IT系統(tǒng)故障處理流程及應急預案模板一、模板概述本模板旨在規(guī)范IT系統(tǒng)故障的發(fā)覺、上報、處理、恢復及復盤全流程，明確各環(huán)節(jié)職責分工與操作標準，保證故障發(fā)生時能夠快速響應、有序處置，最大限度降低故障對業(yè)務連續(xù)性的影響，保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行。模板適用于企業(yè)內部各類IT系統(tǒng)（如服務器、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務應用系統(tǒng)等）的故障管理場景，可根據(jù)實際系統(tǒng)特性進行局部調整。二、適用范圍與典型場景（一）適用范圍硬件故障：服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備（交換機、路由器、防火墻等）的硬件損壞或功能異常。軟件故障：操作系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)庫故障、應用系統(tǒng)程序錯誤、中間件異常等。網(wǎng)絡故障：網(wǎng)絡中斷、帶寬擁堵、IP沖突、域名解析失敗等。安全故障：病毒入侵、黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露、異常訪問等。環(huán)境故障：機房斷電、空調故障、溫濕度異常等。（二）典型場景場景1：核心業(yè)務系統(tǒng)（如ERP系統(tǒng)）無法訪問，用戶提示“500錯誤”；場景2：數(shù)據(jù)庫服務器響應緩慢，業(yè)務操作出現(xiàn)卡頓；場景3：公司內部辦公網(wǎng)絡突然中斷，無法訪問外部資源；場景4：安全監(jiān)測系統(tǒng)檢測到服務器存在異常登錄行為；場景5：機房空調故障導致服務器溫度持續(xù)升高。三、故障處理標準化操作流程（一）故障發(fā)覺與初步上報故障發(fā)覺渠道監(jiān)控系統(tǒng)告警：通過Zabbix、Prometheus等監(jiān)控工具觸發(fā)閾值告警（如CPU使用率超90%、網(wǎng)絡斷連等）。用戶反饋：通過客服、企業(yè)群、工單系統(tǒng)等收到用戶報障（如“系統(tǒng)登錄失敗”）。主動巡檢：運維人員定期巡檢時發(fā)覺系統(tǒng)異常（如服務器磁盤空間不足、服務進程未啟動）。初步上報要求發(fā)覺人需在5分鐘內通過故障上報渠道（如企業(yè)運維值班人員*、工單系統(tǒng)）提交故障信息，內容包括：故障發(fā)生時間、系統(tǒng)名稱、故障現(xiàn)象（含截圖或錄屏）、影響范圍（如“僅銷售部門無法訪問”）、發(fā)覺人聯(lián)系方式。運維值班人員*接到故障信息后，立即確認告警真實性，避免誤報。（二）故障級別判定與啟動響應根據(jù)故障影響范圍、緊急程度及業(yè)務重要性，將故障分為4個級別：故障級別定義響應時間示例P1（嚴重故障）核心系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務完全中斷，影響全公司或關鍵業(yè)務部門，需立即恢復5分鐘內響應，30分鐘內啟動應急處理核心數(shù)據(jù)庫宕機、全網(wǎng)網(wǎng)絡中斷P2（重要故障）非核心系統(tǒng)功能嚴重異常，業(yè)務部分中斷，影響部分用戶，需優(yōu)先處理15分鐘內響應，2小時內啟動處理業(yè)務系統(tǒng)模塊無法使用、服務器功能驟降P3（一般故障）系統(tǒng)輕微異常，業(yè)務未完全中斷，影響個別用戶，可暫緩處理30分鐘內響應，4小時內啟動處理頁面顯示異常、非核心功能報錯P4（提示故障）不影響業(yè)務，僅存在潛在風險或優(yōu)化空間1小時內響應，24小時內處理日志告警、配置建議操作說明：運維值班人員根據(jù)初步信息判定故障級別，若無法判定，立即上報技術負責人；P1級故障需同步通知應急小組組長、業(yè)務部門負責人，啟動應急響應；P2級及以上故障需在故障處理臺賬中記錄級別判定結果。