金融科技背景下N銀行南京分行業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化方案設(shè)計目錄TOC\o"1-3"\h\u18886金融科技背景下N銀行南京分行業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化方案設(shè)計 表2.9同業(yè)對標(biāo)工作明細(xì)表配合人有同業(yè)工作經(jīng)歷的同事等工作內(nèi)容第一，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)及前期已發(fā)現(xiàn)問題，明確對標(biāo)維度及內(nèi)容，制作同業(yè)對標(biāo)表格。（對標(biāo)的維度包含產(chǎn)品特點(diǎn)、辦理時效、跑動次數(shù)、流程環(huán)節(jié)等）方法一：尋找具有同業(yè)工作經(jīng)歷的人，通過面訪/電話訪談等方式，核實(shí)相關(guān)問題；方法二：項(xiàng)目經(jīng)理以客戶的身份實(shí)地至同業(yè)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)，了解同業(yè)類似產(chǎn)品，在申辦資料、辦理時效及簽約等方面的情況；方法三：尋找在同業(yè)工作的朋友核實(shí)問題；方法四：通過公開渠道核實(shí)問題，如官網(wǎng)、網(wǎng)銀、客服熱線等。第二，整理同業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)入?yún)R總表。輸出同業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)匯總表項(xiàng)目小組選取了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型比較成熟的建行、招行，以及本土銀行南京銀行進(jìn)行同業(yè)對標(biāo)，著重從智能機(jī)具投放種類，實(shí)現(xiàn)功能、輔助提示說明，客戶引導(dǎo)方面進(jìn)行比較。表2.10同業(yè)對標(biāo)情況分析對標(biāo)銀行機(jī)具種類操作體驗(yàn)輔助提示客戶引導(dǎo)固定式便攜式建設(shè)銀行智慧柜員機(jī)現(xiàn)金快柜PAD系統(tǒng)穩(wěn)定，按照個人、公司業(yè)務(wù)分類(有專門求助功能)功能說明、操作步驟說明、機(jī)具分布圖有專人引導(dǎo)招商銀行可視柜臺——PAD系統(tǒng)穩(wěn)定，按照賬戶、理財、生活分類功能說明有專人引導(dǎo)南京銀行綜合柜員機(jī)現(xiàn)金快柜PAD穩(wěn)定性差，9大類功能(有專門求助功能)——有專人引導(dǎo)N銀行自助發(fā)卡機(jī)現(xiàn)金快柜PAD穩(wěn)定性差，10大類業(yè)務(wù)——有專人引導(dǎo)從對標(biāo)結(jié)果來看，N銀行南京分行的智能機(jī)具種類能夠與同業(yè)持平，可為客戶提供固定式以及便攜式兩種智能機(jī)具。機(jī)具的功能可以初步能夠覆蓋開卡、現(xiàn)金存取、匯款、掛失等基本業(yè)務(wù)功能。但是由于智能機(jī)具在投入前期未能充分的進(jìn)行調(diào)研和測試，導(dǎo)致智能機(jī)具的使用過程中的有效性和穩(wěn)定性不能完全保證，客戶體驗(yàn)的感受要弱于建設(shè)銀行、招商銀行等。（4）訪談?wù){(diào)研表2.11訪談?wù){(diào)研工作明細(xì)表配合人分支機(jī)構(gòu)營銷人員、中后臺操作人員、管理人員等。工作內(nèi)容第一，制作訪談提綱（視項(xiàng)目具體情況，分別制作內(nèi)部營銷人員、操作人員、管理人員、外部客戶訪談提綱）；第二，根據(jù)科技取數(shù)結(jié)果，確定調(diào)研訪談對象（業(yè)務(wù)量相對較大或業(yè)務(wù)量較小的機(jī)構(gòu)及人員）第三，采用實(shí)地訪談?wù){(diào)研、電話調(diào)研方式，針對調(diào)研對象實(shí)施訪談，重點(diǎn)確認(rèn)實(shí)際辦理流程圖，記錄訪談提綱相關(guān)問題的訪談結(jié)果。輸出訪談?wù){(diào)研結(jié)果訪談?wù){(diào)研結(jié)束后，項(xiàng)目小組對訪談記錄的問題進(jìn)行整理，初步篩選，問題背景描述詳實(shí)，問題表述清晰地應(yīng)納入項(xiàng)目優(yōu)化計劃中。問題有待進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，核實(shí)問題的真實(shí)情況。