金融科技背景下某銀行分行網(wǎng)點輕型化轉型優(yōu)化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u9693金融科技背景下某銀行分行網(wǎng)點輕型化轉型優(yōu)化方案設計案例 表1.9同業(yè)對標工作明細表配合人有同業(yè)工作經(jīng)歷的同事等工作內容第一，根據(jù)項目目標及前期已發(fā)現(xiàn)問題，明確對標維度及內容，制作同業(yè)對標表格。（對標的維度包含產(chǎn)品特點、辦理時效、跑動次數(shù)、流程環(huán)節(jié)等）方法一：尋找具有同業(yè)工作經(jīng)歷的人，通過面訪/電話訪談等方式，核實相關問題；方法二：項目經(jīng)理以客戶的身份實地至同業(yè)機構辦理業(yè)務，了解同業(yè)類似產(chǎn)品，在申辦資料、辦理時效及簽約等方面的情況；方法三：尋找在同業(yè)工作的朋友核實問題；方法四：通過公開渠道核實問題，如官網(wǎng)、網(wǎng)銀、客服熱線等。第二，整理同業(yè)對標數(shù)據(jù)入?yún)R總表。輸出同業(yè)對標數(shù)據(jù)匯總表項目小組選取了網(wǎng)點轉型比較成熟的建行、招行，以及本土銀行南京銀行進行同業(yè)對標，著重從智能機具投放種類，實現(xiàn)功能、輔助提示說明，客戶引導方面進行比較。表1.10同業(yè)對標情況分析對標銀行機具種類操作體驗輔助提示客戶引導固定式便攜式建設銀行智慧柜員機現(xiàn)金快柜PAD系統(tǒng)穩(wěn)定，按照個人、公司業(yè)務分類(有專門求助功能)功能說明、操作步驟說明、機具分布圖有專人引導招商銀行可視柜臺——PAD系統(tǒng)穩(wěn)定，按照賬戶、理財、生活分類功能說明有專人引導南京銀行綜合柜員機現(xiàn)金快柜PAD穩(wěn)定性差，9大類功能(有專門求助功能)——有專人引導N銀行自助發(fā)卡機現(xiàn)金快柜PAD穩(wěn)定性差，10大類業(yè)務——有專人引導從對標結果來看，N銀行南京分行的智能機具種類能夠與同業(yè)持平，可為客戶提供固定式以及便攜式兩種智能機具。機具的功能可以初步能夠覆蓋開卡、現(xiàn)金存取、匯款、掛失等基本業(yè)務功能。但是由于智能機具在投入前期未能充分的進行調研和測試，導致智能機具的使用過程中的有效性和穩(wěn)定性不能完全保證，客戶體驗的感受要弱于建設銀行、招商銀行等。（4）訪談調研表1.11訪談調研工作明細表配合人分支機構營銷人員、中后臺操作人員、管理人員等。工作內容第一，制作訪談提綱（視項目具體情況，分別制作內部營銷人員、操作人員、管理人員、外部客戶訪談提綱）；第二，根據(jù)科技取數(shù)結果，確定調研訪談對象（業(yè)務量相對較大或業(yè)務量較小的機構及人員）第三，采用實地訪談調研、電話調研方式，針對調研對象實施訪談，重點確認實際辦理流程圖，記錄訪談提綱相關問題的訪談結果。輸出訪談調研結果訪談調研結束后，項目小組對訪談記錄的問題進行整理，初步篩選，問題背景描述詳實，問題表述清晰地應納入項目優(yōu)化計劃中。問題有待進一步調查的，應及時與有關部門聯(lián)絡，核實問題的真實情況。表1.12訪談設計配合人項目相關文件的發(fā)文人、產(chǎn)品開發(fā)部門、操作部門工作內容根據(jù)訪談調研、流程穿越、科技取數(shù)、同業(yè)對標等渠道獲取的數(shù)據(jù)，提煉需與產(chǎn)品開發(fā)部門、發(fā)文部門、操作實施部門溝通的問題，核實五方面內容：第一，流程設計的初衷；第二，產(chǎn)品開發(fā)的背景；第三，業(yè)務部門目前對于產(chǎn)品的定位；第四，分支行實際做法與發(fā)文設計是否匹配，管理上是否存在問題；第五，前期測量過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否為核心問題。項目經(jīng)理對轄內營業(yè)網(wǎng)點開展了問卷調研，為確保統(tǒng)計的客觀性與效率，采用線上形式，隨機對機具使用的客戶進行調研。數(shù)據(jù)顯示，95.6%的客戶認為我行需要投入智能機具，71.40%的客戶對我行智能機具表示滿意，認為“操作便捷”、工作人員“服務熱情”、“不用去柜臺排隊”，有26.6%的客戶認為智能機具仍有提升空間。項目經(jīng)理對調研的結果進行梳理和分析，發(fā)現(xiàn)智能機具在推廣過程中的問題主要集中在以下方面：=1\*GB3①機具系統(tǒng)的穩(wěn)定性欠佳；圖標、提示語的過于復雜化、專業(yè)化；=2\*GB3②人工引導便利性不足；=3\*GB3③功能的豐富性有待提升；=4\*GB3④部分業(yè)務流程的設計有待優(yōu)化。表1.13智能機具業(yè)務使用情況調查測評結果自助發(fā)卡機現(xiàn)金快柜移動PAD滿意業(yè)務辦理速度快操作簡單服務人員熱情業(yè)務辦理速度快服務人員熱情界面設計有親和力方便快捷自主性強用去柜臺排隊服務人員熱情待提升功能單一機器數(shù)量、引導人員較少機器故障率高菜單名稱使用專業(yè)術語辦理業(yè)務需要自己找機具功能單一排隊多人臉識別要求多系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)速不快業(yè)務流程復雜1.1.3強化關鍵因子風險評估在分析階段，項目小組結合流程現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)測量結果，運用各種分析方法找出關鍵因子，并進行流程測試，完成現(xiàn)有風險控制手段的有效性評估。