2025年考研管理學(xué)專業(yè)運(yùn)營管理等專項(xiàng)訓(xùn)練（含答案）考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每小題5分，共20分）1.運(yùn)作系統(tǒng)2.庫存持有成本3.全面質(zhì)量管理(TQM)4.供應(yīng)鏈協(xié)同二、簡答題（每小題10分，共40分）1.簡述影響服務(wù)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)的五個(gè)關(guān)鍵因素。2.比較并說明JIT（準(zhǔn)時(shí)制）庫存管理系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)訂貨批量(EOQ)模型的主要區(qū)別及其適用條件。3.簡述運(yùn)營戰(zhàn)略在組織整體戰(zhàn)略中的作用。4.簡述流程型組織和產(chǎn)品型組織在運(yùn)作管理方面的主要差異。三、論述題（每小題15分，共30分）1.論述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)現(xiàn)代運(yùn)營管理帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。2.結(jié)合實(shí)際案例或你了解的企業(yè)，論述如何在一個(gè)運(yùn)營環(huán)境中有效實(shí)施全面質(zhì)量管理(TQM)。四、計(jì)算題（共20分）某制造企業(yè)使用某種零件，其年需求量為15000件，單位采購成本為50元，每次訂貨成本為200元，單位年持有成本為零件采購成本的20%。企業(yè)希望達(dá)到供應(yīng)商提供的批量折扣條件：訂購量達(dá)到3000件以上可享受9折優(yōu)惠（即采購成本降至45元/件）。請計(jì)算：（1）在不考慮批量折扣時(shí)，該零件的最優(yōu)經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）是多少？此時(shí)的總相關(guān)成本為多少？（2）考慮批量折扣后，該企業(yè)應(yīng)選擇訂購多少件（3000件或超過3000件）才能使總成本最低？最低總成本是多少？五、案例分析題（共30分）某連鎖超市面臨著顧客對(duì)其生鮮商品（如蔬菜、水果）新鮮度和供應(yīng)及時(shí)性的投訴增多的問題。這些投訴不僅影響了顧客滿意度，也損害了超市的品牌形象。超市管理層意識(shí)到，這個(gè)問題涉及到供應(yīng)鏈管理、庫存控制、店內(nèi)流程等多個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。目前，超市從供應(yīng)商處采購生鮮商品的策略是“小批量、高頻率”，以盡量保證商品的新鮮度，但這導(dǎo)致采購成本和訂貨成本較高，且供應(yīng)商的響應(yīng)速度有時(shí)跟不上需求波動(dòng)。店內(nèi)，生鮮區(qū)的布局和作業(yè)流程也存在優(yōu)化空間。請結(jié)合所學(xué)的運(yùn)營管理知識(shí)，分析該連鎖超市面臨的主要運(yùn)營問題可能源于哪些方面？并提出至少三條具體的改進(jìn)建議，說明每條建議的理由和預(yù)期效果。試卷答案一、名詞解釋1.運(yùn)作系統(tǒng)(OperationSystem):指為產(chǎn)生商品或服務(wù)而設(shè)計(jì)、組織和運(yùn)行的相互關(guān)聯(lián)的資源和過程集合，包括人、設(shè)備、物料、信息以及它們之間的輸入輸出轉(zhuǎn)換關(guān)系。其核心目標(biāo)是有效、高效地創(chuàng)造價(jià)值。**解析思路：*定義需包含運(yùn)作系統(tǒng)的構(gòu)成要素（資源、過程、輸入輸出）、相互關(guān)聯(lián)性以及核心目標(biāo)（有效、高效創(chuàng)造價(jià)值）。關(guān)鍵詞：資源、過程、轉(zhuǎn)換、價(jià)值創(chuàng)造。2.庫存持有成本(InventoryHoldingCost):指企業(yè)為持有（存儲(chǔ)）庫存物品而付出的各項(xiàng)成本總和。通常包括資本成本、倉儲(chǔ)成本、保險(xiǎn)成本、損耗成本、過時(shí)風(fēng)險(xiǎn)成本等。**解析思路：*定義需明確成本是因“持有庫存”而產(chǎn)生，并列舉主要的成本構(gòu)成項(xiàng)目。關(guān)鍵詞：持有、成本、構(gòu)成（資本、倉儲(chǔ)、保險(xiǎn)、損耗、過時(shí)）。3.全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM):一種全員參與、以質(zhì)量為核心、旨在通過滿足顧客要求和組織相關(guān)方要求，實(shí)現(xiàn)長期成功的管理途徑。