表2.12訪談設(shè)計配合人項(xiàng)目相關(guān)文件的發(fā)文人、產(chǎn)品開發(fā)部門、操作部門工作內(nèi)容根據(jù)訪談?wù){(diào)研、流程穿越、科技取數(shù)、同業(yè)對標(biāo)等渠道獲取的數(shù)據(jù)，提煉需與產(chǎn)品開發(fā)部門、發(fā)文部門、操作實(shí)施部門溝通的問題，核實(shí)五方面內(nèi)容：第一，流程設(shè)計的初衷；第二，產(chǎn)品開發(fā)的背景；第三，業(yè)務(wù)部門目前對于產(chǎn)品的定位；第四，分支行實(shí)際做法與發(fā)文設(shè)計是否匹配，管理上是否存在問題；第五，前期測量過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否為核心問題。項(xiàng)目經(jīng)理對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了問卷調(diào)研，為確保統(tǒng)計的客觀性與效率，采用線上形式，隨機(jī)對機(jī)具使用的客戶進(jìn)行調(diào)研。數(shù)據(jù)顯示，95.6%的客戶認(rèn)為我行需要投入智能機(jī)具，71.40%的客戶對我行智能機(jī)具表示滿意，認(rèn)為“操作便捷”、工作人員“服務(wù)熱情”、“不用去柜臺排隊(duì)”，有26.6%的客戶認(rèn)為智能機(jī)具仍有提升空間。項(xiàng)目經(jīng)理對調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行梳理和分析，發(fā)現(xiàn)智能機(jī)具在推廣過程中的問題主要集中在以下方面：=1\*GB3①機(jī)具系統(tǒng)的穩(wěn)定性欠佳；圖標(biāo)、提示語的過于復(fù)雜化、專業(yè)化；=2\*GB3②人工引導(dǎo)便利性不足；=3\*GB3③功能的豐富性有待提升；=4\*GB3④部分業(yè)務(wù)流程的設(shè)計有待優(yōu)化。表2.13智能機(jī)具業(yè)務(wù)使用情況調(diào)查測評結(jié)果自助發(fā)卡機(jī)現(xiàn)金快柜移動PAD滿意業(yè)務(wù)辦理速度快操作簡單服務(wù)人員熱情業(yè)務(wù)辦理速度快服務(wù)人員熱情界面設(shè)計有親和力方便快捷自主性強(qiáng)用去柜臺排隊(duì)服務(wù)人員熱情待提升功能單一機(jī)器數(shù)量、引導(dǎo)人員較少機(jī)器故障率高菜單名稱使用專業(yè)術(shù)語辦理業(yè)務(wù)需要自己找機(jī)具功能單一排隊(duì)多人臉識別要求多系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)速不快業(yè)務(wù)流程復(fù)雜2.2.3強(qiáng)化關(guān)鍵因子風(fēng)險評估在分析階段，項(xiàng)目小組結(jié)合流程現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)測量結(jié)果，運(yùn)用各種分析方法找出關(guān)鍵因子，并進(jìn)行流程測試，完成現(xiàn)有風(fēng)險控制手段的有效性評估。根據(jù)前期獲取的信息，我們深入挖掘可能引發(fā)風(fēng)險的關(guān)鍵因子，整理匯總材料，項(xiàng)目小組先開展一輪排查，運(yùn)用5WHY法充分評估每一項(xiàng)風(fēng)險是否已有控制手段，具體評估內(nèi)容包括風(fēng)險詳情、為什么存在、哪個部門負(fù)責(zé)、責(zé)任人是誰、何時可能發(fā)生風(fēng)險、目前如何控制該類風(fēng)險、擬增加什么風(fēng)險控制手段等方面。評估結(jié)束后，將尚無控制手段或控制手段較弱的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分標(biāo)注。（1）問題分類整理項(xiàng)目小組針對測量階段發(fā)現(xiàn)的主要問題進(jìn)行了分類整理，并根據(jù)不同問題種類，采用“五WHY”分析法進(jìn)行了分析，找出關(guān)鍵因子，最后通過與相關(guān)崗位的訪談?wù){(diào)研對關(guān)鍵因子進(jìn)行了驗(yàn)證。項(xiàng)目小組從以上客戶反映的問題、以及其他體驗(yàn)步驟實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行輕型化轉(zhuǎn)型的優(yōu)化,具體如下：=1\*GB3①申請受理。項(xiàng)目小組在業(yè)務(wù)流程穿越的時候發(fā)現(xiàn)，包括N銀行南京分行在內(nèi)的很多商業(yè)銀行都存在排隊(duì)等候的問題，特別是一些臨近社區(qū)、商超的網(wǎng)點(diǎn)，廳堂經(jīng)常呈現(xiàn)排隊(duì)等候的情況。柜臺排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理的總時間就長，在目前快節(jié)奏的社會環(huán)境下，時間越長，客戶的抱怨就多。特別有點(diǎn)時候還可能出現(xiàn)客戶資料提供不全，導(dǎo)致多次往返銀行網(wǎng)點(diǎn)的情況，=2\*GB3②操作辦理。該階段主要圍繞智能機(jī)具在投入使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。