學(xué)習(xí)情境二：汽車維修接待與PDI檢查河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院吉武俊任務(wù)二

汽車售前PDI檢查

任務(wù)一

汽車維修接待任務(wù)一

汽車維修接待１）了解汽車維修接待流程的意義。２）按照１＋Ｘ證書中維修接待標(biāo)準(zhǔn)掌握汽車維修接待流程和接待技巧。３）將愛崗敬業(yè)精神融入汽車維修業(yè)務(wù)接待工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則。４）能夠運(yùn)用汽車維修業(yè)務(wù)接待員的禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)

一位客戶前往４Ｓ店進(jìn)行轎車的維護(hù)作業(yè)，作為前臺(tái)接待人員如何做好這一工作？任務(wù)載體

一、維修接待的意義１代表企業(yè)的形象汽車維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等組成。良好的企業(yè)形象會(huì)在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。２影響企業(yè)的收益維修業(yè)務(wù)接待員要在維修前對(duì)待修車輛進(jìn)行估價(jià)，對(duì)在維修過程中所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，并向客戶解釋相關(guān)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，聽取客戶的意見并向上級(jí)部門反映，在雙方完全認(rèn)同的條件下收取相關(guān)費(fèi)用。相關(guān)知識(shí)

３反映企業(yè)技術(shù)管理的整體素質(zhì)維修業(yè)務(wù)接待員在接車、估價(jià)等過程中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低。其從接車到交車的全過程中，有關(guān)工作的條理性、周密性和靈活性直接體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。４溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁維修業(yè)務(wù)接待員有許多不同的名稱，如接待專員、服務(wù)顧問、維修顧問、診斷顧問等，這個(gè)角色之所以重要是因?yàn)樗穷櫩瓦M(jìn)廠接觸到的第一個(gè)人，如果服務(wù)好、顧客信賴高，也可能是顧客在服務(wù)廠唯一接觸的人。因?yàn)轭櫩偷臅r(shí)間有限、專業(yè)知識(shí)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后就放心等待結(jié)果。因此，從理論上講，來廠維修的客戶是由業(yè)務(wù)接待員從頭到尾完成接待工作的。如果維修業(yè)務(wù)接待員服務(wù)好，則顧客對(duì)企業(yè)信賴度就高。相關(guān)知識(shí)

另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待員專業(yè)能力的不斷加強(qiáng)，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障車輛的長(zhǎng)期使用。因此，業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)性為顧客所依賴，同時(shí)只要說服力強(qiáng)，就可以對(duì)顧客做最合適的建議，這既是維修企業(yè)重要的業(yè)績(jī)來源，同時(shí)又有助于業(yè)績(jī)的穩(wěn)定提升。維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客認(rèn)知的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是提早告知顧客車輛的狀況，使顧客能有心理準(zhǔn)備。最后，維修業(yè)務(wù)接待員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛車，使顧客從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，以達(dá)到顧客滿意，從而提高顧客滿意度。最終提高顧客對(duì)汽車品牌的忠誠度和對(duì)汽車維修企業(yè)的忠誠度。相關(guān)知識(shí)

二、車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待基本流程為了提高汽車４Ｓ店服務(wù)水平、工作效率、工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益等，汽車４Ｓ店都有一套相對(duì)完善的工作流程，大體包含以下幾方面：預(yù)約、接待、報(bào)修（填寫修理單）、組織生產(chǎn)、質(zhì)量控制（過程監(jiān)督）、交車（竣工驗(yàn)收）和跟蹤服務(wù)等。相關(guān)知識(shí)

一、業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：１）業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。２）受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。３）將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。４）維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。５）將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。６）通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。７）業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶離廠。８）對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。技能操作

二、業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定１業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶１）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)做簡(jiǎn)短自我介紹。２）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。３）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）。技能操作

如需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修，應(yīng)征得客戶同意后，進(jìn)接待廳商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)填寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。４）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。５）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫維修單、預(yù)約單，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶“請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間”。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示待客禮貌真誠。技能操作

２業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需做技術(shù)診斷才能做維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，接待人員才可以開始技術(shù)診斷。當(dāng)接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在，然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)；在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。技能操作

３業(yè)務(wù)洽談１）與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間時(shí)，確定客戶有無其他要求，將以上內(nèi)容一一填入進(jìn)廠維修單，請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。２）客戶審閱進(jìn)廠維修單后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)，領(lǐng)出廠通知單，如有診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠里維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。技能操作

４業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)。對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，接待及技術(shù)人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高的、市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的或客戶指定維修的，可以用項(xiàng)目定價(jià)的方法，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶做必要的說明。技能操作

維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由公司還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，接待員應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量方面不做擔(dān)保，并在進(jìn)廠維修單上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同的方式估價(jià)，要讓客戶對(duì)公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格的合理性。技能操作

５業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。６辦理交車手續(xù)客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)。

接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)及時(shí)與客戶說明，并做相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。技能操作

接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表、座椅等做一次視檢，以確認(rèn)有無異常；如有異常，應(yīng)在進(jìn)廠維修單上注明。對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在隨車物品清單上簽字（詳見隨車物品清單），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。將當(dāng)時(shí)油表、里程表顯示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)將車送于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。技能操作

７禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。８為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)１）客戶離去后，迅速清理進(jìn)廠維修單（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。技能操作

２）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的進(jìn)廠維修單，并請(qǐng)接車人在進(jìn)廠維修單指定欄簽名，并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到１０ｍｉｎ。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。９追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。技能操作

如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人。如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌；說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上做好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。１０查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展，定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修工期進(jìn)行到７０％～８０％的時(shí)候。詢問完工時(shí)間，維修有無異常；如有異常，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。技能操作

１２對(duì)取車客戶的接待１）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。２）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌地向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落座，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理；當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。３）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交到客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)做隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。技能操作

４）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意：“××先生（小姐）請(qǐng)走好。祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得煩瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。技能操作

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求１品格素質(zhì)要求２技能素質(zhì)要求３綜合素質(zhì)要求二、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下，結(jié)合業(yè)務(wù)接待員工作的特性形成的，一般可歸納為真誠待客、服務(wù)周到、收費(fèi)合理、保證質(zhì)量。１真誠待客２服務(wù)周到３收費(fèi)合理４保證質(zhì)量知識(shí)與能力拓展

三、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則職業(yè)準(zhǔn)則是從事一定職業(yè)的人長(zhǎng)期在職業(yè)工