2025年高職旅游服務(wù)與管理（旅游服務(wù)質(zhì)量）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.旅游服務(wù)質(zhì)量的核心是（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技能C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)項目2.以下哪項不屬于旅游服務(wù)質(zhì)量的特性（）。A.無形性B.一次性C.同步性D.可儲存性3.旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括（）。A.硬件質(zhì)量B.軟件質(zhì)量C.環(huán)境質(zhì)量D.游客質(zhì)量4.旅游服務(wù)人員的（）直接影響游客對服務(wù)質(zhì)量的感知。A.外貌B.學歷C.服務(wù)態(tài)度D.籍貫5.旅游服務(wù)設(shè)施的（）是保證服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。A.數(shù)量B.種類C.完好程度D.美觀程度6.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。A.服務(wù)前控制B.服務(wù)中控制C.服務(wù)后控制D.全程控制7.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主體不包括（）。A.旅游行政管理部門B.游客C.旅游企業(yè)D.媒體8.以下哪種情況不屬于旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的原因（）。A.服務(wù)態(tài)度不好B.服務(wù)設(shè)施損壞C.游客自身心情不好D.服務(wù)項目未兌現(xiàn)9.旅游服務(wù)質(zhì)量改進的第一步是（）。A.分析問題B.制定改進計劃C.實施改進措施D.評估改進效果10.旅游服務(wù)質(zhì)量標準的制定原則不包括（）。A.科學性B.實用性C.隨意性D.可操作性二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選,本題不得分；少選,所選的每個選項得1分）1.旅游服務(wù)質(zhì)量的特點包括（）。A.綜合性B.動態(tài)性C.主觀性D.差異性E.永久性2.旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。A.服務(wù)人員B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)項目D.服務(wù)環(huán)境E.服務(wù)價格3.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）。A.加強員工培訓B.完善服務(wù)設(shè)施C.優(yōu)化服務(wù)流程D.加強服務(wù)監(jiān)督E.降低服務(wù)成本4.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的方法有（）。A.標準控制法B.現(xiàn)場控制法C.反饋控制法D.統(tǒng)計控制法E.經(jīng)驗控制法5.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式有（）。A.內(nèi)部監(jiān)督B.外部監(jiān)督C.游客監(jiān)督D.社會監(jiān)督E.自我監(jiān)督三、填空題（總共10題，每題2分）1.旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)為游客提供的服務(wù)在______、______、______等方面滿足游客需求的程度。2.旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括______、______、______、______和______。3.旅游服務(wù)人員的素質(zhì)包括______、______和______。4.旅游服務(wù)設(shè)施的______和______是保證服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。5.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是______。6.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主體包括______、______和______。7.旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的原因主要有______、______、______和______。8.旅游服務(wù)質(zhì)量改進的步驟包括______、______、______和______。9.旅游服務(wù)質(zhì)量標準的制定原則包括______、______、______和______。10.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑有______、______、______、______和______。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.某旅游團在旅游過程中，對酒店的服務(wù)質(zhì)量不滿意，主要反映在以下幾個方面：房間衛(wèi)生差、熱水供應(yīng)不足、早餐品種單一。請你分析該酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些問題，并提出改進措施。2.某旅行社組織了一次國內(nèi)旅游活動，在行程安排上出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致游客對旅游體驗不滿意。具體情況如下：行程時間安排不合理，景點停留時間過短；導(dǎo)游講解不專業(yè)，對景點介紹不詳細。請你分析該旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些問題，并提出改進措施。五、論述題（總共1題，每題20分）論述如何全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量。答案：一、1.A2.D3.D4.C5.C6.B7.D8.C9.A10.C二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.質(zhì)量標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果2.服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程3.職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能4.數(shù)量、完好程度5.服務(wù)中控制6.旅游行政管理部門、旅游企業(yè)、游客7.服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)設(shè)施問題、服務(wù)項目未兌現(xiàn)、服務(wù)過程失誤8.分析問題、制定計劃、實施措施、評估效果9.科學性、實用性、可操作性、規(guī)范性10.加強員工培訓、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、加強服務(wù)監(jiān)督、注重游客反饋四、1.問題：酒店衛(wèi)生管理不到位，設(shè)施維護不足，餐飲服務(wù)缺乏多樣性。改進措施：加強客房清潔管理，定期檢查維護設(shè)施，豐富早餐品種。2.問題：行程規(guī)劃不合理，導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)欠缺