[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少事件對(duì)[居民]生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序及社會(huì)穩(wěn)定造成的損害，保障[居民]安全、財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、湖南省及長(zhǎng)沙市相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]實(shí)際，制定本流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到迅速響應(yīng)，有效控制，妥善處理。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則。醫(yī)院各科室、部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，各科室、部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)的應(yīng)急處置責(zé)任。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛隱患的排查、研判和預(yù)警，建立早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決的工作機(jī)制，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立健全醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室之間以及與外部相關(guān)部門（如衛(wèi)生行政部門、公安機(jī)關(guān)、司法部門等）的信息共享、資源整合和協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的整體合力。加強(qiáng)醫(yī)患溝通和矛盾調(diào)解工作，鼓勵(lì)患者及家屬通過(guò)合法途徑表達(dá)訴求，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭(zhēng)議、醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、患者過(guò)錯(cuò)等不同性質(zhì)的醫(yī)療糾紛，依法保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，要遵循合法、公正、及時(shí)的原則，堅(jiān)持合情合理、依法辦事，采取調(diào)解、訴訟等多種方式，妥善化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程適用于[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理工作。本流程所稱醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體損害、生命危險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽(yù)損害，或可能引發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：患者及家屬在院內(nèi)以醫(yī)療糾紛為名，采取圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或工作人員，搶奪、損毀醫(yī)院財(cái)物等行為；患者及家屬在院內(nèi)或醫(yī)院門口采取靜坐、絕食、自傷、自殘等過(guò)激行為，或煽動(dòng)、組織其他人員參與聚集滋事，擾亂正常醫(yī)療秩序的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]的，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或工作人員的嚴(yán)重暴力侵害事件；涉及醫(yī)療設(shè)備、藥品、財(cái)務(wù)等重大盜竊或破壞事件；因醫(yī)療糾紛引發(fā)的，可能危害公共安全的其他嚴(yán)重刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。因醫(yī)院內(nèi)部管理或設(shè)施設(shè)備問(wèn)題（非醫(yī)療操作直接導(dǎo)致），引發(fā)的患者意外傷害事件，如醫(yī)院建筑突然坍塌、火災(zāi)、大型醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致患者傷害等；因自然災(zāi)害（如地震、洪水）導(dǎo)致醫(yī)院部分功能癱瘓，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的，因醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)引發(fā)的群體性恐慌、傳染疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)加大等事件；因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致患者拒絕治療或不當(dāng)處置，引發(fā)自身或他人健康嚴(yán)重?fù)p害的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害直接沖擊醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)施損壞、人員傷亡、醫(yī)療秩序嚴(yán)重混亂的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。醫(yī)院官方網(wǎng)站、信息系統(tǒng)被黑客攻擊或遭受破壞，導(dǎo)致醫(yī)療信息泄露、醫(yī)療秩序受影響的事件；網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息惡意傳播，引發(fā)或激化醫(yī)療糾紛，造成社會(huì)廣泛關(guān)注和負(fù)面影響的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。此類別不適用本流程定義的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。因醫(yī)療糾紛引發(fā)的，不屬于上述類別，但嚴(yán)重影響醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]醫(yī)療秩序、人員安全和社會(huì)穩(wěn)定的事件，如醫(yī)務(wù)人員或患者因糾紛在院外被尋釁滋事、報(bào)復(fù)的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療糾紛處理的副院長(zhǎng)、分管安全保衛(wèi)工作的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、保衛(wèi)科、法務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科、后勤保障科、各臨床科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究確定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)調(diào)配應(yīng)急資源；對(duì)重大醫(yī)療糾紛事件做出決策；向衛(wèi)生行政部門及上級(jí)主管部門報(bào)告重要情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；提出醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的措施和建議；協(xié)調(diào)各工作組、各部門開(kāi)展工作；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的督辦、檢查和評(píng)估；總結(jié)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療糾紛處理的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療場(chǎng)所秩序，處置圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或工作人員等行為；組織人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒和治安管理；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及醫(yī)療糾紛的治安、刑事案件；分析研判社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)，提出防范建議。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管安全保衛(wèi)工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織醫(yī)務(wù)人員和工作人員的緊急自衛(wèi)和避險(xiǎn)；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、證據(jù)收集、嫌疑人抓捕等工作；處理涉及醫(yī)療糾紛的暴力傷醫(yī)、盜竊、故意毀壞財(cái)物等刑事案件；評(píng)估刑事風(fēng)險(xiǎn)，提出應(yīng)對(duì)策略。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、后勤保障科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查因醫(yī)院管理或設(shè)施設(shè)備問(wèn)題（非醫(yī)療操作直接導(dǎo)致）引發(fā)的患者意外傷害事件；組織醫(yī)療救治和善后處理；評(píng)估事故風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)措施；協(xié)調(diào)應(yīng)急物資和人員調(diào)配；處置因事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管院感的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、后勤保障科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查因醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)引發(fā)的群體性恐慌、傳染疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)加大等事件；組織隔離、消毒、醫(yī)療救治等工作；評(píng)估公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，提出防控措施；加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理；處置因公共衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由主管行政工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管后勤保障工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、后勤保障科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障醫(yī)院電力、供水、通訊等基本運(yùn)行；疏散患者和工作人員；評(píng)估自然災(zāi)害對(duì)醫(yī)院造成的損害和影響；協(xié)調(diào)外部救援力量；處置因自然災(zāi)害引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管信息科的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、院辦、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)、排查、處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、破壞、信息泄露等事件；保障醫(yī)療信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清謠言，引導(dǎo)輿論；評(píng)估網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，提出防范措施；處置因網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管安全保衛(wèi)工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦主任擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置非上述類別但嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件，如醫(yī)務(wù)人員或患者被外部人員尋釁滋事、報(bào)復(fù)等事件；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置；評(píng)估事件影響，提出穩(wěn)定方案；維護(hù)醫(yī)院正常秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，確保信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快字當(dāng)頭，在第一時(shí)間內(nèi)將突發(fā)事件信息報(bào)告給上級(jí)部門和相關(guān)部門。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告的部門，必須第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)和報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。信息報(bào)送應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保報(bào)告內(nèi)容全面、要素齊全。

