ICS03.080.99

CCSA16□B3402

蕪湖市地方標準

DB3402/TXXXX—XXXX

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務規(guī)范

Internetmedicalservicespecification

草案版次選擇

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

蕪湖市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3402/TXXXX-XXXX

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的人員要求、服務流程、投訴處理、信息規(guī)范、評價與改進。

本文件適用于各類醫(yī)療平臺的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務提供。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注口期的引用文件,

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15624服務標準化工作指南

GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T36733服務質量評價通則

DB34/T4708醫(yī)療機構“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”工作指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療InternetmedicaIservice

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是依托互聯(lián)網(wǎng)技術，提供包括在線咨詢、遠程診療、電了?處方、健康管理等在內的新型

醫(yī)療服務模式。

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互聯(lián)網(wǎng)診療iniernetdiagnosis

互聯(lián)網(wǎng)診療是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，醫(yī)生對患者進行遠程診斷和治療的醫(yī)療服務方式。

4人員要求

4,醫(yī)師

4.1.1資質要求

應具備以下資質：

——依法取得相應執(zhí)業(yè)資質，具有3年以上獨立臨床工作經(jīng)驗；

一一開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動前，須經(jīng)其注冊醫(yī)療機構同意，并在國家醫(yī)師電子注冊系統(tǒng)中進行電子

實名認證：

-提供的醫(yī)療服務項目必須與本人的執(zhí)業(yè)范圍、專業(yè)技術一致，以確保其提供專業(yè)和安全的服

務。

4.1.2行為規(guī)范

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4.1.2.1應掌握患者病歷資料，確保在實體醫(yī)療機構已明確診斷為某種或幾種常見病、慢性病后，方

可針對相同診斷進行復診。

4.1.2.2不應開具麻醉藥品、精神藥品等特殊管理藥品的處方。

4.1.2.3為低齡兒童（6歲以下）開具互聯(lián)網(wǎng)兒童用藥處方時，應確認患兒有監(jiān)護人和相關專業(yè)醫(yī)師

陪伴。

4.1.2.4不宜對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動，以確?；颊叩陌踩驮\療的準確性。

4：護士

4.2.1資質要求

應具備以下資質：

——取得中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書，并能在全國護士電子注冊系統(tǒng)中查詢；

一一具備5年以上臨床護理工作經(jīng)驗；

——具備護師及以上專業(yè)技術職務任職資格。

4.2.2行為規(guī)范

4.2.2.1應依托實體醫(yī)疔機構開展互聯(lián)網(wǎng)護理服務，確保服務質量和患者安全。

4.2.2.2遵守護理操作規(guī)范，確?；颊叩玫綄I(yè)、安全的護理服務。

4.2.2.3在服務過程中，對實施過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，根據(jù)實際情況靈活調整服

務方案。

4.2.2.4服務結束后，應詳紐記錄服務過程，并向患者或家屬收集反饋意見，以持續(xù)改進服務質量。

4.2.2.5宜根據(jù)需要進行后續(xù)跟進服務，提供必要的護理指導和關懷，確保患者的恢復和健康。

43藥師

4.3.1資質要求

應具備以下資質：

一一在執(zhí)業(yè)醫(yī)師電子注冊系統(tǒng)可查詢；

——在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院登記注冊或備案；

一一執(zhí)業(yè)的范圍符合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院準入科目：

——從業(yè)5年以上且具備中級以上技術職稱；

——取得電子實名認證，并接受在線驗證。

4.3.2行為規(guī)范

4.3.2.1應對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上的處方進行審核，確保用藥安全，合理.