根據(jù)前期獲取的信息，我們深入挖掘可能引發(fā)風險的關鍵因子，整理匯總材料，項目小組先開展一輪排查，運用5WHY法充分評估每一項風險是否已有控制手段，具體評估內容包括風險詳情、為什么存在、哪個部門負責、責任人是誰、何時可能發(fā)生風險、目前如何控制該類風險、擬增加什么風險控制手段等方面。評估結束后，將尚無控制手段或控制手段較弱的風險點進行區(qū)分標注。（1）問題分類整理項目小組針對測量階段發(fā)現(xiàn)的主要問題進行了分類整理，并根據(jù)不同問題種類，采用“五WHY”分析法進行了分析，找出關鍵因子，最后通過與相關崗位的訪談調研對關鍵因子進行了驗證。項目小組從以上客戶反映的問題、以及其他體驗步驟實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行輕型化轉型的優(yōu)化,具體如下：=1\*GB3①申請受理。項目小組在業(yè)務流程穿越的時候發(fā)現(xiàn)，包括N銀行南京分行在內的很多商業(yè)銀行都存在排隊等候的問題，特別是一些臨近社區(qū)、商超的網(wǎng)點，廳堂經(jīng)常呈現(xiàn)排隊等候的情況。柜臺排隊嚴重，業(yè)務辦理的總時間就長，在目前快節(jié)奏的社會環(huán)境下，時間越長，客戶的抱怨就多。特別有點時候還可能出現(xiàn)客戶資料提供不全，導致多次往返銀行網(wǎng)點的情況，=2\*GB3②操作辦理。該階段主要圍繞智能機具在投入使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。首先，由于目前還處于網(wǎng)點輕型化轉型的初期，N銀行為了保證網(wǎng)點金融科技的建設能夠基本與同業(yè)保持同一水平線上，對于輕型化轉型的思考和理解還不夠全面，機具可用性的開發(fā)還不夠完善。項目小組通過流程穿越、訪談調研發(fā)現(xiàn)，內外部客戶對于智能機具的開功能和設計等有著更高的要求：功能方面，N銀行南京分行目前正在使用的現(xiàn)金快柜、自助發(fā)開機、移動PAD普遍存在基本功能無法滿足、已上掛的部分功能無法使用、查找路徑不明等問題，這些功能性的問題不解決，網(wǎng)點業(yè)務的完全分流短期內還無法實現(xiàn)。引導提示方面，由于網(wǎng)點輕型化的建設需要經(jīng)歷一個階段，客戶對于智能機具完全取代柜臺的觀念也需要時間轉化，因此，智能機具在投入的過程中應該輔助提供相應的機具操作指南，同時機具之間的功能定位應該是清晰劃分的。這樣，客戶對于智能機具的使用才能循序漸進、熟能生巧。最后是操作穩(wěn)定性方面，從操作反饋的結果來看，N銀行南京分行投入運行的機具經(jīng)常出現(xiàn)機具本身及因網(wǎng)絡信號帶來的操作故障情況，無故增加了網(wǎng)點工作人員額外的解釋、維護工作。=3\*GB3③審批授權。商業(yè)銀行的業(yè)務授權模式普遍采取人工授權的模式，受業(yè)務復雜程度的不同，不同業(yè)務的授權層級不同，按照網(wǎng)點、分行授權中心、總行授權中心逐漸觸發(fā)授權任務。但是無法經(jīng)過哪一層級的審批，審批均為人工授權，這就導致了可能針對同一類業(yè)務，不同審批人對于業(yè)務合規(guī)性的理解不同，導致審批的時效以及通過率不同，從而影響業(yè)務辦理的時效。=4\*GB3④轉型運維。該階段有三個方面的問題：首先，從整個項目的跟蹤情況來看，N銀行南京分行存在轉型認識不夠清晰的問題。網(wǎng)點的轉型最終是要減少柜面業(yè)務的處理，通過移動銀行、大數(shù)據(jù)分析、線上化處理等加快集中作業(yè)，提高業(yè)務處理效率，釋放員工動能。但是目前N銀行南京分行對于網(wǎng)點轉型的理解僅僅停留在智能機具的投放使用，對于業(yè)務辦理的申請端、風控端的轉型挖掘還有待提升，機具的管理也不夠統(tǒng)一。其次，目前各家商業(yè)銀行的營銷推介方式較為落后，最原始的是等待客戶上門，在客戶辦理業(yè)務的過程中，穿插金融產(chǎn)品的介紹。這種守株待兔的方式，在當下激烈的競爭環(huán)境下已經(jīng)不具有可行性，因為各家產(chǎn)品相互之間存在同質化，如果不能主動走出去營銷，類似于N銀行這樣的中小銀行，客群將會不斷萎縮，在未來的發(fā)展中極有可能被國有大行淹沒。最后，針對日益復雜的金融發(fā)展環(huán)境，不斷增強的監(jiān)管管控力度，依靠原有的以人工發(fā)掘風險信息的手段以不足以滿足現(xiàn)有需求，風險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化，亟需通過打通與外部、各部門間的數(shù)據(jù)壁壘，形成有效信息的整合，形成對風險數(shù)據(jù)的追蹤。表1.14網(wǎng)點輕型化轉型問題分析網(wǎng)點流程階段問題分類主題問題申請受理排隊等待排隊嚴重，業(yè)務辦理時間過長，影響其他時間安排申請資料業(yè)務辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全操作辦理智能機具第一，智能機具常見業(yè)務功能不完善；

