基層法院訴訟服務(wù)規(guī)范手冊一、引言為規(guī)范基層人民法院訴訟服務(wù)工作，提升司法為民質(zhì)效，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，結(jié)合基層司法實踐特點，制定本訴訟服務(wù)規(guī)范手冊。本手冊適用于基層法院訴訟服務(wù)中心及相關(guān)崗位工作人員，旨在為訴訟服務(wù)全流程提供清晰、實用的操作指引，推動訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、便民化建設(shè)。二、訴訟服務(wù)窗口建設(shè)規(guī)范（一）硬件設(shè)施配置訴訟服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置功能分區(qū)明確的服務(wù)區(qū)域，涵蓋立案登記、材料收轉(zhuǎn)、多元解紛、信訪接待、自助服務(wù)等模塊，各區(qū)域通過醒目標(biāo)識牌區(qū)分。大廳需配備無障礙通道、母嬰室、便民書寫臺等設(shè)施，滿足老年人、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體的訴訟需求。自助服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置智能終端設(shè)備，包括自助立案機、文書拷貝打印機、訴訟風(fēng)險評估終端等，同步提供Wi-Fi、充電接口等便民服務(wù)。窗口服務(wù)臺需配備叫號系統(tǒng)、電子顯示屏（滾動公示立案流程、案件進(jìn)度等信息），確保當(dāng)事人清晰了解辦事流程。（二）人員配置與管理訴訟服務(wù)中心實行崗位責(zé)任制，設(shè)置立案登記崗、咨詢引導(dǎo)崗、材料收轉(zhuǎn)崗、信訪接待崗等核心崗位，明確各崗位的職責(zé)邊界與協(xié)作機制。工作人員需具備法律專業(yè)素養(yǎng)，新入職人員需通過訴訟服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。建立輪崗交流機制，定期安排不同業(yè)務(wù)部門的干警到訴訟服務(wù)中心輪崗，提升綜合服務(wù)能力；同時，聘請具備調(diào)解經(jīng)驗的人民調(diào)解員、行業(yè)專家入駐多元解紛專區(qū)，充實服務(wù)力量。（三）服務(wù)禮儀規(guī)范工作人員需嚴(yán)格遵守著裝規(guī)范，著法院制服或統(tǒng)一工作裝，佩戴工作牌，保持儀表整潔。接待當(dāng)事人時使用文明用語，禁用“不知道”“別問我”等推諉性語言，對情緒激動的當(dāng)事人需耐心安撫，避免激化矛盾。落實首問負(fù)責(zé)制：首位接待當(dāng)事人的工作人員需全程跟進(jìn)其訴求，確需其他崗位協(xié)助的，應(yīng)主動引導(dǎo)至對應(yīng)窗口或聯(lián)系相關(guān)人員對接，確保當(dāng)事人“只跑一次、只問一人”即可明晰辦事路徑。三、立案服務(wù)規(guī)范（一）立案登記流程1.線下立案當(dāng)事人提交起訴狀（申請書）、身份證明、證據(jù)材料等基礎(chǔ)材料后，立案窗口應(yīng)當(dāng)場審查材料的形式要件。對符合法定條件的案件，當(dāng)場登記立案；對材料欠缺但可補正的，一次性告知需補正的內(nèi)容及期限（一般為7個工作日），當(dāng)事人補正后再次提交的，應(yīng)即時登記立案。2.網(wǎng)上立案依托“人民法院在線服務(wù)”平臺，當(dāng)事人可上傳起訴狀、證據(jù)等電子材料，工作人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成線上審核。審核通過的，通知當(dāng)事人郵寄紙質(zhì)材料或到現(xiàn)場核對；審核不通過的，需詳細(xì)說明補正要求，引導(dǎo)當(dāng)事人完善材料后重新提交。（二）特殊案件立案指引1.涉民生案件針對農(nóng)民工討薪、人身損害賠償?shù)壬婷裆讣?，開通綠色通道，優(yōu)先審查、優(yōu)先立案。對行動不便的當(dāng)事人，可提供上門立案服務(wù)，由兩名以上工作人員攜帶立案材料到當(dāng)事人住所或醫(yī)療機構(gòu)辦理立案手續(xù)。