4.3.2.2應提供用藥咨詢和藥物知識普及服務，解答患者疑問。

4.3.2.3應定期整理完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品目錄中的藥品數(shù)據(jù)，確保藥品信息的全面性和準確性。

4.3.2.4應對患者的藥物治療進行監(jiān)測與跟蹤，了解患者的病情和治療效果，評估藥物治療方案的有

效性和安全性。

4.3.2.5應審核處方并在系統(tǒng)里存檔。

44管理人員

4.4.1資質要求

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驗證碼登錄、第三方賬號登錄等。

51患者在線咨詢

5.3.1患者登錄后，可選擇在線問診功能。平臺應提供詳細的科室和醫(yī)生信息，包括醫(yī)生的專業(yè)背景、

擅長領域、在線時間等，以便患者選擇合適的醫(yī)生進行咨詢。

5.3.2選擇醫(yī)生后，可進入在線問診界面。問診界面應支持文字、語音、圖片等多種溝通方式。

5.3.3應根據(jù)以下情況分類處理：

——患者為首診，不應進行互聯(lián)網(wǎng)診療服務，請患者線下醫(yī)院掛號診療：

一一患者為復診，即已線上進行過診療，可開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務，醫(yī)生根據(jù)上傳的病歷資料，檢

查報告進行線上診療。

5，線上診療并開具處方

5.5.1在平臺首頁或相關欄目中，找到并選擇“診療”或“在線診療”服務。診療時，患者可以選擇

之前咨詢過的醫(yī)生，也可以搜索其他醫(yī)生進行診療。

5.5.2在預約診療時，患者需要填寫一些診療信息、，如病情進展、當前癥狀、用藥情況筆?；颊咝枰?/p>

上傳之前的病歷資料，檢查報告等。

5.5.3在診療會話中，患者可以與醫(yī)生進行視頻或文字交流，詳細描述病情、詢問問題，并及時獲得

醫(yī)生的解答和指導。醫(yī)生會根據(jù)患者的病情、病歷資料和交流內容，提供診斷意見和治療建議。

56支付與結算

5.6.1平臺應展示治療費用和藥品費用明細。應具備支付寶、微信支付、醫(yī)?？?、銀行卡支付等多種

線上支付方式。支付完成后，平臺應發(fā)送支付確認信息，包括支付金額、支付時間等，并保留支付記錄。

5.6.2采用醫(yī)保卡支付時需將個人信息進行驗證和綁定。平臺與醫(yī)保系統(tǒng)進行對接，進行醫(yī)保結算。

平臺應向患者展示支付結果，包括醫(yī)保支付金額、自費支付金額等信息。

51約品配送

5.7.1平臺可與線下藥店合作，為用戶提供藥品配送服務。用戶在醫(yī)生開具處方后，可選擇在線購買

藥品并填寫收貨地址。

5.7.2平臺應確保藥品質量和安全，選擇正規(guī)藥店進行合作，并對藥品進行嚴格的質量檢測。

5.7.3藥品配送過程中，平臺應提供實時物流信息，以便用戶隨時查詢藥品配送進度。

5.2滿意度評價

5.8.1應明確用戶滿意度評價的具體目標和需要收集的信息點。

5.8.2根據(jù)評價目標，設計用戶滿意度調查問卷或評價表.問卷或評價表可以包含針對服務不同方面

的具體問題和評分標準。

5.8.3用戶在問診結束后，杈據(jù)自己在平臺上的服務體驗，填寫調查問卷或評價表。

6投訴處理

A1投訴機制

應符合GB/T19012的規(guī)定，保持投訴渠道暢通。

6；投訴處理流程

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6.2.1投訴處理流程圖見圖2。

平臺接收投訴

平臺記錄投訴信

反譙

平臺核實投訴內

容

平臺處理投訴

投訴結果

圖2投訴處理流程圖

6.2.2接收投訴

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺應設立專門的投訴渠道，如在線客服、電話、電子郵件等，方便患者和醫(yī)生隨時提

出投訴。

6.2.3記錄投訴信息

平臺在接收到投訴后，應詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內容、投訴時間等信息，確保投

訴信息的完整性和準確性。

6.2.4核實投訴內容

平臺應對投訴內容進行核實，包括與投訴人進行溝通，了解具體情況；與涉及的醫(yī)生、醫(yī)院或相關

部門聯(lián)系，了解事件經(jīng)過和原因。

6.2.5處理投訴

根據(jù)投訴內容和核實結果，平臺應制定相應的處理方案。對于患者的投訴，平臺應盡力解決患者的

問題，保障患者的權益；對于醫(yī)生的投訴，平臺應認真聽取醫(yī)生的意見和建議，優(yōu)化合作政策和流程。

6.2.6反饋處理結果

平臺應將處理結果及時反饋給投訴人（原則上在三個工作日內反饋），確保投訴人了解處理結果和

后續(xù)處理流程。

7檔案管理

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71檔案數(shù)據(jù)規(guī)范

7.1.1數(shù)據(jù)格式

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的數(shù)據(jù)應采用結構化數(shù)據(jù)格式。數(shù)據(jù)格式應遵循以下規(guī)范：