第二，機具上掛了部分功能但無法使用；

第三，機具功能菜單命名不易理解；

第四，功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難引導提示第一，智能機具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

第二，機具無配套操作說明展示；

第三，智能機具的功能劃區(qū)不清晰智能機具第一，受網(wǎng)絡信號影響大，業(yè)務辦理的穩(wěn)定性欠佳；

第二，機具故障頻率高審批授權授權審批第一，業(yè)務辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

第二，不同審批人的審批尺度不一致轉型運維管理機制輕型化轉型方向不清晰，智能機具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一營銷推介營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息風險控制風險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化智能機具除了以上在使用過程中的問題外，另外還有其他兩方面的問題值得關注：①客戶接受度有待提高?？蛻魧χ悄軝C具的總體接受程度較高，但是，推行初期一部分客戶由于習慣柜面辦理，認為智能機具操作麻煩，不愿意使用。針對此問題，N銀行南京分行目前與對標銀行相似安排了專人引導。此外，N銀行南京分行專門制定了引導話術，并在各網(wǎng)點開展智能機具體驗主題宣傳，進一步推動智能機具的使用。②智能機具的功能區(qū)隔不夠清晰。N銀行南京分行三大機具的定位不同，但各機具功能之間存在重合，區(qū)隔不夠清晰，部分網(wǎng)點布局分散，僅憑工作人員人工分流，無明顯指引和說明，對于有機具使用基礎的客戶來說，容易造成選擇困難。對此，招行和建行投入的是綜合性機具（不含現(xiàn)金業(yè)務），集中放置、綜合辦理，且制作了機具的分布圖，增加自助體驗區(qū)的引導。針對此問題，總行反饋移動PAD、自助發(fā)卡機、現(xiàn)金快柜的定位分別為轉賬+填單、開卡+渠道、現(xiàn)金業(yè)務。后期將整合自助發(fā)卡機與移動PAD的功能，增加自助發(fā)卡機功能，PAD主要用于上門營銷，同時通過修訂制度，明確自助發(fā)卡機名稱為綜合柜員機、現(xiàn)金快柜名稱為現(xiàn)金柜員機，移動PAD為移動柜員機。（2）關鍵因子分析五WHY分析的目的是識別和說明因果關系鏈，以一個風險事件為基點，不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到真正的原因被發(fā)現(xiàn)時才停止提問，這種方法有助于探尋問題根本原因并防止問題重演。項目小組利用“五WHY”分析法對流程中存在的問題進行了分析，以客戶資料收集慢問題為例，項目小組運用“五WHY”分析找出了缺乏有力的貸前調查工具這個關鍵因子。通過對每個問題的“五WHY”分析，項目小組得出了導致這些問題的關鍵因子進，項目小組對部分問題的關鍵因子進行分析，結果如下：表1.15網(wǎng)點輕型化轉型關鍵因子分析序號具體問題問題種類關鍵因子1排隊嚴重，業(yè)務辦理時間過長，影響其他時間安排流程問題傳統(tǒng)業(yè)務辦理模式落后2業(yè)務辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全人員銀行未盡到充分告知義務3⑴智能機具常見業(yè)務功能不完善；

