在接待顧客時的基本流程如下：首先，熱情迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好”等，展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感受到尊重和歡迎。接著，快速、準(zhǔn)確地掃描顧客購買的商品條形碼，在掃描過程中要注意商品的完整性和準(zhǔn)確性，避免漏掃或錯掃。同時，要與顧客有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ绺嬷櫩蜕唐返拿Q和價格等信息。然后，計(jì)算商品的總價，若顧客有優(yōu)惠券、會員卡等可享受的優(yōu)惠，要按照規(guī)則準(zhǔn)確扣除相應(yīng)金額。在計(jì)算過程中要仔細(xì)核對，確保金額計(jì)算無誤。之后，告知顧客應(yīng)付金額，并詢問顧客的支付方式。根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行相應(yīng)操作，如收取現(xiàn)金時要識別貨幣真?zhèn)?，使用銀行卡或電子支付時要正確操作設(shè)備。當(dāng)完成收款后，要準(zhǔn)確找零（若有），并唱收唱付，清晰地告知顧客收到的金額和找零的金額，避免出現(xiàn)糾紛。最后，將商品進(jìn)行合理打包，遞交給顧客，并送上祝福語，如“祝您購物愉快”等，目送顧客離開。2.當(dāng)遇到顧客投訴時，收銀員應(yīng)該如何處理？答：當(dāng)遇到顧客投訴時，收銀員應(yīng)采取以下措施處理：第一，保持冷靜和耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不要打斷顧客，讓顧客充分表達(dá)自己的不滿。用溫和的語氣和專注的神情讓顧客感受到被重視。第二，向顧客表示歉意，不管責(zé)任是否在自己，都要為給顧客帶來不好的體驗(yàn)而道歉，以緩解顧客的情緒。第三，對顧客的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴的問題、時間、涉及的商品或服務(wù)等信息，以便后續(xù)處理和查詢。第四，分析投訴的原因，如果是自己能夠解決的問題，如找零錯誤、商品漏掃等，要立即采取措施進(jìn)行糾正和解決；如果是超出自己權(quán)限的問題，如商品質(zhì)量問題、價格政策問題等，要及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，如店長、主管等。第五，與顧客溝通解決方案，在提出解決方案時要尊重顧客的意見和需求，盡量滿足顧客的合理要求。如果顧客對解決方案不滿意，要進(jìn)一步協(xié)商，直到達(dá)成雙方都能接受的結(jié)果。第六，在問題解決后，要再次向顧客表示歉意和感謝，感謝顧客的反饋和理解，同時詢問顧客是否還有其他需求，讓顧客感受到良好的售后服務(wù)。最后，對此次投訴進(jìn)行總結(jié)和反思，分析問題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。同時，將投訴處理情況向上級匯報(bào)，以便企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（10分）一天，一位顧客在超市購買了價值568元的商品，使用銀行卡支付。在刷卡過程中，刷卡機(jī)顯示“交易失敗”，顧客表示自己的銀行卡有足夠的余額，并且之前使用都正常。收銀員嘗試重新刷卡，仍然失敗。此時，顧客開始變得不耐煩，指責(zé)收銀員操作不熟練。請問，收銀員應(yīng)該如何處理這種情況？答：在這種情況下，收銀員可以按照以下步驟處理：首先，保持冷靜和微笑，向顧客誠懇地道歉，安撫顧客的情緒，表達(dá)對給顧客帶來不便的歉意，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，請您先消消氣，我們會盡快解決這個問題?！苯又?，再次檢查刷卡機(jī)的連接情況和操作步驟，確保沒有因自身操作失誤或設(shè)備連接問題導(dǎo)致交易失敗。同時，向顧客說明自己正在檢查設(shè)備，讓顧客了解處理進(jìn)度。如果檢查后確定刷卡機(jī)沒有問題，收銀員可以建議顧客換一種支付方式，如現(xiàn)金、微信或支付寶支付等。向顧客解釋這樣做可以更快地完成結(jié)賬，不耽誤顧客的時間，如“麻煩您看一下是否可以換用其他支付方式，這樣我們就能盡快為您完成結(jié)賬啦。”若顧客堅(jiān)持使用銀行卡支付，收銀員應(yīng)及時聯(lián)系銀行客服，查詢銀行卡的狀態(tài)和交易情況。在聯(lián)系銀行客服時，要注意使用禮貌用語，清晰準(zhǔn)確地向銀行客服說明情況。同時，讓顧客稍作等待，并告知顧客正在積極處理，如“請您再耐心等一下，我們已經(jīng)聯(lián)系銀