首先，由于目前還處于網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型的初期，N銀行為了保證網(wǎng)點(diǎn)金融科技的建設(shè)能夠基本與同業(yè)保持同一水平線上，對于輕型化轉(zhuǎn)型的思考和理解還不夠全面，機(jī)具可用性的開發(fā)還不夠完善。項(xiàng)目小組通過流程穿越、訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，內(nèi)外部客戶對于智能機(jī)具的開功能和設(shè)計等有著更高的要求：功能方面，N銀行南京分行目前正在使用的現(xiàn)金快柜、自助發(fā)開機(jī)、移動PAD普遍存在基本功能無法滿足、已上掛的部分功能無法使用、查找路徑不明等問題，這些功能性的問題不解決，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的完全分流短期內(nèi)還無法實(shí)現(xiàn)。引導(dǎo)提示方面，由于網(wǎng)點(diǎn)輕型化的建設(shè)需要經(jīng)歷一個階段，客戶對于智能機(jī)具完全取代柜臺的觀念也需要時間轉(zhuǎn)化，因此，智能機(jī)具在投入的過程中應(yīng)該輔助提供相應(yīng)的機(jī)具操作指南，同時機(jī)具之間的功能定位應(yīng)該是清晰劃分的。這樣，客戶對于智能機(jī)具的使用才能循序漸進(jìn)、熟能生巧。最后是操作穩(wěn)定性方面，從操作反饋的結(jié)果來看，N銀行南京分行投入運(yùn)行的機(jī)具經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)具本身及因網(wǎng)絡(luò)信號帶來的操作故障情況，無故增加了網(wǎng)點(diǎn)工作人員額外的解釋、維護(hù)工作。=3\*GB3③審批授權(quán)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)授權(quán)模式普遍采取人工授權(quán)的模式，受業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不同，不同業(yè)務(wù)的授權(quán)層級不同，按照網(wǎng)點(diǎn)、分行授權(quán)中心、總行授權(quán)中心逐漸觸發(fā)授權(quán)任務(wù)。但是無法經(jīng)過哪一層級的審批，審批均為人工授權(quán)，這就導(dǎo)致了可能針對同一類業(yè)務(wù)，不同審批人對于業(yè)務(wù)合規(guī)性的理解不同，導(dǎo)致審批的時效以及通過率不同，從而影響業(yè)務(wù)辦理的時效。=4\*GB3④轉(zhuǎn)型運(yùn)維。該階段有三個方面的問題：首先，從整個項(xiàng)目的跟蹤情況來看，N銀行南京分行存在轉(zhuǎn)型認(rèn)識不夠清晰的問題。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型最終是要減少柜面業(yè)務(wù)的處理，通過移動銀行、大數(shù)據(jù)分析、線上化處理等加快集中作業(yè)，提高業(yè)務(wù)處理效率，釋放員工動能。但是目前N銀行南京分行對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理解僅僅停留在智能機(jī)具的投放使用，對于業(yè)務(wù)辦理的申請端、風(fēng)控端的轉(zhuǎn)型挖掘還有待提升，機(jī)具的管理也不夠統(tǒng)一。其次，目前各家商業(yè)銀行的營銷推介方式較為落后，最原始的是等待客戶上門，在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，穿插金融產(chǎn)品的介紹。這種守株待兔的方式，在當(dāng)下激烈的競爭環(huán)境下已經(jīng)不具有可行性，因?yàn)楦骷耶a(chǎn)品相互之間存在同質(zhì)化，如果不能主動走出去營銷，類似于N銀行這樣的中小銀行，客群將會不斷萎縮，在未來的發(fā)展中極有可能被國有大行淹沒。最后，針對日益復(fù)雜的金融發(fā)展環(huán)境，不斷增強(qiáng)的監(jiān)管管控力度，依靠原有的以人工發(fā)掘風(fēng)險信息的手段以不足以滿足現(xiàn)有需求，風(fēng)險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化，亟需通過打通與外部、各部門間的數(shù)據(jù)壁壘，形成有效信息的整合，形成對風(fēng)險數(shù)據(jù)的追蹤。表2.14網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型問題分析網(wǎng)點(diǎn)流程階段問題分類主題問題申請受理排隊(duì)等待排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理時間過長，影響其他時間安排申請資料業(yè)務(wù)辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全操作辦理智能機(jī)具第一，智能機(jī)具常見業(yè)務(wù)功能不完善；

