CCSA16DB3209鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布1DB3209/T1218—2022前本文件按GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則言第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件起草單位：鹽城市鹽都區(qū)市場監(jiān)督管理局、鹽城市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督綜合檢驗檢測中心。本文件主要起草人：嵇宏寬、陳云燕、張慧、谷群遠(yuǎn)、薛蓮。DB3209/T1218—20222質(zhì)量驛站建設(shè)及服務(wù)指南本文件界定了質(zhì)量驛站建設(shè)與服務(wù)的術(shù)語和定義，確立了服務(wù)原則，提供了服務(wù)場所、設(shè)施設(shè)備、人員要求、服務(wù)提供、服務(wù)要求及監(jiān)督與評價的指導(dǎo)性建議。本文件適用于質(zhì)量驛站的建設(shè)及服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場所照明GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量驛站提供以計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)為核心，以知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等業(yè)務(wù)為延伸的，具有鹽都特色的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站?？蓪崿F(xiàn)線上線下協(xié)同辦理、機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)勢互補(bǔ)、企業(yè)需求多方在線協(xié)作的服務(wù)模式。3.2質(zhì)量管家可為企業(yè)提供質(zhì)量業(yè)務(wù)咨詢、質(zhì)量品牌培育、質(zhì)量活動策劃及其他相關(guān)的質(zhì)量業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)等相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的工作人員。4服務(wù)原則4.1應(yīng)采用線上、線下并行模式，實現(xiàn)“線上零距離接觸、線下零距離服務(wù)”，打通“最后一公里"，實現(xiàn)“有需求到驛站，質(zhì)量管家?guī)湍k”。4.2應(yīng)免費(fèi)提供查詢、咨詢及打印服務(wù)。4.3對于辦理相關(guān)業(yè)務(wù)涉及收費(fèi)的，由平臺中對應(yīng)機(jī)構(gòu)收取，質(zhì)量驛站不涉及任何收費(fèi)。5服務(wù)場所5.1選址標(biāo)準(zhǔn)DB3209/T1218—202235.1.1應(yīng)以滿足企業(yè)需求為原則，優(yōu)先考慮企業(yè)較為集中、服務(wù)需求較多、配套條件較好的高新園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。5.1.2應(yīng)符合安全、環(huán)保要求及國家相關(guān)規(guī)定。5.1.3使用面積應(yīng)滿足開展質(zhì)量服務(wù)的需求，建筑面積應(yīng)在20m2～200m2。5.2服務(wù)環(huán)境5.2.1應(yīng)外部標(biāo)識明顯，設(shè)置容易辨認(rèn)LOGO，詳見附錄A。5.2.2各功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識醒目，安全標(biāo)志和公共信息圖形符號的使用符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.2.3站內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面及門窗光亮整潔。5.2.4室內(nèi)照明應(yīng)符合GB/T13379的規(guī)定。5.3站內(nèi)設(shè)置應(yīng)設(shè)置以下開放式功能區(qū)：——導(dǎo)辦或咨詢區(qū)；——辦事等待區(qū)；——業(yè)務(wù)受理區(qū)；——線上平臺操作區(qū)；——教育培訓(xùn)區(qū)。6設(shè)施設(shè)備6.1硬件設(shè)備應(yīng)配備與服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：——辦公桌椅及辦公用品；——電話、電腦及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；——可供查詢信息的設(shè)備，如自助查詢機(jī)、可觸摸平板、顯示屏等。6.2軟件設(shè)施滿足服務(wù)需求的公共服務(wù)平臺，應(yīng)包括但不限于以下業(yè)務(wù)功能模塊：——計量測試；——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；——認(rèn)證認(rèn)可；——檢驗檢測；——質(zhì)量管理；——知識產(chǎn)權(quán)；——特種設(shè)備；——品牌建設(shè)；——“蘇質(zhì)貸”；——教育培訓(xùn)。6.3其他設(shè)施DB3209/T1218—20224應(yīng)設(shè)置公示欄、意見箱、咨詢座椅，以及飲水機(jī)、雨傘、常備急救藥品等便民服務(wù)設(shè)施，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備消防設(shè)施并符合GB50444的規(guī)定。