它強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、全員參與、顧客滿意和過程控制。**解析思路：*定義需突出TQM的核心理念（全員參與、質(zhì)量核心）、目標(biāo)（滿足要求、長期成功）以及主要特征（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意、過程控制）。關(guān)鍵詞：全員、質(zhì)量、顧客、持續(xù)改進(jìn)、過程。4.供應(yīng)鏈協(xié)同(SupplyChainCollaboration):指供應(yīng)鏈上不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)（如供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商）為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行的協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃、執(zhí)行和信息共享活動(dòng)，旨在提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率和響應(yīng)能力。**解析思路：*定義需包含主體（供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)）、行為（協(xié)調(diào)一致、規(guī)劃執(zhí)行信息共享）、目的（共同目標(biāo)、提高效率響應(yīng)能力）。關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈、協(xié)調(diào)、合作、目標(biāo)、效率、響應(yīng)。二、簡答題1.簡述影響服務(wù)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)的五個(gè)關(guān)鍵因素。*(1)顧客接觸點(diǎn)(CustomerContactPoints):流程中顧客直接參與或觀察的部分，設(shè)計(jì)需考慮顧客體驗(yàn)、便利性和互動(dòng)方式。*(2)動(dòng)作順序與時(shí)間(SequenceandTimeofActivities):活動(dòng)執(zhí)行的先后順序和所需時(shí)間，需優(yōu)化以減少等待、提高效率。*(3)人力需求與技能(HumanResourceRequirementsandSkills):流程所需的人員數(shù)量、技能水平和角色分工。*(4)技術(shù)與設(shè)備(TechnologyandEquipment):所需的技術(shù)工具、自動(dòng)化設(shè)備和信息系統(tǒng)對(duì)流程的影響。*(5)資源可用性與限制(ResourceAvailabilityandConstraints):如物理空間、物料、預(yù)算等資源對(duì)流程設(shè)計(jì)的制約。**解析思路：*回答需列出五個(gè)核心影響因素，并對(duì)每個(gè)因素進(jìn)行簡要說明。涵蓋顧客導(dǎo)向、效率、資源、技術(shù)等關(guān)鍵維度。2.比較并說明JIT（準(zhǔn)時(shí)制）庫存管理系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)訂貨批量(EOQ)模型的主要區(qū)別及其適用條件。**主要區(qū)別：**核心目標(biāo)：JIT旨在通過消除庫存或?qū)⑵浣抵磷畹蛠頊p少浪費(fèi)、降低成本、提高效率；EOQ旨在確定使總庫存相關(guān)成本（訂貨成本+持有成本）最低的訂貨批量。*庫存水平：JIT追求近乎零庫存；EOQ模型承認(rèn)并尋求最優(yōu)的庫存持有水平。*假設(shè)條件：JIT假設(shè)需求穩(wěn)定、供應(yīng)可靠、生產(chǎn)過程理想；EOQ模型假設(shè)需求恒定、價(jià)格不變、瞬時(shí)到貨、無數(shù)量折扣等。*關(guān)注點(diǎn)：JIT更關(guān)注整個(gè)生產(chǎn)供應(yīng)鏈條的同步和優(yōu)化；EOQ更關(guān)注單一物品的訂貨決策。**適用條件：**JIT適用于需求穩(wěn)定、供應(yīng)商可靠、生產(chǎn)過程可控、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、內(nèi)部協(xié)調(diào)良好的企業(yè)，尤其適用于制造業(yè)。*EOQ模型適用于需求相對(duì)穩(wěn)定、供應(yīng)穩(wěn)定、存在一定的訂貨成本和持有成本，且希望找到一個(gè)相對(duì)最優(yōu)訂貨量的企業(yè)，是許多庫存管理決策的基礎(chǔ)。