第二，機(jī)具上掛了部分功能但無法使用；

第三，機(jī)具功能菜單命名不易理解；

第四，功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難引導(dǎo)提示第一，智能機(jī)具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

第二，機(jī)具無配套操作說明展示；

第三，智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰智能機(jī)具第一，受網(wǎng)絡(luò)信號影響大，業(yè)務(wù)辦理的穩(wěn)定性欠佳；

第二，機(jī)具故障頻率高審批授權(quán)授權(quán)審批第一，業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

第二，不同審批人的審批尺度不一致轉(zhuǎn)型運(yùn)維管理機(jī)制輕型化轉(zhuǎn)型方向不清晰，智能機(jī)具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一營銷推介營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息風(fēng)險控制風(fēng)險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化智能機(jī)具除了以上在使用過程中的問題外，另外還有其他兩方面的問題值得關(guān)注：①客戶接受度有待提高?？蛻魧χ悄軝C(jī)具的總體接受程度較高，但是，推行初期一部分客戶由于習(xí)慣柜面辦理，認(rèn)為智能機(jī)具操作麻煩，不愿意使用。針對此問題，N銀行南京分行目前與對標(biāo)銀行相似安排了專人引導(dǎo)。此外，N銀行南京分行專門制定了引導(dǎo)話術(shù)，并在各網(wǎng)點(diǎn)開展智能機(jī)具體驗(yàn)主題宣傳，進(jìn)一步推動智能機(jī)具的使用。②智能機(jī)具的功能區(qū)隔不夠清晰。N銀行南京分行三大機(jī)具的定位不同，但各機(jī)具功能之間存在重合，區(qū)隔不夠清晰，部分網(wǎng)點(diǎn)布局分散，僅憑工作人員人工分流，無明顯指引和說明，對于有機(jī)具使用基礎(chǔ)的客戶來說，容易造成選擇困難。對此，招行和建行投入的是綜合性機(jī)具（不含現(xiàn)金業(yè)務(wù)），集中放置、綜合辦理，且制作了機(jī)具的分布圖，增加自助體驗(yàn)區(qū)的引導(dǎo)。針對此問題，總行反饋移動PAD、自助發(fā)卡機(jī)、現(xiàn)金快柜的定位分別為轉(zhuǎn)賬+填單、開卡+渠道、現(xiàn)金業(yè)務(wù)。后期將整合自助發(fā)卡機(jī)與移動PAD的功能，增加自助發(fā)卡機(jī)功能，PAD主要用于上門營銷，同時通過修訂制度，明確自助發(fā)卡機(jī)名稱為綜合柜員機(jī)、現(xiàn)金快柜名稱為現(xiàn)金柜員機(jī)，移動PAD為移動柜員機(jī)。（2）關(guān)鍵因子分析五WHY分析的目的是識別和說明因果關(guān)系鏈，以一個風(fēng)險事件為基點(diǎn)，不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到真正的原因被發(fā)現(xiàn)時才停止提問，這種方法有助于探尋問題根本原因并防止問題重演。項(xiàng)目小組利用“五WHY”分析法對流程中存在的問題進(jìn)行了分析，以客戶資料收集慢問題為例，項(xiàng)目小組運(yùn)用“五WHY”分析找出了缺乏有力的貸前調(diào)查工具這個關(guān)鍵因子。通過對每個問題的“五WHY”分析，項(xiàng)目小組得出了導(dǎo)致這些問題的關(guān)鍵因子進(jìn)，項(xiàng)目小組對部分問題的關(guān)鍵因子進(jìn)行分析，結(jié)果如下：表2.15網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵因子分析序號具體問題問題種類關(guān)鍵因子1排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理時間過長，影響其他時間安排流程問題傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式落后2業(yè)務(wù)辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全人員銀行未盡到充分告知義務(wù)3⑴智能機(jī)具常見業(yè)務(wù)功能不完善；