7人員要求7.1任職條件應(yīng)具備但不限于以下條件：a)具有較強(qiáng)的事業(yè)心、社會責(zé)任感和良好的職業(yè)操守；b)了解市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)法規(guī)、政策；c)具備質(zhì)量相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識；d)熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)特色；e)能夠熟練使用計算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備及軟件；f)掌握基本服務(wù)禮儀，具備良好的語言組織能力及溝通協(xié)調(diào)能力。7.2崗位分類質(zhì)量管家根據(jù)工作內(nèi)容可分為：管理崗、服務(wù)崗。7.3崗位職責(zé)7.3.1管理崗質(zhì)量咨詢、質(zhì)量活動策劃和溝通協(xié)調(diào)、信息核查與錄入、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、處理情況告知、資料整理等。7.3.2服務(wù)崗接待來訪、平臺展示、接受現(xiàn)場及電話咨詢、受理投訴、協(xié)助查詢辦理進(jìn)度、報告打印等。7.4崗位培訓(xùn)7.4.1應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。7.4.2應(yīng)掌握質(zhì)量驛站相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，并能熟練辦理平臺所有事項。7.4.3出現(xiàn)人員變動或者服務(wù)事項變更時，主管部門應(yīng)及時開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7.4.4主管部門可適時抽查質(zhì)量管家業(yè)務(wù)熟練程度。8服務(wù)提供8.1服務(wù)對象需要進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的各類企業(yè)，部分事項僅限轄區(qū)內(nèi)企業(yè)辦理。8.2服務(wù)內(nèi)容8.2.1平臺展示展示質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺業(yè)務(wù)特色及辦理流程(見附錄B）。8.2.2業(yè)務(wù)咨詢DB3209/T1218—202258.2.2.1計量咨詢服務(wù)事項包括但不限于計量檢定、校準(zhǔn)咨詢，包括計量檢測業(yè)務(wù)流程、能力范圍、檢測計劃安排等。8.2.2.2標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)事項包括但不限于：a)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作、標(biāo)準(zhǔn)化獎勵政策等相關(guān)內(nèi)容宣貫；b)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法規(guī)、政策咨詢；c)指導(dǎo)企業(yè)自我聲明公開企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；d)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化項目服務(wù)咨詢。8.2.2.3認(rèn)證認(rèn)可咨詢服務(wù)事項包括但不限于：a)檢驗檢測機(jī)構(gòu)查詢；b)檢驗檢測能力查詢；c)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、自愿性產(chǎn)品認(rèn)證的業(yè)務(wù)咨詢；d)相關(guān)政策法規(guī)等信息咨詢。8.2.2.4檢驗檢測咨詢服務(wù)事項包括但不限于：a)檢驗檢測咨詢，包括食品、藥品、化妝品、工業(yè)產(chǎn)品、消費(fèi)品等方面；b)生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量檢驗方面的業(yè)務(wù)咨詢。8.2.2.5質(zhì)量管理咨詢服務(wù)事項包括但不限于：a)質(zhì)量信用等級認(rèn)定申報咨詢；b)蘇質(zhì)貸申請咨詢。8.2.2.6知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)事項包括但不限于：a)國家知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)體系相關(guān)服務(wù)與信息咨詢；b)鹽城市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺名錄信息咨詢；c)鹽城市知識產(chǎn)權(quán)運(yùn)營中心名錄信息咨詢；d)鹽城市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)載體特色業(yè)務(wù)咨詢；e)鹽城市專利代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢；f)鹽城市商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)名錄信息咨詢；g)知識產(chǎn)權(quán)計劃項目政策咨詢；h)鹽城市市級知識產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地情況咨詢；i)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)咨詢；j)知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資申請咨詢。8.2.2.7特種設(shè)備服務(wù)事項包括但不限于：a)特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的查閱；b)公示專家咨詢電話，接受公眾業(yè)務(wù)咨詢；c)江蘇特檢院鹽城分院業(yè)務(wù)及辦事流程介紹。8.2.2.8品牌培育服務(wù)事項包括但不限于：a)“江蘇精品”申報咨詢；b)質(zhì)量獎申報咨詢；c)中國質(zhì)量獎、江蘇省省長質(zhì)量獎、鹽城市市長質(zhì)量獎及區(qū)質(zhì)量獎的管理辦法、評定細(xì)則等文件8.2.2.9教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)包括但不限于上述業(yè)務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容咨詢。