售后服務(wù)流程與客戶滿意度調(diào)查模板一、適用情境二、標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟1.售后請(qǐng)求受理與登記操作內(nèi)容：通過(guò)客服、在線平臺(tái)、公眾號(hào)、郵件等渠道接收客戶售后請(qǐng)求，第一時(shí)間記錄客戶基本信息（如客戶名稱/聯(lián)系人、聯(lián)系方式、客戶編號(hào)等）及問(wèn)題描述（如產(chǎn)品故障現(xiàn)象、服務(wù)不滿點(diǎn)、需求細(xì)節(jié)等）。負(fù)責(zé)人：客服專員輸出物：《售后服務(wù)問(wèn)題記錄表》（初始信息）關(guān)鍵動(dòng)作：主動(dòng)告知客戶“已收到請(qǐng)求，將在X小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您”，避免客戶焦慮。2.問(wèn)題核實(shí)與優(yōu)先級(jí)判定操作內(nèi)容：根據(jù)登記信息，聯(lián)系客戶核實(shí)問(wèn)題細(xì)節(jié)（如故障發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)、使用場(chǎng)景等），同步調(diào)取客戶歷史服務(wù)記錄（如有）。根據(jù)問(wèn)題緊急程度（如是否影響客戶正常使用、是否存在安全隱患）及客戶重要性（如VIP客戶、長(zhǎng)期合作客戶）判定優(yōu)先級(jí)（高/中/低）。高優(yōu)先級(jí)：4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；中優(yōu)先級(jí)：8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案；低優(yōu)先級(jí)：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。負(fù)責(zé)人：客服主管、技術(shù)支持專員輸出物：?jiǎn)栴}核實(shí)報(bào)告、優(yōu)先級(jí)判定結(jié)果3.解決方案制定與執(zhí)行操作內(nèi)容：針對(duì)核實(shí)后的問(wèn)題，組織相關(guān)部門（如技術(shù)部、售后部、供應(yīng)鏈部）制定解決方案。若為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：提供維修、更換、退貨或補(bǔ)償方案；若為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并向客戶致歉；若為操作疑問(wèn)：提供詳細(xì)使用指引或遠(yuǎn)程協(xié)助。方案確定后，明確執(zhí)行負(fù)責(zé)人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并同步告知客戶處理進(jìn)度。負(fù)責(zé)人：售后經(jīng)理、技術(shù)支持專員輸出物：解決方案計(jì)劃書、執(zhí)行進(jìn)度表4.處理結(jié)果確認(rèn)與反饋操作內(nèi)容：方案執(zhí)行完成后，主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)問(wèn)題是否解決（如“請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)品維修后使用是否正常？”“對(duì)處理結(jié)果是否滿意？”），收集客戶初步反饋。若客戶仍有異議，需重新調(diào)整方案并再次執(zhí)行，直至客戶確認(rèn)問(wèn)題解決。負(fù)責(zé)人：客服專員輸出物：客戶確認(rèn)簽字/反饋記錄（文字/語(yǔ)音）5.滿意度調(diào)查啟動(dòng)操作內(nèi)容：客戶確認(rèn)問(wèn)題解決后24-48小時(shí)內(nèi)，通過(guò)短信、郵件或在線問(wèn)卷發(fā)起滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容需涵蓋服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題處理專業(yè)性、解決方案有效性、服務(wù)態(tài)度友好度等維度，并設(shè)置開放性問(wèn)題收集建議。負(fù)責(zé)人：客服專員輸出物：《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》發(fā)起記錄6.數(shù)據(jù)匯總與改進(jìn)落地操作內(nèi)容：每周/每月匯總滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各維度平均分、高頻問(wèn)題（如“響應(yīng)不及時(shí)”“解決方案不徹底”）及客戶建議。組織服務(wù)復(fù)盤會(huì)，針對(duì)共性問(wèn)題制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化響應(yīng)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)），并跟蹤改進(jìn)效果。負(fù)責(zé)人：售后服務(wù)部經(jīng)理、質(zhì)量管理部門輸出物：滿意度分析報(bào)告、改進(jìn)措施清單及落實(shí)情況表三、配套工具表格表1：售后服務(wù)問(wèn)題記錄表申請(qǐng)編號(hào)客戶名稱/聯(lián)系人聯(lián)系方式（*）客戶編號(hào)所屬客戶類型（新/老）問(wèn)題描述（可附附件）問(wèn)題類型（質(zhì)量/服務(wù)/物流/其他）優(yōu)先級(jí)（高/中/低）受理時(shí)間預(yù)計(jì)解決時(shí)間處理負(fù)責(zé)人處理過(guò)程記錄處理結(jié)果客戶確認(rèn)簽字/反饋滿意度調(diào)查狀態(tài)（未發(fā)起/已發(fā)起/已完成）表2：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷表客戶編號(hào)（匿名可填“-”）調(diào)查時(shí)間服務(wù)請(qǐng)求類型（維修/投訴/咨詢）調(diào)查維度評(píng)分（1-5分，1分=非常不滿意，5分=非常滿意）服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性□1□2□3□4□5問(wèn)題處理專業(yè)性□1□2□3□4□5解決方案有效性□1□2□3□4□5服務(wù)態(tài)度友好度□1□2□3□4□5整體滿意度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意建議與意見（請(qǐng)?zhí)顚懩木唧w建議，幫助我們改進(jìn)）四、執(zhí)行要點(diǎn)提示1.溝通規(guī)范與客戶溝通時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，保證客戶清晰理解處理進(jìn)度；若問(wèn)題處理延遲，需提前告知客戶原因及新的預(yù)計(jì)完成時(shí)間，爭(zhēng)取客戶理解。2.時(shí)效管理嚴(yán)格按照優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的響應(yīng)及解決時(shí)限執(zhí)行，超時(shí)需記錄原因并上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；滿意度調(diào)查需在問(wèn)題解決后及時(shí)發(fā)起，避免間隔過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客戶遺忘細(xì)節(jié)。3.信息保密客戶聯(lián)系方式、訂單信息等敏感數(shù)據(jù)僅限服務(wù)相關(guān)人員知曉，嚴(yán)禁外泄；調(diào)查問(wèn)卷中若涉及客戶隱私，需匿名處理，保證客戶信息安全。4.閉環(huán)管理問(wèn)題處理完成后需“有始有終”，保證客戶確認(rèn)滿意后方可關(guān)閉工單；調(diào)查收集的建議需100%記錄，對(duì)可落地的改進(jìn)措施需明確責(zé)