拼多多2025年客戶糾紛解決合同鑒于用戶（以下簡稱“用戶”）在拼多多平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）進(jìn)行交易活動(dòng)可能發(fā)生糾紛，為明確解決此類糾紛的原則、流程和責(zé)任，保障各方合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方協(xié)商一致，達(dá)成如下協(xié)議：第一條糾紛定義與類型1.1本協(xié)議所稱“糾紛”是指在拼多多平臺(tái)上發(fā)生的，因交易標(biāo)的、履行行為、權(quán)利義務(wù)等產(chǎn)生的任何爭議，包括但不限于以下類型：（1）商品質(zhì)量、品種、規(guī)格、顏色等與描述、承諾不符；（2）商品存在瑕疵、假冒偽劣；（3）商家未按約定時(shí)間發(fā)貨或發(fā)貨錯(cuò)誤；（4）物流延誤、丟失、損壞；（5）價(jià)格欺詐、虛假促銷、虛假交易；（6）支付錯(cuò)誤、退款/退貨糾紛；（7）售后服務(wù)未達(dá)標(biāo)；（8）知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)（如侵犯商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等）；（9）用戶違反平臺(tái)規(guī)則對商家造成損失要求賠償；（10）商家違反平臺(tái)規(guī)則對用戶造成損失要求賠償；（11）其他在交易過程中產(chǎn)生的任何爭議。1.2本協(xié)議適用于用戶與商家之間、用戶與平臺(tái)之間因上述糾紛通過本協(xié)議項(xiàng)下機(jī)制進(jìn)行的處理。第二條糾紛解決原則2.1自愿協(xié)商優(yōu)先：鼓勵(lì)爭議各方在平臺(tái)提供的渠道下先行友好協(xié)商解決糾紛。2.2公平公正：平臺(tái)在處理糾紛時(shí)應(yīng)遵循公平、公正的原則，不偏袒任何一方。2.3效率及時(shí)：平臺(tái)應(yīng)努力在承諾的時(shí)限內(nèi)完成糾紛處理流程，提高處理效率。2.4依據(jù)規(guī)則與事實(shí)：處理糾紛應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)拼多多平臺(tái)公示的規(guī)則、相關(guān)法律法規(guī)以及雙方提交的證據(jù)。2.5權(quán)益保障：糾紛解決機(jī)制應(yīng)保障各方在合法范圍內(nèi)的合法權(quán)益。第三條糾紛解決流程3.1啟動(dòng)：發(fā)生本協(xié)議第一條約定的糾紛，任何一方（啟動(dòng)方）均可通過拼多多平臺(tái)提供的糾紛解決入口發(fā)起申請。啟動(dòng)方需填寫必要的交易信息，選擇糾紛類型，并按照平臺(tái)要求提交支持自身主張的證據(jù)材料。3.2平臺(tái)審核與通知：平臺(tái)在收到申請后，將進(jìn)行初步審核，并在約定的時(shí)限內(nèi)（通常不超過三個(gè)工作日）通過平臺(tái)內(nèi)消息系統(tǒng)通知雙方申請已收到，并要求或引導(dǎo)雙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交補(bǔ)充證據(jù)或進(jìn)行陳述。3.3證據(jù)提交與交換：平臺(tái)將設(shè)定明確的證據(jù)提交期限（通常為收到通知后三個(gè)工作日或五天），并通知雙方。雙方需按時(shí)提交。平臺(tái)可能提供證據(jù)交換功能。提交的證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、與糾紛相關(guān)。3.4平臺(tái)介入與處理：（1）平臺(tái)工作人員將對雙方的陳述和證據(jù)進(jìn)行審核、核實(shí)。對于事實(shí)清楚、證據(jù)充分的簡單糾紛，平臺(tái)可能直接進(jìn)行調(diào)解。（2）對于復(fù)雜或雙方存在爭議的糾紛，平臺(tái)將組織雙方進(jìn)行在線溝通或根據(jù)情況由工作人員進(jìn)行背對背調(diào)解，嘗試促成和解。（3）若調(diào)解失敗或雙方明確表示不希望通過調(diào)解解決，平臺(tái)將在收到最后證據(jù)后，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則、相關(guān)法律法規(guī)及事實(shí)證據(jù)，作出書面裁決。3.5處理時(shí)限：平臺(tái)承諾在收到完整申請和雙方最后提交的證據(jù)后，努力在以下時(shí)限內(nèi)完成處理：（1）初步審核與通知：自收到申請之日起不超過三個(gè)工作日。（2）證據(jù)提交期：由平臺(tái)明確通知的期限，通常為三個(gè)工作日或五天。（3）調(diào)解嘗試：在收到完整證據(jù)后，通常不超過五個(gè)工作日。（4）最終裁決：在收到完整證據(jù)后，對于非緊急糾紛，通常不超過十個(gè)工作日。復(fù)雜糾紛可適當(dāng)延長，但平臺(tái)將提前通知雙方預(yù)計(jì)延長期限。3.6裁決結(jié)果送達(dá)：平臺(tái)將通過用戶注冊的手機(jī)號、電子郵箱或平臺(tái)內(nèi)消息系統(tǒng)向雙方送達(dá)最終處理結(jié)果（包括調(diào)解協(xié)議或裁決書）。第四條證據(jù)規(guī)則4.1接受的證據(jù)形式通常包括但不限于：平臺(tái)聊天記錄截圖、商品照片或視頻、商品檢測報(bào)告、銀行轉(zhuǎn)賬憑證、物流單據(jù)及信息截圖、權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定報(bào)告、其他平臺(tái)認(rèn)可的能有效證明事實(shí)的證據(jù)。4.2平臺(tái)有權(quán)對提交的證據(jù)進(jìn)行核驗(yàn)，判斷其真實(shí)性和合法性。一方提供虛假證據(jù)或隱瞞重要證據(jù)，可能承擔(dān)不利后果。