（5）續(xù)報(bào)要求。對(duì)于事態(tài)發(fā)展或處置情況發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處理完畢。

2.信息報(bào)送流程

（1）[轄區(qū)內(nèi)]信息報(bào)送流程。各科室、部門發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛相關(guān)信息后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并第一時(shí)間向醫(yī)務(wù)科報(bào)告；醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，立即向醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（設(shè)在院辦公室）報(bào)告；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)信息進(jìn)行匯總、分析，并根據(jù)事件級(jí)別，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)將相關(guān)信息按照規(guī)定向衛(wèi)生行政部門及上級(jí)主管部門報(bào)告。

（2）緊急書(shū)面信息報(bào)送流程。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件后，事發(fā)科室、部門或醫(yī)務(wù)科應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將書(shū)面報(bào)告報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，特殊情況下，應(yīng)在第一時(shí)間將簡(jiǎn)要情況以書(shū)面形式報(bào)送。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)根據(jù)事件發(fā)展情況，及時(shí)續(xù)報(bào)詳細(xì)情況。

3.應(yīng)急信息核心要素清單

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)和報(bào)告的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)等。

（4）傷亡：事件造成的患者和醫(yī)務(wù)人員傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度和發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件的發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

4.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門]口頭報(bào)告，書(shū)面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以內(nèi)報(bào)送[上級(jí)主管部門]：

（1）重大自然災(zāi)害事件；

（2）重大事故災(zāi)難事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)相關(guān)醫(yī)療糾紛事件；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向相關(guān)醫(yī)療糾紛事件；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況相關(guān)醫(yī)療糾紛事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組、各部門必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組、各部門依據(jù)本流程及相關(guān)部門規(guī)章，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常檢查、維護(hù)和改進(jìn)，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告系統(tǒng)、應(yīng)急保障系統(tǒng)等處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際、法律法規(guī)變化、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展以及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建和健全體制，明確醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍（包括醫(yī)療救治、法務(wù)調(diào)解、治安維護(hù)、后勤保障、信息宣傳等力量）的職責(zé)分工，定期進(jìn)行人員補(bǔ)充和更新，加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和心理素質(zhì)培訓(xùn)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織開(kāi)展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置相關(guān)法律法規(guī)、政策知識(shí)、溝通技巧、調(diào)解方法、危機(jī)心理疏導(dǎo)等內(nèi)容的培訓(xùn)。定期組織桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬演練活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)調(diào)性和應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況改進(jìn)預(yù)案和流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療急救用品、個(gè)人防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、安保器材、應(yīng)急車輛等，建立物資臺(tái)賬，明確保管責(zé)任，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、隨時(shí)可用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、影響范圍和危害程度，將醫(yī)療糾紛突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)紅/特別重大事件。指醫(yī)療糾紛引發(fā)特別嚴(yán)重社會(huì)影響，造成或可能造成重大人員傷亡（如10人以上死亡或30人以上重傷），嚴(yán)重威脅醫(yī)院安全穩(wěn)定，或引發(fā)重大社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的事件。例如：發(fā)生涉及多名患者死亡或嚴(yán)重群體性事件的醫(yī)療糾紛，或引發(fā)重大社會(huì)影響的嚴(yán)重暴力傷醫(yī)事件，或嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的集體性事件。

（2）II級(jí)橙/重大事件。指醫(yī)療糾紛引發(fā)較嚴(yán)重社會(huì)影響，造成或可能造成較大人員傷亡（如3人以上死亡或10人以上重傷），對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成嚴(yán)重威脅，或引發(fā)較重社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的事件。例如：發(fā)生涉及多名患者死亡或較重群體性事件的醫(yī)療糾紛，或引發(fā)較嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的暴力傷醫(yī)事件，或造成重大社會(huì)不良影響的群體性事件。

（3）III級(jí)黃/較大事件。指醫(yī)療糾紛引發(fā)一定社會(huì)影響，造成或可能造成一定人員傷亡（如造成1人以上死亡或3人以上重傷），對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成較重威脅，或引發(fā)一定社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的事件。例如：發(fā)生涉及少數(shù)患者死亡或一般群體性事件的醫(yī)療糾紛，或造成較嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的暴力傷醫(yī)事件，或引發(fā)一定社會(huì)不良影響的群體性事件。