——使用統(tǒng)一的命名規(guī)范，如駝峰命名法或下劃線命名法，確保字段命名的統(tǒng)一性和不讀性；

一一對于日期時間類型的字段，應采用統(tǒng)一的口期時間格式；

——對于文本類型的字段，應限制字段長度，避免數(shù)據(jù)過長導致的問題。

7.1.2留存時間

互聯(lián)網(wǎng)診療病歷記錄的保存時間不應少于15年，診療中的圖文對話、音視頻資料等過程記錄的保存

時間則不應少于3年。

8評價與改進

R1服務評價

8.1.1應符合GB/T36733的規(guī)定，建立服務項目的內涵及質量評價維度。

8.1.2醫(yī)生評價內容應包括：

-專業(yè)能力：評價醫(yī)生在疾病診斷、治療方案制定、手術操作等方面的能力，以及是否具備最

新的醫(yī)學知識和技術；

——服務態(tài)度：評價醫(yī)生是否尊重患者，耐心解答患者問題，與患者建立良好的溝通關系；

一一治療效果：評價醫(yī)生的治療效果，包括病情改善程度、并發(fā)癥發(fā)生率等。用戶可以根據(jù)自身

感受對治療效果進行評價，為其他用戶提供參考。

8.1.3醫(yī)院評價內容應包括：

——醫(yī)療費用：評價醫(yī)院的收費是否合理、透明，是否存在亂收費現(xiàn)象，保障患者權益；

一一藥品質量：評價醫(yī)院提供的約品質量是否可靠，是否符合國家相關標準。

8.1.4醫(yī)療平臺評價內容應包括：

——平臺易用性：評價醫(yī)療平臺的界面設計、操作流程是否簡潔明了，方便用戶使用：

一一數(shù)據(jù)安全：評價醫(yī)療平臺的數(shù)據(jù)安全措施是否完善，保障用戶隱私和信息安全；

——服務質量：評價醫(yī)療平臺提供的在線咨詢、預約掛號、健康管理等服務的響應速度和專業(yè)水

平；

——健康管理服務：評價平臺提供的健康管理服務，如健康咨詢、慢性病管理等，應根據(jù)用戶需

求，提供個性化的健康管理方案，幫助用戶更好地管理自身健康：

——費用合理性：評價平臺的收費標準是否合理、透明，是否存在亂收費現(xiàn)象。

R9服務改進

8.2.1應符合GB/T15624中對服務改進的相關要求。

8.2.2醫(yī)生服務改進內容應包括：

——流程優(yōu)化：建立更加科學、合理的在線診療流程，包括在線問診、處方開具、藥品配送等環(huán)

節(jié)；

——制度完善：制定嚴格的醫(yī)生在線診療行為規(guī)范，明確醫(yī)生的職責和權利；

-人員培訓：加強醫(yī)生的在線診療技能培訓和醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

水平。

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8.2.3醫(yī)院服務改進內容應包括：

一一流程優(yōu)化：建立與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺緊密銜接的醫(yī)療服務流程，包括在線預約、檢查檢驗、住

院治療等環(huán)節(jié)；

一一制度完善：制定嚴格的醫(yī)院管理制度，包括醫(yī)療質量、患者安全、藥品管理等方面的規(guī)定；

——人員培訓：加強醫(yī)院醫(yī)護人員有關互聯(lián)網(wǎng)診療的知識培訓，提高對互聯(lián)網(wǎng)診療服務的認識和

應用能力。

8.2.4平臺服務改進內容應包括：

——流程優(yōu)化：優(yōu)化平臺的操作流程，簡化用戶注冊、登錄、掛號、支付等步