2.跨域立案當(dāng)事人可向就近的基層法院申請辦理跨域立案，受訴法院（外地法院）通過“中國移動微法院”等系統(tǒng)接收材料，協(xié)助法院（本地法院）負(fù)責(zé)核對材料真實性并及時流轉(zhuǎn)，確保異地當(dāng)事人“家門口”即可完成立案。（三）材料管理與保密立案材料實行分類歸檔，電子材料與紙質(zhì)材料同步留存，電子材料需加密存儲，紙質(zhì)材料需入柜保管。工作人員不得擅自復(fù)印、傳播當(dāng)事人的證據(jù)材料，確因工作需要調(diào)閱的，需履行審批手續(xù)并簽署保密承諾書。四、多元解紛服務(wù)規(guī)范（一）訴前調(diào)解機制訴訟服務(wù)中心收到立案材料后，對適宜調(diào)解的案件（如家事糾紛、小額債務(wù)糾紛等），應(yīng)在2個工作日內(nèi)啟動訴前調(diào)解程序，將案件分流至特邀調(diào)解組織或調(diào)解員。調(diào)解期限一般為30日，當(dāng)事人同意延長的可適當(dāng)延長，但最長不超過60日。調(diào)解成功的，當(dāng)事人可申請司法確認(rèn)或出具調(diào)解書，工作人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成司法確認(rèn)審查或調(diào)解書制作；調(diào)解不成的，及時轉(zhuǎn)入立案程序，已進(jìn)行的調(diào)解工作可作為訴訟中的證據(jù)參考。（二）速裁程序銜接速裁團隊由法官、法官助理、書記員組成，負(fù)責(zé)審理事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單案件。立案后，符合速裁條件的案件應(yīng)在2個工作日內(nèi)分配至速裁團隊，速裁案件一般應(yīng)在30日內(nèi)審結(jié)，確需延長的需經(jīng)院長批準(zhǔn)，但延長時間不得超過15日。速裁庭審可簡化程序，采用要素式庭審（圍繞案件核心要素詢問）、令狀式裁判文書，提高審理效率；庭審可通過在線庭審系統(tǒng)開展，當(dāng)事人可通過手機端參與庭審，減少往返法院的成本。（三）特邀調(diào)解組織管理基層法院應(yīng)與當(dāng)?shù)厮痉ň帧⑿袠I(yè)協(xié)會等合作，建立特邀調(diào)解組織名錄，明確入駐條件、考核標(biāo)準(zhǔn)。定期組織調(diào)解員培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律實務(wù)、調(diào)解技巧、心理疏導(dǎo)等，每季度開展調(diào)解案例研討，提升調(diào)解質(zhì)量。對調(diào)解組織實行動態(tài)考核，以調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度、協(xié)議履行率為核心指標(biāo)，對考核優(yōu)秀的調(diào)解組織給予經(jīng)費補貼、榮譽表彰，對考核不達(dá)標(biāo)的組織督促整改或取消特邀資格。五、信訪與申訴服務(wù)規(guī)范（一）信訪接待流程當(dāng)事人來訪時，信訪接待崗應(yīng)當(dāng)場登記訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，區(qū)分初信初訪與重復(fù)信訪。初信初訪案件應(yīng)在3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理，業(yè)務(wù)部門需在15個工作日內(nèi)書面答復(fù)當(dāng)事人；重復(fù)信訪案件由信訪部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展聯(lián)合接訪，制定化解方案。對上級交辦的信訪案件，實行臺賬管理，明確承辦人、化解時限（一般為30日），化解情況需及時上報并向當(dāng)事人反饋。（二）申訴案件審查當(dāng)事人提交再審申請的，應(yīng)審查是否符合《民事訴訟法》《行政訴訟法》規(guī)定的申訴條件。