⑵機(jī)具上掛了部分功能但無法使用；

⑶機(jī)具功能菜單命名不易理解；

⑷功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難系統(tǒng)問題系統(tǒng)開發(fā)不完善，有待優(yōu)化4⑴智能機(jī)具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

⑵機(jī)具無配套操作說明展示；

⑶智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰流程問題未充分考慮轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)并進(jìn)行合理的過渡引導(dǎo)5⑴受網(wǎng)絡(luò)信號影響大，業(yè)務(wù)辦理的穩(wěn)定性欠佳；

⑵機(jī)具故障頻率高系統(tǒng)問題機(jī)具的穩(wěn)定性弱6⑴業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

⑵不同審批人的審批尺度不一致流程問題、人員問題人工審批不確定性因素多7輕型化轉(zhuǎn)型方向不清晰，智能機(jī)具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一管理問題轉(zhuǎn)型初期存在一些難以避免的問題8營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息人員問題未能有效引用金融科技技術(shù)、創(chuàng)新營銷方式9風(fēng)險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化系統(tǒng)問題常規(guī)的風(fēng)控措施無法滿足目前監(jiān)測需要2.2.4重視轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案科學(xué)性針對控制手段缺失或控制不足的情況，撰寫項(xiàng)目意見書，提出切實(shí)可行的改進(jìn)控制手段，并跟進(jìn)改進(jìn)措施落地情況。項(xiàng)目小組成員對分期融業(yè)務(wù)關(guān)鍵因子進(jìn)行了反復(fù)討論，在評估實(shí)施可能性的基礎(chǔ)上，從管理、人員、流程、系統(tǒng)四大角度制定了對應(yīng)的改進(jìn)建議。項(xiàng)目小組對討論后的改進(jìn)方案分別與運(yùn)營部、科技部等相關(guān)落實(shí)部門進(jìn)行了一一確認(rèn)最終，經(jīng)過反復(fù)分析和討論，項(xiàng)目小組提出了改進(jìn)方案并推動了優(yōu)化：表2.16網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型優(yōu)化方案序號主要問題改進(jìn)方案實(shí)施機(jī)構(gòu)1排隊(duì)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)辦理時間過長，影響其他時間安排銀行使用智能機(jī)具可上門為客戶服務(wù)；開發(fā)線上申請渠道，客戶通過二維碼、手機(jī)端即可自助遠(yuǎn)程申請業(yè)務(wù)辦理總行2業(yè)務(wù)辦理需要提供的資料太多，客戶提供資料不全開發(fā)線上申請渠道，客戶通過二維碼、手機(jī)端即可自助遠(yuǎn)程申請業(yè)務(wù)辦理分行3⑴智能機(jī)具常見業(yè)務(wù)功能不完善；