**解析思路：*首先要清晰對(duì)比兩者的核心目標(biāo)、庫存水平、假設(shè)和關(guān)注點(diǎn)，然后分別說明兩種方法適合的應(yīng)用場景和限制條件。3.簡述運(yùn)營戰(zhàn)略在組織整體戰(zhàn)略中的作用。*(1)支撐整體戰(zhàn)略：運(yùn)營戰(zhàn)略是整體戰(zhàn)略（如成本領(lǐng)先、差異化、聚焦）在運(yùn)營層面的具體化和實(shí)施藍(lán)圖，確保運(yùn)營活動(dòng)與組織目標(biāo)一致。*(2)提供核心競爭力：通過優(yōu)化運(yùn)營流程、提升效率、改進(jìn)質(zhì)量等方式，構(gòu)建和維持企業(yè)的核心競爭力。*(3)影響資源配置：運(yùn)營戰(zhàn)略決定了資源（設(shè)備、人力、技術(shù)等）的投向和使用方式，影響成本結(jié)構(gòu)和運(yùn)營績效。*(4)決定市場地位：有效的運(yùn)營戰(zhàn)略能夠幫助企業(yè)更好地滿足市場需求，提高客戶滿意度，從而影響其在市場中的地位。**解析思路：*回答需從戰(zhàn)略一致性、核心競爭力構(gòu)建、資源配置、市場地位影響等角度闡述運(yùn)營戰(zhàn)略的重要性。4.簡述流程型組織和產(chǎn)品型組織在運(yùn)作管理方面的主要差異。*(1)運(yùn)作核心：流程型組織圍繞核心業(yè)務(wù)流程組織活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)跨職能協(xié)作以完成特定任務(wù)；產(chǎn)品型組織圍繞特定的產(chǎn)品線或項(xiàng)目組織活動(dòng)，各部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品的全生命周期。*(2)職能結(jié)構(gòu)：流程型組織可能導(dǎo)致較扁平的結(jié)構(gòu)和較廣的職責(zé)范圍；產(chǎn)品型組織可能導(dǎo)致較深的垂直結(jié)構(gòu)或按產(chǎn)品劃分的相對(duì)獨(dú)立的單元。*(3)資源利用：流程型組織可能實(shí)現(xiàn)資源共享和高效利用；產(chǎn)品型組織可能導(dǎo)致資源重復(fù)配置。*(4)責(zé)任與控制：流程型組織責(zé)任可能較分散；產(chǎn)品型組織責(zé)任可能較集中于產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。*(5)適應(yīng)性：流程型組織可能更靈活，易于對(duì)市場變化做出反應(yīng)（尤其是在需要跨領(lǐng)域協(xié)作時(shí)）；產(chǎn)品型組織在專注特定產(chǎn)品時(shí)可能效率高，但跨產(chǎn)品協(xié)作可能較困難。**解析思路：*列出兩者在運(yùn)作核心、結(jié)構(gòu)、資源、責(zé)任、適應(yīng)性等方面的主要區(qū)別，并進(jìn)行簡要對(duì)比。三、論述題1.論述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)現(xiàn)代運(yùn)營管理帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。**機(jī)遇：**提升效率與透明度：通過自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化監(jiān)控和優(yōu)化，減少人工干預(yù)，提高效率和透明度。*增強(qiáng)柔性與其他適應(yīng)性：數(shù)字技術(shù)使快速切換產(chǎn)品型號(hào)、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、響應(yīng)市場變化成為可能，增強(qiáng)運(yùn)營系統(tǒng)的柔性。*改善決策質(zhì)量：基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和分析工具，可以進(jìn)行更精準(zhǔn)的需求預(yù)測、庫存管理和資源調(diào)度，提升決策科學(xué)性。*優(yōu)化客戶體驗(yàn)：通過在線平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析等更好地理解客戶需求，提供個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶互動(dòng)。*推動(dòng)創(chuàng)新：數(shù)字化技術(shù)（如AI、模擬仿真）為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、新服務(wù)模式、新運(yùn)營模式的開發(fā)提供支持。