（三）故障定位與排查信息收集調取監(jiān)控系統(tǒng)日志、服務器運行日志、應用日志、網(wǎng)絡設備日志等，分析故障發(fā)生前后系統(tǒng)狀態(tài)變化。與故障發(fā)覺人溝通，確認故障現(xiàn)象細節(jié)（如“錯誤提示的具體內容”“操作步驟”）。定位排查步驟硬件層排查：檢查設備指示燈狀態(tài)、物理連接（網(wǎng)線、電源線）、硬件部件（內存、硬盤）是否故障（如通過iDRAC遠程查看服務器硬件狀態(tài)）。系統(tǒng)層排查：檢查操作系統(tǒng)服務狀態(tài)、進程占用、磁盤空間、系統(tǒng)日志（如Linux下用systemctlstatus查看服務狀態(tài)，Windows下用“事件查看器”）。應用層排查：檢查應用服務進程、配置文件、中間件（如Tomcat、Nginx）日志、數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)（如用showprocesslist查看MySQL連接）。網(wǎng)絡層排查：使用ping、tracert、telnet等工具測試網(wǎng)絡連通性，檢查交換機端口狀態(tài)、防火墻策略（如是否誤封端口）。協(xié)作機制若涉及跨部門（如網(wǎng)絡組、數(shù)據(jù)庫組、應用開發(fā)組），由技術負責人*協(xié)調資源，組建臨時排查小組，明確各組分工（如網(wǎng)絡組負責網(wǎng)絡鏈路測試，數(shù)據(jù)庫組負責數(shù)據(jù)庫狀態(tài)檢查）。（四）故障處理與修復臨時措施：若無法立即根除故障，需先實施臨時恢復措施，保障業(yè)務基本運行（如切換至備用服務器、啟用離線功能、限制非核心訪問）。根因處理：根據(jù)定位結果，采取修復措施（如更換故障硬件、重啟服務、修復配置錯誤、安裝補丁、清理病毒）。操作規(guī)范：重大操作（如系統(tǒng)重啟、數(shù)據(jù)恢復）需提前制定方案，經(jīng)技術負責人*審批后執(zhí)行；操作過程需詳細記錄（如命令執(zhí)行時間、參數(shù)、返回結果），保留操作日志。（五）故障驗證與業(yè)務恢復驗證內容功能驗證：測試核心業(yè)務流程是否正常（如“用戶登錄-下單-支付”全流程）；功能驗證：監(jiān)控系統(tǒng)響應時間、資源占用率是否恢復正常；數(shù)據(jù)驗證：確認數(shù)據(jù)完整性（如數(shù)據(jù)庫表數(shù)據(jù)、文件數(shù)據(jù)是否丟失）?；謴筒襟E逐步恢復業(yè)務功能（如先恢復核心模塊，再恢復非核心模塊）；通知用戶系統(tǒng)恢復，并通過監(jiān)控平臺持續(xù)觀察系統(tǒng)狀態(tài)（至少30分鐘無新告警）。（六）故障復盤與總結復盤會議：故障恢復后24小時內，由技術負責人*組織召開復盤會，參與人員包括運維人員、相關業(yè)務部門代表、開發(fā)人員等。復盤內容：故障原因分析（根本原因、直接原因）；處理過程評估（響應及時性、措施有效性、協(xié)作效率）；改進建議（如優(yōu)化監(jiān)控指標、完善應急預案、加強巡檢頻率）。文檔輸出：形成《故障復盤報告》，經(jīng)技術負責人*審批后歸檔，并更新應急預案、故障處理手冊等文檔。四、應急預案核心措施（一）應急組織架構與職責角色職責人員（示例）應急小組組長統(tǒng)籌指揮故障處理，決策重大方案，協(xié)調資源*技術總監(jiān)運維值班組故障初步上報、執(zhí)行臨時措施、記錄處理過程運維工程師A、運維工程師B技術支持組負責故障定位、根因修復、技術方案制定數(shù)據(jù)庫管理員、網(wǎng)絡工程師、*開發(fā)工程師業(yè)務協(xié)調組對接業(yè)務部門，確認影響范圍，通知用戶，協(xié)調業(yè)務恢復*業(yè)務部門經(jīng)理后勤保障組負責硬件備件、備用環(huán)境、場地支持（如機房臨時供電）*行政主管（二）分級應急響應措施1.P1級故障（嚴重故障）響應流程：應急小組組長*立即啟動應急響應，通知所有成員15分鐘內到位；業(yè)務協(xié)調組*10分鐘內通知受影響業(yè)務部門，說明故障情況及預計恢復時間；技術支持組*30分鐘內完成故障初步定位，啟動備用系統(tǒng)（如切換至災備機房、啟用負載均衡）；若1小時內無法恢復，需上報公司管理層，并啟動業(yè)務連續(xù)性計劃（如臨時切換至手工流程）。