⑵機(jī)具上掛了部分功能但無法使用；

⑶機(jī)具功能菜單命名不易理解；

⑷功能分類太雜，功能的正確查找路徑困難對機(jī)具功能、名稱、查找路徑進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，增加人工智能的引導(dǎo)總行4⑴智能機(jī)具各操作按鈕或入口，如借記卡插卡口無明顯提示；

⑵機(jī)具無配套操作說明展示；

⑶智能機(jī)具的功能劃區(qū)不清晰制作機(jī)具使用操作引導(dǎo)提示、功能引導(dǎo)總行及分行5⑴受網(wǎng)絡(luò)信號影響大，業(yè)務(wù)辦理的穩(wěn)定性欠佳；

⑵機(jī)具故障頻率高分行及時上報總行，調(diào)試系統(tǒng)參數(shù)，定期評估機(jī)具供應(yīng)廠商的資質(zhì)總行及分行6⑴業(yè)務(wù)辦理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)審批，審批時間長

⑵不同審批人的審批尺度不一致開發(fā)智能審批規(guī)則，實(shí)現(xiàn)線上審批總行7輕型化轉(zhuǎn)型方向不清晰，智能機(jī)具管理不統(tǒng)一、客戶接受程度不一堅定轉(zhuǎn)型路線，對客戶做好轉(zhuǎn)型宣貫工作，通過發(fā)文對智能機(jī)具進(jìn)行統(tǒng)一命名總行及分行8營銷推介方式落后，無法獲知最新活動信息開發(fā)企業(yè)微信，未客戶定制個性化金融服務(wù)方案總行9風(fēng)險防控措施滯后，無法及時監(jiān)測客戶異常變化鏈接外部系統(tǒng)，建立大數(shù)據(jù)模型，對客戶海關(guān)、納稅、用電、征信數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)抓取，形成風(fēng)險監(jiān)測防護(hù)總行2.2.5鞏固流程優(yōu)化成果在項(xiàng)目結(jié)束3個月后，項(xiàng)目小組開展優(yōu)化項(xiàng)目落地成效后評估，重點(diǎn)從制度規(guī)范、落地執(zhí)行、風(fēng)險控制手段有效性等維度著手，評估已強(qiáng)化、改進(jìn)、新增風(fēng)險控制手段的落地實(shí)施現(xiàn)狀、審計目標(biāo)達(dá)成情況、有無新增風(fēng)險點(diǎn)等。運(yùn)用科技取數(shù)、流程穿測、訪談?wù){(diào)研等測量方法，了解新流程實(shí)際運(yùn)行情況。項(xiàng)目小組通過科技取數(shù)、流程穿越、訪談?wù){(diào)研、與發(fā)文人溝通等方式，確認(rèn)流程執(zhí)行現(xiàn)狀。根據(jù)項(xiàng)目的背景及實(shí)施目的，結(jié)合各項(xiàng)措施已落地情況，設(shè)計后評估維度。實(shí)施時，圍繞制度規(guī)范、落地執(zhí)行、效率提升、成本降低、客戶體驗(yàn)改善等維度，設(shè)定后評估具體的定性、定量指標(biāo)。本次評估時效縮短的數(shù)據(jù)，運(yùn)用了技取數(shù)/流程穿越的方法調(diào)研。成效主要呈現(xiàn)為四方面：一是我行高凈值客戶（個人）為30-60周歲人群，我們通過系統(tǒng)取數(shù)進(jìn)一步檢驗(yàn)項(xiàng)目優(yōu)化對客戶結(jié)構(gòu)的改善情況。從目前情況來看，分行客群結(jié)構(gòu)分布合理，并且優(yōu)化后高凈值客戶使用機(jī)具的平均數(shù)量顯著提升（優(yōu)化前和優(yōu)化后各取了連續(xù)五個月的數(shù)據(jù)）。二是我們進(jìn)一步對影響智能機(jī)具推廣的重要指標(biāo)——機(jī)具使用分流率進(jìn)行測評，與優(yōu)化前分行分流率進(jìn)行比較的同時，與總行設(shè)定的分流率考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。