**挑戰(zhàn)：**高昂的初始投資：購買軟硬件、進(jìn)行系統(tǒng)集成、改造現(xiàn)有設(shè)施需要大量資金投入。*數(shù)據(jù)安全與隱私風(fēng)險(xiǎn)：海量數(shù)據(jù)的管理和使用伴隨著數(shù)據(jù)泄露、濫用等風(fēng)險(xiǎn)。*組織變革與員工技能提升：需要改變傳統(tǒng)工作模式，對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)，克服變革阻力。*技術(shù)集成與互操作性：將不同來源、不同類型的系統(tǒng)有效集成可能存在困難。*維持與更新：數(shù)字技術(shù)發(fā)展迅速，需要持續(xù)投入進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)。**解析思路：*結(jié)構(gòu)清晰地區(qū)分挑戰(zhàn)與機(jī)遇，并分別從效率、柔性、決策、客戶、創(chuàng)新等多個(gè)維度進(jìn)行闡述。論述需深入，結(jié)合具體技術(shù)或場景說明其影響。2.結(jié)合實(shí)際案例或你了解的企業(yè)，論述如何在一個(gè)運(yùn)營環(huán)境中有效實(shí)施全面質(zhì)量管理(TQM)。*TQM的有效實(shí)施需要一個(gè)系統(tǒng)性的方法，通常包括領(lǐng)導(dǎo)承諾、全員參與、過程焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)和以顧客為中心。**領(lǐng)導(dǎo)承諾：*高層管理者必須真正相信并倡導(dǎo)TQM，將其作為組織文化的一部分，并提供必要的資源支持。例如，推行TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自參與質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)定清晰的質(zhì)量目標(biāo)，并公開表彰質(zhì)量成就。**全員參與：*TQM強(qiáng)調(diào)“第一次就把事情做對(duì)”，需要所有層級(jí)的員工都參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中來?？梢酝ㄟ^建立質(zhì)量委員會(huì)、開展質(zhì)量培訓(xùn)、實(shí)施員工建議計(jì)劃等方式實(shí)現(xiàn)。例如，豐田生產(chǎn)方式就強(qiáng)調(diào)一線操作工人在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)有權(quán)停止生產(chǎn)線。**過程焦點(diǎn)：*TQM關(guān)注整個(gè)價(jià)值鏈上的過程，運(yùn)用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)）循環(huán)或六西格瑪?shù)裙ぞ邔?duì)過程進(jìn)行監(jiān)控、測量和改進(jìn)。例如，某銀行通過流程分析和優(yōu)化，簡化了客戶開戶流程，減少了錯(cuò)誤率和客戶等待時(shí)間。**持續(xù)改進(jìn)：*TQM不是一次性項(xiàng)目，而是一個(gè)永無止境的過程。通過定期評(píng)審、根本原因分析、實(shí)施糾正預(yù)防措施等方式，不斷追求更高的質(zhì)量水平。例如，許多制造企業(yè)通過Kaizen（持續(xù)改善）活動(dòng)，不斷對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行微小的優(yōu)化。**以顧客為中心：*理解并滿足顧客的需求是TQM的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。企業(yè)需要識(shí)別關(guān)鍵顧客，收集顧客反饋，并將顧客滿意度作為衡量績效的重要指標(biāo)。例如，一家零售商通過顧客調(diào)查和滿意度跟蹤，識(shí)別出顧客對(duì)商品新鮮度的擔(dān)憂，并改進(jìn)了供應(yīng)鏈管理和店內(nèi)儲(chǔ)存流程。**解析思路：*闡述TQM的核心原則（領(lǐng)導(dǎo)、全員、過程、持續(xù)改進(jìn)、顧客），并結(jié)合具體的行動(dòng)、工具或企業(yè)實(shí)踐（無論是真實(shí)案例還是基于普遍認(rèn)知的例子）來支撐每個(gè)原則的論述，說明如何在實(shí)際中運(yùn)作。