形式審查階段（7個工作日內(nèi)），需核對再審申請書、原審裁判文書、新證據(jù)等材料是否齊全；符合條件的，轉(zhuǎn)入實質(zhì)審查，可組織聽證或詢問當(dāng)事人，聽證應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成并形成審查報告。對不符合申訴條件的，應(yīng)書面釋明法律依據(jù)，引導(dǎo)當(dāng)事人服判息訴；當(dāng)事人堅持申訴的，可出具《申訴審查結(jié)果通知書》，告知其救濟途徑。（三）息訴罷訪聯(lián)動建立信訪化解聯(lián)動機制，與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、派出所等協(xié)作，對生活困難的信訪人，協(xié)調(diào)民政、人社等部門提供幫扶；對有心理訴求的信訪人，邀請心理咨詢師參與疏導(dǎo)。每季度召開信訪分析會，梳理重復(fù)信訪案件的共性問題，向?qū)徟袌?zhí)行部門反饋，推動從源頭上減少信訪增量。六、訴訟服務(wù)保障機制（一）信息化建設(shè)與應(yīng)用全面推廣“智慧法院”系統(tǒng)，確保工作人員熟練操作網(wǎng)上立案、電子送達(dá)、在線庭審等模塊。訴訟服務(wù)大廳配備專人指導(dǎo)當(dāng)事人使用智能設(shè)備，對老年人等不熟悉操作的群體，提供“一對一”協(xié)助。（二）人員培訓(xùn)與考核每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會，內(nèi)容包括新頒布的法律法規(guī)、司法解釋、系統(tǒng)操作更新等；每季度開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過情景模擬、案例分析提升溝通能力。實行服務(wù)質(zhì)量考核，以群眾滿意度（線上線下問卷）、投訴率、業(yè)務(wù)辦理時效為核心指標(biāo)，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤；對連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)的工作人員，安排離崗培訓(xùn)。（三）便民舉措優(yōu)化訴訟服務(wù)指南應(yīng)動態(tài)更新，結(jié)合司法解釋、政策變化及時修訂，通過法院官網(wǎng)、微信公眾號、大廳公告欄同步發(fā)布。節(jié)假日實行預(yù)約立案服務(wù)，當(dāng)事人可提前1-3日通過電話或線上平臺預(yù)約，工作人員按預(yù)約時間提供服務(wù)。簡化訴訟費用減免、緩交的審批流程，對符合條件的當(dāng)事人，窗口工作人員可當(dāng)場初審，3個工作日內(nèi)完成內(nèi)部審批，確保當(dāng)事人及時享受司法救助。七、監(jiān)督與評價機制（一）內(nèi)部督查訴訟服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周開展窗口巡查，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、流程合規(guī)性；每月抽查立案材料、調(diào)解案卷，核查是否存在超期辦理、材料審查不嚴(yán)等問題。對督查發(fā)現(xiàn)的問題，建立整改臺賬，明確整改責(zé)任人、期限，整改完成后進(jìn)行“回頭看”，確保問題徹底解決；對違規(guī)違紀(jì)行為，依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理并通報。（二）外部評價每季度開展群眾滿意度調(diào)查，通過線上問卷（法院公眾號推送）、線下掃碼（大廳張貼二維碼）、電話回訪等方式收集當(dāng)事人意見，調(diào)查結(jié)果向社會公開。邀請人大代表、政協(xié)委員實地監(jiān)督訴訟服務(wù)工作，每年組織兩次座談會，聽取意見建議；委托第三方評估機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評估，評估報告作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開服務(wù)分析會，匯總?cè)罕姺答?、督查發(fā)現(xiàn)的問題，分析根源并制定優(yōu)化方案；每季度修訂