⑵機具上掛了部分功能但無法使用；

⑶機具功能菜單命名不易理解；

⑷功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難系統(tǒng)問題系統(tǒng)開發(fā)不完善，有待優(yōu)化4⑴智能機具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

⑵機具無配套操作說明展示；

⑶智能機具的功能劃區(qū)不清晰流程問題未充分考慮轉型的難點并進行合理的過渡引導5⑴受網(wǎng)絡信號影響大，業(yè)務辦理的穩(wěn)定性欠佳；

⑵機具故障頻率高系統(tǒng)問題機具的穩(wěn)定性弱6⑴業(yè)務辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

⑵不同審批人的審批尺度不一致流程問題、人員問題人工審批不確定性因素多7輕型化轉型方向不清晰，智能機具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一管理問題轉型初期存在一些難以避免的問題8營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息人員問題未能有效引用金融科技技術、創(chuàng)新營銷方式9風險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化系統(tǒng)問題常規(guī)的風控措施無法滿足目前監(jiān)測需要1.1.4重視轉型優(yōu)化方案科學性針對控制手段缺失或控制不足的情況，撰寫項目意見書，提出切實可行的改進控制手段，并跟進改進措施落地情況。項目小組成員對分期融業(yè)務關鍵因子進行了反復討論，在評估實施可能性的基礎上，從管理、人員、流程、系統(tǒng)四大角度制定了對應的改進建議。項目小組對討論后的改進方案分別與運營部、科技部等相關落實部門進行了一一確認最終，經(jīng)過反復分析和討論，項目小組提出了改進方案并推動了優(yōu)化：表1.16網(wǎng)點輕型化轉型優(yōu)化方案序號主要問題改進方案實施機構1排隊嚴重，業(yè)務辦理時間過長，影響其他時間安排銀行使用智能機具可上門為客戶服務；開發(fā)線上申請渠道，客戶通過二維碼、手機端即可自助遠程申請業(yè)務辦理總行2業(yè)務辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全開發(fā)線上申請渠道，客戶通過二維碼、手機端即可自助遠程申請業(yè)務辦理分行3⑴智能機具常見業(yè)務功能不完善；

⑵機具上掛了部分功能但無法使用；

⑶機具功能菜單命名不易理解；

⑷功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難對機具功能、名稱、查找路徑進行統(tǒng)一規(guī)劃，增加人工智能的引導總行4⑴智能機具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

⑵機具無配套操作說明展示；

⑶智能機具的功能劃區(qū)不清晰制作機具使用操作引導提示、功能引導總行及分行5⑴受網(wǎng)絡信號影響大，業(yè)務辦理的穩(wěn)定性欠佳；

⑵機具故障頻率高分行及時上報總行，調試系統(tǒng)參數(shù)，定期評估機具供應廠商的資質總行及分行6⑴業(yè)務辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