四、計(jì)算題（1）在不考慮批量折扣時(shí)，該零件的最優(yōu)經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）計(jì)算：設(shè)D=年需求量=15000件，S=每次訂貨成本=200元，H=單位年持有成本=50元*20%=10元/件。EOQ=√(2DS/H)=√(2*15000*200/10)=√(6000000)=2449.49≈2450件。此時(shí)總相關(guān)成本=(D/EOQ)*S+(EOQ/2)*H=(15000/2450)*200+(2450/2)*10=1224.49+12250=13474.49元≈13474元。（2）考慮批量折扣后的決策：*訂購3000件：*采購成本=3000*45=135000元。*持有成本=(3000/2)*10=15000元。*訂貨成本=(15000/3000)*200=1000元。*總成本=采購成本+持有成本+訂貨成本=135000+15000+1000=150000元。*不享受折扣（按EOQ2450件計(jì)算）的總成本：*已計(jì)算出約為13474元。*比較總成本：150000(訂3000件)>13474(訂2450件)。*結(jié)論：雖然訂3000件享受折扣，但其總成本遠(yuǎn)高于按EOQ訂貨的總成本。因此，在不考慮其他因素（如供應(yīng)中斷風(fēng)險(xiǎn)）的情況下，最優(yōu)決策是按照EOQ模型訂購2450件。但題目問“應(yīng)選擇訂購多少件”，如果必須選擇折扣方案，則需考慮供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，但題目未提供相關(guān)信息，僅從成本角度看不應(yīng)選擇折扣批量。*修正思考：*通常題目設(shè)置批量折扣會(huì)考慮其優(yōu)勢。如果理解為“是否應(yīng)該利用折扣”，則需比較EOQ批量處的總成本與折扣批量處的總成本。在此計(jì)算中，折扣批量（3000件）的總成本（150000元）遠(yuǎn)高于EOQ批量（2450件）的總成本（約13474元），即使考慮單位持有成本因批量增大而可能略有變化（此處按固定10元計(jì)算），結(jié)論依然是不應(yīng)選擇3000件的批量折扣?？赡苁穷}目或計(jì)算中存在假設(shè)差異。基于標(biāo)準(zhǔn)EOQ模型和給定數(shù)據(jù)，最優(yōu)解是2450件。若題目意圖是考察對(duì)批量折扣決策的理解，應(yīng)明確比較兩者總成本。按嚴(yán)格計(jì)算，2450件最優(yōu)。若強(qiáng)制選折扣量，則需補(bǔ)充信息或調(diào)整計(jì)算前提。*最終答案按嚴(yán)格計(jì)算：*最優(yōu)訂購量：2450件。最低總成本：約13474元。*解析思路：*首先根據(jù)EOQ公式計(jì)算無折扣情況下的最優(yōu)訂貨批量及總成本。然后計(jì)算享受批量折扣（3000件）時(shí)的總成本（包括折扣后的采購成本、持有成本和訂貨成本）。最后比較兩種情況的總成本，選擇成本最低的方案作為最優(yōu)決策。注意考慮持有成本隨批量變化的影響。五、案例分析題該連鎖超市面臨的生鮮商品問題主要源于以下幾個(gè)方面：1.供應(yīng)鏈管理效率不足：供應(yīng)商響應(yīng)速度慢，可能源于供應(yīng)商能力限制、信息不對(duì)稱或采購流程效率低下。小批量、高頻率采購雖然保新鮮，但增加了總成本和供應(yīng)鏈復(fù)雜性。2.庫存控制問題：生鮮商品易腐爛，庫存管理難度大?？赡艽嬖谛枨箢A(yù)測不準(zhǔn)確導(dǎo)致缺貨或積壓，或庫存周轉(zhuǎn)慢導(dǎo)致?lián)p耗。3.店內(nèi)流程與布局不合理：生鮮區(qū)的布局影響顧客購物便利性和商品展示效果；作業(yè)流程（如收貨、陳列、補(bǔ)貨、檢查）不順暢可能導(dǎo)致操作失誤、顧客等待或商品狀態(tài)不佳。4.質(zhì)量管理體系執(zhí)行不到位：可能缺乏對(duì)供應(yīng)商的嚴(yán)格篩選和監(jiān)控，或店內(nèi)對(duì)商品質(zhì)量（新鮮度、保質(zhì)期）的檢查、處理流程執(zhí)行不嚴(yán)格。5.員工技能與意識(shí)：員工可能缺乏足夠的產(chǎn)品知識(shí)、操作技能或質(zhì)量意識(shí)，影響商品質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。針對(duì)以上問題，可以提出以下改進(jìn)建議：1.優(yōu)化供應(yīng)鏈協(xié)作與庫存策略：**建議：*與核心供應(yīng)商建立更緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，共享銷售預(yù)測信息，爭取更快的響應(yīng)速度和更穩(wěn)定的供應(yīng)。探索與供應(yīng)商聯(lián)合進(jìn)行需求預(yù)測。評(píng)估是否可以與關(guān)鍵供應(yīng)商合作建立前置庫或采用更高效的配送方式。