優(yōu)化后，分行分流率在原來基礎(chǔ)上繼續(xù)提升，同時，總行設(shè)定的分流率考核標(biāo)準(zhǔn)為平均75%，分行的分流率為91.66%，高于總行要求近20%。三是投訴量減少。為了評估投訴方面的優(yōu)化成效，我們再次進(jìn)行了投訴指標(biāo)的跟蹤。優(yōu)化后，截止目前分行再未發(fā)生過因智能機(jī)具的使用引發(fā)的客戶投訴。四是交易量提高。交易筆數(shù)能夠反映機(jī)具推廣后，總體交易量是否受到機(jī)具推廣政策的影響，從統(tǒng)計結(jié)果來看，增加明顯。優(yōu)化前網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具交易筆數(shù)為平均4222筆，優(yōu)化后為5336，增加26.39%。五是監(jiān)管好評度提高。項(xiàng)目優(yōu)化結(jié)束后，試點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)榮獲了“服務(wù)消費(fèi)者先進(jìn)單位”稱號），同時試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)還獲得了全國“千家示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號。2.3優(yōu)化方案評價與改進(jìn)措施2.1.1優(yōu)化方案評價運(yùn)用上述DMAIC方法對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化固然可以提升銀行服務(wù)效率與質(zhì)量，但在優(yōu)化流程實(shí)施過程中仍有許多潛在問題。（1）組建優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時需要大量骨干人才，這些工作人員的調(diào)配問題影響著銀行其他業(yè)務(wù)的進(jìn)行。如何既能有效的實(shí)施優(yōu)化項(xiàng)目又能不影響日常工作效率與質(zhì)量是個亟待解決的問題。（2）在優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)過程中，由于數(shù)據(jù)收集等工作可能影響到被調(diào)查員工的日常業(yè)務(wù)，因金融科技技術(shù)性背景的特殊性，數(shù)據(jù)供應(yīng)市場發(fā)展滯后和算法盲點(diǎn)，因此如何進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，利用外部資源，形成合力，成為智能機(jī)具業(yè)務(wù)發(fā)展的一大難點(diǎn)。N銀行南京分行除了自身數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，還需要獲取一定的外部數(shù)據(jù)，這些外部數(shù)據(jù)大多來源于政府、第三方機(jī)構(gòu)或互聯(lián)網(wǎng)，我國雖然有龐大的數(shù)據(jù)體系，但鑒于數(shù)據(jù)供應(yīng)市場存在著一定的規(guī)則差異，阻礙了信息的有效整合。同時政府層面的數(shù)據(jù)公開程度有限在涉及跨平臺的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)分析時，往往會因缺失數(shù)據(jù)而放棄。隨著金融科技的發(fā)展對算法也提出了更高的要求，因此還需要技術(shù)的前向發(fā)展予以不斷創(chuàng)新。（3）量化分析不到位。雖然在上述優(yōu)化方案設(shè)計中強(qiáng)調(diào)了運(yùn)用各種數(shù)理統(tǒng)計與概率論的知識，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用可以幫助N銀行南京分行提供決策，但目前數(shù)據(jù)中夾雜的大量“噪音”數(shù)據(jù)，影響了大數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性