⑵不同審批人的審批尺度不一致開發(fā)智能審批規(guī)則，實現(xiàn)線上審批總行7輕型化轉型方向不清晰，智能機具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一堅定轉型路線，對客戶做好轉型宣貫工作，通過發(fā)文對智能機具進行統(tǒng)一命名總行及分行8營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息開發(fā)企業(yè)微信，未客戶定制個性化金融服務方案總行9風險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化鏈接外部系統(tǒng)，建立大數(shù)據(jù)模型，對客戶海關、納稅、用電、征信數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)進行動態(tài)抓取，形成風險監(jiān)測防護總行1.1.5鞏固流程優(yōu)化成果在項目結束3個月后，項目小組開展優(yōu)化項目落地成效后評估，重點從制度規(guī)范、落地執(zhí)行、風險控制手段有效性等維度著手，評估已強化、改進、新增風險控制手段的落地實施現(xiàn)狀、審計目標達成情況、有無新增風險點等。運用科技取數(shù)、流程穿測、訪談調研等測量方法，了解新流程實際運行情況。項目小組通過科技取數(shù)、流程穿越、訪談調研、與發(fā)文人溝通等方式，確認流程執(zhí)行現(xiàn)狀。根據(jù)項目的背景及實施目的，結合各項措施已落地情況，設計后評估維度。實施時，圍繞制度規(guī)范、落地執(zhí)行、效率提升、成本降低、客戶體驗改善等維度，設定后評估具體的定性、定量指標。本次評估時效縮短的數(shù)據(jù)，運用了技取數(shù)/流程穿越的方法調研。成效主要呈現(xiàn)為四方面：一是我行高凈值客戶（個人）為30-60周歲人群，我們通過系統(tǒng)取數(shù)進一步檢驗項目優(yōu)化對客戶結構的改善情況。從目前情況來看，分行客群結構分布合理，并且優(yōu)化后高凈值客戶使用機具的平均數(shù)量顯著提升（優(yōu)化前和優(yōu)化后各取了連續(xù)五個月的數(shù)據(jù)）。二是我們進一步對影響智能機具推廣的重要指標——機具使用分流率進行測評，與優(yōu)化前分行分流率進行比較的同時，與總行設定的分流率考核標準進行比較。優(yōu)化后，分行分流率在原來基礎上繼續(xù)提升，同時，總行設定的分流率考核標準為平均75%，分行的分流率為91.66%，高于總行要求近20%。三是投訴量減少。為了評估投訴方面的優(yōu)化成效，我們再次進行了投訴指標的跟蹤。優(yōu)化后，截止目前分行再未發(fā)生過因智能機具的使用引發(fā)的客戶投訴。四是交易量提高。交易筆數(shù)能夠反映機具推廣后，總體交易量是否受到機具推廣政策的影響，從統(tǒng)計結果來看，增加明顯。優(yōu)化前網(wǎng)點機具交易筆數(shù)為平均4222筆，優(yōu)化后為5336，增加26.39%。五是監(jiān)管好評度提高。項目優(yōu)化結束后，試點營業(yè)網(wǎng)點榮獲了“服務消費者先進單位”稱號），同時試點網(wǎng)點還獲得了全國“千家示范網(wǎng)點”稱號。1.3優(yōu)化方案評價與改進措施1.1.1優(yōu)化方案評價運用上述DMAIC方法對網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化固然可以提升銀行服務效率與質量，但在優(yōu)化流程實施過程中仍有許多潛在問題。（1）組建優(yōu)化項目團隊時需要大量骨干人才，這些工作人員的調配問題影響著銀行其他業(yè)務的進行。如何既能有效的實施優(yōu)化項目又能不影響日常工作效率與質量是個亟待解決的問題。（2）在優(yōu)化項目推進過程中，由于數(shù)據(jù)收集等工作可能影響到被調查員工的日常業(yè)務，因金融科技技術性背景的特殊性，數(shù)據(jù)供應市場發(fā)展滯后和算法盲點，因此如何進行數(shù)據(jù)采集，利用外部資源，形成合力，成為智能機具業(yè)務發(fā)展的一大難點。N銀行南京分行除了自身數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，還需要獲取一定的外部數(shù)據(jù)，這些外部數(shù)據(jù)大多來源于政府、第三方機構或互聯(lián)網(wǎng)，我國雖然有龐大的數(shù)據(jù)體系，但鑒于數(shù)據(jù)供應市場存在著一定的規(guī)則差異，阻礙了信息的有效整合。同時政府層面的數(shù)據(jù)公開程度有限在涉及跨平臺的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)分析時，往往會因缺失數(shù)據(jù)而放棄。隨著金融科技的發(fā)展對算法也提出了更高的要求，因此還需要技術的前向發(fā)展予以不斷創(chuàng)新。（3）量化分析不到位。雖然在上述優(yōu)化方案設計中強調了運用各種數(shù)理統(tǒng)計與概率論的知識，大數(shù)據(jù)的運用可以幫助N銀行南京分行提供決策，但目前數(shù)據(jù)中夾雜的大量“噪音”數(shù)據(jù)，影響了大數(shù)據(jù)分析結果的準確性