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EAMINATION電商電話銷售話術(shù)-開場與建立信任挖掘客戶需求產(chǎn)品介紹與賣點(diǎn)強(qiáng)化消除客戶疑慮促成交易后續(xù)跟進(jìn)與維護(hù)策略化應(yīng)對(duì)拒絕與異議持續(xù)跟進(jìn)與再銷售保持專業(yè)與禮貌目錄建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)靈活應(yīng)對(duì)各種情況總結(jié)與反饋PART1開場與建立信任開場與建立信任1禮貌問候：您好，這里是電商客服中心，我是，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？確認(rèn)需求：了解到您近期瀏覽過我們的產(chǎn)品，請(qǐng)問您對(duì)這款產(chǎn)品還有哪些想了解的地方？拉近距離：感謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注，今天特意為您介紹一下目前的優(yōu)惠活動(dòng)23PART2挖掘客戶需求挖掘客戶需求1開放式提問：您在選擇這類產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)注的是哪些方面呢？(如價(jià)格、功能、售后等)針對(duì)性引導(dǎo)：您之前是否使用過類似產(chǎn)品？對(duì)哪些功能比較滿意或不滿意？確認(rèn)細(xì)節(jié)：您需要的產(chǎn)品主要用于什么場景？我可以幫您推薦更匹配的型號(hào)23PART3產(chǎn)品介紹與賣點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品介紹與賣點(diǎn)強(qiáng)化01核心優(yōu)勢這款產(chǎn)品采用技術(shù)，相比同類產(chǎn)品在方面性能提升30%，且支持功能02用戶案例很多客戶反饋使用后解決了問題，比如(簡短舉例)03限時(shí)福利目前正值促銷期，今天下單可享受折扣，并贈(zèng)送禮品PART4消除客戶疑慮消除客戶疑慮所有產(chǎn)品均提供天無理由退換貨，并附贈(zèng)年質(zhì)保服務(wù)如果您在使用中遇到任何問題，我們24小時(shí)客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)為您解決庫存僅剩件，優(yōu)惠活動(dòng)截止到今晚12點(diǎn)，建議您盡快確認(rèn)質(zhì)量保證售后承諾風(fēng)險(xiǎn)提示PART5促成交易促成交易010302直接引導(dǎo)：我現(xiàn)在幫您登記訂單信息，您方便提供收貨地址嗎？默認(rèn)成交：您的訂單已生成，稍后系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信確認(rèn)，預(yù)計(jì)小時(shí)內(nèi)發(fā)貨二選一法：您更傾向于選擇標(biāo)準(zhǔn)版還是升級(jí)版？兩款差價(jià)元，升級(jí)版多功能PART6后續(xù)跟進(jìn)與維護(hù)后續(xù)跟進(jìn)與維護(hù)確認(rèn)收貨請(qǐng)問您已收到我們的產(chǎn)品了嗎？如有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們關(guān)懷詢問如果您在使用過程中有任何疑問或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的客服團(tuán)隊(duì)回訪計(jì)劃我們會(huì)定期回訪，了解您的使用體驗(yàn)和需求，以便為您提供更好的服務(wù)PART7策略化應(yīng)對(duì)拒絕與異議策略化應(yīng)對(duì)拒絕與異議對(duì)客戶的疑慮給予積極回應(yīng)，解釋原因并展示解決方案轉(zhuǎn)換話題如果客戶堅(jiān)持拒絕，可以嘗試轉(zhuǎn)換話題，談?wù)撈渌a(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)客戶提出拒絕或異議時(shí)，耐心傾聽他們的意見和顧慮耐心傾聽積極回應(yīng)PART8持續(xù)跟進(jìn)與再銷售持續(xù)跟進(jìn)與再銷售定期回訪在交易完成后的一段時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況推薦新品在回訪時(shí)，可向客戶推薦公司的新品或優(yōu)惠活動(dòng)增強(qiáng)信心通過持續(xù)的跟進(jìn)和服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信心PART9保持專業(yè)與禮貌保持專業(yè)與禮貌1保持微笑：雖然是在電話中交流，但保持微笑和積極的態(tài)度會(huì)傳遞給客戶，增加客戶的信任感清晰表達(dá)：確保自己的表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或不確定的詞匯尊重客戶：尊重客戶的意見和決定，即使不能立即成交，也要保持禮貌和友好的態(tài)度23PART10建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)記錄客戶信息在與客戶交流的過程中，記錄下客戶的基本信息，如姓名、職業(yè)、興趣等，以便更好地了解客戶需求定期維護(hù)定期向客戶發(fā)送產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，保持與客戶的聯(lián)系建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)通過與客戶建立良好的關(guān)系，可以邀請(qǐng)客戶參加公司的活動(dòng)或座談會(huì)，進(jìn)一步加深彼此的了解和信任PART11靈活應(yīng)對(duì)各種情況靈活應(yīng)對(duì)各種情況對(duì)于猶豫不決的客戶，可以通過提供更多的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)或者提供試用機(jī)會(huì)等方式來幫助客戶做出決定面對(duì)猶豫不決的客戶對(duì)于價(jià)格敏感的客戶，可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性價(jià)比和長期價(jià)值，同時(shí)可以提供一些價(jià)格優(yōu)惠或者分期付款的方案面對(duì)價(jià)格敏感的客戶對(duì)于遇到技術(shù)問題的客戶，可以提供專業(yè)的技術(shù)支持和解決方案，或者引導(dǎo)客戶查看產(chǎn)品說明書、在線教程等資源面對(duì)技術(shù)問題的客戶PART12總結(jié)與反饋總結(jié)與反饋總結(jié)經(jīng)驗(yàn)每次電話銷售結(jié)束后，總結(jié)本次銷售的優(yōu)點(diǎn)和不足，以便在下次銷售中改進(jìn)收集反饋定期向客戶收集反饋意見，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以便及時(shí)調(diào)整銷售策略和服務(wù)方式