DB3209/T1218—202268.2.3業(yè)務(wù)辦理8.2.3.1計量辦理事項包括但不限于：a)提供計量管理服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)開展強(qiáng)制檢定計量器具管理；b)提供計量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)，網(wǎng)上報檢。8.2.3.2標(biāo)準(zhǔn)辦理事項包括但不限于：a)提供國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)在線閱讀和郵寄服務(wù)；b)提供強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)打印服務(wù)。8.2.3.3認(rèn)證認(rèn)可辦理事項包括但不限于提供3C免辦認(rèn)證服務(wù)，免予辦理強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證辦理。8.2.3.4檢驗檢測辦理事項包括但不限于：a)提供工業(yè)品、消費(fèi)品、食品等檢驗檢測服務(wù)；b)提供食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品檢驗檢測服務(wù)；c)提供廠房環(huán)境潔凈度檢測。8.2.3.5質(zhì)量管理辦理事項包括但不限于：a)提供首席質(zhì)量官培訓(xùn)課程及證書發(fā)放服務(wù)；b)開展江蘇省質(zhì)量信用A級、AA級、AAA級等級申報活動；c)協(xié)助申請?zhí)K質(zhì)貸服務(wù)。8.2.3.6知識產(chǎn)權(quán)辦理事項包括但不限于：a)提供知識產(chǎn)權(quán)計劃項目材料受理服務(wù)：受理企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)計劃項目申報材料；b)提供知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息：市知識產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地開展的知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班通知；c)提供企業(yè)專利微導(dǎo)航服務(wù)。8.2.3.7特種設(shè)備辦理事項包括但不限于提供網(wǎng)上報檢服務(wù)：賬號注冊、設(shè)備查詢、網(wǎng)上報檢、檢驗信息查詢。8.2.3.8品牌培育服務(wù)包括但不限于：a)開展品牌咨詢等品牌建設(shè)活動；b)積極推薦企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。8.2.3.9教育培訓(xùn)服務(wù)包括但不限于提供上述業(yè)務(wù)的相關(guān)教育培訓(xùn)工作。8.2.4信息反饋質(zhì)量管家應(yīng)注意收集對質(zhì)量驛站及“一站式”服務(wù)平臺設(shè)施和服務(wù)等方面的意見建議，受理相關(guān)投訴，持續(xù)完善驛站功能，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。8.3服務(wù)方式8.3.1現(xiàn)場辦理應(yīng)包括但不限于：a)企業(yè)咨詢；b)對于材料齊全，符合辦理條件的企業(yè)，當(dāng)場受理并辦理業(yè)務(wù)；c)做好登記和備案工作；d)材料打印。8.3.2遠(yuǎn)程辦理DB3209/T1218—20227應(yīng)包括但不限于：a)接受電話或線上咨詢，遠(yuǎn)程指導(dǎo)企業(yè)辦理業(yè)務(wù)；b)在線查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和結(jié)果。9服務(wù)要求9.1儀容儀表質(zhì)量管家在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作牌。9.2言行舉止無論現(xiàn)場咨詢還是電話咨詢，質(zhì)量管家均應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心、詳實地回答咨詢者的提問，咨詢過程中應(yīng)注意使用普通話和規(guī)范用語。9.3紀(jì)律要求9.3.1遵守規(guī)章制度，不遲到早退，不無故缺勤。9.3.2工作期間不應(yīng)擅自離崗，不做與工作無關(guān)的事。9.3.3保持通訊暢通。10監(jiān)督與評價10.1.1對每項服務(wù)過程應(yīng)填寫服務(wù)記錄表，服務(wù)記錄表包含意見建議（見附錄C）。10.1.2開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多種監(jiān)督渠道、收集相關(guān)意見建議并處理投訴。10.2.1建立評價制度作為質(zhì)量驛站服務(wù)評價與改進(jìn)的依據(jù)。10.2.2采取自評、上級部門考核、客戶滿意度測評等評價方式。10.2.3個人評價結(jié)果作為其年終考評、評先選優(yōu)的依據(jù)。10.2.4服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)作為質(zhì)量服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。__________________DB3209/T__________________8標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng)A.1標(biāo)志質(zhì)量驛站的標(biāo)志（見圖A.1）以丹頂鶴的形狀展示，藍(lán)橙組合，質(zhì)量的縮寫“ZL”映于上方，全面推進(jìn)鹽都高質(zhì)量發(fā)展。圖A.1“質(zhì)量驛站”標(biāo)志