2.P2級故障（重要故障）響應流程：技術支持組*2小時內定位故障原因，制定修復方案；運維值班組執(zhí)行修復措施，業(yè)務協(xié)調組通知用戶故障進展；故障恢復后4小時內完成復盤，提交《故障處理報告》。3.P3/P4級故障按標準故障處理流程執(zhí)行，無需啟動應急小組，由運維值班組*牽頭處理，保證在規(guī)定時間內解決。（三）應急資源保障硬件備件：儲備常用備件（服務器內存、硬盤、網(wǎng)絡模塊、電源等），建立備件清單及領用流程，保證30分鐘內可領取。備用系統(tǒng)：核心系統(tǒng)需部署災備環(huán)境（如異地容災、云備份），定期測試備用系統(tǒng)可用性（每季度1次）。聯(lián)系方式：更新《應急通訊錄》，包含所有應急人員、供應商（如硬件廠商、網(wǎng)絡服務商）聯(lián)系方式，保證24小時暢通。五、配套工具表格模板（一）IT系統(tǒng)故障報告單故障編號故障時間系統(tǒng)名稱故障級別發(fā)覺人聯(lián)系方式FG-20231001-0012023-10-0109:30ERP系統(tǒng)P1*138故障現(xiàn)象影響范圍初步原因是否已啟動應急預案用戶無法登錄，提示“數(shù)據(jù)庫連接超時”全公司無法使用ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器宕機是處理人處理措施預計恢復時間實際恢復時間*啟用數(shù)據(jù)庫備用服務器，同步數(shù)據(jù)10:0010:15備注10:15系統(tǒng)恢復正常，用戶可正常登錄，后續(xù)進行數(shù)據(jù)庫日志分析（二）故障處理記錄表故障編號處理階段操作內容操作人操作時間結果FG-20231001-001初步上報通過企業(yè)上報故障，附系統(tǒng)截圖*09:35已接收故障判定根據(jù)影響范圍判定為P1級，通知應急小組組長*09:40已啟動定位排查檢查數(shù)據(jù)庫服務器狀態(tài)，發(fā)覺主機宕機*09:50確認硬件故障臨時措施切換至備用數(shù)據(jù)庫服務器，同步數(shù)據(jù)*趙六10:00系統(tǒng)恢復驗證確認測試用戶登錄、訂單查詢功能正常*10:15驗證通過（三）故障復盤報告表故障編號故障時間系統(tǒng)名稱故障級別復會時間參與人員FG-20231001-0012023-10-0109:30ERP系統(tǒng)P12023-10-0111:00技術總監(jiān)、運維組、*業(yè)務組故障原因分析處理過程評估改進措施責任人完成時間數(shù)據(jù)庫服務器電源模塊老化導致宕機；備用服務器未定期同步數(shù)據(jù)，延遲15分鐘恢復響應及時，但備用系統(tǒng)同步機制不完善，導致恢復延遲1.每月檢查服務器電源模塊；2.每日同步備用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)；3.增加數(shù)據(jù)庫集群負載均衡、趙六2023-10-15六、執(zhí)行過程中的關鍵注意事項溝通及時性：故障處理過程中，每30分鐘向業(yè)務部門及應急小組組長*匯報進展（P1級故障每15分鐘匯報1次），避免信息滯后導致決策失誤。數(shù)據(jù)備份優(yōu)先：任何涉及數(shù)據(jù)操作（如恢復、刪除）前，必須確認數(shù)據(jù)已備份，避免二次故障或數(shù)據(jù)丟失。文檔規(guī)范性：故障報告、處理記錄、復盤報告需真實、完整，禁止偽造或遺漏關鍵信息，保證可追溯