（4）IV級(jí)藍(lán)/一般事件。指醫(yī)療糾紛影響范圍有限，造成或可能造成輕微人員傷亡（如未造成人員傷亡或僅造成輕微傷），對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成一定威脅，或引發(fā)輕微社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的事件。例如：發(fā)生個(gè)別患者或家屬過(guò)激行為但未造成嚴(yán)重后果的醫(yī)療糾紛，或引發(fā)較小范圍社會(huì)不良影響的醫(yī)療糾紛。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實(shí)情況，并按照本流程規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和響應(yīng)程序進(jìn)行處置。

（1）特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)。事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科在20分鐘內(nèi)將情況報(bào)告至醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（設(shè)在院辦公室），并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，同時(shí)迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，立即開(kāi)展應(yīng)急處置工作。醫(yī)院在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]并請(qǐng)求指示。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮、調(diào)集應(yīng)急力量現(xiàn)場(chǎng)處置、第一時(shí)間向[上級(jí)主管部門]報(bào)告并請(qǐng)求指導(dǎo)、啟動(dòng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)預(yù)案。

（2）重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)。事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科在20分鐘內(nèi)將情況報(bào)告至醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，同時(shí)迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，立即開(kāi)展應(yīng)急處置工作。醫(yī)院在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]并請(qǐng)求指示。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)較高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮、調(diào)集應(yīng)急力量現(xiàn)場(chǎng)處置、第一時(shí)間向[上級(jí)主管部門]報(bào)告情況、根據(jù)事件進(jìn)展及時(shí)發(fā)布信息。

（3）較大事件(III級(jí))應(yīng)急響應(yīng)。事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科在20分鐘內(nèi)將情況報(bào)告至醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，同時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，立即開(kāi)展應(yīng)急處置工作。醫(yī)院在1小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部協(xié)調(diào)指揮、組織相關(guān)力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置、及時(shí)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告處置進(jìn)展。

（4）一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)。事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科在20分鐘內(nèi)將情況報(bào)告至醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并視情啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時(shí)掌握情況，并將重要情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)情況監(jiān)控和協(xié)調(diào)、必要時(shí)組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置、按程序向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延或升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、核實(shí)事件現(xiàn)場(chǎng)信息，全面掌握事態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置工作進(jìn)展情況及存在的問(wèn)題。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件處置情況、進(jìn)展和需求。

（4）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度、準(zhǔn)確地發(fā)布事件信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急信息管理機(jī)制，確保信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。完善通訊網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等傳輸渠道，確保其暢通、安全、可靠。定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備與信息系統(tǒng)，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間進(jìn)行信息傳遞和接收。建立健全信息報(bào)告制度，明確信息報(bào)送的流程、內(nèi)容和時(shí)限要求，確保信息報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。加強(qiáng)信息安全管理，防止信息泄露、篡改或丟失，確保信息來(lái)源可靠、內(nèi)容真實(shí)、傳輸安全。

第十二條物資與資金保障

[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置資金來(lái)源穩(wěn)定、保障有力。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、發(fā)生地點(diǎn)、影響范圍等因素，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要。應(yīng)急物資包括但不限于：醫(yī)療急救用品、防護(hù)用品、消毒用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、安保器材、應(yīng)急車輛、轉(zhuǎn)運(yùn)工具、生活必需品等。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，建立臺(tái)賬，確保物資存放安全、有序、易于取用。制定應(yīng)急物資調(diào)配和補(bǔ)充機(jī)制，確保應(yīng)急物資能夠及時(shí)供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]組建醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理隊(duì)伍，包括醫(yī)療救治組、法務(wù)調(diào)解組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、后勤保障組、信息宣傳組等，并建立常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍體系。常備隊(duì)伍由醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)科室骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常值守和一般事件的應(yīng)急處置；預(yù)備隊(duì)伍由醫(yī)院內(nèi)部各部門人員及外聘專家組成，負(fù)責(zé)重大事件的應(yīng)急處置。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員組成，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員精干、訓(xùn)練有素。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，定期組織應(yīng)急技能培訓(xùn)和演練，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[長(zhǎng)沙某醫(yī)院]建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，定期對(duì)全院職工進(jìn)行醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)、政策知識(shí)、溝通技巧、調(diào)解方法、危機(jī)心理疏導(dǎo)、應(yīng)急響應(yīng)流程等進(jìn)行培訓(xùn)，提高全院職工的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。定期組織醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置演練，包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、協(xié)調(diào)機(jī)制的有效性和應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)覆蓋不同類型、不同級(jí)別的醫(yī)療糾紛事件，并注重模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，提高演練的針對(duì)性和實(shí)效性。鼓勵(lì)各科室、部門積極參與演練，并針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案和流程。加強(qiáng)與[上級(jí)主管部門]、公安部門、司法部門、衛(wèi)生行政部門等外部單位的溝通協(xié)調(diào)，開(kāi)展聯(lián)合演練，提