4.3平臺(tái)及其工作人員對在糾紛處理過程中獲悉的各方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。第五條裁決結(jié)果與履行5.1調(diào)解協(xié)議：若雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該協(xié)議經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)后，對雙方具有約束力，雙方應(yīng)自覺履行。5.2平臺(tái)裁決：平臺(tái)裁決一旦作出，即對雙方具有約束力。雙方應(yīng)按照裁決內(nèi)容履行相應(yīng)義務(wù)。5.3履行監(jiān)督：平臺(tái)有權(quán)對裁決結(jié)果的履行情況進(jìn)行監(jiān)督。若一方不履行或拖延履行，平臺(tái)可根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如發(fā)布差評、限制平臺(tái)功能、按規(guī)則扣除保證金或服務(wù)費(fèi)等。若涉及違約責(zé)任，守約方仍有權(quán)尋求法律途徑進(jìn)一步維權(quán)。第六條對裁決結(jié)果的不滿與救濟(jì)6.1不接受裁決：雙方確認(rèn)，對于平臺(tái)作出的最終裁決結(jié)果，任何一方均表示理解和接受，并放棄通過平臺(tái)再次提起類似糾紛處理申請的權(quán)利。6.2法律途徑：若一方對裁決結(jié)果不滿意或未在規(guī)定期限內(nèi)履行裁決，該方有權(quán)依法向拼多多平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。平臺(tái)所在地為上海市。第七條各方權(quán)利與義務(wù)7.1用戶/商家權(quán)利與義務(wù)：（1）如實(shí)、全面地陳述糾紛事實(shí)，提供必要的交易背景信息。（2）在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，及時(shí)、完整地提交符合要求的證據(jù)材料。（3）遵守平臺(tái)糾紛解決流程的各項(xiàng)規(guī)定，配合平臺(tái)工作人員的工作。（4）按照最終的處理結(jié)果（調(diào)解協(xié)議或裁決）履行自己的義務(wù)。（5）對自己的行為及提交的信息負(fù)責(zé)，不得侵犯他人合法權(quán)益。7.2平臺(tái)權(quán)利與義務(wù)：（1）建立、維護(hù)并適時(shí)更新糾紛解決機(jī)制和處理流程。（2）依據(jù)本協(xié)議原則和規(guī)則，對糾紛進(jìn)行審核和處理。（3）公平、公正地審核證據(jù)，作出或促成達(dá)成處理決定。（4）在承諾的時(shí)限內(nèi)通知雙方處理進(jìn)展和結(jié)果。（5）對處理過程中知悉的信息承擔(dān)保密義務(wù)。（6）監(jiān)督處理決定的履行情況，并根據(jù)平臺(tái)規(guī)則采取必要措施。第八條費(fèi)用承擔(dān)8.1除平臺(tái)因提供糾紛處理服務(wù)本身可能依據(jù)規(guī)則收取的少量必要費(fèi)用（如鑒定費(fèi)、證據(jù)公證費(fèi)等，若有）外，本協(xié)議項(xiàng)下糾紛解決過程本身不產(chǎn)生其他費(fèi)用。8.2因處理糾紛產(chǎn)生的其他實(shí)際必要費(fèi)用（例如，因平臺(tái)裁決要求商家進(jìn)行的額外檢測、鑒定費(fèi)用），由敗訴方或根據(jù)實(shí)際情況依法承擔(dān)。第九條免責(zé)條款9.1平臺(tái)不對因不可抗力（包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、網(wǎng)絡(luò)中斷、黑客攻擊等）導(dǎo)致的服務(wù)中斷或無法履行本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡力減少損失并及時(shí)通知用戶。9.2若因用戶或商家違反平臺(tái)規(guī)則、提供虛假信息、惡意破壞系統(tǒng)或數(shù)據(jù)處理、超出平臺(tái)合理預(yù)期范圍等非平臺(tái)原因，導(dǎo)致糾紛無法通過本協(xié)議約定方式解決或處理結(jié)果無法達(dá)成，平臺(tái)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十條保密10.1爭議各方對于在糾紛解決過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私信息、平臺(tái)未公開的經(jīng)營信息等均負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露，也不得將信息用于解決該糾紛之外的其他目的。第十一條法律適用與爭議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向拼多多平臺(tái)所在地（上海市）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二條協(xié)議生效與更新12.1本協(xié)議自用戶在拼多多平臺(tái)進(jìn)行交易并可能觸發(fā)糾紛解決機(jī)制時(shí)自動(dòng)生效，或自用戶明確同意啟動(dòng)糾紛解決流程時(shí)生效（以較晚者為準(zhǔn)）。12.2平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化、監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展需要或風(fēng)險(xiǎn)控制策略，單方面修改本協(xié)議內(nèi)容。平臺(tái)將通過顯著方式（如平臺(tái)公告、站內(nèi)信、短信等）提前通知用戶。用戶在收到通知后，若不同意修改內(nèi)容，可以選擇停止使用相關(guān)服務(wù)或終止相關(guān)交易，并按修改前的內(nèi)容履行至協(xié)議終止。用戶在收到